候船室管理制度規(guī)定?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)候船室的管理，維護(hù)候船室的正常秩序，為旅客提供安全、舒適、便捷的候船環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司運(yùn)營(yíng)的所有候船室及其相關(guān)區(qū)域，包括但不限于候船大廳、檢票口、行李寄存處、衛(wèi)生間等，以及在候船室內(nèi)的所有工作人員、旅客和其他相關(guān)人員。（三）管理原則1.安全第一原則：確保候船室及相關(guān)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，保障旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，提升旅客滿意度。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，做到有章可循、規(guī)范運(yùn)作。4.文明有序原則：倡導(dǎo)文明候船，維護(hù)良好的候船秩序，營(yíng)造和諧的候船氛圍。二、候船室設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)候船室的功能和旅客流量，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括座椅、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、廣播系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、行李寄存柜、衛(wèi)生間設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保安全可靠、性能良好。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，明確維護(hù)責(zé)任人和維護(hù)周期。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保旅客使用安全和便利。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.根據(jù)候船室的發(fā)展和旅客需求的變化，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。2.設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)遵循經(jīng)濟(jì)合理、技術(shù)先進(jìn)、安全可靠的原則，提高候船室的服務(wù)水平和形象。三、候船室環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.候船室內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，地面、墻壁、天花板等應(yīng)無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.座椅、扶手、欄桿等設(shè)施應(yīng)定期擦拭，保持干凈整潔。3.衛(wèi)生間應(yīng)定期清潔消毒，無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不外溢，保持候船室內(nèi)環(huán)境整潔。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.制定環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)制度，明確保潔人員的工作內(nèi)容和責(zé)任。2.保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔工作，確保候船室環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.加強(qiáng)對(duì)候船室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.設(shè)立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督崗位，對(duì)候船室環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理制度的行為進(jìn)行制止和糾正，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。四、候船室安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全候船室安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、應(yīng)急管理制度等。2.明確安全管理責(zé)任人和安全管理職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。（二）消防安全管理1.候船室內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。2.保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.加強(qiáng)對(duì)旅客和工作人員的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識(shí)。4.定期組織消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。（三）治安保衛(wèi)管理1.候船室內(nèi)應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋主要區(qū)域，確保治安情況可控。2.加強(qiáng)對(duì)候船室的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類治安問(wèn)題。3.對(duì)旅客和工作人員的行李物品進(jìn)行安全檢查，防止攜帶違禁物品進(jìn)入候船室。4.維護(hù)候船室內(nèi)的秩序，對(duì)擾亂秩序的行為進(jìn)行制止和處理。（四）應(yīng)急管理1.制定候船室應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、急救箱等。4.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。五、候船室服務(wù)管理（一）服務(wù)人員管理1.候船室服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，著裝整齊、儀表端莊、舉止文明。2.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。3.建立服務(wù)人員考核制度，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.為旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客的疑問(wèn)，提供相關(guān)信息。2.協(xié)助旅客辦理檢票、行李寄存等手續(xù)，提供便捷服務(wù)。3.為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先服務(wù)和幫助。4.保持候船室內(nèi)環(huán)境整潔、舒適，及時(shí)清理垃圾和雜物。5.定期對(duì)候船室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。6.加強(qiáng)與旅客的溝通交流，及時(shí)了解旅客需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督投訴渠道，如意見(jiàn)箱、投訴電話等，接受旅客的監(jiān)督和投訴。2.對(duì)旅客的投訴和意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，做到事事有回音，件件有著落。3.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平。六、候船室秩序管理（一）秩序維護(hù)制度1.制定候船室秩序維護(hù)制度，明確秩序維護(hù)的要求和措施。2.加強(qiáng)對(duì)候船室內(nèi)秩序的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類擾亂秩序的行為。（二）禁止行為1.禁止在候船室內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。2.禁止在候船室內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧、躺臥座椅等影響他人的行為。3.禁止攜帶易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)物品進(jìn)入候船室。4.禁止未經(jīng)許可在候船室內(nèi)張貼、懸掛、散發(fā)宣傳品等。（三）秩序維護(hù)措施1.在候船室內(nèi)設(shè)置明顯的秩序維護(hù)標(biāo)識(shí)和提示牌，引導(dǎo)旅客文明候船。2.對(duì)違反秩序維護(hù)制度的行為進(jìn)行制止和糾正，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3.加強(qiáng)與旅客的溝通交流，宣傳秩序維護(hù)制度，引導(dǎo)旅客自覺(jué)遵守秩序。七、候船室票務(wù)管理（一）票務(wù)信息公示1.在候船室內(nèi)顯著位置公示航班、船班信息，包括始發(fā)地、目的地、出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。2.公示票價(jià)、優(yōu)惠政策、退票規(guī)定等票務(wù)相關(guān)信息，確保旅客知情權(quán)。（二）票務(wù)銷售與服務(wù)1.設(shè)立票務(wù)銷售窗口，為旅客提供便捷的票務(wù)銷售服務(wù)。2.票務(wù)工作人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地為旅客解答票務(wù)問(wèn)題，辦理票務(wù)手續(xù)。3.嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)定進(jìn)行售票、退票、改簽等操作，確保票務(wù)工作規(guī)范有序。（三）票務(wù)安全管理1.加強(qiáng)對(duì)票務(wù)信息和票款的安全管理，防止信息泄露和票款丟失。2.定期對(duì)票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。八、候船室行李管理（一）行李寄存規(guī)定1.設(shè)立行李寄存處，為旅客提供行李寄存服務(wù)。2.明確行李寄存的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、寄存期限、領(lǐng)取方式等規(guī)定，并在行李寄存處顯著位置公示。3.對(duì)旅客寄存的行李進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品寄存。4.為旅客出具行李寄存憑證，注明行李寄存的相關(guān)信息。（二）行李寄存服務(wù)1.行李寄存工作人員應(yīng)妥善保管旅客寄存的行李，確保行李安全。2.按照規(guī)定的時(shí)間和程序?yàn)槁每娃k理行李領(lǐng)取手續(xù)，做到準(zhǔn)確、快捷。3.對(duì)逾期未領(lǐng)取的行李，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理。（三）行李搬運(yùn)服務(wù)1.根據(jù)旅客需求，提供行李搬運(yùn)服務(wù)。2.行李搬