餐飲任務(wù)接待管理制度?總則目的為規(guī)范餐飲任務(wù)接待工作，提高接待服務(wù)質(zhì)量，展示公司良好形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各類餐飲任務(wù)接待活動，包括但不限于商務(wù)宴請、會議用餐、團(tuán)隊活動餐飲等?；驹瓌t1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客人，提供周到細(xì)致的服務(wù)，滿足客人合理需求。2.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)原則：接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、菜品質(zhì)量等方面應(yīng)遵循統(tǒng)一規(guī)范，確保接待工作的一致性和穩(wěn)定性。3.勤儉節(jié)約原則：在保證接待質(zhì)量的前提下，合理控制接待費(fèi)用，杜絕鋪張浪費(fèi)。4.安全衛(wèi)生原則：確保食品安全和環(huán)境衛(wèi)生，保障客人的身體健康。接待流程接待申請1.提出申請：各部門如有餐飲任務(wù)接待需求，應(yīng)提前填寫《餐飲任務(wù)接待申請表》，詳細(xì)注明接待時間、地點(diǎn)、人數(shù)、接待規(guī)格、接待事由等信息，并提交部門負(fù)責(zé)人審批。2.審批流程：部門負(fù)責(zé)人審核申請內(nèi)容，簽署意見后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)接待任務(wù)的重要性、必要性等因素進(jìn)行審批，同意后交至行政部門備案。任務(wù)分配1.接收申請：行政部門收到經(jīng)審批的《餐飲任務(wù)接待申請表》后，根據(jù)接待任務(wù)的具體情況進(jìn)行任務(wù)分配。2.指定責(zé)任人：確定負(fù)責(zé)本次接待任務(wù)的具體責(zé)任人，明確其職責(zé)和工作要求。責(zé)任人一般為行政部門相關(guān)人員或指定的接待專員。準(zhǔn)備工作1.場地布置：根據(jù)接待規(guī)格和客人需求，選擇合適的餐廳或就餐區(qū)域，并進(jìn)行相應(yīng)的場地布置。布置應(yīng)體現(xiàn)公司特色，營造舒適、整潔的用餐環(huán)境。餐桌擺放：根據(jù)接待人數(shù)合理安排餐桌數(shù)量和布局，確?？腿擞貌褪孢m。餐具擺放：按照規(guī)范擺放餐具，保證餐具的清潔衛(wèi)生。裝飾布置：可適當(dāng)進(jìn)行鮮花、綠植等裝飾，增添用餐氛圍。2.菜品準(zhǔn)備：溝通需求：責(zé)任人與餐廳廚師長溝通，了解客人的口味偏好、飲食習(xí)慣、特殊要求等信息。制定菜單：根據(jù)客人需求和接待標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的菜單。菜單應(yīng)注重菜品的多樣性、搭配合理性和季節(jié)性，突出本地特色或公司特色菜品。食材采購：確保食材的新鮮、優(yōu)質(zhì)，按照菜單要求進(jìn)行采購。對采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，保證食品安全。菜品制作：廚師長按照菜單要求精心制作菜品，確保菜品的色香味形俱佳。在制作過程中，嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范。3.服務(wù)人員安排：人員選拔：挑選形象良好、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的服務(wù)人員參與接待工作。培訓(xùn)準(zhǔn)備：對服務(wù)人員進(jìn)行接待前的培訓(xùn)，包括接待流程、服務(wù)規(guī)范、禮貌用語、特殊要求等方面的培訓(xùn)，確保服務(wù)人員熟悉接待任務(wù)和要求。分工安排：明確服務(wù)人員的分工，如迎賓、點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、席間服務(wù)等，確保各項服務(wù)工作有序進(jìn)行。4.其他準(zhǔn)備：酒水飲料準(zhǔn)備：根據(jù)客人需求準(zhǔn)備適量的酒水飲料，確保品種齊全、質(zhì)量合格。音響設(shè)備調(diào)試：如需播放音樂或進(jìn)行其他音響設(shè)備操作，提前調(diào)試好設(shè)備，確保音質(zhì)良好。特殊需求準(zhǔn)備：針對客人的特殊需求，如嬰兒座椅、無障礙設(shè)施等，提前做好準(zhǔn)備。接待實(shí)施1.迎接客人：提前到達(dá)：服務(wù)人員提前到達(dá)接待地點(diǎn)，做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。熱情迎賓：客人到達(dá)時，迎賓人員主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)客人進(jìn)入就餐區(qū)域。協(xié)助就座：幫助客人拉開座椅，協(xié)助客人就座。2.點(diǎn)菜服務(wù)：遞上菜單：服務(wù)員及時遞上菜單，介紹特色菜品和今日推薦菜品。耐心解答：解答客人關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)客人口味和需求提供合理的點(diǎn)菜建議。記錄特殊要求：認(rèn)真記錄客人提出的特殊要求，如菜品忌口、烹飪方式等，并及時傳達(dá)給廚房。3.酒水服務(wù)：介紹酒水：向客人介紹酒水飲料的種類、特點(diǎn)和價格，供客人選擇。開啟酒水：按照規(guī)范開啟酒水，注意酒水的斟倒順序和方法。及時添酒：席間及時為客人添酒，確?？腿司票械木扑m量。4.上菜服務(wù)：把握節(jié)奏：根據(jù)菜品制作時間和就餐節(jié)奏，合理安排上菜順序和時間間隔，確保菜品及時、有序上桌。展示菜品：上菜時，服務(wù)員將菜品端至餐桌適當(dāng)位置，向客人展示菜品，并簡要介紹菜品特色。輕放菜品：將菜品輕輕放在餐桌上，避免菜品湯汁溢出或餐具碰撞發(fā)出聲響。5.席間服務(wù)：關(guān)注需求：密切關(guān)注客人的需求，及時為客人提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。處理問題：對于客人提出的問題或意見，及時進(jìn)行處理和反饋，確?？腿藵M意。營造氛圍：適時與客人進(jìn)行溝通交流，營造輕松愉快的用餐氛圍，但注意不要過于打擾客人用餐。6.送客服務(wù)：禮貌道別：客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員禮貌地詢問客人是否還有其他需求，然后為客人拉開座椅，送客人至餐廳門口。感謝光臨：向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。接待后續(xù)1.意見收集：發(fā)放問卷：接待任務(wù)結(jié)束后，及時向客人發(fā)放《餐飲任務(wù)接待滿意度調(diào)查問卷》，收集客人對本次接待服務(wù)的意見和建議。當(dāng)面溝通：也可與客人進(jìn)行當(dāng)面溝通，進(jìn)一步了解客人的感受和需求，誠懇接受客人的批評和建議。2.總結(jié)評估：撰寫報告：責(zé)任人對本次接待任務(wù)進(jìn)行總結(jié)，撰寫接待工作總結(jié)報告，內(nèi)容包括接待任務(wù)概況、接待過程、客人反饋、存在問題及改進(jìn)措施等。評估分析：對收集到的客人意見和建議進(jìn)行分析評估，找出接待工作中存在的不足之處，提出改進(jìn)方案和措施。3.資料歸檔：整理資料：將接待任務(wù)相關(guān)的資料進(jìn)行整理，包括《餐飲任務(wù)接待申請表》、菜單、發(fā)票、滿意度調(diào)查問卷等。歸檔保存：將整理好的資料按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔保存，以便日后查閱和參考。接待標(biāo)準(zhǔn)接待規(guī)格1.高規(guī)格接待：適用于重要領(lǐng)導(dǎo)、貴賓來訪或重大商務(wù)活動等。此類接待應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，菜品選擇注重品質(zhì)和檔次，酒水飲料搭配合理，服務(wù)人員應(yīng)具備較高的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.中規(guī)格接待：適用于一般商務(wù)接待、會議用餐等。菜品應(yīng)保證質(zhì)量和口味，服務(wù)規(guī)范、周到，體現(xiàn)公司的基本接待水平。3.低規(guī)格接待：適用于內(nèi)部團(tuán)隊活動、小型聚會等。以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、簡潔高效為原則，提供滿足基本需求的餐飲服務(wù)。菜品標(biāo)準(zhǔn)1.數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)接待人數(shù)合理確定菜品數(shù)量，確?？腿四軌虺浞钟貌?，但避免浪費(fèi)。一般每人的菜品數(shù)量控制在[X]道左右。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：食材新鮮：選用新鮮、優(yōu)質(zhì)的食材，確保菜品的口感和營養(yǎng)。制作精細(xì)：菜品制作工藝精湛，色香味形俱佳，符合當(dāng)?shù)乜谖短厣?。搭配合理：菜品搭配?yīng)注重葷素搭配、營養(yǎng)均衡，既有肉類、海鮮類菜品，也有蔬菜、豆制品等素菜。3.價格標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)接待規(guī)格合理控制菜品價格，高規(guī)格接待菜品價格可適當(dāng)偏高，中規(guī)格接待菜品價格適中，低規(guī)格接待菜品價格應(yīng)較為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。酒水標(biāo)準(zhǔn)1.種類選擇：根據(jù)接待對象和客人需求提供多種酒水飲料選擇，包括白酒、紅酒、啤酒、飲料等。2.品牌檔次：高規(guī)格接待可選用知名品牌的高檔酒水，中規(guī)格接待可選用中等檔次的酒水，低規(guī)格接待可選用普通品牌的酒水。3.供應(yīng)方式：酒水供應(yīng)方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇，如按瓶供應(yīng)、按杯供應(yīng)或提供自助酒水服務(wù)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.禮儀規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮儀素養(yǎng)，言行舉止文明、得體，使用禮貌用語。著裝整潔：統(tǒng)一穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。微笑服務(wù)：始終保持微笑，以熱情、友好的態(tài)度迎接和服務(wù)客人。禮貌用語：常用禮貌用語包括"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.服務(wù)流程：嚴(yán)格按照接待流程為客人提供服務(wù)，確保服務(wù)環(huán)節(jié)緊湊、有序，無疏漏。3.專業(yè)技能：服務(wù)人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)技能，如點(diǎn)菜服務(wù)、酒水服務(wù)、席間服務(wù)等，能夠熟練、準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.響應(yīng)速度：及時響應(yīng)客人的需求，在客人提出要求后迅速提供相應(yīng)服務(wù)，避免客人等待時間過長。費(fèi)用管理預(yù)算編制1.申請預(yù)算：各部門在提出餐飲任務(wù)接待申請時，應(yīng)同時編制接待費(fèi)用預(yù)算，明確各項費(fèi)用的預(yù)計支出金額。2.審核預(yù)算：行政部門對各部門提交的接待費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審核，根據(jù)接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)等因素進(jìn)行調(diào)整和完善，確保預(yù)算合理、準(zhǔn)確。3.批準(zhǔn)預(yù)算：審核通過的接待費(fèi)用預(yù)算報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后的預(yù)算作為本次接待任務(wù)費(fèi)用控制的依據(jù)。費(fèi)用報銷1.報銷憑證：接待任務(wù)結(jié)束后，經(jīng)辦人應(yīng)及時收集整理相關(guān)報銷憑證，包括發(fā)票、菜單、酒水清單、接待申請表等。2.填寫報銷單：按照公司財務(wù)報銷制度的要求，填寫費(fèi)用報銷單，詳細(xì)注明報銷事由、金額、報銷憑證張數(shù)等信息。3.審批流程：報銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交至財務(wù)部門審核報銷。財務(wù)部門嚴(yán)格按照預(yù)算和報銷制度進(jìn)行審核，對不符合規(guī)定的報銷憑證予以退回。費(fèi)用控制1.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算：接待任務(wù)實(shí)施過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的預(yù)算控制費(fèi)用支出，不得超預(yù)算開支。2.監(jiān)督檢查：行政部門定期對餐飲任務(wù)接待費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.節(jié)約意識培養(yǎng)：加強(qiáng)對員工的節(jié)約意識教育，引導(dǎo)員工在接待工作中合理控制費(fèi)用，避免浪費(fèi)。食品安全與衛(wèi)生管理食品安全管理1.食材采購：選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購食材，確保食材來源安全可靠。簽訂采購合同，明確食材的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收方式等條款。2.食材驗(yàn)收：嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)對采購的食材進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食材的新鮮度、外觀、包裝、標(biāo)識等，拒絕驗(yàn)收不合格食材。3.儲存保管：設(shè)置專門的食材儲存區(qū)域，分類存放食材，確保食材儲存環(huán)境符合衛(wèi)生要求。定期清理庫存食材，避免食材積壓變質(zhì)。4.加工制作：廚房工作人員嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，加工制作過程中生熟分開、燒熟煮透，避免交叉污染。5.食品留樣：每餐次的食品成品應(yīng)進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于[X]克，留樣時間不少于[X]小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱中，并做好記錄。環(huán)境衛(wèi)生管理1.餐廳清潔：保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，包括地面、桌面、餐具、廚具等的清潔消毒。2.通風(fēng)換氣：確保餐廳通風(fēng)良好，空氣清新，有效排除異味和濕氣。3.垃圾處理：及時清理餐廳內(nèi)的垃圾，垃圾桶應(yīng)加蓋，定期更換垃圾袋，保持垃圾處理區(qū)域的清潔。4.衛(wèi)生檢查：定期對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保餐廳環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。人員管理培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計劃制定：行政部門根據(jù)餐飲任務(wù)接待工作的需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置：培訓(xùn)內(nèi)容包括接待流程、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識、溝通技巧、禮儀知識等方面，以提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.培訓(xùn)方式選擇：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。4.培訓(xùn)考核評估：對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核評估，考核方式可包括理論考試、實(shí)際操作考核、客戶評價等。將考核結(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力?？冃Э己?.考核指標(biāo)設(shè)定：制定餐飲任務(wù)接待服務(wù)人員績效考核指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、工作效率、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.考核周期：績效考核周期為月度或季度，定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。