酒店總臺(tái)收銀管理制度?總則制度目的本制度旨在規(guī)范酒店總臺(tái)收銀工作流程，確保收銀工作的準(zhǔn)確性、高效性和安全性，保障酒店及客人的利益，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和財(cái)務(wù)管理水平。適用范圍本制度適用于酒店總臺(tái)收銀崗位的所有工作人員?；驹瓌t1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易的金額、賬目記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。2.及時(shí)性原則：及時(shí)處理客人的結(jié)賬、退房等業(yè)務(wù)，不得拖延。3.保密性原則：嚴(yán)格保守客人的消費(fèi)信息及酒店財(cái)務(wù)信息。4.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。崗位職責(zé)收銀員1.負(fù)責(zé)為客人辦理入住登記、退房結(jié)算等手續(xù)，準(zhǔn)確收取各類(lèi)費(fèi)用。2.熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，錄入客人消費(fèi)信息，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.解答客人關(guān)于房?jī)r(jià)、費(fèi)用等方面的疑問(wèn)，提供專業(yè)的服務(wù)。4.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的處理，確保收款安全。5.核對(duì)每日收入，編制收款日?qǐng)?bào)表，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行賬目核對(duì)。6.完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。收銀主管1.負(fù)責(zé)總臺(tái)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括排班、考勤等。2.監(jiān)督收銀員的工作流程，確保各項(xiàng)操作符合規(guī)范，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。3.處理客人關(guān)于收銀方面的投訴和糾紛，維護(hù)酒店良好形象。4.定期對(duì)收銀工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。5.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行賬目核對(duì)、盤(pán)點(diǎn)等工作。6.組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。工作流程入住登記1.客人到達(dá)總臺(tái)，收銀員熱情接待，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。2.若有預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂信息快速為客人辦理入住手續(xù)，核對(duì)客人身份信息，如身份證、護(hù)照等。3.若無(wú)預(yù)訂，根據(jù)客人需求提供合適的房型，并告知客人房?jī)r(jià)、押金等相關(guān)信息。4.收取客人押金，押金金額根據(jù)不同房型和客人情況確定，一般為房費(fèi)的1.52倍。收取押金時(shí)，向客人說(shuō)明押金退還的條件和方式。5.使用收銀系統(tǒng)為客人創(chuàng)建入住記錄，錄入客人姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)、押金等信息。6.將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給客人，并告知客人房間位置及酒店相關(guān)設(shè)施的使用方法。日常消費(fèi)入賬1.客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)，如餐飲、洗衣、電話、迷你吧等，由相關(guān)部門(mén)及時(shí)將消費(fèi)信息傳遞給總臺(tái)收銀。2.收銀員收到消費(fèi)信息后，在收銀系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入客人的消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息，并與客人進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)。3.對(duì)于掛賬消費(fèi)的客人，需核對(duì)客人簽字的掛賬憑證，確保簽字清晰、有效。退房結(jié)算1.客人提出退房時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)。2.首先，打印客人的消費(fèi)賬單，與客人核對(duì)各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)，確保無(wú)遺漏或錯(cuò)誤。3.計(jì)算客人的總消費(fèi)金額，扣除已收取的押金，多退少補(bǔ)。若客人使用信用卡支付，按照信用卡操作流程進(jìn)行結(jié)算。4.對(duì)于需要開(kāi)具發(fā)票的客人，根據(jù)客人要求開(kāi)具相應(yīng)金額的發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范。5.完成退房結(jié)算后，在收銀系統(tǒng)中辦理客人退房手續(xù)，更新房間狀態(tài)為"已退房"。6.將客人的押金退還憑證或信用卡結(jié)算回單等相關(guān)單據(jù)交給客人，并感謝客人的光臨。收款管理1.現(xiàn)金收款收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)危鐚?duì)收到的現(xiàn)金有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與銀行聯(lián)系或使用驗(yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、匯總，填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，與現(xiàn)金一起交至酒店財(cái)務(wù)部門(mén)。交款過(guò)程中需注意安全，確保現(xiàn)金無(wú)丟失或被盜情況。2.支票收款接收支票時(shí)，檢查支票的有效性，包括支票的日期、金額、出票人簽章、背書(shū)等是否齊全、清晰。核實(shí)支票的真實(shí)性，可通過(guò)銀行電話查詢或其他方式進(jìn)行確認(rèn)。將支票信息錄入收銀系統(tǒng)，并在支票背面加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章和經(jīng)手人印章。及時(shí)將支票送交銀行進(jìn)賬，進(jìn)賬后將銀行進(jìn)賬單交至財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行賬務(wù)處理。3.信用卡收款熟練掌握各類(lèi)信用卡的操作流程，確保準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人辦理信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)。受理信用卡時(shí)，檢查信用卡的有效期、卡面完整性、簽名條等信息，通過(guò)刷卡機(jī)進(jìn)行刷卡操作。根據(jù)刷卡機(jī)提示輸入交易金額、密碼等信息，完成交易授權(quán)。交易成功后，打印信用卡簽購(gòu)單，讓客人簽字確認(rèn)。將簽購(gòu)單的客人聯(lián)交給客人，商戶聯(lián)留存作為結(jié)算憑證。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)信用卡交易明細(xì)，確保所有交易均已成功處理。與銀行進(jìn)行信用卡結(jié)算，將結(jié)算回單交至財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行賬務(wù)處理。財(cái)務(wù)核對(duì)與報(bào)表編制賬目核對(duì)1.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)當(dāng)天的所有賬目，包括現(xiàn)金、支票、信用卡收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，各類(lèi)消費(fèi)入賬是否準(zhǔn)確。2.與客房部核對(duì)房間狀態(tài)及入住、退房情況，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.與餐飲部、康樂(lè)部等相關(guān)部門(mén)核對(duì)客人的消費(fèi)明細(xì)，如有差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。報(bào)表編制1.收銀員按照規(guī)定格式編制收款日?qǐng)?bào)表，內(nèi)容包括當(dāng)日現(xiàn)金收款、支票收款、信用卡收款金額，各類(lèi)消費(fèi)項(xiàng)目的收入明細(xì)，以及當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入總計(jì)等。2.收款日?qǐng)?bào)表應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰，經(jīng)收銀員本人簽字確認(rèn)后，于次日上午交至收銀主管審核。3.收銀主管審核收款日?qǐng)?bào)表，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與收銀員溝通并進(jìn)行更正。審核無(wú)誤后，在報(bào)表上簽字確認(rèn)，并報(bào)送酒店財(cái)務(wù)部門(mén)。現(xiàn)金管理現(xiàn)金存放1.酒店應(yīng)設(shè)置專門(mén)的現(xiàn)金存放區(qū)域，配備保險(xiǎn)柜等安全設(shè)施。2.現(xiàn)金應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)存入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人分別保管，不得將鑰匙和密碼告知他人。3.保險(xiǎn)柜內(nèi)存放的現(xiàn)金不得超過(guò)規(guī)定限額，超過(guò)限額部分應(yīng)及時(shí)送交銀行?，F(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)1.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)在監(jiān)控下對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符。2.現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金按面值分類(lèi)清點(diǎn)，核對(duì)金額總數(shù)。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)立即查明原因，并報(bào)告收銀主管。3.收銀主管每月至少組織一次全面的現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并與財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)重大差異，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行調(diào)查處理。票據(jù)管理發(fā)票管理1.酒店應(yīng)按照國(guó)家稅務(wù)部門(mén)的規(guī)定購(gòu)買(mǎi)、使用和保管發(fā)票。2.發(fā)票由專人負(fù)責(zé)管理，設(shè)立發(fā)票領(lǐng)用登記簿，詳細(xì)記錄發(fā)票的領(lǐng)用日期、號(hào)碼、數(shù)量、用途等信息。3.收銀員在為客人開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，按照規(guī)定的格式和要求填寫(xiě)，不得虛開(kāi)發(fā)票或開(kāi)具與實(shí)際消費(fèi)不符的發(fā)票。4.開(kāi)具發(fā)票后，應(yīng)加蓋酒店發(fā)票專用章，并將發(fā)票聯(lián)交給客人。作廢發(fā)票應(yīng)加蓋"作廢"章，并全聯(lián)保存，不得隨意銷(xiāo)毀。5.定期對(duì)發(fā)票的使用情況進(jìn)行核對(duì)和盤(pán)點(diǎn)，確保發(fā)票的安全和正確使用。如發(fā)現(xiàn)發(fā)票丟失或被盜，應(yīng)立即報(bào)告稅務(wù)部門(mén)，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。其他票據(jù)管理1.對(duì)于支票、匯票等其他票據(jù)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和使用。2.建立票據(jù)使用登記簿，記錄票據(jù)的領(lǐng)取、使用、歸還等情況。3.使用票據(jù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照票據(jù)的格式和要求填寫(xiě)，確保票據(jù)的真實(shí)性和有效性。4.票據(jù)使用完畢后，應(yīng)及時(shí)歸還并妥善保管，防止票據(jù)丟失或被盜用。安全與保密安全管理1.總臺(tái)收銀區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保收銀操作全程處于監(jiān)控之下，保障收銀工作的安全。2.加強(qiáng)對(duì)收銀人員的安全教育，提高安全防范意識(shí)，防止現(xiàn)金被盜、詐騙等安全事故的發(fā)生。3.如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，配合進(jìn)行調(diào)查處理。保密管理1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客人的消費(fèi)信息、個(gè)人隱私及酒店的財(cái)務(wù)信息。2.未經(jīng)授權(quán)，不得向任何無(wú)關(guān)人員透露酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)狀況等信息。3.對(duì)于涉及客人信息的各類(lèi)資料、文件等，應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)管理1.新入職的收銀員應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、收銀業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、服務(wù)規(guī)范、安全保密等方面。2.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)和技能，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬操作等多種形式。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)收銀員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗獨(dú)立操作。考核管理1.建立收銀員考核制度，定期對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、操作準(zhǔn)確性、紀(jì)律遵守情況等方面。