酒店行政前臺管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店行政前臺工作流程，提高工作效率和服務質(zhì)量，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店行政前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客人，主動提供優(yōu)質(zhì)服務。2.準確高效原則：確保各項工作準確無誤，高效完成，避免出現(xiàn)差錯和延誤。3.遵守制度原則：嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，自覺維護酒店秩序。4.團結(jié)協(xié)作原則：與各部門密切配合，協(xié)同工作，共同完成酒店的運營目標。二、崗位職責（一）接待職責1.客人接待負責在酒店大堂接待來訪客人、辦理入住和退房手續(xù)，解答客人咨詢，提供必要的協(xié)助和服務。以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度迎接客人，主動問候，微笑服務，使用禮貌用語。2.電話接聽負責接聽酒店總機電話，及時轉(zhuǎn)接來電，記錄重要信息，并傳達給相關(guān)部門或人員。禮貌、清晰地回答客人的電話咨詢，提供準確的信息和幫助。做好電話記錄，包括來電時間、來電人姓名、單位、事由等，確保記錄完整、準確。（二）預訂職責1.客房預訂接受客人的客房預訂，準確記錄客人的預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。根據(jù)客人的需求和酒店的實際情況，為客人推薦合適的房型和房價，并告知客人相關(guān)的預訂政策和注意事項。及時將預訂信息錄入酒店預訂系統(tǒng)，并與客房部進行溝通協(xié)調(diào)，確保預訂房間的準確性和可用性。2.會議預訂負責接受客人的會議預訂，了解會議的基本信息，如會議名稱、時間、地點、參會人數(shù)、會議要求等。根據(jù)客人的需求，為客人提供會議場地、設(shè)備租賃等服務，并協(xié)助客人安排會議的餐飲、住宿等事宜。與相關(guān)部門密切配合，確保會議的順利進行，及時解決會議過程中出現(xiàn)的問題。（三）收銀職責1.入住登記與退房結(jié)算負責辦理客人的入住登記手續(xù)，收取押金，發(fā)放房卡，并告知客人房間號碼、早餐時間、酒店設(shè)施使用方法等信息。在客人退房時，認真核對客人的消費情況，結(jié)算費用，退還押金，并開具發(fā)票。確保收銀工作的準確性和安全性，嚴格遵守財務制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)資料。2.信用卡結(jié)算熟練掌握信用卡結(jié)算流程，準確受理客人的信用卡支付，確保交易的順利完成。對信用卡支付信息進行嚴格保密，防止信息泄露。及時與銀行進行溝通協(xié)調(diào)，處理信用卡支付過程中出現(xiàn)的問題，如拒付、凍結(jié)等。（四）信息管理職責1.客人信息維護負責收集、整理和更新客人的基本信息和消費記錄，確?？腿诵畔⒌臏蚀_性和完整性。將客人信息錄入酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以便酒店各部門能夠及時了解客人的情況，提供個性化的服務。對客人信息進行嚴格保密，防止信息泄露，保護客人的隱私。2.酒店信息更新及時了解酒店的各項信息，如房價變動、新推出的服務項目、酒店活動等，并向客人進行準確傳達。負責更新酒店大堂的信息展示牌，如房價牌、活動海報等，確保信息的及時性和準確性。（五）其他職責1.郵件與快遞收發(fā)負責酒店郵件和快遞的收發(fā)工作，及時將郵件和快遞送達收件人手中，并做好簽收記錄。對重要郵件和快遞進行分類整理，及時通知相關(guān)人員領(lǐng)取。妥善保管郵件和快遞的相關(guān)單據(jù)，以備查詢。2.辦公用品管理負責行政前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作，確保辦公用品的充足供應。定期盤點辦公用品，做好庫存記錄，及時補充短缺的辦公用品。合理使用辦公用品，節(jié)約資源，降低成本。3.大堂區(qū)域管理負責大堂區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護，保持大堂整潔、干凈。關(guān)注大堂區(qū)域的秩序和安全，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，確保客人的人身和財產(chǎn)安全。協(xié)助酒店各部門做好大堂區(qū)域的布置和裝飾工作，營造良好的酒店氛圍。三、工作流程（一）接待流程1.客人來訪接待客人進入酒店大堂時，前臺工作人員應立即起身，微笑迎接客人，主動問候："您好，歡迎光臨！"詢問客人需求，如辦理入住、退房、咨詢業(yè)務等，并引導客人至相應區(qū)域辦理手續(xù)。對于辦理入住手續(xù)的客人，應請客人出示有效身份證件，根據(jù)客人的預訂信息或?qū)嶋H需求，為客人辦理入住登記手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、發(fā)放房卡等。在辦理手續(xù)過程中，應與客人保持良好的溝通，解答客人的疑問，告知客人相關(guān)注意事項，如早餐時間、酒店設(shè)施使用方法等。辦理完手續(xù)后，向客人道別，并指引客人前往電梯或房間方向："祝您入住愉快，如有任何需要，請隨時聯(lián)系我們。"2.電話接待電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語："您好，[酒店名稱]行政前臺，請問有什么可以幫到您？"認真傾聽客人的需求，記錄重要信息，如客人姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等。根據(jù)客人的問題，提供準確、清晰的回答，如無法當場解答，應向客人表示歉意，并告知客人會及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，盡快給予答復。在電話結(jié)束時，再次確認客人是否還有其他需求，并向客人道別："感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！"（二）預訂流程1.客房預訂客人通過電話、網(wǎng)絡或現(xiàn)場等方式進行客房預訂時，前臺工作人員應熱情接待，了解客人的預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、房價、人數(shù)等。根據(jù)客人的需求，查詢酒店客房預訂系統(tǒng)，確認是否有可用房間。如有合適房型，向客人介紹房型特點、房價及相關(guān)優(yōu)惠政策，并告知客人預訂成功。準確記錄客人的預訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、特殊要求等，并錄入酒店預訂系統(tǒng)。與客人確認預訂信息，確保準確無誤，并告知客人預訂保留時間、付款方式等注意事項。預訂成功后，向客人發(fā)送預訂確認短信或郵件，內(nèi)容包括預訂信息、酒店地址、交通指引等。2.會議預訂客人咨詢會議預訂時，前臺工作人員應詳細了解會議的基本信息，如會議名稱、時間、地點、參會人數(shù)、會議要求等。根據(jù)客人的需求，向客人推薦合適的會議場地，并介紹場地設(shè)施、服務項目、收費標準等情況。與客人協(xié)商會議細節(jié)，如會議布置、餐飲安排、設(shè)備租賃等，并根據(jù)客人的要求制定詳細的會議方案。將會議預訂信息錄入酒店預訂系統(tǒng)，并與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)，確保會議場地、設(shè)備、餐飲等準備工作的順利進行。向客人發(fā)送會議預訂確認函，內(nèi)容包括會議方案、收費明細、付款方式等，并要求客人在規(guī)定時間內(nèi)確認預訂信息和支付定金。（三）收銀流程1.入住登記與押金收取客人辦理入住手續(xù)時，前臺工作人員應請客人出示有效身份證件，并根據(jù)客人的預訂信息或?qū)嶋H需求，為客人辦理入住登記手續(xù)。在入住登記表上準確填寫客人的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等信息。根據(jù)房價和客人選擇的付款方式，向客人收取押金。押金金額一般為房價的[X]倍，具體金額可根據(jù)酒店規(guī)定和客人情況進行調(diào)整。向客人說明押金的退還方式和時間，如客人退房時無其他消費，押金將在退房后[X]個工作日內(nèi)原路退還。使用收銀系統(tǒng)進行押金錄入和收款操作，并開具押金收據(jù)給客人。2.退房結(jié)算客人退房時，前臺工作人員應請客人出示房卡，并核對客人的消費情況。通過收銀系統(tǒng)查詢客人的消費明細，包括客房消費、餐飲消費、其他服務消費等，并與客人進行核對確認。計算客人的總消費金額，并與客人支付的押金進行比對，如有差額，向客人收取或退還相應款項。使用收銀系統(tǒng)進行退房結(jié)算操作，打印結(jié)算清單給客人簽字確認。確認客人已結(jié)清所有費用后，退還客人的押金，并開具發(fā)票給客人。在客人退房后，及時將客人的消費信息錄入酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以便酒店進行后續(xù)的客戶分析和服務改進。（四）信息管理流程1.客人信息維護客人辦理入住手續(xù)時，前臺工作人員應及時將客人的基本信息錄入酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），包括姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。在客人入住期間，如客人有任何消費或特殊需求，前臺工作人員應及時記錄并更新客人的信息，確?？腿诵畔⒌臏蚀_性和完整性?？腿送朔亢螅芭_工作人員應將客人的消費信息、評價意見等錄入CRM系統(tǒng)，以便酒店進行客戶分析和服務改進。定期對客人信息進行整理和備份，防止信息丟失或損壞。同時，對客人信息進行嚴格保密，嚴禁泄露客人信息。2.酒店信息更新酒店有新的信息需要更新時，如房價變動、新推出的服務項目、酒店活動等，相關(guān)部門應及時將信息傳達給前臺工作人員。前臺工作人員應認真核對信息的準確性，并及時更新酒店大堂的信息展示牌，如房價牌、活動海報等。對于通過網(wǎng)絡平臺發(fā)布的酒店信息，前臺工作人員應及時進行更新，確?？腿四軌颢@取最新的酒店信息。（五）郵件與快遞收發(fā)流程1.郵件收發(fā)每天定時收取酒店的郵件，對郵件進行分類整理，包括平信、掛號信、包裹等。對于重要郵件，如商務文件、合同等，應及時通知相關(guān)部門或人員領(lǐng)取，并做好簽收記錄。將郵件按照收件人姓名和部門進行分類存放，便于查找和領(lǐng)取。每天定時發(fā)送酒店的郵件，對郵件進行核對，確保收件人地址、姓名準確無誤。使用郵政或快遞公司進行郵件發(fā)送，并妥善保管郵件的相關(guān)單據(jù)，以備查詢。2.快遞收發(fā)負責酒店快遞的收發(fā)工作，每天定時收取快遞，并對快遞進行分類整理，根據(jù)快遞單號和收件人信息進行登記。及時通知收件人領(lǐng)取快遞，并請收件人在快遞簽收單上簽字確認。對于需要寄發(fā)的快遞，前臺工作人員應幫助客人填寫快遞單，包括收件人姓名、地址、聯(lián)系電話等信息，并核對無誤后使用快遞公司進行寄發(fā)。妥善保管快遞的相關(guān)單據(jù)，如快遞單號、運費發(fā)票等，以便進行費用結(jié)算和查詢。（六）辦公用品管理流程1.辦公用品領(lǐng)用前臺工作人員根據(jù)辦公用品的庫存情況，填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。將申請表提交給行政部門負責人審批，審批通過后到行政倉庫領(lǐng)取辦公用品。在領(lǐng)取辦公用品時，與倉庫管理人員進行核對，確保領(lǐng)用物品的數(shù)量、規(guī)格等與申請表一致。領(lǐng)取辦公用品后，及時將物品存放在前臺指定的位置，并做好領(lǐng)用記錄。2.辦公用品發(fā)放其他部門或人員因工作需要領(lǐng)用辦公用品時，前臺工作人員應請其填寫辦公用品領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人姓名等信息。根據(jù)領(lǐng)用登記表，為領(lǐng)用人發(fā)放相應的辦公用品，并請領(lǐng)用人簽字確認。定期對辦公用品的發(fā)放情況進行統(tǒng)計和分析，如發(fā)現(xiàn)某些辦公用品領(lǐng)用頻率過高或過低，應及時與相關(guān)部門溝通，調(diào)整領(lǐng)用數(shù)量。3.辦公用品保管前臺工作人員負責辦公用品的保管工作，確保辦公用品存放整齊、有序，避免損壞和丟失。定期對辦公用品進行盤點，核對實際庫存數(shù)量與領(lǐng)用記錄是否一致，如發(fā)現(xiàn)差異，應及時查明原因并進行處理。對于易損耗的辦公用品，如筆、紙張等，應及時補充庫存，確保前臺工作的正常進行。（七）大堂區(qū)域管理流程1.環(huán)境衛(wèi)生維護前臺工作人員每天定時對大堂區(qū)域進行清掃，包括地面清潔、桌面擦拭、煙灰缸清理等，確保大堂環(huán)境整潔干凈。隨時關(guān)注大堂區(qū)域的衛(wèi)生情況，及時清理客人丟棄的垃圾和雜物，保持大堂的整潔。定期對大堂的綠植進行澆水、修剪和養(yǎng)護，確保綠植生長良好，為大堂增添生機和美感。2.秩序與安全管理注意大堂區(qū)域的秩序，提醒客人保持安靜，避免大聲喧嘩。關(guān)注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如可疑人員、爭吵糾紛等，確?？腿说娜松砗拓敭a(chǎn)安全。協(xié)助酒店保安人員做好大堂區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，如檢查門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)生突發(fā)事件，應立即按照酒店應急預案進行處理，并及時向上級報告。3.大堂布置與裝飾根據(jù)酒店的營銷活動和節(jié)日氛圍，協(xié)助相關(guān)部門做好大堂區(qū)域的布置和裝飾工作。按照酒店的要求，擺放宣傳資料、展示物品等，營造良好的酒店氛圍，提高酒店的知名度和形象。定期對大堂的布置和裝飾進行檢查和維護，確保布置和裝飾的效果持久、美觀。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.接待客人時，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，確?？腿四軌蚯逦牭?。3.與客人溝通時，表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義的語言。4.對于客人的詢問和要求，應及時回應，不得推諉或拖延。（二）行為規(guī)范1.保持良好的儀態(tài)，站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。2.坐姿優(yōu)雅，坐在椅子上時，應坐滿椅子的三分之二，背部挺直，不得彎腰駝背或蹺二郎腿。3.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或發(fā)出較大聲響。4.微笑服務，始終保持面部微笑，展現(xiàn)出熱情、友好的態(tài)度。5.不得在工作時間內(nèi)玩手機、聊天、吃東西或做與工作無關(guān)的事情。（三）業(yè)務規(guī)范1.熟悉酒店的各項業(yè)務知識，包括房型、房價、服務項目、優(yōu)惠政策等，能夠準確、快速地為客人提供咨詢和服務。2.熟練掌握酒店預訂系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等相關(guān)軟件的操作，確保工作效率和準確性。3.嚴格遵守酒店的財務制度和收銀流程，確?，F(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)資料的安全。4.認真對待客人的投訴和建議，及時記錄并反饋給相關(guān)部門，積極協(xié)助解決問題，提高客人滿意度。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓培訓內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務規(guī)范