餐廳前廳員工管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐廳前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障餐廳正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳前廳全體員工，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。3.紀(jì)律嚴(yán)明原則：嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，令行禁止。4.不斷學(xué)習(xí)原則：鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝工作期間須穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈、無(wú)破損。工作服應(yīng)勤洗勤換，不得有異味。按規(guī)定佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前明顯位置。2.發(fā)型男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可扎馬尾或盤(pán)起，不得披頭散發(fā)。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。4.指甲指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語(yǔ)言使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和、熱情，不得使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。與顧客交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，保持微笑，不得東張西望或心不在焉。2.行為站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉笑或做與工作無(wú)關(guān)的事情。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)或評(píng)頭論足。（三）工作態(tài)度1.積極主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，不得推諉、拖延。2.熱情周到：對(duì)待顧客熱情、耐心、細(xì)致，努力滿足顧客的合理需求。3.責(zé)任心強(qiáng)：認(rèn)真履行工作職責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)到底，確保工作質(zhì)量。4.誠(chéng)實(shí)守信：遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙顧客或泄露餐廳機(jī)密。三、考勤制度（一）工作時(shí)間餐廳前廳員工實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早班：9:0014:00，17:0021:00；中班：14:0021:00]的排班制度，每周工作[X]天，休息[X]天。（二）考勤方式1.打卡制度：?jiǎn)T工需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行打卡簽到和簽退，打卡地點(diǎn)為餐廳指定的打卡機(jī)。2.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間，按審批權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假[X]天以內(nèi)（含[X]天）由主管批準(zhǔn)，請(qǐng)假[X]天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理。3.遲到早退遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)（含[X]分鐘），每次扣除績(jī)效分[X]分。遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，不足[X]小時(shí)，按曠工半天處理；遲到或早退超過(guò)[X]小時(shí)，按曠工一天處理。（三）曠工處理1.曠工半天，扣除當(dāng)日工資的[X]%，并扣除績(jī)效分[X]分。2.曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]%，當(dāng)月獎(jiǎng)金全部扣除，并扣除績(jī)效分[X]分。3.連續(xù)曠工[X]天或累計(jì)曠工[X]天以上，視為自動(dòng)離職，餐廳將與其解除勞動(dòng)合同。四、崗位職責(zé)（一）迎賓員崗位職責(zé)1.顧客接待在餐廳門(mén)口迎接顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客入內(nèi)就座。對(duì)顧客表示歡迎，詢問(wèn)顧客用餐人數(shù)、是否有預(yù)訂等信息。2.顧客引導(dǎo)根據(jù)顧客需求，合理安排座位，確保顧客舒適就餐。引導(dǎo)顧客至電梯、樓梯等位置，提供必要的幫助。3.信息傳達(dá)將顧客的特殊需求及時(shí)傳達(dá)給餐廳相關(guān)部門(mén)，如兒童座椅、特殊菜品要求等。關(guān)注餐廳內(nèi)顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)向主管反饋餐廳客滿或有空位等情況。（二）服務(wù)員崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳要求，做好餐桌清潔、餐具擺放、環(huán)境布置等餐前準(zhǔn)備工作。檢查餐廳內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.顧客服務(wù)主動(dòng)為顧客提供菜單，介紹菜品特色、推薦招牌菜等。及時(shí)為顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水等信息，并復(fù)述確認(rèn)。根據(jù)顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)的酒水、飲料服務(wù)，及時(shí)添加茶水等。關(guān)注顧客用餐過(guò)程，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如更換骨碟、清理桌面等。解答顧客關(guān)于菜品、餐廳服務(wù)等方面的疑問(wèn)，處理顧客投訴和建議。3.協(xié)助傳菜與傳菜員密切配合，確保菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到顧客餐桌上。檢查菜品質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)菜品有問(wèn)題，及時(shí)與廚房溝通解決。（三）收銀員崗位職責(zé)1.收款操作準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)算餐費(fèi)，收取現(xiàn)金、刷卡、掃碼支付等款項(xiàng)。開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。2.賬目管理每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)、賬目等，確保賬實(shí)相符。按照財(cái)務(wù)規(guī)定，將款項(xiàng)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門(mén)。3.顧客服務(wù)解答顧客關(guān)于結(jié)賬、發(fā)票等方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（四）傳菜員崗位職責(zé)1.菜品傳送按照出菜順序，迅速、準(zhǔn)確地將菜品從廚房傳送到相應(yīng)的餐桌。確保菜品在傳送過(guò)程中不受損壞，保持菜品的美觀和溫度。2.信息傳遞將顧客對(duì)菜品的特殊要求或意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房。協(xié)助服務(wù)員做好餐桌清理等收尾工作。五、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客接待流程1.迎賓員在餐廳門(mén)口站立，面帶微笑，當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前打招呼："您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？"2.詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客至預(yù)訂座位；如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)餐廳客情安排合適的座位。3.引導(dǎo)顧客入座，拉椅讓座，并說(shuō)："請(qǐng)坐。"（二）點(diǎn)單服務(wù)流程1.服務(wù)員及時(shí)遞上菜單，說(shuō)："這是菜單，請(qǐng)您看一下。"2.主動(dòng)介紹菜品特色、招牌菜等，幫助顧客選擇菜品，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。3.顧客點(diǎn)單時(shí)，認(rèn)真記錄所點(diǎn)菜品、酒水等信息，邊記錄邊復(fù)述確認(rèn)："您點(diǎn)的是[菜品名稱]、[酒水名稱]，對(duì)嗎？"4.點(diǎn)單結(jié)束后，禮貌地告知顧客："請(qǐng)稍等，馬上為您下單。"（三）上菜服務(wù)流程1.傳菜員從廚房領(lǐng)取菜品后，迅速傳送到相應(yīng)餐桌。2.傳菜員將菜品送到餐桌旁，告知服務(wù)員："[桌號(hào)]的菜上齊了。"3.服務(wù)員按照上菜順序，將菜品整齊地?cái)[放在餐桌上，并說(shuō)："這是您點(diǎn)的[菜品名稱]，請(qǐng)慢用。"（四）席間服務(wù)流程1.及時(shí)為顧客添加茶水、飲料等，保持顧客水杯、酒杯中有適量飲品。2.關(guān)注顧客用餐情況，適時(shí)更換骨碟、清理桌面雜物，保持桌面整潔。3.顧客有其他需求時(shí)，及時(shí)響應(yīng)并提供幫助，如提供紙巾、打包袋等。（五）結(jié)賬服務(wù)流程1.當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速核對(duì)賬單，確保無(wú)誤后，將賬單呈遞給顧客："這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目。"2.顧客付款后，禮貌地說(shuō)："謝謝，收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)收好。"3.開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，雙手遞給顧客："這是給您的發(fā)票/收據(jù)，請(qǐng)收好。"4.感謝顧客光臨："感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！"（六）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、周到，始終保持微笑服務(wù)。耐心傾聽(tīng)顧客需求，及時(shí)響應(yīng)并滿足顧客合理要求。2.服務(wù)效率點(diǎn)單、上菜等環(huán)節(jié)迅速準(zhǔn)確，減少顧客等待時(shí)間。及時(shí)處理顧客投訴和建議，不得拖延。3.服務(wù)質(zhì)量確保菜品質(zhì)量符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具擺放整齊規(guī)范。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，需參加為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括餐廳基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)、菜品知識(shí)培訓(xùn)、收銀操作培訓(xùn)等。培訓(xùn)由餐廳主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工的業(yè)務(wù)能力。3.定期培訓(xùn)每月組織至少[X]次全體員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量提升、餐廳營(yíng)銷活動(dòng)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等方面。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答等。2.考核成績(jī)與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，仍不合格的將進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（三）職業(yè)發(fā)展1.餐廳為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，設(shè)立不同的崗位晉升通道，如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)等，定期進(jìn)行崗位晉升評(píng)估，為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身專業(yè)技能和管理能力，對(duì)于取得相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)或在行業(yè)內(nèi)獲得榮譽(yù)的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。七、績(jī)效與獎(jiǎng)懲（一）績(jī)效評(píng)估1.餐廳建立員工績(jī)效評(píng)估體系，每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。2.績(jī)效評(píng)估指標(biāo)包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.評(píng)估方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保評(píng)估結(jié)果客觀公正。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予"優(yōu)秀員工"稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀員工的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿意度高、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)等。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新建議和改進(jìn)措施，對(duì)于能夠?yàn)椴蛷d帶來(lái)顯著效益或提升服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新成果，給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.其他獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在特殊時(shí)期或重要活動(dòng)中表現(xiàn)出色的員工，給予臨時(shí)性獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰制度1.警告對(duì)于違反餐廳規(guī)章制度、工作態(tài)度不認(rèn)真、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，給予警告處分，并記錄在案。2.罰款根據(jù)員工違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處罰。3.辭退對(duì)于嚴(yán)重違反餐廳規(guī)章制度、屢教不改、給餐廳造成重大損失的員工，予以辭退處理。八、衛(wèi)生與安全（一）衛(wèi)生制度1.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作期間不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖等。2.工作區(qū)域衛(wèi)生每日班前、班后對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔。定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔和消毒，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.食品衛(wèi)生嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。員工不得接觸變質(zhì)、過(guò)期食品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。（二）安全制度1.消防安全員工應(yīng)熟悉餐廳內(nèi)的消防設(shè)施和器材位置