餐飲營運值班管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲營運值班工作，確保餐廳在非營業(yè)高峰時段及特殊情況下的正常運營，提高服務質量，保障顧客滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的營運值班工作。（三）基本原則1.確保營業(yè)順暢原則：值班人員需保證餐廳在值班期間各項業(yè)務正常開展，無明顯運營漏洞。2.服務質量保障原則：始終以提供優(yōu)質服務為核心，及時處理顧客需求和問題。3.安全責任落實原則：明確值班人員在安全管理方面的職責，確保餐廳安全無事故。二、值班人員職責（一）值班經(jīng)理職責1.全面負責值班期間餐廳的整體運營管理，監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況。2.處理各類突發(fā)情況和顧客投訴，確保問題得到及時、妥善解決。3.協(xié)調各部門之間的工作，保證信息溝通順暢，保障餐廳運營高效。4.對值班期間的人員表現(xiàn)、服務質量、菜品出品等進行檢查和評估。5.負責與上級領導及相關部門的溝通協(xié)調，及時匯報值班期間的重要情況。（二）收銀員職責1.準確、快速地為顧客提供結賬服務，確保收款金額正確無誤。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，處理各類支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等。3.負責開具發(fā)票，妥善保管好備用金、發(fā)票及相關票據(jù)。4.協(xié)助值班經(jīng)理處理顧客關于賬單的疑問和投訴。5.做好營業(yè)數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計工作，如銷售額、客流量等，并及時匯報給值班經(jīng)理。（三）服務員職責1.熱情接待顧客，引導顧客就座，及時提供茶水、菜單等服務。2.準確記錄顧客點單信息，確保傳達廚房無誤，保證菜品及時、準確上桌。3.關注顧客用餐過程，及時為顧客提供所需服務，如添加茶水、更換餐具等，滿足顧客合理需求。4.負責餐廳內的清潔衛(wèi)生工作，保持桌面、地面整潔，及時清理顧客用餐后的殘渣。5.協(xié)助收銀員進行結賬工作，如引導顧客至收銀臺、核對賬單等。（四）廚師職責1.根據(jù)菜單要求，熟練制作各類菜品，確保菜品質量符合標準，口味穩(wěn)定。2.嚴格把控食材質量和用量，合理使用原材料，避免浪費。3.與服務員保持良好溝通，及時了解顧客對菜品的反饋，對菜品進行適當調整。4.做好廚房設備的清潔和維護工作，確保烹飪設備正常運行。5.根據(jù)營業(yè)情況，合理準備食材，避免食材積壓或缺貨。（五）傳菜員職責1.準確、迅速地將菜品從廚房傳至相應餐桌，確保菜品及時上桌。2.協(xié)助服務員進行擺臺、清理桌面等工作，保持餐廳整潔。3.檢查菜品外觀和質量，確保無誤后再傳菜，如發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給廚房。4.在傳菜過程中注意避免菜品掉落、湯汁灑出等情況，保證菜品美觀。三、值班安排（一）值班時間根據(jù)餐廳實際營業(yè)時間及業(yè)務需求，合理安排值班時段。通常分為午餐值班（如10:0014:00）、晚餐值班（如16:0021:00）等，可根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)假日等情況進行適當調整。（二）人員配置1.值班經(jīng)理1名，全面負責值班期間的管理工作。2.根據(jù)餐廳規(guī)模和客流量，合理安排收銀員、服務員、廚師、傳菜員等崗位的值班人員數(shù)量。例如，小型餐廳午餐值班可能安排收銀員1名、服務員23名、廚師2名、傳菜員1名；晚餐值班人員數(shù)量可適當增加。（三）排班方式1.提前制定值班排班表，明確各崗位人員在不同時段的值班安排，并提前通知到每位值班人員。2.排班表應考慮員工的個人意愿、工作經(jīng)驗、技能水平等因素，盡量做到公平合理。3.對于特殊情況需要調整值班安排的，需提前與相關員工溝通協(xié)調，并做好記錄。四、值班工作流程（一）值班前準備1.值班人員提前1530分鐘到達餐廳，進行簽到和崗前準備工作。2.值班經(jīng)理組織召開班前會議，簡要總結前一天的營業(yè)情況，強調當天值班重點和注意事項，如特殊菜品推薦、重要顧客接待等。3.各崗位人員檢查各自工作區(qū)域的設備設施是否正常運行，如照明、空調、收銀系統(tǒng)、廚房設備等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。4.服務員進行餐廳清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌擦拭、地面清掃、餐具擺放等，營造整潔舒適的用餐環(huán)境。5.廚師檢查食材儲備情況，根據(jù)當天營業(yè)預估準備足夠的食材，并做好食材的清洗、切配等預處理工作。6.收銀員準備好備用金、發(fā)票及相關票據(jù)，開啟收銀系統(tǒng)，確保正常使用。（二）營業(yè)期間工作1.顧客接待顧客進店時，服務員應主動熱情迎接，引導顧客就座，并及時提供茶水和菜單。向顧客介紹餐廳特色菜品、優(yōu)惠活動等信息，解答顧客疑問。2.點單服務服務員準確記錄顧客點單信息，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，并及時傳達給廚房。對于復雜的點單情況，如多人用餐且菜品多樣，可重復點單內容，確保無誤。3.菜品制作與傳菜廚師按照點單順序迅速制作菜品，保證菜品質量和出餐速度。傳菜員在菜品制作完成后，及時將菜品從廚房傳至相應餐桌，并協(xié)助服務員上菜。4.用餐服務服務員關注顧客用餐過程，及時為顧客提供所需服務，如添加茶水、更換骨碟、詢問顧客用餐感受等。對于顧客提出的特殊需求，如餐具更換、菜品調整等，應及時滿足并妥善處理。5.結賬服務顧客用餐結束后，服務員引導顧客至收銀臺結賬。收銀員準確快速地為顧客結算賬單，確認支付方式并完成收款操作。開具發(fā)票時，確保發(fā)票信息準確無誤，如顧客有其他發(fā)票需求，應按照規(guī)定辦理。6.營業(yè)數(shù)據(jù)記錄收銀員在值班期間做好營業(yè)數(shù)據(jù)的記錄工作，如每桌銷售額、客流量、支付方式等，并及時匯報給值班經(jīng)理。值班經(jīng)理對營業(yè)數(shù)據(jù)進行分析和總結，以便及時調整經(jīng)營策略。（三）值班中檢查1.值班經(jīng)理定時對餐廳各區(qū)域進行巡查，包括餐廳環(huán)境、服務質量、菜品出品等方面。2.檢查服務員是否按照服務流程為顧客提供優(yōu)質服務，顧客滿意度如何。3.查看廚師制作的菜品是否符合質量標準，有無出現(xiàn)菜品口味不佳、分量不足等問題。4.檢查收銀工作是否準確無誤，備用金、票據(jù)等是否妥善保管。5.關注餐廳設備設施運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排維修或采取臨時措施。6.檢查餐廳安全情況，如消防設施是否完好、用電用氣是否安全等，確保無安全隱患。（四）特殊情況處理1.顧客投訴當接到顧客投訴時，值班經(jīng)理應立即前往處理，以熱情、誠懇的態(tài)度傾聽顧客訴求。對顧客提出的問題進行詳細了解和記錄，分析原因，給予顧客合理的解決方案。及時協(xié)調相關部門和人員解決問題，確保顧客滿意，并將處理結果反饋給顧客。事后對投訴事件進行總結分析，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。2.菜品質量問題如果顧客反饋菜品有質量問題，如變質、異味、異物等，值班經(jīng)理應第一時間向顧客道歉，并立即安排更換菜品或退款。將問題菜品送回廚房，由廚師長進行檢查和分析，查找原因并采取改進措施，防止類似問題再次出現(xiàn)。3.設備設施故障當設備設施出現(xiàn)故障影響餐廳正常運營時，值班人員應及時報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理迅速判斷故障情況，能夠自行解決的立即組織人員維修；無法自行解決的及時聯(lián)系專業(yè)維修人員，并采取臨時替代措施，如更換備用設備、調整服務流程等，盡量減少對餐廳營業(yè)的影響。4.突發(fā)緊急事件如發(fā)生火災、地震、人員受傷等突發(fā)緊急事件，值班經(jīng)理應立即啟動應急預案。組織人員疏散顧客，確保顧客生命安全；安排專人撥打緊急救援電話，并配合相關部門進行救援工作。事后對事件進行調查和總結，對應急預案進行評估和完善。（五）值班結束工作1.各崗位人員完成各自區(qū)域的收尾工作，如清理餐桌、整理餐具、關閉設備設施等。2.廚師對剩余食材進行妥善保管和處理，確保食材新鮮度和衛(wèi)生安全。3.收銀員核對當天營業(yè)賬目，整理好備用金、票據(jù)等，與值班經(jīng)理交接。4.值班經(jīng)理組織召開班后會議，總結當天值班情況，包括營業(yè)數(shù)據(jù)、顧客反饋、問題處理等方面。5.對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進行表揚和鼓勵，對存在問題的人員提出改進意見和要求。6.將當天的值班記錄、營業(yè)數(shù)據(jù)等相關資料整理歸檔，以便后續(xù)查閱和分析。五、服務質量考核（一）考核標準1.顧客滿意度：通過顧客評價、問卷調查等方式收集顧客對服務質量的反饋，設定顧客滿意度目標值，如達到[X]%以上。2.服務流程執(zhí)行：檢查服務員是否按照規(guī)定的服務流程為顧客提供服務，包括接待、點單、上菜、結賬等環(huán)節(jié)，確保流程執(zhí)行準確無誤。3.問題處理能力：考核值班人員在處理顧客投訴、菜品質量問題等突發(fā)情況時的表現(xiàn)，要求能夠迅速、有效地解決問題，顧客滿意度高。4.團隊協(xié)作：觀察值班人員之間的協(xié)作配合情況，如服務員與廚師、傳菜員之間的溝通是否順暢，是否能夠相互支持完成工作任務。（二）考核方式1.現(xiàn)場檢查：值班經(jīng)理在值班期間對各崗位人員的服務質量進行實時檢查和記錄。2.顧客評價：在顧客用餐結束后，通過發(fā)放評價表、線上評價等方式收集顧客對服務質量的評價。3.內部互評：組織值班人員之間進行互評，評價內容包括工作態(tài)度、協(xié)作能力、問題處理等方面，促進團隊成員相互學習和監(jiān)督。（三）考核結果應用1.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.對于考核不達標或存在嚴重問題的值班人員，進行批評教育、績效扣分、培訓補考等處理；多次考核不合格的，可考慮調整崗位或辭退。六、安全管理（一）食品安全1.廚師嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食材采購新鮮、衛(wèi)生，加工過程符合食品安全標準。2.餐廳配備必要的食品儲存設備，如冷藏柜、冷凍柜等，保證食材儲存條件適宜，防止食品變質。3.定期對餐廳廚房進行清潔消毒，包括餐具、廚具、操作臺面等，防止細菌滋生和交叉污染。4.值班人員加強對食品衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保食品安全無事故。（二）消防安全1.餐廳內配備齊全的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保設施完好有效。2.對值班人員進行消防安全培訓，使其熟悉消防器材的使用方法和火災應急處置流程。3.保持餐廳疏散通道暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物，確保在緊急情況下顧客能夠迅速疏散。4.定期組織消防演練，提高值班人員和全體員工的消防安全意識和應急處置能力。（三）人員安全1.加強對餐廳員工的安全教育，提高員工的安全意識，避免在工作過程中發(fā)生意外事故。2.確保餐廳地面干燥防滑，通道照明良好，減少因地面濕滑、光線不足等原因導致的人員摔倒受傷情況。3.對于廚房設備、電器等，操作人員應嚴格按照操作規(guī)程使用，避免因操作不當引發(fā)安全事故。七、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)餐飲營運值班工作的需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括服務技能、食品安全知識、消防安全知識、問題處理技巧等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、線上學習、案例分析、實操演練等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間、地點、內容、師資等落實到位。2.培訓過程中，注重與員工的互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，提高培訓效果。3.對培訓內容進行記錄和整理，建立員工培訓檔案，以便跟蹤員工培訓情況。（三）職業(yè)發(fā)展1.為表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員提供晉