酒店茶樓服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店茶樓的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店茶樓全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，確保每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，形成一個有機(jī)的整體，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一，干凈整潔，無褶皺、破損。2.頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)，女士束發(fā)或盤發(fā)。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。4.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前明顯位置。5.不佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不慌張。3.說話語氣親切、溫和，音量適中，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。4.與顧客交談時，保持目光接觸，微笑服務(wù)，專注傾聽顧客需求。5.不得在顧客面前大聲喧嘩、爭吵或做不文明的手勢。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動，主動迎接顧客，主動詢問顧客需求，主動為顧客提供幫助。2.耐心周到，對顧客的問題和要求耐心解答，盡力滿足顧客的合理需求。3.細(xì)心負(fù)責(zé)，關(guān)注顧客的細(xì)節(jié)需求，確保服務(wù)無差錯。4.態(tài)度誠懇，對待顧客真誠坦率，不敷衍、不推諉。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客接待1.當(dāng)顧客進(jìn)入酒店茶樓時，服務(wù)人員應(yīng)在10秒內(nèi)主動上前迎接，微笑問候："您好，歡迎光臨！"2.引導(dǎo)顧客入座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位，拉椅讓座，并遞上菜單。3.在顧客入座后，及時送上茶水，并詢問顧客是否需要其他飲品或小吃。（二）點(diǎn)單服務(wù)1.服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單，并站在適當(dāng)位置等待顧客點(diǎn)單。2.認(rèn)真傾聽顧客點(diǎn)單，記錄準(zhǔn)確，對于顧客不清楚的菜品或飲品，應(yīng)耐心介紹，不得催促顧客。3.點(diǎn)單結(jié)束后，重復(fù)顧客所點(diǎn)的菜品和飲品，確認(rèn)無誤后告知顧客："請稍等，馬上為您下單。"（三）上菜服務(wù)1.按照廚房的出餐順序，及時準(zhǔn)確地將菜品和飲品送到顧客桌上。2.上菜時，使用托盤，左手托盤，右手護(hù)盤，輕拿輕放，避免菜品灑出。3.將菜品放在轉(zhuǎn)盤上，并告知顧客菜品名稱，同時介紹菜品的特色和口味。4.上菜順序一般為：冷菜、熱菜、主食、湯品、甜品、飲品。（四）席間服務(wù)1.隨時關(guān)注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面。2.顧客提出的合理要求應(yīng)及時滿足，如提供額外的餐具、調(diào)整空調(diào)溫度等。3.對于顧客的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽，誠懇道歉，并及時向上級匯報，積極解決問題。（五）結(jié)賬服務(wù)1.當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)人員應(yīng)迅速送上賬單，并確認(rèn)顧客消費(fèi)的菜品和飲品是否正確。2.向顧客解釋賬單明細(xì)，如有疑問應(yīng)耐心解答。3.收取顧客款項(xiàng)時，應(yīng)唱收唱付，找零準(zhǔn)確，將零錢和發(fā)票雙手遞給顧客，并說："謝謝，歡迎再次光臨！"（六）送客服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)主動詢問顧客是否滿意，并感謝顧客的光臨。2.為顧客拉椅，提醒顧客攜帶好隨身物品。3.將顧客送至門口，微笑道別："祝您一路順風(fēng)，歡迎下次再來！"四、茶樓環(huán)境管理（一）衛(wèi)生清潔1.每日營業(yè)前，對茶樓進(jìn)行全面清潔，包括桌面、椅子、地面、門窗、茶具等。2.營業(yè)期間，隨時清理桌面垃圾，保持桌面整潔。3.定期對茶樓進(jìn)行深度清潔，如地毯清洗、窗簾更換、沙發(fā)保養(yǎng)等。4.衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生，無異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。（二）環(huán)境布置1.茶樓的裝修風(fēng)格應(yīng)符合酒店整體定位，營造舒適、優(yōu)雅的氛圍。2.根據(jù)不同的季節(jié)和節(jié)日，對茶樓進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，增添節(jié)日氣氛。3.保持茶樓內(nèi)光線明亮、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期檢查茶樓的設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、音響、照明設(shè)備、茶具等，確保正常運(yùn)行。2.對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，及時報修，并做好記錄，跟進(jìn)維修進(jìn)度。3.教育員工正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成損壞。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、專業(yè)知識、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展，提供個性化的培訓(xùn)課程。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店茶樓的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場授課和實(shí)操演練。2.外部培訓(xùn)：邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行專題講座和培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)操考核、日常表現(xiàn)評估等。2.將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參與培訓(xùn)。（四）員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間，根據(jù)員工的能力和業(yè)績，給予晉升機(jī)會。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確自己的職業(yè)發(fā)展方向。3.鼓勵員工參加各種行業(yè)競賽和活動，提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴率、服務(wù)差錯率等。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。3.工作業(yè)績：包括銷售額、銷售利潤、顧客回頭率等。（二）績效考核方法1.定期考核：每月或每季度對員工進(jìn)行一次績效考核，采用自評、上級評價、同事評價和顧客評價相結(jié)合的方式。2.日?？己耍簩T工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價，作為績效考核的重要依據(jù)。（三）激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，激勵員工提高工作績效。2.晉升激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會，激勵員工不斷提升自己的能力。3.榮譽(yù)激勵：對表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎品，激勵員工積極進(jìn)取。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。2.當(dāng)接到顧客投訴時，服務(wù)人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，做好記錄，并向顧客承諾會及時處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，立即成立投訴處理小組，對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查內(nèi)容包括事件經(jīng)過、相關(guān)人員的陳述、現(xiàn)場情況等，收集相關(guān)證據(jù)。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時間。2.與顧客溝通處理方案，向顧客道歉，并告知顧客處理進(jìn)度。3.按照處理方案及時解決問題，確保顧客滿意。（四）投訴總結(jié)1.投訴處理結(jié)束后，對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根