行政效能投訴管理制度?一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)公司行政管理，提高行政效能，規(guī)范行政行為，及時(shí)處理行政效能投訴，維護(hù)公司正常的工作秩序和員工、群眾的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門及其工作人員在履行行政管理職能過程中，因行政不作為、亂作為、慢作為等行為，引發(fā)的行政效能投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.實(shí)事求是原則。對行政效能投訴的調(diào)查處理，必須以事實(shí)為依據(jù)，重證據(jù)、重調(diào)查研究，客觀公正地認(rèn)定問題、處理問題。2.依法依規(guī)原則。嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度和本制度的規(guī)定，對行政效能投訴進(jìn)行調(diào)查處理，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。3.高效便民原則。建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、調(diào)查和處理行政效能投訴，提高工作效率，方便員工和群眾投訴舉報(bào)。4.教育與懲處相結(jié)合原則。把教育引導(dǎo)與嚴(yán)肅懲處有機(jī)結(jié)合起來，通過處理投訴，達(dá)到教育干部、改進(jìn)工作、提高效能的目的。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的行政效能投訴電話，向公司內(nèi)部及外部公布，確保投訴渠道暢通。2.在公司網(wǎng)站設(shè)立行政效能投訴專欄，接受網(wǎng)上投訴。3.設(shè)立行政效能投訴郵箱，接受電子郵件投訴。4.在公司辦公區(qū)域設(shè)置行政效能投訴意見箱，接受書面投訴。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.有明確的投訴對象和具體的投訴事項(xiàng)、訴求及相關(guān)證明材料。3.投訴事項(xiàng)尚未進(jìn)入司法程序或其他法定處理程序。（三）投訴受理程序1.投訴受理部門收到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等信息。2.對屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)予以受理；對不屬于本制度適用范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。3.對于緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查主體投訴受理部門負(fù)責(zé)組織對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，可單獨(dú)進(jìn)行調(diào)查，也可會(huì)同相關(guān)部門聯(lián)合調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.查閱相關(guān)文件、資料、記錄等。2.與投訴人、被投訴人及相關(guān)人員進(jìn)行談話了解情況。3.實(shí)地走訪、調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況。4.其他必要的調(diào)查方式。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并向被調(diào)查對象出示有效證件。2.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開展調(diào)查工作，全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。3.調(diào)查人員應(yīng)保守調(diào)查過程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。（四）調(diào)查期限一般情況下，投訴調(diào)查應(yīng)在[x]個(gè)工作日內(nèi)完成；情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴受理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過[x]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知投訴人。四、投訴處理（一）處理方式1.責(zé)令改正。對被投訴人存在的行政不作為、亂作為、慢作為等問題，責(zé)令其立即改正，并要求在規(guī)定期限內(nèi)提交整改報(bào)告。2.批評教育。對情節(jié)較輕的行政效能問題，給予批評教育，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，改進(jìn)工作。3.誡勉談話。對情節(jié)較重的行政效能問題，由投訴受理部門負(fù)責(zé)人或公司分管領(lǐng)導(dǎo)對被投訴人進(jìn)行誡勉談話，提出嚴(yán)肅批評，要求其作出書面檢討，并制定整改措施。4.通報(bào)批評。對造成不良影響或后果的行政效能問題，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評，責(zé)令其限期整改，并取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。5.紀(jì)律處分。對違反公司紀(jì)律和法律法規(guī)，情節(jié)嚴(yán)重的行政效能問題，按照公司有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。（二）處理決定1.投訴受理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審批權(quán)限，作出處理決定。處理決定應(yīng)以書面形式送達(dá)被投訴人，并抄送投訴人。3.被投訴人對處理決定不服的，可在收到處理決定之日起[x]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴受理部門申請復(fù)查。投訴受理部門應(yīng)在收到復(fù)查申請之日起[x]個(gè)工作日內(nèi)，組織復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果告知被投訴人。五、結(jié)果反饋（一）反饋方式1.向投訴人反饋。投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書面或電話等方式反饋給投訴人，聽取投訴人的意見和建議。2.在公司內(nèi)部通報(bào)。對行政效能投訴的處理結(jié)果，應(yīng)在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，起到教育警示作用。（二）跟蹤回訪1.投訴受理部門應(yīng)對投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保處理決定得到有效落實(shí)。2.對因行政效能問題給投訴人造成損失的，應(yīng)督促被投訴人按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。六、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.對行政效能投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人存在故意或重大過失，導(dǎo)致行政效能問題發(fā)生的，應(yīng)認(rèn)定其責(zé)任。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，綜合考慮被投訴人的職責(zé)、行為性質(zhì)、情節(jié)輕重等因素。（二）責(zé)任追究方式1.責(zé)令作出書面檢查。2.誡勉談話。3.通報(bào)批評。4.扣發(fā)績效獎(jiǎng)金。5.調(diào)整工作崗位。6.降職、免職。7.其他法律法規(guī)和公司規(guī)章制度規(guī)定的責(zé)任追究方式。（三）責(zé)任追究程序1.投訴受理部門根據(jù)責(zé)任認(rèn)定情況，提出責(zé)任追究建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審批權(quán)限，作出責(zé)任追究決定。責(zé)任追究決定應(yīng)以書面形式送達(dá)責(zé)任人，并在公司內(nèi)部公布。七、監(jiān)督管理（一）定期檢查投訴受理部門應(yīng)定期對行政效能投訴處理情況進(jìn)行檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施。（二）統(tǒng)計(jì)分析建立行政效能投訴統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對投訴數(shù)量、投訴類型、處理結(jié)果等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為加強(qiáng)行政效能建設(shè)提供決策依據(jù)。（三）責(zé)任考核將行政效能投訴處理情況納入公司各部門和工作人員的績效考核體系，對在行政效能