餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的管理，規(guī)范餐飲服務(wù)行為，確保食品安全，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲服務(wù)單位，包括餐廳、食堂、外賣配送等相關(guān)業(yè)務(wù)。3.基本原則餐飲服務(wù)應(yīng)遵循合法、誠(chéng)信、規(guī)范、安全、衛(wèi)生的原則，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的健康和權(quán)益。二、人員管理1.健康管理所有餐飲服務(wù)從業(yè)人員必須持有有效的健康證明，每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證后方可上崗?；加辛〖病?、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服，工作時(shí)不得佩戴首飾、手表等可能影響食品安全的物品。2.培訓(xùn)管理制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加食品安全、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。新員工入職前必須接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全知識(shí)、崗位職責(zé)、操作規(guī)范等，經(jīng)考核合格后方可上崗。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員、考核結(jié)果等，作為員工績(jī)效考核和晉升的依據(jù)之一。3.崗位職責(zé)明確各崗位的工作職責(zé)和流程，確保每個(gè)員工清楚自己的工作任務(wù)和責(zé)任。建立崗位責(zé)任制，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。加強(qiáng)員工之間的協(xié)作與溝通，形成良好的工作氛圍，共同提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。三、食品采購(gòu)與貯存1.采購(gòu)管理選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審核，建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、資質(zhì)證明文件等信息。采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、購(gòu)貨票據(jù)等，確保食品來源合法、可追溯。嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)食品，禁止采購(gòu)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；禁止采購(gòu)病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類及其制品；禁止采購(gòu)未按規(guī)定進(jìn)行檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品。采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)按照先進(jìn)先出、易壞先用的原則，合理安排采購(gòu)數(shù)量和頻率，避免食品積壓和浪費(fèi)。2.貯存管理設(shè)立專門的食品貯存場(chǎng)所，保持貯存場(chǎng)所清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合食品貯存要求。食品應(yīng)分類、分架、隔墻、離地存放，遵循先進(jìn)先出的原則，定期檢查庫(kù)存食品，及時(shí)清理變質(zhì)、超過保質(zhì)期的食品。貯存食品的容器、工具和設(shè)備應(yīng)安全、無(wú)害，保持清潔，防止食品污染。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，按照規(guī)定的使用范圍和劑量使用，做好使用記錄。四、食品加工與制作1.加工前準(zhǔn)備加工食品前，操作人員應(yīng)洗手、消毒，穿戴清潔的工作衣帽。檢查食品原料的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、感官性狀異常等情況的，不得加工使用。準(zhǔn)備好加工所需的工具、設(shè)備和容器，確保其清潔、衛(wèi)生、完好。2.加工過程控制食品加工應(yīng)按照合理的工藝流程進(jìn)行，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品時(shí)，應(yīng)確保食品中心溫度達(dá)到規(guī)定的要求，避免食品未熟透導(dǎo)致食品安全事故。嚴(yán)格遵守食品添加劑的使用規(guī)定，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持加工場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。3.烹飪要求烹飪食品應(yīng)燒熟煮透，避免外熟里生。烹飪過程中應(yīng)注意火候和時(shí)間的控制，確保食品的口感和質(zhì)量。不得使用回收食品作為原料再次加工食品。五、餐飲具清洗消毒保潔1.清洗消毒設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒場(chǎng)所，配備必要的清洗消毒設(shè)備，如洗碗機(jī)、消毒柜等。餐飲具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，去除食物殘?jiān)?、油污等污垢。采用物理消毒方法的，?yīng)將溫度和時(shí)間控制在規(guī)定的范圍內(nèi)；采用化學(xué)消毒方法的，應(yīng)嚴(yán)格按照消毒劑的使用說明進(jìn)行操作，確保消毒效果。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。2.保潔管理保潔設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒，保持清潔衛(wèi)生。餐飲具應(yīng)分類存放，避免交叉污染。保潔設(shè)施內(nèi)不得存放其他物品，防止污染餐飲具。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.場(chǎng)所清潔保持餐飲服務(wù)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，清除衛(wèi)生死角。地面、墻壁、天花板等應(yīng)保持清潔，無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。門窗應(yīng)保持完好，關(guān)閉嚴(yán)密，防止蚊蟲、鼠類等有害生物進(jìn)入。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對(duì)餐飲服務(wù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。對(duì)爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、空調(diào)等設(shè)備應(yīng)定期清潔、消毒，防止滋生細(xì)菌和霉菌。對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)維修或更換，確保食品安全和服務(wù)質(zhì)量。3.有害生物防治采取有效的有害生物防治措施，如安裝防蟲網(wǎng)、放置鼠夾、鼠藥等，防止蚊蟲、鼠類、蟑螂等有害生物對(duì)食品造成污染。定期對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行有害生物檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保有害生物密度控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。七、食品安全自查與追溯1.自查管理建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。自查內(nèi)容包括人員健康管理、食品采購(gòu)與貯存、食品加工與制作、餐飲具清洗消毒保潔、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面。自查記錄應(yīng)詳細(xì)、真實(shí)，包括自查時(shí)間、自查人員、自查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況等，并存檔備查。2.追溯管理建立食品追溯體系，確保食品從采購(gòu)、加工、銷售到消費(fèi)的全過程可追溯。記錄食品的采購(gòu)日期、供應(yīng)商名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量等信息，以及食品加工過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和操作人員等信息。消費(fèi)者有權(quán)要求提供食品追溯信息，餐飲服務(wù)單位應(yīng)積極配合，如實(shí)提供相關(guān)信息。八、顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。對(duì)顧客的投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，做好記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。2.投訴處理接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，采取有效的措施進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，應(yīng)向顧客說明情況，并告知處理期限。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，征求顧客的意見，確保顧客滿意。3.投訴記錄與分析對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意度等信息。定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析，總結(jié)問題的共性和趨勢(shì)，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。九、