餐飲公司督導(dǎo)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐飲公司的運(yùn)營(yíng)管理，確保各門店服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本督導(dǎo)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲公司旗下所有直營(yíng)門店及相關(guān)督導(dǎo)人員。（三）基本原則1.標(biāo)準(zhǔn)化原則：依據(jù)公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行督導(dǎo)檢查，確保各門店運(yùn)營(yíng)的一致性。2.公平公正原則：對(duì)所有門店一視同仁，客觀公正地評(píng)價(jià)門店運(yùn)營(yíng)狀況。3.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)督導(dǎo)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施，推動(dòng)門店不斷提升。二、督導(dǎo)組織架構(gòu)與職責(zé)（一）督導(dǎo)組織架構(gòu)設(shè)立督導(dǎo)部，督導(dǎo)部設(shè)總監(jiān)一名，下轄若干區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理，每個(gè)區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理負(fù)責(zé)若干門店的督導(dǎo)工作。（二）職責(zé)分工1.督導(dǎo)總監(jiān)職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)部的管理工作，制定督導(dǎo)工作計(jì)劃和目標(biāo)。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)督導(dǎo)工作情況，提出改進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)管理的建議。協(xié)調(diào)各區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理的工作，解決督導(dǎo)過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。2.區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)門店的日常督導(dǎo)工作，按照公司標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店進(jìn)行定期和不定期檢查。對(duì)門店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理等方面進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)并跟蹤落實(shí)。與門店店長(zhǎng)保持密切溝通，傳達(dá)公司政策和要求，協(xié)助門店解決運(yùn)營(yíng)中的困難。定期向督導(dǎo)總監(jiān)匯報(bào)本區(qū)域督導(dǎo)工作情況，提交督導(dǎo)報(bào)告。3.督導(dǎo)員職責(zé)在區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體實(shí)施對(duì)門店的督導(dǎo)檢查工作。按照督導(dǎo)檢查表的內(nèi)容，對(duì)門店各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)致檢查，記錄檢查結(jié)果。及時(shí)反饋門店存在的問(wèn)題，并協(xié)助門店制定整改措施，跟蹤整改效果。三、督導(dǎo)工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)1.服務(wù)態(tài)度員工是否熱情、主動(dòng)、禮貌地接待顧客，使用文明用語(yǔ)。能否及時(shí)響應(yīng)顧客需求，解決顧客問(wèn)題。2.服務(wù)流程顧客進(jìn)店、入座、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)是否順暢，有無(wú)出現(xiàn)顧客長(zhǎng)時(shí)間等待的情況。服務(wù)人員是否熟悉菜品、酒水知識(shí)，能夠準(zhǔn)確介紹并推薦。3.服務(wù)規(guī)范員工著裝是否統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌。服務(wù)過(guò)程中是否遵循規(guī)范的手勢(shì)、動(dòng)作，如擺臺(tái)、斟酒等。（二）菜品質(zhì)量督導(dǎo)1.食材品質(zhì)檢查食材的新鮮度、質(zhì)量是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)變質(zhì)、異味等情況。食材的采購(gòu)渠道是否正規(guī)，索證索票是否齊全。2.菜品制作菜品的口味是否符合公司配方和標(biāo)準(zhǔn)，是否保持穩(wěn)定。菜品的色澤、造型是否美觀，搭配是否合理。烹飪過(guò)程是否符合衛(wèi)生要求，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。3.出餐速度檢查廚房的備餐流程是否合理，能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出餐。高峰期是否有有效的應(yīng)對(duì)措施，確保菜品供應(yīng)及時(shí)。（三）環(huán)境衛(wèi)生督導(dǎo)1.餐廳環(huán)境地面、桌面、門窗、墻壁等是否清潔衛(wèi)生，無(wú)污漬、灰塵。餐廳內(nèi)的通風(fēng)、照明是否良好，溫度、濕度是否適宜。2.廚房衛(wèi)生廚房操作間、儲(chǔ)物間、洗碗間等區(qū)域是否干凈整潔，廚具、餐具擺放是否有序。食品加工設(shè)備是否定期清潔消毒，有無(wú)油污、雜物。垃圾桶是否加蓋，垃圾是否及時(shí)清理，周圍環(huán)境是否清潔。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生衛(wèi)生間的設(shè)施是否完好，無(wú)損壞、堵塞現(xiàn)象。洗手臺(tái)、便器等是否清潔，無(wú)異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足。（四）人員管理督導(dǎo)1.員工考勤檢查門店員工的考勤記錄，是否按時(shí)上下班，有無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。請(qǐng)假制度是否執(zhí)行到位，請(qǐng)假手續(xù)是否齊全。2.員工培訓(xùn)了解門店員工培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，員工是否掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。培訓(xùn)效果是否良好，員工在實(shí)際工作中能否運(yùn)用所學(xué)知識(shí)。3.員工紀(jì)律員工是否遵守公司規(guī)章制度，有無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為，如在工作時(shí)間玩手機(jī)、聊天等。員工之間的關(guān)系是否融洽，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是否良好。四、督導(dǎo)工作流程（一）督導(dǎo)計(jì)劃制定1.督導(dǎo)總監(jiān)根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和實(shí)際情況，制定年度督導(dǎo)工作計(jì)劃，明確督導(dǎo)工作的重點(diǎn)、頻率和方式。2.區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理根據(jù)總監(jiān)的工作計(jì)劃，結(jié)合本區(qū)域門店的特點(diǎn)，制定月度督導(dǎo)計(jì)劃，并報(bào)督導(dǎo)總監(jiān)審核備案。（二）督導(dǎo)準(zhǔn)備1.督導(dǎo)員在督導(dǎo)前應(yīng)熟悉督導(dǎo)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備好相關(guān)的督導(dǎo)檢查表、筆記本等工具。2.提前與門店店長(zhǎng)溝通，告知督導(dǎo)時(shí)間、內(nèi)容和要求，確保門店做好準(zhǔn)備。（三）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1.督導(dǎo)員按照督導(dǎo)檢查表的內(nèi)容，對(duì)門店進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、人員管理等方面。2.在檢查過(guò)程中，要注意觀察員工的工作狀態(tài)和操作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并記錄。3.與門店員工、顧客進(jìn)行交流，了解他們對(duì)門店運(yùn)營(yíng)的看法和建議。（四）問(wèn)題反饋與溝通1.督導(dǎo)結(jié)束后，督導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)整理檢查結(jié)果，填寫督導(dǎo)報(bào)告，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)題所在位置、責(zé)任人等信息。2.區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理組織召開(kāi)督導(dǎo)總結(jié)會(huì)議，與門店店長(zhǎng)面對(duì)面溝通督導(dǎo)情況，反饋問(wèn)題，分析原因，并提出整改意見(jiàn)和要求。3.門店店長(zhǎng)對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，如有異議可當(dāng)場(chǎng)提出，雙方共同協(xié)商解決。（五）整改跟蹤1.門店店長(zhǎng)根據(jù)整改意見(jiàn)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人、整改期限。2.區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤門店的整改情況，定期檢查整改效果，確保問(wèn)題得到徹底解決。3.對(duì)于整改不力的門店，督導(dǎo)部將采取進(jìn)一步的措施，如加大督導(dǎo)頻率、進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)等，直至問(wèn)題整改到位。（六）督導(dǎo)報(bào)告與總結(jié)1.區(qū)域督導(dǎo)經(jīng)理每月定期向督導(dǎo)總監(jiān)提交本區(qū)域的督導(dǎo)報(bào)告，總結(jié)當(dāng)月督導(dǎo)工作情況，包括督導(dǎo)門店數(shù)量、發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題、整改情況等。2.督導(dǎo)總監(jiān)根據(jù)各區(qū)域的督導(dǎo)報(bào)告，匯總分析公司整體運(yùn)營(yíng)狀況，撰寫年度督導(dǎo)總結(jié)報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出改進(jìn)公司運(yùn)營(yíng)管理的建議和措施。五、督導(dǎo)考核與獎(jiǎng)懲（一）督導(dǎo)考核1.建立督導(dǎo)員工作考核制度，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面對(duì)督導(dǎo)員進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括督導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行情況、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)數(shù)量與質(zhì)量、整改跟蹤效果、與門店溝通協(xié)作情況等。3.考核方式采用上級(jí)評(píng)價(jià)、門店評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，定期進(jìn)行考核評(píng)分。（二）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在督導(dǎo)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的督導(dǎo)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放一定金額的獎(jiǎng)金。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高層級(jí)的管理崗位。榮譽(yù)表彰：頒發(fā)優(yōu)秀督導(dǎo)員榮譽(yù)證書，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。2.對(duì)于督導(dǎo)工作中發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題或提出的有效改進(jìn)建議，為公司帶來(lái)顯著效益的，給予相關(guān)督導(dǎo)員特別獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰1.對(duì)于在督導(dǎo)工作中出現(xiàn)以下情況的督導(dǎo)員，給予相應(yīng)的懲罰：未按照督導(dǎo)計(jì)劃完成工作任務(wù)的，給予警告處分，并要求限期整改。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱瞞不報(bào)或故意漏報(bào)的，視情節(jié)輕重給予記過(guò)、降職等處分。與門店勾結(jié)，弄虛作假，影響督導(dǎo)工作公正性的，予以辭退。2.因督導(dǎo)不力，導(dǎo)致門店出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，給公司造成較大損失的，追究相關(guān)督導(dǎo)員的責(zé)任，并要求承擔(dān)部分經(jīng)濟(jì)賠償。六、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.督導(dǎo)部與公司其他部門（如運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、人力資源部等）保持密切溝通，及時(shí)反饋門店運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)同解決問(wèn)題。2.定期召開(kāi)跨部門溝通會(huì)議，共同商討公司運(yùn)營(yíng)管理中的重大問(wèn)題，制定解決方案。3.督導(dǎo)員在督導(dǎo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)涉及其他部門的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，推動(dòng)問(wèn)題解決。（二）與門店溝通1.督導(dǎo)人員要與門店店長(zhǎng)建立良好的溝通機(jī)制，定期進(jìn)行面對(duì)面交流，了解門店運(yùn)營(yíng)狀況和員工思想動(dòng)態(tài)。2.在督導(dǎo)過(guò)程中，要以幫助門店提升為目的，與門店員工保持友好、平等的溝通態(tài)度，避免引起抵觸情緒。3.鼓勵(lì)門店員工積極反饋問(wèn)題和建議，對(duì)于合理的建議要及時(shí)采納，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）督導(dǎo)培訓(xùn)1.定期組織督導(dǎo)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)質(zhì)量管理、菜品知識(shí)、食品安全、管理技巧等方面的培訓(xùn)課程。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀店長(zhǎng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和案例分析，拓寬督導(dǎo)人員的視野和思路。3.鼓勵(lì)督導(dǎo)人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）員工培訓(xùn)指導(dǎo)1.督導(dǎo)人員要協(xié)助門店店長(zhǎng)開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，根據(jù)門店實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。2.在日常督導(dǎo)過(guò)程中，