信訪人分級管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪工作秩序，提高信訪工作效率，保障信訪人的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司實(shí)際情況，制定本信訪人分級管理制度。（二）適用范圍本制度適用于向公司提出信訪事項(xiàng)的信訪人及公司各部門在處理信訪事項(xiàng)過程中的相關(guān)行為。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.分級負(fù)責(zé)原則：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、影響范圍及復(fù)雜程度，明確各級部門的處理職責(zé)，做到分級負(fù)責(zé)、歸口辦理。3.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時(shí)間，及時(shí)化解矛盾。4.服務(wù)群眾原則：以維護(hù)信訪人合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，熱情接待信訪人，耐心傾聽訴求，積極提供幫助，切實(shí)解決實(shí)際問題。二、信訪人分級標(biāo)準(zhǔn)（一）一級信訪人1.信訪事項(xiàng)涉及公司重大決策、重要政策執(zhí)行，可能引發(fā)大規(guī)模群體事件或?qū)拘蜗?、聲譽(yù)造成重大負(fù)面影響的。2.信訪人反映的問題涉及多個(gè)部門且情況復(fù)雜，經(jīng)多次協(xié)調(diào)仍難以解決，可能引發(fā)越級上訪或其他不穩(wěn)定因素的。3.信訪人以極端方式表達(dá)訴求，如采取自殺、自殘、圍堵公司辦公場所、沖擊重要會議等行為的。（二）二級信訪人1.信訪事項(xiàng)涉及公司重要業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵崗位職責(zé)履行，可能對公司正常運(yùn)營產(chǎn)生較大影響的。2.信訪人反映的問題較為復(fù)雜，涉及多個(gè)層面，經(jīng)部門內(nèi)部協(xié)調(diào)無法有效解決，需要公司層面進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理的。3.信訪人多次信訪，情緒較為激動，對處理結(jié)果不滿意，可能繼續(xù)上訪的。（三）三級信訪人1.信訪事項(xiàng)屬于一般性工作問題、員工個(gè)人訴求等，對公司整體運(yùn)營影響較小的。2.信訪人反映的問題相對單一，通過正常溝通渠道能夠解釋清楚并解決的。3.初次信訪，信訪人情緒穩(wěn)定，訴求明確，能夠積極配合公司處理的。三、信訪處理流程（一）信訪受理1.公司設(shè)立專門的信訪接待窗口或指定專人負(fù)責(zé)接收信訪人提出的信訪事項(xiàng)。信訪接待人員應(yīng)熱情接待信訪人，認(rèn)真聽取其訴求，并做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、訴求內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.對于通過書信、電子郵件、電話等方式提出的信訪事項(xiàng)，信訪接收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照分級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初步判斷，確定信訪事項(xiàng)的級別。3.對于不屬于公司職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，信訪接待人員應(yīng)向信訪人說明情況，并告知其向有權(quán)處理的部門或單位反映。（二）分級處理1.三級信訪事項(xiàng)處理對于三級信訪事項(xiàng)，由直接責(zé)任部門安排專人進(jìn)行處理。處理人員應(yīng)在接到信訪事項(xiàng)后的[x]個(gè)工作日內(nèi)與信訪人取得聯(lián)系，了解具體情況，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定和政策進(jìn)行解答和處理。處理人員應(yīng)在處理完畢后的[x]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人，并填寫《信訪事項(xiàng)處理反饋表》，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后存檔。2.二級信訪事項(xiàng)處理二級信訪事項(xiàng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行研究分析，制定處理方案。處理方案應(yīng)明確處理措施、責(zé)任人員、完成時(shí)間等。處理過程中，責(zé)任部門應(yīng)積極與信訪人溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。如遇重大問題或需要其他部門協(xié)助的，應(yīng)及時(shí)向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。二級信訪事項(xiàng)處理完畢后，責(zé)任部門應(yīng)在[x]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面報(bào)告公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并向信訪人反饋。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理過程、處理結(jié)果及政策依據(jù)等，確保信訪人理解并認(rèn)可處理結(jié)果。3.一級信訪事項(xiàng)處理一級信訪事項(xiàng)由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長牽頭，組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員成立專項(xiàng)工作小組進(jìn)行處理。專項(xiàng)工作小組應(yīng)迅速開展調(diào)查研究，制定切實(shí)可行的解決方案。在處理過程中，專項(xiàng)工作小組應(yīng)加強(qiáng)與信訪人的溝通交流，穩(wěn)定其情緒，避免矛盾激化。同時(shí)，要及時(shí)向上級主管部門及相關(guān)政府部門匯報(bào)工作進(jìn)展情況，爭取支持和指導(dǎo)。一級信訪事項(xiàng)處理完畢后，專項(xiàng)工作小組應(yīng)撰寫詳細(xì)的處理報(bào)告，經(jīng)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過后，向信訪人反饋處理結(jié)果，并做好后續(xù)的跟蹤回訪工作，確保問題得到徹底解決，不再出現(xiàn)反復(fù)。（三）跟蹤反饋1.各級部門在信訪事項(xiàng)處理完畢后，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間及時(shí)向信訪人反饋處理結(jié)果。反饋方式應(yīng)根據(jù)信訪人的要求和實(shí)際情況選擇合適的方式，如當(dāng)面告知、書面回復(fù)、電話溝通等。2.信訪人對處理結(jié)果不滿意或有新的訴求時(shí)，處理部門應(yīng)認(rèn)真聽取其意見，分析原因。如屬于處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)及時(shí)糾正，并重新作出處理；如屬于合理訴求但因客觀原因暫時(shí)無法解決的，應(yīng)向信訪人做好解釋說明工作，并明確告知其解決問題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和措施。3.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期對已處理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤檢查，了解信訪人對處理結(jié)果的滿意度及問題解決后的實(shí)際效果。對于處理不到位或引發(fā)新問題的，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，確保信訪工作質(zhì)量。四、各級部門職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，研究制定信訪工作制度、工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。2.組織召開信訪工作會議，分析研究信訪形勢，部署信訪工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決重大信訪問題。3.對一級信訪事項(xiàng)進(jìn)行牽頭處理，審核二級信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，指導(dǎo)、監(jiān)督三級信訪事項(xiàng)的處理工作。4.定期向上級主管部門及相關(guān)政府部門匯報(bào)公司信訪工作情況，接受工作指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。（二）信訪工作部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司信訪工作的日常組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施，制定信訪工作流程和規(guī)范，建立健全信訪工作檔案。2.受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)，跟蹤、督促、檢查信訪事項(xiàng)的處理情況。3.定期對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司決策提供參考依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)警可能出現(xiàn)的信訪風(fēng)險(xiǎn)。4.組織開展信訪工作培訓(xùn)和宣傳教育活動，提高公司員工對信訪工作的認(rèn)識和處理信訪問題的能力。（三）責(zé)任部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的處理工作，明確專人負(fù)責(zé)信訪接待和處理，確保信訪工作有序開展。2.及時(shí)受理信訪人提出的訴求，按照分級處理原則，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，依法依規(guī)作出處理決定，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.配合公司信訪工作部門做好信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理工作，積極提供相關(guān)資料和信息，協(xié)助解決復(fù)雜疑難信訪問題。4.對本部門處理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)分析，查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防類似信訪問題再次發(fā)生。五、信訪人權(quán)益保障（一）知情權(quán)保障1.信訪接待人員在受理信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)向信訪人詳細(xì)說明信訪處理的程序、時(shí)限、責(zé)任部門及聯(lián)系方式等，確保信訪人了解信訪處理流程。2.在信訪事項(xiàng)處理過程中，處理部門應(yīng)及時(shí)向信訪人反饋工作進(jìn)展情況，包括調(diào)查核實(shí)情況、處理措施、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等，讓信訪人清楚知曉處理工作動態(tài)。3.處理結(jié)果反饋時(shí)，應(yīng)向信訪人明確說明處理依據(jù)、處理結(jié)果及不服處理結(jié)果的救濟(jì)途徑，保障信訪人對處理結(jié)果的知情權(quán)。（二）表達(dá)權(quán)保障1.熱情接待信訪人，認(rèn)真傾聽其訴求，不得打斷或阻止信訪人表達(dá)意見。對于信訪人提出的合理訴求，應(yīng)如實(shí)記錄，并在處理過程中予以充分考慮。2.為信訪人提供多種表達(dá)訴求的渠道，除現(xiàn)場接待外，還應(yīng)設(shè)立書信、電子郵件、電話等方式，方便信訪人反映問題。對于信訪人通過不同渠道提出的相同信訪事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一登記和處理，避免重復(fù)勞動。3.對于集體信訪，應(yīng)安排足夠的接待場所，確保信訪人能夠有序表達(dá)訴求。同時(shí)，指定專人負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障每個(gè)信訪人的表達(dá)權(quán)。（三）監(jiān)督權(quán)保障1.公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受信訪人對信訪處理過程及結(jié)果的監(jiān)督舉報(bào)。對于信訪人反映的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.定期開展信訪工作滿意度調(diào)查，征求信訪人對公司信訪工作的意見和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)工作中的不足之處，不斷提高信訪工作質(zhì)量和服務(wù)水平。3.對在信訪工作中存在推諉、敷衍、拖延等不當(dāng)行為的部門和個(gè)人，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，并將處理結(jié)果向信訪人公開，接受信訪人的監(jiān)督。六、信訪工作紀(jì)律（一）接待紀(jì)律1.信訪接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)到崗，不得擅自離崗、脫崗。2.接待信訪人時(shí)要熱情禮貌、態(tài)度誠懇，使用文明用語，不得與信訪人發(fā)生爭吵或沖突。3.認(rèn)真做好信訪記錄，不得漏記、錯(cuò)記重要信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。（二）處理紀(jì)律1.各級部門和工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照信訪處理流程和規(guī)定的時(shí)限處理信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延。2.處理信訪事項(xiàng)要堅(jiān)持實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)和政策為準(zhǔn)繩，不得偏袒、徇私舞弊。3.對信訪人提供的涉及個(gè)人隱私或商業(yè)秘密的信息，要嚴(yán)格保密，不得泄露。（三）反饋紀(jì)律1.按照規(guī)定的時(shí)間和方式向信訪人反饋處理結(jié)果，不得逾期不反饋或虛假反饋。2.反饋處理結(jié)果時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，詳細(xì)說明