酒店吧臺(tái)人員管理制度?總則1.目的為加強(qiáng)酒店吧臺(tái)管理，規(guī)范吧臺(tái)人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保吧臺(tái)工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店吧臺(tái)全體工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確保吧臺(tái)財(cái)物安全。團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。崗位職責(zé)1.吧臺(tái)主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)吧臺(tái)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。合理安排人員班次，確保吧臺(tái)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)督吧臺(tái)人員的工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和操作規(guī)范。負(fù)責(zé)吧臺(tái)物資的采購(gòu)、庫(kù)存管理和成本控制。與其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。定期對(duì)吧臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)處理吧臺(tái)的突發(fā)事件，維護(hù)酒店正常秩序。2.調(diào)酒師崗位職責(zé)熟練掌握各類酒水知識(shí)和調(diào)酒技巧，能夠調(diào)制出符合標(biāo)準(zhǔn)的酒水飲品。按照客人需求準(zhǔn)確快速地調(diào)制酒水，保證酒水質(zhì)量和口感。負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水的陳列和整理，保持吧臺(tái)整潔美觀。協(xié)助吧員做好酒水銷售工作，積極推薦特色酒水。嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保調(diào)酒過(guò)程安全衛(wèi)生。定期盤點(diǎn)酒水庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺酒水。配合吧臺(tái)主管完成其他相關(guān)工作。3.吧員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為客人提供各類飲品服務(wù)，包括茶水、咖啡、果汁等。準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單，及時(shí)傳遞給相關(guān)部門。按照標(biāo)準(zhǔn)流程制作飲品，保證飲品質(zhì)量和出品速度。負(fù)責(zé)吧臺(tái)餐具、杯具的清洗、消毒和擺放。協(xié)助調(diào)酒師做好酒水銷售工作，向客人介紹酒水品種和特色。負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作。工作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作調(diào)酒師和吧員按時(shí)到崗，簽到并更換工作服。檢查吧臺(tái)設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。清潔吧臺(tái)、酒具、餐具等，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。根據(jù)營(yíng)業(yè)預(yù)估，補(bǔ)充酒水、飲品、水果、小吃等物資，并做好庫(kù)存記錄。整理酒水陳列，確保整齊美觀、易于取用。準(zhǔn)備好開吧所需的各類工具和用品，如調(diào)酒器、量杯、吸管等。2.營(yíng)業(yè)中工作流程客人入座后，吧員應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)需求，并提供熱情周到的服務(wù)。準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)單，重復(fù)確認(rèn)訂單內(nèi)容，確保無(wú)誤。調(diào)酒師按照標(biāo)準(zhǔn)配方和操作流程調(diào)制酒水，保證酒水質(zhì)量和口感。吧員根據(jù)點(diǎn)單制作飲品，如遇特殊要求應(yīng)及時(shí)與客人溝通確認(rèn)。將調(diào)制好的酒水和制作好的飲品及時(shí)送到客人桌上，并禮貌告知客人。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，注意觀察客人需求，及時(shí)添加酒水和飲品，提供周到服務(wù)。負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域的清潔和整理，保持環(huán)境整潔。協(xié)助收銀員做好收款工作，確保賬目清晰準(zhǔn)確。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束工作流程關(guān)閉吧臺(tái)設(shè)備電源，如制冰機(jī)、攪拌機(jī)等。對(duì)剩余酒水、飲品、水果、小吃等進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫庫(kù)存盤點(diǎn)表。將未用完的酒水、飲品等妥善存放，做好保管工作。清洗、消毒酒具、餐具等，分類擺放整齊。清理吧臺(tái)垃圾，打掃衛(wèi)生，確保吧臺(tái)整潔干凈。與下一班次人員做好交接工作，將未完成的工作和注意事項(xiàng)詳細(xì)說(shuō)明。服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工作服。保持頭發(fā)干凈整齊，不得留怪異發(fā)型。面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。微笑服務(wù)，主動(dòng)與客人打招呼，眼神專注、熱情。說(shuō)話語(yǔ)氣溫和、禮貌，使用文明用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。不得在吧臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.服務(wù)態(tài)度以客人為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。耐心傾聽客人需求，準(zhǔn)確理解客人意圖，并及時(shí)給予回應(yīng)。盡力滿足客人合理要求，如遇特殊情況無(wú)法滿足，應(yīng)向客人解釋清楚并表示歉意。積極主動(dòng)地為客人推薦酒水和飲品，提供專業(yè)的建議。關(guān)注客人用餐過(guò)程，及時(shí)為客人添加酒水和飲品，確保服務(wù)不間斷。酒水管理1.采購(gòu)管理吧臺(tái)主管根據(jù)庫(kù)存情況和營(yíng)業(yè)需求，定期制定酒水采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)人員應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)酒水時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的品牌、規(guī)格和價(jià)格進(jìn)行采購(gòu)，確保酒水質(zhì)量和成本控制。采購(gòu)回來(lái)的酒水應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，檢查酒水的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購(gòu)訂單一致。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.庫(kù)存管理設(shè)立專門的酒水倉(cāng)庫(kù)，對(duì)酒水進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰。建立酒水庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄酒水的出入庫(kù)數(shù)量、日期、品種等信息。定期對(duì)酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。按照先進(jìn)先出的原則發(fā)放酒水，避免酒水積壓過(guò)期。對(duì)貴重酒水和限量版酒水應(yīng)進(jìn)行特殊管理，建立專門的領(lǐng)用記錄。3.銷售管理調(diào)酒師和吧員應(yīng)熟練掌握酒水價(jià)格和品種，準(zhǔn)確向客人介紹酒水特色和價(jià)格。按照酒店規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行銷售，不得擅自提高或降低價(jià)格。做好酒水銷售記錄，包括銷售時(shí)間、品種、數(shù)量、金額等信息。定期對(duì)酒水銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為采購(gòu)和庫(kù)存管理提供參考依據(jù)。衛(wèi)生管理1.個(gè)人衛(wèi)生吧臺(tái)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。工作前應(yīng)洗手消毒，操作時(shí)不得佩戴首飾、手表等影響衛(wèi)生的物品。不得在工作區(qū)域內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾。2.吧臺(tái)衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行全面清潔，包括擦拭吧臺(tái)臺(tái)面、酒架、冷藏設(shè)備等。定期對(duì)酒具、餐具進(jìn)行清洗、消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。保持吧臺(tái)地面清潔，無(wú)雜物、水漬。吧臺(tái)內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾袋應(yīng)扎緊，不得外露。3.倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生酒水倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好，干燥整潔。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清掃，清除灰塵、雜物等。對(duì)庫(kù)存酒水進(jìn)行整理，擦拭瓶身，保持酒水外觀清潔。安全管理1.消防安全吧臺(tái)人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和消防器材的使用方法。不得在吧臺(tái)內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備。定期檢查吧臺(tái)內(nèi)的消防器材，確保其處于正常狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)消防器材損壞或過(guò)期，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并更換。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源，消除火災(zāi)隱患。2.財(cái)物安全吧臺(tái)人員應(yīng)妥善保管吧臺(tái)財(cái)物，不得私自挪用或外借。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將現(xiàn)金、票據(jù)等存入保險(xiǎn)柜，并做好記錄。加強(qiáng)對(duì)酒水、飲品、餐具等物資的管理，防止丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)財(cái)物丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并協(xié)助調(diào)查處理。3.操作安全調(diào)酒師和吧員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保調(diào)酒過(guò)程和飲品制作過(guò)程安全衛(wèi)生。使用刀具、電器設(shè)備等工具時(shí)，應(yīng)注意安全，防止發(fā)生意外事故。如遇突發(fā)情況，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃吧臺(tái)主管應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒水知識(shí)、調(diào)酒技巧、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生安全等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓員工在實(shí)際操作中掌握技能。鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，提出問(wèn)題和建議，不斷改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.考核評(píng)估定期對(duì)吧臺(tái)人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能等方面?？己朔绞娇刹捎霉P試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，可予以辭退。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為酒店做出突出貢獻(xiàn)的吧臺(tái)人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：如榮譽(yù)證書、表彰大會(huì)表?yè)P(yáng)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：在月度考核中，綜合評(píng)分排名第一的員工，給予[X]元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。成功推銷高利潤(rùn)酒水或飲品，為酒店帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益的員工，給予銷售額[X]%的提成獎(jiǎng)勵(lì)。提出合理化建議并被采納，有效提高吧臺(tái)工作效率或服務(wù)質(zhì)量的員工，給予[X]元獎(jiǎng)勵(lì)。在酒店組織的技能比賽中獲得優(yōu)異成績(jī)的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金和榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反酒店規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差等行為的吧臺(tái)人員，給予以下懲罰：口頭警告：適用于初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的行為。書面警告：適用于多次違反規(guī)定或情節(jié)較重的行為。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)金額的罰款。辭退：適用于嚴(yán)重違反規(guī)定、給酒店造成重大損失或?qū)医滩桓牡男袨?。具體懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到、早退一次，給予口頭警告，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。無(wú)故曠工一天，給予書面警告，并扣除當(dāng)月工資[X]%。服務(wù)態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，給予罰款[X]元，并進(jìn)行批評(píng)教育。因工作失誤導(dǎo)致酒水浪費(fèi)、財(cái)物損失等情況，根據(jù)損失金額大小，給予相應(yīng)