行政前臺規(guī)范管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司行政前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司行政前臺崗位工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：對待來訪人員、來電咨詢等要熱情主動，積極提供幫助。2.高效準(zhǔn)確原則：快速響應(yīng)各項事務(wù)，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。3.禮貌規(guī)范原則：使用禮貌用語，遵循規(guī)范的接待流程和行為準(zhǔn)則。4.安全保密原則：妥善保管公司機(jī)密信息，保障公司安全。二、崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)公司前臺的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導(dǎo)、茶水服務(wù)等。2.對來訪人員進(jìn)行初步甄別，及時通知相關(guān)人員接待，并做好銜接工作。3.禮貌、熱情地接聽公司電話，準(zhǔn)確記錄來電信息，并及時傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。（二）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)辦公用品的采購申請、庫存管理和發(fā)放工作。2.定期盤點辦公用品庫存，根據(jù)需求及時補(bǔ)充，避免辦公用品短缺或積壓。3.建立辦公用品領(lǐng)用臺賬，詳細(xì)記錄領(lǐng)用情況。（三）文件管理1.負(fù)責(zé)公司文件、資料的收發(fā)、登記、歸檔和保管工作。2.對重要文件進(jìn)行分類整理，確保文件存放有序，便于查找和使用。3.按照規(guī)定的期限對文件進(jìn)行存檔和銷毀處理。（四）會議安排1.協(xié)助組織公司各類會議，包括會議室的預(yù)訂、布置、設(shè)備調(diào)試等。2.會議期間負(fù)責(zé)茶水服務(wù)、會議記錄等工作。3.會議結(jié)束后，及時清理會議室，恢復(fù)原狀。（五）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期打掃、擦拭前臺桌面、地面等。2.負(fù)責(zé)前臺綠植的養(yǎng)護(hù)，確保綠植生長良好。3.監(jiān)督公司公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員清理。（六）其他工作1.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)，積極配合其他部門的工作。2.協(xié)助公司進(jìn)行各類活動的籌備和組織工作。三、工作流程（一）接待流程1.來訪接待當(dāng)有來訪人員到達(dá)公司前臺時，前臺工作人員應(yīng)主動起身，微笑迎接，并禮貌詢問來訪人員的姓名、單位和來訪事由。仔細(xì)核對來訪人員身份信息，如與預(yù)約信息相符，填寫《來訪人員登記表》，包括來訪時間、姓名、單位、來訪事由、被訪人等內(nèi)容。根據(jù)來訪事由，及時通知相關(guān)人員前來接待。如被訪人不在，應(yīng)請來訪人員稍作等待，并告知預(yù)計等待時間，同時提供茶水服務(wù)。在接待過程中，前臺工作人員應(yīng)在不遠(yuǎn)處留意，以便及時提供必要的幫助。來訪人員離開時，前臺工作人員應(yīng)起身相送，禮貌道別。2.電話接待前臺電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語"您好，[公司名稱]前臺"。認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄來電時間、來電人姓名、單位、聯(lián)系方式、來電事由等信息。根據(jù)來電事由，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。如無法直接轉(zhuǎn)接，應(yīng)向來電人說明情況，并告知其相關(guān)人員的聯(lián)系電話或引導(dǎo)其留言。如遇咨詢類問題，能當(dāng)場解答的應(yīng)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，應(yīng)記錄下來，及時向相關(guān)部門或人員咨詢后回復(fù)來電人。通話結(jié)束時，待對方掛斷電話后，前臺工作人員方可輕輕放下聽筒。（二）辦公用品管理流程1.采購申請前臺工作人員定期檢查辦公用品庫存情況，根據(jù)實際需求填寫《辦公用品采購申請表》，注明辦公用品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、預(yù)計采購時間等信息。將《辦公用品采購申請表》提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.采購執(zhí)行經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，按照公司采購流程進(jìn)行辦公用品的采購。選擇合適的供應(yīng)商，比較價格、質(zhì)量等因素，確保采購的辦公用品符合公司要求。與供應(yīng)商簽訂采購合同或協(xié)議，明確采購物品的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、售后服務(wù)等條款。3.入庫管理辦公用品到貨后，前臺工作人員應(yīng)及時組織驗收。對照采購合同和送貨單，檢查辦公用品的數(shù)量、規(guī)格、型號、質(zhì)量等是否相符。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)，將辦公用品登記到《辦公用品庫存臺賬》中，注明入庫日期、名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。4.發(fā)放管理各部門人員因工作需要領(lǐng)用辦公用品時，需填寫《辦公用品領(lǐng)用申請表》，注明領(lǐng)用日期、辦公用品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、領(lǐng)用人等信息。前臺工作人員根據(jù)庫存情況進(jìn)行審核，如庫存充足，予以發(fā)放，并在《辦公用品領(lǐng)用申請表》上簽字確認(rèn)。同時，在《辦公用品庫存臺賬》上記錄領(lǐng)用情況，扣減相應(yīng)庫存數(shù)量。如庫存不足，告知領(lǐng)用人庫存情況，并及時申請采購補(bǔ)充。（三）文件管理流程1.文件接收前臺工作人員負(fù)責(zé)接收公司外部和內(nèi)部的各類文件、資料。收到文件后，仔細(xì)核對文件的數(shù)量、名稱、文號等信息，確保文件完整無誤。在《文件收發(fā)登記表》上詳細(xì)記錄文件的接收日期、來文單位、文件名稱、文號、份數(shù)等內(nèi)容。2.文件登記將接收的文件按照類別進(jìn)行分類，如行政文件、業(yè)務(wù)文件、財務(wù)文件等。為每份文件分配唯一的編號，建立電子和紙質(zhì)檔案目錄，便于查詢和管理。在檔案目錄中記錄文件的編號、名稱、文號、日期、來源、保管期限等信息。3.文件傳遞根據(jù)文件的內(nèi)容和性質(zhì)，及時將文件傳遞給相關(guān)部門或人員。重要文件需電話通知收件人前來領(lǐng)取，并做好簽收記錄。對于緊急文件，應(yīng)優(yōu)先處理，確保文件能夠及時、準(zhǔn)確地傳遞到需要的人員手中。4.文件歸檔定期對文件進(jìn)行歸檔整理，將已處理完畢的文件按照檔案管理要求進(jìn)行裝訂、編號、編目。將紙質(zhì)文件存放在專用的文件柜中，按照檔案類別和保管期限進(jìn)行分類存放，便于查找和借閱。同時，將電子文件進(jìn)行備份，存儲在公司指定的服務(wù)器或存儲設(shè)備上，并建立相應(yīng)的電子檔案索引。5.文件借閱公司內(nèi)部人員因工作需要借閱文件時，需填寫《文件借閱申請表》，注明借閱日期、文件名稱、文號、借閱人、借閱事由等信息。前臺工作人員根據(jù)文件的保管期限和借閱規(guī)定進(jìn)行審核，如符合要求，予以批準(zhǔn)，并在《文件借閱登記表》上記錄借閱情況。借閱人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)歸還文件，歸還時前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真檢查文件的完整性和準(zhǔn)確性，如有損壞或丟失，應(yīng)及時追究借閱人的責(zé)任。6.文件銷毀對于超過保管期限或已無保存價值的文件，前臺工作人員應(yīng)填寫《文件銷毀申請表》，注明文件名稱、文號、數(shù)量、銷毀原因等信息。將《文件銷毀申請表》提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按照公司規(guī)定的方式進(jìn)行文件銷毀，如粉碎、焚燒等，并做好銷毀記錄。（四）會議安排流程1.會議預(yù)訂根據(jù)會議需求，提前與會議室管理部門或相關(guān)人員聯(lián)系，預(yù)訂合適的會議室。填寫《會議室預(yù)訂申請表》，注明會議名稱、時間、參會人數(shù)、會議內(nèi)容、所需設(shè)備等信息。確保會議室的可用性，避免與其他重要會議或活動沖突。2.會議布置在會議開始前，根據(jù)會議的性質(zhì)和要求進(jìn)行會議室布置。擺放桌椅、調(diào)整投影儀、音響設(shè)備等，確保會議設(shè)備正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好會議所需的文具、資料、茶水等物品。3.會議服務(wù)會議期間，前臺工作人員負(fù)責(zé)茶水服務(wù)，及時為參會人員添加茶水。協(xié)助會議組織者進(jìn)行會議記錄，記錄會議的主要內(nèi)容、討論結(jié)果、決議事項等。關(guān)注會議進(jìn)展情況，及時處理會議中出現(xiàn)的突發(fā)問題，如設(shè)備故障等。4.會議結(jié)束后清理會議結(jié)束后，及時清理會議室。整理桌椅，關(guān)閉投影儀、音響設(shè)備等電器設(shè)備，清理會議垃圾。檢查會議室的物品是否齊全，如有缺失或損壞，及時通知相關(guān)人員進(jìn)行補(bǔ)充或維修。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。穿著公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持服裝干凈、平整。2.頭發(fā)梳理整齊，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，不佩戴過于夸張的首飾；男士頭發(fā)不宜過長，保持面部清潔，不留胡須。3.保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，眼神專注，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度。（二）語言規(guī)范1.接待來訪人員和接聽電話時，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性的語言。3.對于客戶的咨詢和需求，要耐心傾聽，認(rèn)真解答，不推諉、不敷衍。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.坐姿要端正，背部挺直，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上。3.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或大聲喧嘩。4.對待來訪人員要熱情主動，主動起身迎接、引導(dǎo)和相送，不得冷漠對待或不理不睬。5.遵守公司的各項規(guī)章制度，不得在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。五、考核與激勵（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）工作積極性和主動性（10分）：主動承擔(dān)工作任務(wù)，積極解決問題，得810分；工作較為主動，能完成基本任務(wù)，得57分；工作被動，需要多次督促才能完成任務(wù)，得04分。責(zé)任心（10分）：對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，很少出現(xiàn)差錯，得810分；基本能履行職責(zé)，但偶爾會出現(xiàn)一些小失誤，得57分；責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，得04分。團(tuán)隊合作精神（10分）：積極與同事協(xié)作，主動提供幫助，得810分；能與同事配合完成工作，得57分；缺乏團(tuán)隊合作意識，不配合同事工作，得04分。2.工作能力（40分）業(yè)務(wù)知識掌握程度（10分）：熟悉前臺工作流程和相關(guān)業(yè)務(wù)知識，能準(zhǔn)確、快速地處理各項工作，得810分；基本掌握業(yè)務(wù)知識，但在工作中偶爾需要查閱資料，得57分；對業(yè)務(wù)知識掌握不熟練，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，得04分。溝通協(xié)調(diào)能力（10分）：與來訪人員、同事和上級溝通順暢，能有效協(xié)調(diào)各方關(guān)系，得810分；溝通能力較好，能基本完成溝通任務(wù)，得57分；溝通存在障礙，影響工作開展，得04分。問題解決能力（10分）：能獨(dú)立解決工作中遇到的常見問題，很少向上級求助，得810分；遇到問題能嘗試解決，但有時需要上級指導(dǎo)，得57分；解決問題能力較差，經(jīng)常依賴上級解決問題，得04分。工作效率（10分）：能高效完成各項工作任務(wù)，很少出現(xiàn)拖延現(xiàn)象，得810分；工作效率一般，能在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，得57分；工作效率低下，經(jīng)常不能按時完成任務(wù)，得04分。3.工作質(zhì)量（30分）接待工作質(zhì)量（10分）：來訪人員和來電客戶滿意度高，接待工作規(guī)范、周到，得810分；接待工作基本符合要求，但存在一些小瑕疵，得57分；接待工作質(zhì)量差，客戶投訴較多，得04分。辦公用品管理質(zhì)量（10分）：辦公用品庫存管理準(zhǔn)確，采購及時，發(fā)放規(guī)范，得810分；能基本做好辦公用品管理工作，但偶爾出現(xiàn)一些小問題，得57分；辦公用品管理混亂，出現(xiàn)短缺或積壓現(xiàn)象，得04分。文件管理質(zhì)量（10分）：文件收發(fā)、登記、歸檔準(zhǔn)確無誤，文件傳遞及時，借閱管理規(guī)范，得810分；文件管理工作基本正常，但存在一些小錯誤，得57分；文件管理出現(xiàn)較大失誤，影響工作開展，得04分。（二）考核方式1.每月由上級領(lǐng)導(dǎo)對前臺工作人員進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果以書面形式記錄。2.考核評價過程中，上級領(lǐng)導(dǎo)可通過日常工作觀察、客戶反饋、同事評價等方式獲取考核信息。3.前臺工作人員可進(jìn)行自評，將自評結(jié)果提交給上級領(lǐng)導(dǎo)作為參考。（三）激勵措施1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.對于考核不達(dá)標(biāo)或存在問題的前臺工作人員，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與其進(jìn)行溝通，分析原因，制定改進(jìn)計劃，并給予一定的培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.連續(xù)三個月考核優(yōu)秀的前臺工作人員，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報表揚(yáng)，并作為年度優(yōu)秀員工評選的重要依據(jù)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.公司定期組織前臺工作人員參加相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面。2.根據(jù)前臺工作人員的實際需求和工作表現(xiàn)，制定個性化的培訓(xùn)計劃，有針對性地提升其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、