酒店超市餐飲管理制度?總則目的為加強(qiáng)酒店超市餐飲的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店超市餐飲部全體員工及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)?；驹瓌t1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.質(zhì)量第一原則：確保食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。4.安全衛(wèi)生原則：保障食品安全、消防安全、人員安全等。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，共同完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。人員管理員工招聘1.根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核，擇優(yōu)錄用。員工培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：包括酒店超市餐飲基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、安全衛(wèi)生知識(shí)等。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如烹飪技巧、收銀操作、服務(wù)禮儀等。3.定期組織培訓(xùn)考核，確保員工掌握必要的知識(shí)和技能。員工考核1.建立科學(xué)合理的考核體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合。3.根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作。員工獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、有突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰、獎(jiǎng)金、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰：對(duì)違反規(guī)章制度、工作失誤等員工進(jìn)行批評(píng)教育、罰款、降職等懲罰。食品管理采購(gòu)管理1.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期評(píng)估供應(yīng)商。2.嚴(yán)格把控采購(gòu)環(huán)節(jié)，確保食品原材料的質(zhì)量安全，索證索票，建立采購(gòu)臺(tái)賬。3.采購(gòu)人員不得收受供應(yīng)商賄賂，不得采購(gòu)三無(wú)產(chǎn)品或變質(zhì)食品。儲(chǔ)存管理1.設(shè)立專門的食品倉(cāng)庫(kù)，分類存放食品，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)、干燥、清潔。2.遵循先進(jìn)先出原則，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。3.做好庫(kù)存管理記錄，確保賬物相符。加工管理1.廚房工作人員必須持健康證上崗，遵守食品加工操作規(guī)范。2.食品加工過(guò)程要生熟分開(kāi)，煮熟煮透，防止交叉污染。3.嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，不得超范圍、超劑量使用。銷售管理1.明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐消費(fèi)者，不得設(shè)置不合理的價(jià)格陷阱。2.確保銷售的食品質(zhì)量合格，無(wú)變質(zhì)、異味等情況。3.提供規(guī)范的銷售憑證，做好售后服務(wù)。服務(wù)管理服務(wù)流程1.制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，包括顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)。2.員工嚴(yán)格按照服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，確保服務(wù)的高效、規(guī)范。服務(wù)態(tài)度1.樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、主動(dòng)、耐心地為顧客服務(wù)。2.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，積極解決顧客提出的問(wèn)題和投訴。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。環(huán)境管理環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。2.定期對(duì)酒店超市餐飲區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.做好垃圾分類處理，保持垃圾通道暢通。設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。2.確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如空調(diào)、照明、通風(fēng)、電梯等。3.對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備及時(shí)報(bào)修，記錄維修情況。安全管理食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，加強(qiáng)食品安全管理，預(yù)防食品安全事故。2.定期開(kāi)展食品安全自查自糾，及時(shí)消除食品安全隱患。3.制定食品安全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)食品安全突發(fā)事件的能力。消防安全1.加強(qiáng)消防安全教育，提高員工的消防安全意識(shí)。2.配備必要的消防器材和設(shè)施，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。4.制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練。人員安全1.為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，確保員工工作安全。2.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全防范意識(shí)。3.對(duì)酒店超市餐飲區(qū)域進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。財(cái)務(wù)管理收入管理1.規(guī)范收銀操作流程，確保營(yíng)業(yè)收入準(zhǔn)確無(wú)誤。2.及時(shí)將營(yíng)業(yè)收入存入指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。3.做好收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。成本管理1.嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，降低原材料采購(gòu)價(jià)格。2.加強(qiáng)庫(kù)存管理，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)。3.控制人力成本，合理安排員工崗位和工作量。費(fèi)用管理1.制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，杜絕不合理的費(fèi)用支出。3.加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算管理，確保費(fèi)用支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。營(yíng)銷管理營(yíng)銷策劃1.根據(jù)酒店超市餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定年度營(yíng)銷策劃方案。2.策劃各類促銷活動(dòng)，如節(jié)日促銷、會(huì)員活動(dòng)、新品推廣等。3.利用多種渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，如廣告、社交媒體、線下活動(dòng)等。客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶信息和消費(fèi)情況。2.定期回訪客戶，了解客戶需求和意見(jiàn)，提高客戶滿意度。3.對(duì)會(huì)員客戶提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂等優(yōu)惠政策，增加客戶忠誠(chéng)度。投訴管理投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴等。2.對(duì)顧客投訴要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。投訴處理1.根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理。2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)，處理結(jié)果要讓顧客滿意。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似投訴再次發(fā)