停車收費(fèi)崗管理制度?總則目的本管理制度旨在規(guī)范停車收費(fèi)崗的工作流程，確保停車秩序井然，收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，為公司及客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的停車管理服務(wù)。適用范圍本制度適用于公司所有停車收費(fèi)崗工作人員，包括正式員工、臨時(shí)工及外包服務(wù)人員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)停車管理的法律法規(guī)和政策要求。2.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、文明的服務(wù)，樹立良好的公司形象。3.準(zhǔn)確收費(fèi)原則：確保停車費(fèi)用的收取準(zhǔn)確無誤，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。4.安全第一原則：保障停車場(chǎng)內(nèi)車輛和人員的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。崗位職責(zé)收費(fèi)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出停車場(chǎng)的收費(fèi)工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用。2.準(zhǔn)確識(shí)別車輛類型，對(duì)不同類型的車輛按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)信息準(zhǔn)確錄入，打印票據(jù)清晰、規(guī)范。4.負(fù)責(zé)與車主進(jìn)行溝通，解答車主關(guān)于停車收費(fèi)的疑問，處理收費(fèi)過程中的糾紛。5.對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行妥善保管，按時(shí)上繳財(cái)務(wù)，做到賬實(shí)相符。6.協(xié)助維護(hù)停車場(chǎng)秩序，引導(dǎo)車輛有序停放。秩序維護(hù)員崗位職責(zé)（與停車收費(fèi)崗協(xié)同）1.負(fù)責(zé)停車場(chǎng)出入口及周邊區(qū)域的秩序維護(hù)，確保車輛和行人通行順暢。2.對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，指揮其按規(guī)定路線行駛、停放，避免車輛亂停亂放。3.檢查車輛外觀狀況，如發(fā)現(xiàn)車輛有損壞或異常情況，及時(shí)與車主溝通并做好記錄。4.協(xié)助收費(fèi)員處理突發(fā)情況，如車輛闖卡、拒不繳費(fèi)等，維護(hù)收費(fèi)秩序。5.負(fù)責(zé)停車場(chǎng)內(nèi)的安全巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告安全隱患和異常情況。工作流程車輛入場(chǎng)流程1.當(dāng)車輛駛向停車場(chǎng)入口時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，使用文明用語(yǔ)問候車主。2.通過手勢(shì)或語(yǔ)言引導(dǎo)車輛緩慢進(jìn)入停車場(chǎng)，并告知車主停車區(qū)域及注意事項(xiàng)。3.收費(fèi)員在車輛到達(dá)收費(fèi)崗?fù)r(shí)，應(yīng)微笑向車主問好，詢問車輛停放時(shí)間或是否有停車卡。4.若車主有停車卡，收費(fèi)員應(yīng)快速準(zhǔn)確讀取卡內(nèi)信息，確認(rèn)車輛類型、入場(chǎng)時(shí)間等，并告知車主停車費(fèi)用金額。5.若車主無停車卡，收費(fèi)員應(yīng)按照系統(tǒng)設(shè)定的臨時(shí)停車計(jì)費(fèi)規(guī)則，準(zhǔn)確記錄車輛入場(chǎng)時(shí)間、車型等信息，并發(fā)放臨時(shí)停車憑證。6.車主繳費(fèi)后，收費(fèi)員應(yīng)迅速打印停車票據(jù)，雙手遞給車主，并告知車主保管好票據(jù)。7.秩序維護(hù)員引導(dǎo)車輛按照規(guī)定路線前往指定停車區(qū)域停放。車輛出場(chǎng)流程1.當(dāng)車輛駛向停車場(chǎng)出口時(shí)，秩序維護(hù)員示意車輛停下，檢查車輛外觀是否有損壞，并詢問車主是否繳費(fèi)。2.收費(fèi)員根據(jù)車主提供的停車憑證或停車卡，查詢車輛入場(chǎng)記錄，計(jì)算停車費(fèi)用。3.若車主已繳費(fèi)，收費(fèi)員應(yīng)確認(rèn)繳費(fèi)信息無誤后，在系統(tǒng)中進(jìn)行出場(chǎng)操作，并收回停車憑證或停車卡，告知車主可以離場(chǎng)。4.若車主未繳費(fèi)，收費(fèi)員應(yīng)禮貌地向車主說明應(yīng)繳納的停車費(fèi)用金額，并請(qǐng)車主繳費(fèi)。5.車主繳費(fèi)后，收費(fèi)員按照出場(chǎng)流程進(jìn)行操作，打印票據(jù)并交給車主。6.秩序維護(hù)員確認(rèn)車輛繳費(fèi)后，抬起道閘，示意車輛離場(chǎng)，并注意觀察車輛周圍情況，確保安全。特殊情況處理流程1.無卡車輛出場(chǎng)若車主聲稱丟失停車卡，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)車輛入場(chǎng)時(shí)間、車型等信息，通過系統(tǒng)查詢確認(rèn)車輛入場(chǎng)記錄。按照臨時(shí)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算停車費(fèi)用，向車主收取費(fèi)用并開具票據(jù)。在系統(tǒng)中記錄無卡出場(chǎng)情況，注明原因及處理方式。2.車輛欠費(fèi)出場(chǎng)對(duì)于欠費(fèi)車輛，收費(fèi)員應(yīng)禮貌地向車主說明欠費(fèi)金額，并請(qǐng)車主補(bǔ)繳費(fèi)用。若車主拒絕繳費(fèi)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)通知秩序維護(hù)員，共同協(xié)助處理。秩序維護(hù)員可采取暫時(shí)扣留車輛行駛證等措施，防止車輛逃逸，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。上級(jí)管理人員應(yīng)與車主進(jìn)行溝通協(xié)商，了解欠費(fèi)原因，若因停車場(chǎng)管理失誤導(dǎo)致欠費(fèi)，應(yīng)核實(shí)情況后給予減免；若車主無故欠費(fèi)，應(yīng)要求車主補(bǔ)繳費(fèi)用，并可根據(jù)情況采取進(jìn)一步的措施，如法律訴訟等。3.車輛損壞處理在車輛入場(chǎng)時(shí)，秩序維護(hù)員如發(fā)現(xiàn)車輛有明顯損壞，應(yīng)及時(shí)與車主溝通，要求車主確認(rèn)并在車輛狀況檢查表上簽字。車輛出場(chǎng)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)車輛損壞情況與入場(chǎng)時(shí)不一致，秩序維護(hù)員應(yīng)立即攔住車輛，并通知收費(fèi)員暫停收費(fèi)操作。收費(fèi)員與車主共同查看車輛損壞部位，確認(rèn)責(zé)任歸屬。若因停車場(chǎng)管理原因造成車輛損壞，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償；若因車主自身原因或其他第三方原因造成車輛損壞，應(yīng)協(xié)助車主聯(lián)系相關(guān)責(zé)任方解決問題。在處理車輛損壞過程中，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，包括車輛損壞情況、車主信息、處理過程等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。收費(fèi)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)停車場(chǎng)的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，制定合理的停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公示。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確不同類型車輛（如小型車、中型車、大型車等）在不同時(shí)間段（如白天、夜間）的收費(fèi)金額。3.如有特殊活動(dòng)或優(yōu)惠政策，應(yīng)提前向車主告知，并在收費(fèi)崗?fù)わ@著位置進(jìn)行公示。收費(fèi)方式1.支持現(xiàn)金、銀行卡、電子支付（如微信支付、支付寶支付等）等多種收費(fèi)方式，以方便車主繳費(fèi)。2.對(duì)于電子支付，應(yīng)確保收費(fèi)系統(tǒng)與支付平臺(tái)的穩(wěn)定連接，保障支付過程的安全、快捷。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)及電子支付記錄，確保賬實(shí)相符。票據(jù)管理1.停車收費(fèi)票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)印制、發(fā)放和管理。2.收費(fèi)員應(yīng)妥善保管票據(jù)，不得丟失、損壞或擅自涂改。3.每次使用票據(jù)時(shí)，應(yīng)按照順序號(hào)依次開具，確保票據(jù)號(hào)碼連續(xù)、準(zhǔn)確。4.票據(jù)存根應(yīng)保存一定期限，以備財(cái)務(wù)審計(jì)和查詢。服務(wù)規(guī)范著裝規(guī)范1.停車收費(fèi)崗工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著公司規(guī)定的制服，保持制服整潔、得體。2.制服應(yīng)佩戴齊全公司規(guī)定的標(biāo)識(shí)，如工牌、肩章等，展示良好的職業(yè)形象。3.不得擅自更改制服款式或穿著與工作無關(guān)的服裝。儀容儀表規(guī)范1.工作人員應(yīng)保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型或染夸張發(fā)色。2.男員工不得蓄胡須，女員工應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、端莊。3.不得佩戴過多、過大或過于夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等，嚴(yán)禁使用不文明或侮辱性語(yǔ)言。2.與車主溝通時(shí)，應(yīng)聲音洪亮、清晰，語(yǔ)速適中，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。3.解答車主疑問時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，不得推諉或不耐煩。行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。2.在收費(fèi)崗?fù)?nèi)，應(yīng)保持坐姿端正，不得趴在窗口、蹺二郎腿或隨意擺弄物品。3.對(duì)待車主應(yīng)熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，積極為車主解決問題。4.不得接受車主的賄賂、禮品或其他不正當(dāng)利益，維護(hù)公司廉潔形象。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度停車收費(fèi)崗培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、車輛類型識(shí)別等）、服務(wù)規(guī)范（如著裝、儀容儀表、語(yǔ)言行為規(guī)范等）、安全知識(shí)（如停車場(chǎng)安全注意事項(xiàng)、突發(fā)事件處理等）等。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，也可安排員工參加外部培訓(xùn)課程或交流活動(dòng)。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到位。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)記錄，并及時(shí)將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中?？己藱C(jī)制1.建立停車收費(fèi)崗工作人員考核機(jī)制，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)（如收費(fèi)準(zhǔn)確率、車輛引導(dǎo)效率等）、服務(wù)質(zhì)量（如車主滿意度調(diào)查結(jié)果等）、工作紀(jì)律（如出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等）等方面。3.考核方式可采用日常檢查、定期評(píng)估、車主評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式進(jìn)行。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、扣罰績(jī)效獎(jiǎng)金、辭退等。安全管理停車場(chǎng)安全設(shè)施1.配備完善的停車場(chǎng)安全設(shè)施，如道閘系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、消防器材、照明設(shè)施等，并確保其正常運(yùn)行。2.定期對(duì)安全設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。3.在停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，如限速標(biāo)識(shí)、禁止煙火標(biāo)識(shí)等，提醒車主注意安全。人員安全管理1.加強(qiáng)對(duì)停車收費(fèi)崗工作人員的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.要求工作人員在工作過程中注意自身安全，如穿著反光背心、避免在車輛周圍逗留等。3.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、交通事故等，并定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程。車輛安全管理1.協(xié)助車主做好車輛安全防范工作，如提醒車主鎖好車門、關(guān)好車窗、保管好貴重物品等。2.對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)的車輛進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)車輛有異常情況（如車門未鎖、車窗未關(guān)、車輛損壞等）及時(shí)通知車主，并做好記錄。3.如發(fā)生車輛被盜、被損壞等事件，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查處理。監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由上級(jí)管理人員定期對(duì)停車收費(fèi)崗的工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)情況、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。2.設(shè)立意見箱或投訴電話，接受車主及其他人員的監(jiān)督和投訴，及時(shí)收集反饋信息。3.定期對(duì)監(jiān)督檢查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤整改落實(shí)情況。投訴處理流程1.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解具體情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與投訴人進(jìn)行溝通反饋，說明處理情況和結(jié)果，并征求投訴人的意見