餐飲迎賓人員管理制度?總則目的為了規(guī)范餐飲迎賓人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下各餐飲門店的迎賓人員?；驹瓌t1.熱情禮貌原則：以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客，使用禮貌用語，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。2.顧客至上原則：始終將顧客的需求放在首位，盡力滿足顧客的合理要求。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與餐廳其他崗位密切配合，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.儀容儀表檢查提前到達(dá)工作崗位，按照公司規(guī)定著裝，保持制服整潔、無褶皺。整理頭發(fā)，保持發(fā)型整齊、干凈，不得披頭散發(fā)?；瓓y，保持面容清新、自然，不得濃妝艷抹。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在左胸前。2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔協(xié)助清潔人員對(duì)迎賓區(qū)域進(jìn)行清掃，包括門口地面、臺(tái)階、玻璃門等，確保無雜物、無污漬。擦拭迎賓臺(tái)、展示架等設(shè)施，保持干凈、光亮。3.物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備好菜單、等位牌、預(yù)訂本、筆等營(yíng)業(yè)所需物品，并擺放整齊。檢查預(yù)訂情況，了解當(dāng)天的客情，包括預(yù)訂桌數(shù)、人數(shù)、特殊要求等。4.熟悉菜品及活動(dòng)熟悉餐廳的菜品特色、價(jià)格、口味等信息，以便能夠準(zhǔn)確地向顧客介紹。了解餐廳近期舉辦的促銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策等，及時(shí)向顧客宣傳。營(yíng)業(yè)中服務(wù)1.顧客迎接當(dāng)顧客到達(dá)餐廳門口時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑著打招呼："歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳，對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，應(yīng)提供必要的幫助。2.顧客引導(dǎo)根據(jù)顧客的預(yù)訂情況或用餐人數(shù)，合理安排座位。如果顧客沒有預(yù)訂，應(yīng)禮貌地詢問顧客的用餐人數(shù)，并為其推薦合適的座位。引導(dǎo)顧客前往座位時(shí)，應(yīng)走在顧客前方適當(dāng)位置，并用手勢(shì)示意顧客跟隨。同時(shí)，要注意提醒顧客腳下的臺(tái)階等安全事項(xiàng)。3.顧客接待為顧客拉椅讓座，待顧客入座后，遞上菜單，并禮貌地說："請(qǐng)您稍等，馬上會(huì)有服務(wù)員過來為您服務(wù)。"對(duì)于有特殊要求的顧客，如靠窗座位、安靜區(qū)域等，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。如果餐廳客滿，應(yīng)向顧客表示歉意，并告知顧客大概的等位時(shí)間，同時(shí)可以為顧客提供等位服務(wù)，如送上茶水、雜志等。4.電話預(yù)訂及咨詢禮貌接聽預(yù)訂電話，記錄顧客的預(yù)訂信息，包括姓名、人數(shù)、用餐時(shí)間、聯(lián)系方式、特殊要求等。對(duì)于顧客的咨詢，應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。如果無法當(dāng)場(chǎng)回答，應(yīng)記錄下來，及時(shí)向相關(guān)人員咨詢后回復(fù)顧客。5.與其他崗位協(xié)作及時(shí)與餐廳內(nèi)的服務(wù)員溝通，告知顧客的座位安排及特殊要求，確保服務(wù)的連貫性。協(xié)助傳菜員傳遞物品，保證餐廳內(nèi)物品傳遞的順暢。關(guān)注餐廳內(nèi)的顧客動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)顧客有需求，及時(shí)通知相關(guān)人員提供服務(wù)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作1.餐廳清理檢查餐廳內(nèi)是否有顧客遺留的物品，如有，應(yīng)及時(shí)上交并做好記錄。協(xié)助清潔人員清理迎賓區(qū)域，將物品歸位，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整潔。2.工作交接與下一班次的迎賓人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)說明當(dāng)天的客情、特殊事件及未完成的工作等。在交接本上做好記錄，雙方簽字確認(rèn)。行為規(guī)范語言規(guī)范1.禮貌用語使用"您好""歡迎光臨""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等禮貌用語，語氣親切、溫和。稱呼顧客時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如"先生""女士""小姐"等。2.語言表達(dá)說話清晰、簡(jiǎn)潔、明了，語速適中，音量合適，確保顧客能夠清楚地聽到。回答顧客問題時(shí)，要準(zhǔn)確、耐心，不得推諉或敷衍。與顧客交流時(shí)，要保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。儀容儀表規(guī)范1.著裝要求穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的迎賓制服，保持制服的整潔、平整，無破損、無污漬。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改或穿著不合身的制服。按規(guī)定佩戴帽子、領(lǐng)結(jié)等配飾，保持整體形象的統(tǒng)一。2.發(fā)型要求頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得有凌亂、雜毛等現(xiàn)象。女性迎賓人員可根據(jù)發(fā)型要求選擇盤發(fā)或束發(fā)，不得留怪異發(fā)型。男性迎賓人員頭發(fā)應(yīng)整潔利落，不得過長(zhǎng)或過亂。3.面容要求保持面容清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈等，可佩戴簡(jiǎn)潔的耳釘、項(xiàng)鏈等。保持口腔清潔，口氣清新，不得有異味。4.姿態(tài)要求站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，保持良好的姿態(tài)。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等，不得趴在迎賓臺(tái)上。服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)以積極主動(dòng)的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)打招呼、引導(dǎo)入座等，讓顧客感受到熱情的服務(wù)。主動(dòng)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供幫助，不得等待顧客提出要求后才行動(dòng)。2.耐心周到對(duì)于顧客的詢問和要求，要耐心傾聽，認(rèn)真解答，不得不耐煩或催促顧客。盡量滿足顧客的合理要求，對(duì)于不合理的要求，要耐心解釋，取得顧客的理解。3.微笑服務(wù)始終保持微笑，用微笑傳遞溫暖和友好，讓顧客在餐廳內(nèi)感受到愉悅的氛圍。微笑要自然、真誠(chéng)，不得皮笑肉不笑或假笑。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新入職的迎賓人員應(yīng)接受公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等多種形式，確保新員工能夠全面了解和掌握工作要求。2.定期培訓(xùn)定期組織迎賓人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行調(diào)整和更新，如服務(wù)技巧提升、新菜品介紹、顧客投訴處理等。培訓(xùn)頻率可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況或特殊活動(dòng)，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如重要接待活動(dòng)的服務(wù)流程、促銷活動(dòng)的宣傳要點(diǎn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)要注重針對(duì)性和實(shí)用性，確保迎賓人員能夠熟練掌握相關(guān)知識(shí)和技能，為活動(dòng)的順利開展提供保障。培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師可由公司內(nèi)部的管理人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任，也可邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠清晰地講解培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示和指導(dǎo)。2.培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇在餐廳內(nèi)部的會(huì)議室、培訓(xùn)室或其他合適的場(chǎng)所。培訓(xùn)場(chǎng)所應(yīng)保持安靜、整潔，配備必要的教學(xué)設(shè)備，如投影儀、音響等，以滿足培訓(xùn)的需要。3.培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估方式可采用考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查、員工反饋等多種形式。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)效果不理想的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保每位員工都能夠掌握培訓(xùn)內(nèi)容，提高服務(wù)水平。考核制度1.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面。具體考核指標(biāo)可根據(jù)崗位職責(zé)和工作要求進(jìn)行細(xì)化，如禮貌用語使用頻率、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果等。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核可每月或每季度進(jìn)行一次，由上級(jí)主管對(duì)迎賓人員進(jìn)行全面考核。不定期考核可根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)進(jìn)行，如對(duì)重要接待活動(dòng)的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行考核、對(duì)顧客投訴情況進(jìn)行調(diào)查等。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的迎賓人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)考核不合格的迎賓人員進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，如仍未達(dá)到要求，可根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如降職、辭退等。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰獎(jiǎng)勵(lì)制度1.優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)每月評(píng)選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的迎賓人員，頒發(fā)"優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)"。獲得"優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)"的迎賓人員可獲得獎(jiǎng)金[X]元及榮譽(yù)證書。2.突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)對(duì)于在餐廳經(jīng)營(yíng)、顧客關(guān)系維護(hù)等方面做出突出貢獻(xiàn)的迎賓人員，頒發(fā)"突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"。突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)形式可根據(jù)實(shí)際情況確定，如獎(jiǎng)金[X]元、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造等。3.其他獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在特殊活動(dòng)或重要接待任務(wù)中表現(xiàn)出色的迎賓人員，給予及時(shí)的表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，如口頭表揚(yáng)、頒發(fā)禮品等。處罰制度1.輕微違紀(jì)處罰對(duì)于違反儀容儀表規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范等輕微違紀(jì)行為的迎賓人員，給予口頭警告或書面警告處分。受到口頭警告或書面警告處分的迎賓人員，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)改正錯(cuò)誤，否則將加重處罰。2.一般違紀(jì)處罰對(duì)于違反服務(wù)態(tài)度規(guī)范、業(yè)務(wù)能力要求等一般違紀(jì)行為的迎賓人員，給予罰款[X]元至[X]元的處罰，并進(jìn)行批評(píng)教育。受到一般違紀(jì)處罰的迎賓人員，如再次出現(xiàn)類似問題，將加重處罰。3.嚴(yán)重違紀(jì)處罰對(duì)于違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損