餐廳來(lái)客集中管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐廳來(lái)客集中管理流程，確保餐廳能夠高效、有序地接待來(lái)客，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有餐廳在接待來(lái)客集中用餐時(shí)的管理。3.基本原則遵循熱情、周到、安全、高效的原則，保障來(lái)客用餐體驗(yàn)，維護(hù)餐廳正常運(yùn)營(yíng)秩序。二、來(lái)客信息收集與溝通1.信息收集渠道由公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)提前[X]個(gè)工作日將來(lái)客集中用餐的信息（包括來(lái)客單位、人數(shù)、用餐時(shí)間、特殊要求等）反饋至人事行政部。人事行政部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信息收集郵箱和電話，也接受其他部門(mén)或外部來(lái)客直接發(fā)送的用餐信息。2.信息確認(rèn)與溝通人事行政部收到信息后，立即與相關(guān)部門(mén)或來(lái)客進(jìn)行信息確認(rèn)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于有特殊要求的來(lái)客，如清真餐、過(guò)敏食材禁忌等，要詳細(xì)記錄并及時(shí)與餐廳溝通協(xié)調(diào)。在來(lái)客用餐前[X]小時(shí)，再次與相關(guān)部門(mén)和餐廳確認(rèn)最終信息，如有變動(dòng)及時(shí)調(diào)整。三、餐廳準(zhǔn)備工作1.人員安排根據(jù)來(lái)客人數(shù)和用餐規(guī)模，合理安排餐廳服務(wù)人員。確保服務(wù)人員數(shù)量充足，能夠滿(mǎn)足來(lái)客的服務(wù)需求。服務(wù)人員應(yīng)提前進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉來(lái)客用餐流程和服務(wù)規(guī)范，包括禮貌用語(yǔ)、上菜順序、特殊情況處理等。明確各服務(wù)人員的職責(zé)分工，如領(lǐng)位、點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等，確保服務(wù)環(huán)節(jié)緊密銜接。2.場(chǎng)地布置根據(jù)來(lái)客性質(zhì)和用餐人數(shù)，合理安排用餐場(chǎng)地。如需要，可以將會(huì)場(chǎng)或會(huì)議室與用餐區(qū)域進(jìn)行分隔或合并。用餐場(chǎng)地應(yīng)提前進(jìn)行清潔和消毒，擺放整齊的餐桌、椅子，并設(shè)置好相應(yīng)的餐具、餐巾紙、調(diào)味品等。根據(jù)來(lái)客喜好或活動(dòng)主題，對(duì)用餐場(chǎng)地進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，營(yíng)造舒適、溫馨的用餐環(huán)境。3.菜品準(zhǔn)備餐廳廚師長(zhǎng)根據(jù)來(lái)客人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求，提前制定合理的菜單。菜單應(yīng)注重菜品的多樣性、營(yíng)養(yǎng)搭配和口味適宜。根據(jù)菜單準(zhǔn)備充足的食材和調(diào)料，確保食材新鮮、安全，調(diào)料齊全。在來(lái)客用餐前[X]小時(shí)開(kāi)始菜品制作，嚴(yán)格按照烹飪標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，保證菜品質(zhì)量和口感。4.酒水飲料準(zhǔn)備根據(jù)來(lái)客需求，準(zhǔn)備豐富的酒水飲料，包括各類(lèi)啤酒、白酒、葡萄酒、軟飲料等。確保酒水飲料的供應(yīng)充足，擺放整齊，并做好冷藏或保溫措施。對(duì)酒水飲料進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，確保無(wú)過(guò)期、變質(zhì)等問(wèn)題。四、來(lái)客接待流程1.迎接來(lái)客在餐廳門(mén)口安排專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)位人員，當(dāng)來(lái)客到達(dá)時(shí)，熱情迎接，引導(dǎo)來(lái)客進(jìn)入用餐場(chǎng)地。領(lǐng)位人員應(yīng)主動(dòng)向來(lái)客打招呼，詢(xún)問(wèn)來(lái)客單位和人數(shù)，并引領(lǐng)來(lái)客至相應(yīng)的用餐區(qū)域就座。2.點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)人員及時(shí)為來(lái)客遞上菜單，并詢(xún)問(wèn)來(lái)客是否需要茶水或飲料。根據(jù)來(lái)客的用餐標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求，耐心介紹菜品特色和推薦菜品，解答來(lái)客的疑問(wèn)。準(zhǔn)確記錄來(lái)客所點(diǎn)菜品和酒水飲料，確保信息無(wú)誤。3.上菜服務(wù)廚房按照預(yù)定的上菜順序和時(shí)間安排進(jìn)行上菜。一般涼菜應(yīng)在來(lái)客就座后[X]分鐘內(nèi)上桌，熱菜根據(jù)菜品制作時(shí)間依次上菜，確保菜品及時(shí)、熱乎。服務(wù)人員在每道菜上桌時(shí)，應(yīng)清晰報(bào)出菜品名稱(chēng)，并將菜品放置在合適的位置。同時(shí)，注意提醒來(lái)客小心燙口。上菜過(guò)程中要注意觀察來(lái)客用餐情況，及時(shí)清理桌面，保持用餐環(huán)境整潔。4.酒水服務(wù)根據(jù)來(lái)客所點(diǎn)酒水飲料，及時(shí)為來(lái)客提供相應(yīng)的服務(wù)。開(kāi)瓶、斟酒等操作要規(guī)范、禮貌。注意觀察來(lái)客酒水飲用情況，及時(shí)為來(lái)客添加酒水飲料，確保酒水供應(yīng)不斷檔。5.席間服務(wù)服務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注來(lái)客需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如更換骨碟、添加茶水等。對(duì)于來(lái)客提出的特殊要求或問(wèn)題，要及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，如調(diào)整菜品口味、提供額外的餐具等。保持良好的溝通和互動(dòng)，營(yíng)造輕松愉快的用餐氛圍。6.結(jié)賬服務(wù)在來(lái)客用餐結(jié)束前，服務(wù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好賬單，并核對(duì)菜品和酒水飲料數(shù)量及價(jià)格。將來(lái)客賬單送至主桌或指定負(fù)責(zé)人處，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)賬。結(jié)賬方式可根據(jù)公司規(guī)定或來(lái)客要求進(jìn)行，如現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等。為來(lái)客開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并禮貌送別來(lái)客。五、特殊情況處理1.菜品質(zhì)量問(wèn)題如果來(lái)客發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問(wèn)題（如變質(zhì)、異味、異物等），服務(wù)人員應(yīng)立即向客人道歉，并及時(shí)將問(wèn)題反饋給廚房。廚房應(yīng)迅速對(duì)問(wèn)題菜品進(jìn)行檢查和處理，根據(jù)情況為來(lái)客更換菜品或采取其他補(bǔ)救措施，如提供折扣、贈(zèng)送甜品等。將處理結(jié)果及時(shí)告知來(lái)客，并跟蹤來(lái)客滿(mǎn)意度。2.服務(wù)投訴若來(lái)客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意并提出投訴，服務(wù)人員要耐心傾聽(tīng)來(lái)客意見(jiàn)，誠(chéng)懇道歉，不得與來(lái)客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。及時(shí)將投訴內(nèi)容反饋給餐廳主管或經(jīng)理，由其出面協(xié)調(diào)處理。根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，如對(duì)涉事服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)提升，為來(lái)客提供額外的補(bǔ)償或優(yōu)惠等。將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)來(lái)客，并跟蹤來(lái)客對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。3.臨時(shí)增加或減少人數(shù)若在來(lái)客用餐過(guò)程中出現(xiàn)臨時(shí)增加或減少人數(shù)的情況，相關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知人事行政部和餐廳。人事行政部和餐廳根據(jù)實(shí)際情況，迅速調(diào)整菜品、餐具、服務(wù)人員等安排，確保用餐服務(wù)不受影響。4.突發(fā)疾病或意外事件在餐廳內(nèi)如遇來(lái)客突發(fā)疾病或意外事件，服務(wù)人員應(yīng)立即保持冷靜，第一時(shí)間通知餐廳主管或經(jīng)理，并撥打急救電話（如120）。在等待急救人員到來(lái)期間，盡量提供必要的幫助，如協(xié)助尋找藥品、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序等。及時(shí)通知來(lái)客所屬單位或相關(guān)負(fù)責(zé)人，告知事件情況。六、食品安全管理1.食材采購(gòu)餐廳應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的食材供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確食材的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式、交貨時(shí)間等條款。采購(gòu)人員要嚴(yán)格按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食材采購(gòu)，檢查食材的新鮮度、外觀、包裝等，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件和進(jìn)貨票據(jù)。2.食材儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，分類(lèi)存放食材，確保食材儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。如干貨、調(diào)料應(yīng)存放在干燥通風(fēng)的地方，易腐食材應(yīng)冷藏或冷凍保存。定期對(duì)食材儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)進(jìn)行清理和盤(pán)點(diǎn)，檢查食材的庫(kù)存情況，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食材。建立食材出入庫(kù)登記制度，詳細(xì)記錄食材的名稱(chēng)、數(shù)量、出入庫(kù)時(shí)間、供應(yīng)商等信息。3.食品加工制作廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。加工食材前要洗凈、切配，加工過(guò)程中生熟分開(kāi)，避免交叉污染?？刂剖称芳庸ぶ谱鞯臏囟群蜁r(shí)間，確保食品熟透，防止食物中毒。定期對(duì)廚房設(shè)備和餐具進(jìn)行清潔和消毒，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.食品留樣按照食品安全相關(guān)規(guī)定，對(duì)每餐次的食品進(jìn)行留樣。留樣食品應(yīng)不少于[X]克，分別盛放在清洗消毒后的密閉專(zhuān)用容器內(nèi)，并標(biāo)明留樣食品名稱(chēng)、留樣時(shí)間、留樣人員等信息。將留樣食品冷藏保存[X]小時(shí)以上，以備查驗(yàn)。七、衛(wèi)生管理1.餐廳環(huán)境衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，安排專(zhuān)人對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門(mén)窗、墻壁、天花板等部位的清潔，確保餐廳環(huán)境整潔無(wú)污漬。定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑對(duì)餐廳空氣、桌椅、餐具等進(jìn)行消毒處理，消毒頻率應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。保持餐廳通風(fēng)良好，及時(shí)清理垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，并定期更換垃圾袋。2.餐具衛(wèi)生餐具使用后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清洗消毒，采用物理消毒（如高溫蒸煮）或化學(xué)消毒（如使用消毒劑浸泡）等方式，確保餐具清潔衛(wèi)生，無(wú)殘留污漬和細(xì)菌。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的專(zhuān)用餐具柜內(nèi)，防止再次污染。3.服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴整潔的工作服、工作帽和口罩。服務(wù)人員在為來(lái)客服務(wù)前，應(yīng)洗凈雙手，避免直接接觸食品。八、成本控制1.食材成本控制餐廳應(yīng)合理制定食材采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)來(lái)客人數(shù)和菜品銷(xiāo)售情況，科學(xué)估算食材用量，避免食材浪費(fèi)。采購(gòu)人員通過(guò)與供應(yīng)商談判、批量采購(gòu)等方式，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格，降低食材采購(gòu)成本。加強(qiáng)食材庫(kù)存管理，嚴(yán)格控制食材庫(kù)存數(shù)量，減少庫(kù)存積壓和損耗。2.酒水飲料成本控制根據(jù)來(lái)客酒水飲料消費(fèi)情況，合理調(diào)整酒水飲料庫(kù)存，避免庫(kù)存過(guò)多或過(guò)少。優(yōu)化酒水飲料采購(gòu)渠道，選擇性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品，降低采購(gòu)成本?？刂凭扑嬃系匿N(xiāo)售價(jià)格，在保證利潤(rùn)的前提下，合理定價(jià)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.能源成本控制加強(qiáng)餐廳水電等能源管理，制定合理的能源使用制度，如合理控制空調(diào)、照明等設(shè)備的使用時(shí)間和強(qiáng)度。定期檢查餐廳設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)維修保養(yǎng)，提高設(shè)備能源利用效率，降低能源消耗。九、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)餐廳來(lái)客集中管理工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、成本控制等方面。設(shè)立意見(jiàn)箱和投訴電話，接受來(lái)客和公司內(nèi)部員工對(duì)餐廳管理工作的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理反饋。定期召開(kāi)餐廳管理工作會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和要求。2.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)：包括來(lái)客滿(mǎn)意度、服務(wù)投訴率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。食品安全考核指標(biāo)：如食品留樣合格率、食材檢驗(yàn)合格率、食品安全事故發(fā)生率等。環(huán)境衛(wèi)生考核指標(biāo)：餐廳清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、餐具消毒合格率等。成本控制考核指標(biāo)：食材成本率、酒水飲料成本率、能源消耗率等。3.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)餐廳管理工作進(jìn)行全面考核。定期考核每月進(jìn)行一次，根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。不定期抽查根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄并