酒店超市餐飲管理制度?總則目的為加強酒店超市餐飲的規(guī)范化管理，提高服務質量和運營效率，保障消費者權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店超市餐飲部全體員工及相關業(yè)務活動?；驹瓌t1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經營活動。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。3.質量第一原則：確保食品質量、服務質量和環(huán)境質量。4.安全衛(wèi)生原則：保障食品安全、消防安全、人員安全等。5.團隊協(xié)作原則：強調部門間、員工間的協(xié)作配合，共同完成經營目標。人員管理員工招聘1.根據經營需求制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、內部推薦等。3.對應聘者進行面試、筆試、實際操作等考核，擇優(yōu)錄用。員工培訓1.新員工入職培訓：包括酒店超市餐飲基本情況、規(guī)章制度、服務流程、安全衛(wèi)生知識等。2.崗位技能培訓：根據不同崗位需求，進行專業(yè)技能培訓，如烹飪技巧、收銀操作、服務禮儀等。3.定期組織培訓考核，確保員工掌握必要的知識和技能。員工考核1.建立科學合理的考核體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.考核方式可采用上級評價、同事評價、顧客評價相結合。3.根據考核結果進行獎懲，激勵員工積極工作。員工獎懲1.獎勵：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、有突出貢獻的員工給予表彰、獎金、晉升等獎勵。2.懲罰：對違反規(guī)章制度、工作失誤等員工進行批評教育、罰款、降職等懲罰。食品管理采購管理1.選擇合格的供應商，建立供應商檔案，定期評估供應商。2.嚴格把控采購環(huán)節(jié)，確保食品原材料的質量安全，索證索票，建立采購臺賬。3.采購人員不得收受供應商賄賂，不得采購三無產品或變質食品。儲存管理1.設立專門的食品倉庫，分類存放食品，保持倉庫通風、干燥、清潔。2.遵循先進先出原則，定期盤點庫存，及時清理過期、變質食品。3.做好庫存管理記錄，確保賬物相符。加工管理1.廚房工作人員必須持健康證上崗，遵守食品加工操作規(guī)范。2.食品加工過程要生熟分開，煮熟煮透，防止交叉污染。3.嚴格控制食品添加劑的使用，不得超范圍、超劑量使用。銷售管理1.明碼標價，不得欺詐消費者，不得設置不合理的價格陷阱。2.確保銷售的食品質量合格，無變質、異味等情況。3.提供規(guī)范的銷售憑證，做好售后服務。服務管理服務流程1.制定標準化的服務流程，包括顧客接待、點餐服務、上菜服務、結賬服務等環(huán)節(jié)。2.員工嚴格按照服務流程為顧客提供服務，確保服務的高效、規(guī)范。服務態(tài)度1.樹立良好的服務意識，熱情、主動、耐心地為顧客服務。2.不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，積極解決顧客提出的問題和投訴。服務質量監(jiān)督1.設立服務質量監(jiān)督崗位或小組，定期對服務質量進行檢查和評估。2.收集顧客反饋意見，及時改進服務中存在的問題。環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標準和責任分工。2.定期對酒店超市餐飲區(qū)域進行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.做好垃圾分類處理，保持垃圾通道暢通。設施設備維護1.建立設施設備維護保養(yǎng)制度，定期對設施設備進行檢查、維修和保養(yǎng)。2.確保設施設備正常運行，如空調、照明、通風、電梯等。3.對損壞的設施設備及時報修，記錄維修情況。安全管理食品安全1.嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，加強食品安全管理，預防食品安全事故。2.定期開展食品安全自查自糾，及時消除食品安全隱患。3.制定食品安全應急預案，提高應對食品安全突發(fā)事件的能力。消防安全1.加強消防安全教育，提高員工的消防安全意識。2.配備必要的消防器材和設施，定期進行檢查和維護。3.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。4.制定消防安全應急預案，定期組織消防演練。人員安全1.為員工提供必要的勞動保護用品，確保員工工作安全。2.加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識。3.對酒店超市餐飲區(qū)域進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。財務管理收入管理1.規(guī)范收銀操作流程，確保營業(yè)收入準確無誤。2.及時將營業(yè)收入存入指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。3.做好收入統(tǒng)計報表，定期進行財務分析。成本管理1.嚴格控制采購成本，降低原材料采購價格。2.加強庫存管理，減少庫存積壓和浪費。3.控制人力成本，合理安排員工崗位和工作量。費用管理1.制定費用報銷制度，明確報銷流程和標準。2.嚴格審核費用報銷憑證，杜絕不合理的費用支出。3.加強對各項費用的預算管理，確保費用支出控制在預算范圍內。營銷管理營銷策劃1.根據酒店超市餐飲的經營目標和市場需求，制定年度營銷策劃方案。2.策劃各類促銷活動，如節(jié)日促銷、會員活動、新品推廣等。3.利用多種渠道進行營銷宣傳，如廣告、社交媒體、線下活動等。客戶關系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶信息和消費情況。2.定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，提高客戶滿意度。3.對會員客戶提供積分、折扣、優(yōu)先預訂等優(yōu)惠政策，增加客戶忠誠度。投訴管理投訴受理1.設立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等。2.對顧客投訴要及時受理，認真記錄投訴內容。投訴處理1.根據投訴內容，及時安排相關人員進行調查和處理。2.在規(guī)定時間內給予顧客回復，處理結果要讓顧客滿意。3.對投訴處理情況進行記錄和分析，總結經驗教訓，防止類似投訴再次發(fā)