軟件維護升級管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司軟件維護升級工作，確保軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，提高軟件的使用效率和質(zhì)量，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有在用的軟件系統(tǒng)，包括但不限于辦公軟件、業(yè)務(wù)管理軟件、財務(wù)軟件等。（三）基本原則1.預(yù)防性原則：通過定期檢查、監(jiān)控和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取預(yù)防措施，避免軟件故障的發(fā)生。2.及時性原則：對軟件出現(xiàn)的問題及時響應(yīng)，快速處理，確保軟件系統(tǒng)的正常運行。3.規(guī)范性原則：軟件維護升級工作應(yīng)按照規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)進行，確保工作質(zhì)量和效率。4.安全性原則：在軟件維護升級過程中，要確保數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露或被篡改。二、軟件維護管理（一）日常維護1.系統(tǒng)監(jiān)控建立軟件系統(tǒng)監(jiān)控機制，實時監(jiān)測軟件系統(tǒng)的運行狀態(tài)，包括服務(wù)器性能、網(wǎng)絡(luò)連接、應(yīng)用程序響應(yīng)時間等。定期查看系統(tǒng)日志，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并進行記錄。2.故障排除當(dāng)軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，維護人員應(yīng)立即響應(yīng)，迅速定位故障原因。采取有效的解決措施，盡快恢復(fù)軟件系統(tǒng)的正常運行，并詳細記錄故障發(fā)生的時間、現(xiàn)象、原因及解決方法。3.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)制定數(shù)據(jù)備份策略，定期對軟件系統(tǒng)中的重要數(shù)據(jù)進行備份，備份方式可包括全量備份、增量備份等。定期進行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞時能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。4.用戶支持為軟件用戶提供技術(shù)支持，解答用戶在使用過程中遇到的問題。收集用戶反饋，及時了解用戶需求和意見，對軟件使用中存在的問題進行整理和分析。（二）問題管理1.問題分類將軟件系統(tǒng)出現(xiàn)的問題分為緊急問題、重要問題和一般問題。緊急問題：嚴重影響軟件系統(tǒng)正常運行，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法開展的問題。重要問題：對軟件系統(tǒng)性能、功能有較大影響，但不影響業(yè)務(wù)正常開展的問題。一般問題：對軟件系統(tǒng)使用有一定影響，但不影響主要業(yè)務(wù)功能的問題。2.問題跟蹤對于每個問題，建立問題跟蹤記錄，詳細記錄問題的描述、發(fā)現(xiàn)時間、處理進度、解決時間等信息。維護人員負責(zé)跟蹤問題的處理過程，及時更新問題狀態(tài)，確保問題得到妥善解決。3.問題分析與總結(jié)定期對軟件系統(tǒng)出現(xiàn)的問題進行分析和總結(jié)，找出問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律。針對問題分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。三、軟件升級管理（一）升級計劃制定1.需求收集定期收集公司各部門對軟件系統(tǒng)功能和性能的需求，包括新業(yè)務(wù)功能需求、現(xiàn)有功能優(yōu)化需求等。與業(yè)務(wù)部門溝通，了解業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，確定軟件升級的必要性和緊迫性。2.評估分析對收集到的需求進行評估分析，結(jié)合軟件系統(tǒng)的現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃，確定升級的范圍、內(nèi)容和目標(biāo)。評估升級可能帶來的風(fēng)險，如兼容性問題、數(shù)據(jù)遷移問題等，并制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。3.升級計劃編制根據(jù)評估分析結(jié)果，編制軟件升級計劃，明確升級的時間安排、任務(wù)分工、里程碑等。升級計劃應(yīng)包括詳細的升級步驟、測試計劃和回滾方案，確保升級過程可控。（二）升級實施1.升級準(zhǔn)備在升級實施前，對軟件系統(tǒng)進行全面?zhèn)浞荩_保數(shù)據(jù)安全。檢查升級環(huán)境，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等，確保升級環(huán)境滿足要求。準(zhǔn)備升級所需的軟件版本、補丁文件等。2.升級執(zhí)行按照升級計劃的步驟，由專業(yè)的技術(shù)人員進行軟件升級操作，確保升級過程順利進行。在升級過程中，密切關(guān)注系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理出現(xiàn)的問題。3.升級測試升級完成后，進行全面的測試，包括功能測試、性能測試、兼容性測試等。邀請相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員參與測試，確保軟件升級后的功能滿足業(yè)務(wù)需求。對測試中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修復(fù)，直至測試通過。（三）升級驗收1.驗收申請升級測試通過后，由項目負責(zé)人向驗收小組提交升級驗收申請。驗收申請應(yīng)包括升級內(nèi)容、測試報告、用戶反饋等相關(guān)資料。2.驗收流程驗收小組由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門代表、技術(shù)部門代表等組成。驗收小組按照驗收標(biāo)準(zhǔn)對軟件升級進行評估驗收，包括檢查升級后的軟件功能是否正常、性能是否滿足要求、數(shù)據(jù)是否完整等。驗收小組根據(jù)驗收情況出具驗收報告，對驗收結(jié)果進行判定。3.驗收結(jié)果處理若驗收合格，軟件升級正式生效，相關(guān)文檔資料進行歸檔保存。若驗收不合格，由項目負責(zé)人組織相關(guān)人員對存在的問題進行整改，重新進行驗收，直至驗收合格。四、人員職責(zé)（一）軟件維護人員1.負責(zé)軟件系統(tǒng)的日常維護工作，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障排除、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等。2.及時響應(yīng)軟件用戶的技術(shù)支持需求，解答用戶問題，處理用戶反饋。3.參與軟件問題的分析和總結(jié)，提出改進建議和措施。4.協(xié)助制定軟件升級計劃，參與升級實施和測試工作。（二）軟件升級項目負責(zé)人1.負責(zé)軟件升級項目的整體規(guī)劃和組織實施，確保項目按計劃完成。2.協(xié)調(diào)各方資源，包括技術(shù)人員、業(yè)務(wù)部門人員等，保障項目順利進行。3.監(jiān)控項目進度和質(zhì)量，及時解決項目中出現(xiàn)的問題。4.組織項目驗收工作，提交驗收申請和相關(guān)資料。（三）業(yè)務(wù)部門人員1.配合軟件維護人員和升級項目負責(zé)人，提供軟件使用過程中的需求和反饋。2.參與軟件升級測試工作，對升級后的軟件功能進行驗證，確保滿足業(yè)務(wù)需求。3.在軟件升級過程中，按照要求做好相關(guān)業(yè)務(wù)操作的配合工作。（四）技術(shù)主管1.審核軟件維護升級計劃和方案，提供技術(shù)指導(dǎo)和支持。2.對軟件維護升級工作中的重大技術(shù)問題進行決策。3.監(jiān)督軟件維護升級工作的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量和進度。五、軟件維護升級流程（一）問題報告與受理1.用戶發(fā)現(xiàn)軟件系統(tǒng)問題后，及時向軟件維護人員報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括問題描述、出現(xiàn)時間、影響范圍等。2.軟件維護人員收到問題報告后，進行初步判斷，確定問題的類型和嚴重程度，并進行記錄。（二）問題評估與分析1.維護人員對問題進行詳細評估和分析，確定問題產(chǎn)生的原因。2.對于復(fù)雜問題，組織相關(guān)技術(shù)人員進行討論，共同制定解決方案。（三）解決方案制定與實施1.根據(jù)問題分析結(jié)果，制定具體的解決方案，并明確實施步驟和責(zé)任人。2.維護人員按照解決方案進行問題處理，在處理過程中及時記錄處理情況。（四）問題驗證與關(guān)閉1.問題處理完成后，進行問題驗證，確保問題得到徹底解決。2.由報告問題的用戶對問題處理結(jié)果進行確認，確認無誤后關(guān)閉問題。（五）軟件升級流程1.需求收集與評估階段業(yè)務(wù)部門提出軟件升級需求。技術(shù)部門對需求進行評估分析，確定升級必要性和可行性。2.升級計劃制定階段技術(shù)部門編制軟件升級計劃，明確升級內(nèi)容、時間安排、測試計劃等。升級計劃經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。3.升級準(zhǔn)備階段對軟件系統(tǒng)進行備份。檢查升級環(huán)境，準(zhǔn)備升級所需軟件和文件。4.升級實施階段按照升級計劃進行軟件升級操作。升級過程中密切監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時處理問題。5.升級測試階段對升級后的軟件進行全面測試，包括功能、性能、兼容性等測試。邀請業(yè)務(wù)部門參與測試，收集反饋意見。6.升級驗收階段測試通過后，提交升級驗收申請。驗收小組進行驗收，出具驗收報告。根據(jù)驗收結(jié)果進行處理，合格則升級生效，不合格則整改后重新驗收。六、軟件維護升級文檔管理（一）文檔分類1.維護文檔：包括軟件系統(tǒng)日常維護記錄、故障處理記錄、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)記錄等。2.升級文檔：包括軟件升級計劃、需求分析報告、測試報告、驗收報告等。3.技術(shù)文檔：包括軟件系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)文檔、操作手冊、用戶指南等。（二）文檔編制要求1.文檔內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰，能夠反映軟件維護升級工作的實際情況。2.文檔格式應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，便于查閱和管理。3.文檔應(yīng)及時更新，確保與軟件系統(tǒng)的實際狀態(tài)保持一致。（三）文檔存儲與保管1.建立軟件維護升級文檔存儲庫，對各類文檔進行集中存儲。2.文檔存儲庫應(yīng)具備安全可靠的存儲環(huán)境，防止文檔丟失、損壞或泄露。3.定期對文檔進行備份，確保文檔數(shù)據(jù)的安全性。（四）文檔查閱與使用1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱軟件維護升級文檔時，應(yīng)按照規(guī)定的流程進行申請。2.文檔管理人員對查閱申請進行審核，批準(zhǔn)后方可提供查閱服務(wù)。3.查閱人員應(yīng)妥善保管文檔，不得擅自復(fù)制、傳播或篡改文檔內(nèi)容。七、軟件維護升級預(yù)算管理（一）預(yù)算編制1.根據(jù)軟件維護升級計劃和工作安排，編制年度軟件維護升級預(yù)算。2.預(yù)算內(nèi)容包括軟件升級費用、維護人員費用、技術(shù)支持費用、測試費用、硬件設(shè)備升級費用等。3.預(yù)算編制應(yīng)充分考慮軟件系統(tǒng)的現(xiàn)狀、未來發(fā)展需求以及市場價格變化等因素。（二）預(yù)算審批1.軟件維護升級預(yù)算編制完成后，提交公司財務(wù)部門進行審核。2.財務(wù)部門根據(jù)公司財務(wù)制度和預(yù)算管理要求，對預(yù)算進行審核，提出修改意見。3.預(yù)算經(jīng)財務(wù)部門審核通過后，提交公司管理層進行審批。（三）預(yù)算執(zhí)行與控制1.軟件維護升級工作應(yīng)嚴格按照預(yù)算執(zhí)行，確保各項費用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。2.建立預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控機制，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。3.如因特殊原因需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的流程進行申請和審批。八、軟件維護升級安全管理（一）數(shù)據(jù)安全1.在軟件維護升級過程中，采取有效的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)措施，確保數(shù)據(jù)安全。2.對涉及的數(shù)據(jù)操作進行嚴格的權(quán)限管理，防止數(shù)據(jù)泄露或被篡改。3.定期對數(shù)據(jù)進行安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和處理數(shù)據(jù)安全隱患。（二）系統(tǒng)安全1.加強軟件系統(tǒng)的安全防護，安裝必要的安全軟件和設(shè)備，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等。2.定期對軟件系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。3.對軟件系統(tǒng)的訪問進行嚴格的權(quán)限控制，防止非法訪問和惡意攻擊。（三）人員安全1.對參與軟件維護升級工作的人員進行安全培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能。2.在軟件維護升級現(xiàn)場設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識，確保人員操作安全。3.制定安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對可能出現(xiàn)的安全事故，保障人員生命財產(chǎn)安全。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立軟件維護升級工作監(jiān)督機制，定期對軟件維護升級工作進行檢查和評估。2.監(jiān)督內(nèi)容包括工作流程執(zhí)行情況、問題處理及時性、升級質(zhì)量等方面。3.對監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。（二）考核指標(biāo)1.問題解決率：考核軟件維護人員對軟件系統(tǒng)問題的解決能力，計算公式為：問題解決率=已解決問題數(shù)量/問題報告數(shù)量×100%。2.升級成功率：考核軟件升級項目的實施效果，計算公式為：升級成功率=成功升級項目數(shù)量/升級項目數(shù)量×100%。3.用戶滿意度：通過用戶調(diào)查等方式收集用戶對軟件維護升級工作的滿意度評