航空公司艙位管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范航空公司艙位管理，優(yōu)化艙位資源配置，提高運(yùn)營(yíng)效率，保障旅客權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本航空公司所有航班的艙位管理，包括但不限于艙位劃分、票價(jià)設(shè)定、銷售政策等相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.市場(chǎng)導(dǎo)向原則根據(jù)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況以及旅客出行特點(diǎn)，合理安排艙位結(jié)構(gòu)和銷售策略，以滿足不同旅客群體的需求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.資源優(yōu)化原則充分利用航班座位資源，實(shí)現(xiàn)艙位資源的最大化利用，提高航班收益水平。3.公平公正原則在艙位管理過(guò)程中，確保各項(xiàng)政策和規(guī)則的公平公正，保障旅客的合法權(quán)益，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則根據(jù)市場(chǎng)變化、運(yùn)營(yíng)情況等因素，及時(shí)對(duì)艙位管理政策進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保制度的適應(yīng)性和有效性。二、艙位劃分（一）艙位等級(jí)分類1.頭等艙（FirstClass）為旅客提供最高級(jí)別的服務(wù)體驗(yàn)，通常配備寬敞舒適的座椅、優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)、專屬的候機(jī)區(qū)域等。2.商務(wù)艙（BusinessClass）提供較為舒適的座位空間、優(yōu)先登機(jī)、額外的行李額度以及精致的餐飲等服務(wù)，滿足商務(wù)旅客的出行需求。3.經(jīng)濟(jì)艙（EconomyClass）根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和座位布局，經(jīng)濟(jì)艙又可細(xì)分為多個(gè)子艙位，如經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)（Y）、經(jīng)濟(jì)艙折扣（B、H、K等）、經(jīng)濟(jì)艙特價(jià)（L、M等）。經(jīng)濟(jì)艙主要提供基本的座位和機(jī)上服務(wù)。（二）艙位代碼設(shè)定1.各艙位等級(jí)對(duì)應(yīng)唯一的艙位代碼，以便于銷售、預(yù)訂和運(yùn)營(yíng)管理。2.艙位代碼應(yīng)簡(jiǎn)潔易記，避免混淆。例如，頭等艙代碼通常為"F"，商務(wù)艙代碼常見(jiàn)的有"J""C"等，經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)代碼為"Y"，折扣艙位代碼根據(jù)不同的折扣幅度依次設(shè)定。（三）艙位布局與設(shè)施配備1.頭等艙布局座位寬敞，通常為180度平躺式座椅，間距較大，提供充足的個(gè)人空間。配備豪華的座椅調(diào)節(jié)功能，如可調(diào)節(jié)座椅高度、傾斜角度、腿部支撐等。提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括多種美食選擇、精致的餐具和優(yōu)質(zhì)的酒水。設(shè)有專屬的候機(jī)區(qū)域，提供優(yōu)先值機(jī)、安檢通道，以及舒適的候機(jī)環(huán)境，如免費(fèi)的休息室服務(wù)、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)接入等。2.商務(wù)艙布局座椅通常為可調(diào)節(jié)角度的座椅，提供較寬敞的座位空間，部分商務(wù)艙座椅可實(shí)現(xiàn)一定程度的平躺。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括特色菜品、精致小吃和豐富的飲品選擇。享有優(yōu)先登機(jī)權(quán)，可使用機(jī)場(chǎng)貴賓休息室等特權(quán)服務(wù)。配備個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)，如大屏幕液晶電視、耳機(jī)等，提供豐富的影視節(jié)目、音樂(lè)、游戲等娛樂(lè)內(nèi)容。3.經(jīng)濟(jì)艙布局根據(jù)飛機(jī)機(jī)型和座位密度不同，經(jīng)濟(jì)艙座位布局分為不同類型，如333布局、343布局等。經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)和部分折扣艙位提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的座位間距和基本的機(jī)上服務(wù)，如免費(fèi)的餐飲、毛毯、枕頭等。部分經(jīng)濟(jì)艙特價(jià)艙位可能在服務(wù)項(xiàng)目上有所限制，如不提供免費(fèi)餐飲或只提供有限的行李額度。三、票價(jià)設(shè)定（一）定價(jià)原則1.成本加成原則綜合考慮航班運(yùn)營(yíng)成本，包括燃油成本、起降費(fèi)、機(jī)組人員薪酬、飛機(jī)維護(hù)費(fèi)用等，加上一定的利潤(rùn)空間，確定基礎(chǔ)票價(jià)。2.市場(chǎng)需求原則根據(jù)不同季節(jié)、航線、旅客出行需求等因素，靈活調(diào)整票價(jià)。旺季需求旺盛時(shí)，適當(dāng)提高票價(jià)；淡季需求較低時(shí)，推出優(yōu)惠票價(jià)以吸引旅客。3.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向原則參考同航線其他航空公司的票價(jià)水平，保持具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格策略，以爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。（二）票價(jià)類型1.全價(jià)票適用于對(duì)價(jià)格敏感度較低、出行時(shí)間靈活的旅客。全價(jià)票通常提供較為全面的服務(wù)權(quán)益，如可免費(fèi)變更航班、退票等。2.折扣票根據(jù)不同的折扣幅度設(shè)定多種折扣票價(jià)，如8折、7折、6折等。折扣票在購(gòu)買(mǎi)時(shí)需遵守相應(yīng)的限制條件，如提前預(yù)訂、不得簽轉(zhuǎn)、不得退票或退票收取高額手續(xù)費(fèi)等。3.特價(jià)票特價(jià)票是為了吸引特定旅客群體或在特定時(shí)期推出的優(yōu)惠票價(jià)。特價(jià)票的限制條件更為嚴(yán)格，如不得變更、不得退票，且通常有特定的出行日期和航班限制。（三）票價(jià)調(diào)整機(jī)制1.航空公司定期對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手票價(jià)動(dòng)態(tài)、旅客預(yù)訂趨勢(shì)、航線需求變化等。2.根據(jù)市場(chǎng)變化情況，至少每周對(duì)票價(jià)進(jìn)行一次評(píng)估和調(diào)整。對(duì)于季節(jié)性需求變化明顯的航線，在旺季和淡季來(lái)臨前提前調(diào)整票價(jià)。3.在重大節(jié)假日、旅游旺季、特殊事件等期間，可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整票價(jià)，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。四、銷售政策（一）銷售渠道1.航空公司官網(wǎng)為旅客提供便捷的在線購(gòu)票渠道，旅客可直接在官網(wǎng)上查詢航班信息、預(yù)訂艙位，并享受航空公司提供的優(yōu)惠活動(dòng)和會(huì)員服務(wù)。2.手機(jī)客戶端開(kāi)發(fā)手機(jī)應(yīng)用程序，方便旅客通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地查詢航班、預(yù)訂機(jī)票、辦理值機(jī)等業(yè)務(wù)，提供與官網(wǎng)一致的功能和用戶體驗(yàn)。3.旅行社與各類旅行社建立合作關(guān)系，通過(guò)旅行社銷售機(jī)票。旅行社可根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)，并享受一定的代理費(fèi)。4.在線旅游平臺(tái)與知名在線旅游平臺(tái)合作，如攜程、去哪兒、飛豬等，在平臺(tái)上展示航空公司的航班信息和艙位產(chǎn)品，方便旅客一站式比較和預(yù)訂。（二）銷售策略1.提前預(yù)訂優(yōu)惠鼓勵(lì)旅客提前預(yù)訂機(jī)票，對(duì)于提前一定天數(shù)預(yù)訂的旅客，給予相應(yīng)的票價(jià)折扣優(yōu)惠。例如，提前30天預(yù)訂可享受10%的折扣，提前60天預(yù)訂可享受15%的折扣等。2.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂優(yōu)惠針對(duì)團(tuán)隊(duì)旅客，提供一定的票價(jià)優(yōu)惠和服務(wù)便利。團(tuán)隊(duì)人數(shù)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，可享受團(tuán)隊(duì)專屬折扣票價(jià)，并可安排專人協(xié)助辦理值機(jī)、行李托運(yùn)等手續(xù)。3.會(huì)員制度建立航空公司會(huì)員體系，根據(jù)旅客的飛行里程、消費(fèi)金額等指標(biāo)劃分會(huì)員等級(jí)，如銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員等。會(huì)員可享受積分累計(jì)、里程兌換機(jī)票、優(yōu)先升艙、額外行李額度、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室服務(wù)等特權(quán)。4.促銷活動(dòng)定期開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、新航線開(kāi)通促銷、限時(shí)搶購(gòu)等。通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券、特價(jià)機(jī)票搶購(gòu)、抽獎(jiǎng)等方式，吸引旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。（三）銷售限制1.購(gòu)票證件要求旅客購(gòu)票時(shí)需提供有效的身份證件，如居民身份證、護(hù)照、軍官證等。身份證件信息必須與預(yù)訂信息一致，否則可能導(dǎo)致登機(jī)受阻。2.特殊旅客購(gòu)票規(guī)定對(duì)于嬰兒、兒童、孕婦、殘疾旅客等特殊旅客，在購(gòu)票時(shí)需遵循特定的規(guī)定。例如，嬰兒票不占座位，需與成人票一同購(gòu)買(mǎi)；孕婦旅客需在購(gòu)票前提供醫(yī)生開(kāi)具的適宜乘機(jī)證明等。3.退改簽規(guī)定不同艙位類型和票價(jià)的退改簽規(guī)定不同。全價(jià)票通常可免費(fèi)變更航班或退票，但需遵循航空公司的相關(guān)規(guī)定和手續(xù)。折扣票和特價(jià)票的退改簽限制較為嚴(yán)格，可能收取高額的手續(xù)費(fèi)，甚至不得退改簽。航空公司應(yīng)在銷售頁(yè)面明確告知旅客退改簽政策，避免糾紛。五、艙位控制（一）艙位庫(kù)存管理1.建立艙位庫(kù)存管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控各航班、各艙位等級(jí)的座位銷售情況和剩余庫(kù)存。2.根據(jù)航班離港時(shí)間、銷售趨勢(shì)、市場(chǎng)需求等因素，合理分配艙位庫(kù)存。對(duì)于熱門(mén)航線和旺季航班，適當(dāng)控制折扣艙位的投放數(shù)量，優(yōu)先保證全價(jià)艙位和高端旅客的需求。3.定期對(duì)艙位庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。（二）超售管理1.超售是指航空公司在某些情況下，為了提高航班座位利用率，在已售票的基礎(chǔ)上，額外接受一定數(shù)量的預(yù)訂，當(dāng)預(yù)訂人數(shù)超過(guò)航班實(shí)際座位數(shù)時(shí)，進(jìn)行相關(guān)處理的一種銷售策略。2.航空公司應(yīng)根據(jù)航班歷史數(shù)據(jù)、航線特點(diǎn)、旅客流量等因素，合理確定超售比例。超售比例一般控制在航班座位數(shù)的5%10%之間，但對(duì)于熱門(mén)航線和旺季航班，可適當(dāng)提高超售比例。3.在超售情況下，航空公司應(yīng)提前制定超售處理預(yù)案。當(dāng)出現(xiàn)超售時(shí)，優(yōu)先安排自愿放棄登機(jī)的旅客，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償，如現(xiàn)金補(bǔ)償、里程獎(jiǎng)勵(lì)、升艙券等。對(duì)于非自愿放棄登機(jī)的旅客，應(yīng)妥善安排后續(xù)航班，并提供必要的食宿、交通等服務(wù)。（三）候補(bǔ)管理1.候補(bǔ)是指旅客在未預(yù)訂到所需艙位或航班時(shí)，選擇在機(jī)場(chǎng)等待有空余座位時(shí)乘坐航班的一種方式。2.航空公司應(yīng)設(shè)立候補(bǔ)旅客名單管理系統(tǒng)，對(duì)候補(bǔ)旅客進(jìn)行排序和管理。候補(bǔ)旅客的排序通常根據(jù)旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間先后、購(gòu)票時(shí)間先后、會(huì)員等級(jí)等因素確定。3.當(dāng)有航班座位出現(xiàn)空余時(shí)，按照候補(bǔ)名單順序依次通知候補(bǔ)旅客登機(jī)。航空公司應(yīng)及時(shí)向候補(bǔ)旅客通報(bào)航班動(dòng)態(tài)和座位情況，以便旅客做好相應(yīng)準(zhǔn)備。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）頭等艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.候機(jī)服務(wù)在機(jī)場(chǎng)貴賓休息室提供專屬的接待服務(wù)，包括熱情的問(wèn)候、引導(dǎo)至舒適的休息區(qū)域。提供免費(fèi)的餐飲、飲品、小吃，以及豐富的報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)接入等服務(wù)。協(xié)助辦理值機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)等，確保頭等艙旅客享受優(yōu)先服務(wù)。2.登機(jī)服務(wù)安排頭等艙旅客優(yōu)先登機(jī)，提供專門(mén)的登機(jī)通道，避免擁擠。登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員在登機(jī)口迎接旅客，引導(dǎo)旅客至座位，并協(xié)助放置行李。3.機(jī)上服務(wù)提供寬敞舒適的平躺式座椅，配備豪華的座椅調(diào)節(jié)功能和個(gè)人用品，如拖鞋、睡衣、眼罩、耳塞等。提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括精致的正餐、小吃、甜品和豐富的酒水選擇。餐飲應(yīng)根據(jù)不同的航線和季節(jié)進(jìn)行精心搭配，滿足旅客的口味需求。乘務(wù)員提供全程個(gè)性化服務(wù)，隨時(shí)響應(yīng)旅客需求，如調(diào)整座椅、提供毛毯、加水等。提供豐富的機(jī)上娛樂(lè)內(nèi)容，包括高清電影、音樂(lè)、游戲、電視節(jié)目等，旅客可通過(guò)個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)隨時(shí)享受。航班到達(dá)前，提供熱毛巾、整理妝容等服務(wù)，確保旅客以良好的狀態(tài)下機(jī)。（二）商務(wù)艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.候機(jī)服務(wù)引導(dǎo)商務(wù)艙旅客至機(jī)場(chǎng)貴賓休息室休息，提供免費(fèi)的餐飲、飲品、網(wǎng)絡(luò)接入等服務(wù)。協(xié)助辦理值機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)，享受優(yōu)先服務(wù)。2.登機(jī)服務(wù)安排商務(wù)艙旅客優(yōu)先登機(jī)，通過(guò)專門(mén)的登機(jī)通道登機(jī)。登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員在登機(jī)口迎接，引導(dǎo)旅客至座位，協(xié)助放置行李。3.機(jī)上服務(wù)提供可調(diào)節(jié)角度的舒適座椅，配備充足的個(gè)人空間和便利設(shè)施，如充電接口、閱讀燈等。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括特色菜品、精致小吃和多種飲品選擇。餐飲應(yīng)注重品質(zhì)和口感，滿足商務(wù)旅客的需求。乘務(wù)員提供周到的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)旅客需求，如調(diào)整座椅、提供毛毯、加水等。提供個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)，播放豐富的影視節(jié)目、音樂(lè)、游戲等娛樂(lè)內(nèi)容。航班到達(dá)前，提供必要的服務(wù)，如整理衣物、準(zhǔn)備下機(jī)物品等。（三）經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.候機(jī)服務(wù)在候機(jī)大廳提供基本的候機(jī)服務(wù)，如休息座椅、免費(fèi)飲用水等。協(xié)助辦理值機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)。2.登機(jī)服務(wù)按照登機(jī)順序安排經(jīng)濟(jì)艙旅客登機(jī)。登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員在登機(jī)口引導(dǎo)旅客登機(jī)，并協(xié)助放置行李。3.機(jī)上服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的座位空間和基本的機(jī)上設(shè)施，如座椅、小桌板、頭頂行李架等。根據(jù)航班飛行時(shí)間提供免費(fèi)的餐飲服務(wù)，包括正餐、小吃、飲品等。餐飲應(yīng)保證基本的質(zhì)量和口味。提供毛毯、枕頭等基本用品，滿足旅客的飛行需求。播放機(jī)上娛樂(lè)節(jié)目，為旅客提供一定的娛樂(lè)消遣。七、特殊情況處理（一）航班延誤或取消1.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)通過(guò)多種渠道通知旅客，包括航空公司官網(wǎng)、手機(jī)客戶端、短信、廣播等。2.對(duì)于航班延誤，航空公司應(yīng)根據(jù)延誤時(shí)間長(zhǎng)短，為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。如延誤時(shí)間較短，提供免費(fèi)的餐飲、飲品等；延誤時(shí)間較長(zhǎng)，安排旅客前往機(jī)場(chǎng)貴賓休息室休息，并提供必要的住宿、交通等服務(wù)。3.對(duì)于航班取消，航空公司應(yīng)妥善安排旅客改乘其他航班，并根據(jù)旅客的需求提供相應(yīng)的補(bǔ)償，如現(xiàn)金補(bǔ)償、里程獎(jiǎng)勵(lì)、升艙券等。同時(shí)，協(xié)助旅客辦理退票手續(xù)，確保旅客權(quán)益得到保障。（二）旅客投訴處理1.建立旅客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如客服熱線、在線投訴平臺(tái)等。2.當(dāng)接到旅客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人跟進(jìn)處理。處理時(shí)間一般不超過(guò)[x]個(gè)工作日，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客。3.對(duì)于旅客投訴的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行深入調(diào)查和分析，如確實(shí)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)向旅客誠(chéng)懇道歉，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。同時(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)的處理。（三）緊急情況處理1.制定緊急情況應(yīng)急預(yù)案，包括飛機(jī)遭遇惡劣天氣、機(jī)械故障、突發(fā)疾病等情況。2.在緊急情況下，機(jī)組人員和乘務(wù)人員應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障旅客的生命安全。如組織旅客疏散、提供必要的急救醫(yī)療服務(wù)等。3.航空公司應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，如機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)、救援機(jī)構(gòu)等，共同應(yīng)對(duì)緊急情況，并做好后續(xù)的旅客安置和安撫工作。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督部門(mén)，定期對(duì)艙位管理、銷售政策執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.通過(guò)收集旅客反饋、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等方式，了解旅客對(duì)艙位管理和服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和不足。3.對(duì)違反艙位管理制度的行為進(jìn)行及時(shí)糾正和處理，確保制度的嚴(yán)格執(zhí)行。（二）考核指標(biāo)1.艙位銷售指標(biāo)考核各艙位等級(jí)的銷售數(shù)量、銷售額、銷售比例等指標(biāo)，評(píng)估艙位銷售業(yè)績(jī)。2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、投訴率、服務(wù)差錯(cuò)率等指標(biāo)，考核服務(wù)質(zhì)量水平。3.收益管理指標(biāo)如平均票價(jià)、客