餐飲員工外賣管理制度?總則目的為規(guī)范餐飲員工外賣相關(guān)工作流程，提高外賣服務質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，提升餐廳在外賣市場的競爭力，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)所有參與外賣業(yè)務的員工，包括但不限于廚師、騎手、打包員、客服人員等?；驹瓌t1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣服務，滿足顧客對菜品質(zhì)量、配送速度和服務態(tài)度的期望。2.質(zhì)量保證原則嚴格把控菜品制作過程，確保外賣菜品與堂食菜品質(zhì)量一致，符合食品安全標準，維護餐廳的品牌形象。3.高效協(xié)作原則各崗位員工需密切配合，加強溝通，確保外賣訂單從接單、制作到配送的各個環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，避免出現(xiàn)延誤或差錯。4.合規(guī)經(jīng)營原則嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，以及外賣平臺的規(guī)則和要求，誠信經(jīng)營，規(guī)范操作，杜絕違規(guī)行為。外賣接單與處理接單流程1.外賣訂單由客服人員或?qū)ｉT的接單系統(tǒng)接收。接單人員應及時查看訂單信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、送餐地址、訂單菜品及備注等，確保信息準確無誤。2.對于復雜或特殊要求的訂單備注，接單人員應及時與顧客取得聯(lián)系，確認具體需求，如菜品口味調(diào)整、特殊配料添加等，并準確記錄在訂單系統(tǒng)中。3.在接收訂單后的[X]分鐘內(nèi)，接單人員應將訂單信息準確無誤地傳達給廚房和打包員，同時標記訂單的預計出餐時間和送餐時間要求。訂單處理1.廚房接到訂單信息后，應立即安排廚師制作菜品。廚師需嚴格按照餐廳既定的菜品制作標準和流程進行操作，確保菜品的口味、質(zhì)量和分量符合要求。2.制作過程中，廚師要注意菜品的衛(wèi)生和安全，使用新鮮、合格的食材，遵循食品加工的衛(wèi)生規(guī)范，避免交叉污染。3.打包員在接到訂單菜品后，應迅速進行打包。確保餐盒密封完好，菜品擺放整齊，防止湯汁溢出。同時，根據(jù)訂單備注要求，準確放入相應的餐具、餐巾紙等物品。4.打包完成后，打包員應在餐盒上貼上訂單標簽，注明訂單號、菜品名稱、送餐地址等關(guān)鍵信息，并及時將打包好的餐品傳遞給騎手。5.若遇到訂單高峰期或其他特殊情況導致出餐延遲，接單人員應及時與顧客溝通，說明原因并協(xié)商新的送餐時間，爭取顧客的理解。同時，協(xié)調(diào)廚房加快制作速度，確保盡快出餐配送。外賣菜品管理菜品質(zhì)量標準1.所有外賣菜品應與堂食菜品保持一致的質(zhì)量標準。菜品的原材料應新鮮、優(yōu)質(zhì)，符合食品安全相關(guān)規(guī)定。2.廚師在制作外賣菜品時，要嚴格把控烹飪時間、火候和調(diào)料用量，確保菜品色香味俱佳，口感符合餐廳標準。3.對于容易變形或影響口感的菜品，如油炸類、湯羹類等，打包時應采取相應的防護措施，如用錫紙包裹、加蓋密封等，以保證菜品送達顧客手中時的品質(zhì)。菜品包裝要求1.外賣餐盒應選用符合食品安全標準、環(huán)保衛(wèi)生的材料，確保無毒無害，不會對菜品造成污染。2.餐盒的大小應根據(jù)菜品的分量和類型合理選擇，保證菜品能夠完整、美觀地包裝在餐盒內(nèi)，且不出現(xiàn)擠壓變形的情況。3.對于湯汁較多的菜品，應配備密封性能良好的餐盒，并在餐盒底部放置隔油紙或隔油墊，防止湯汁滲漏。4.所有外賣餐品包裝上應明確標注餐廳名稱、地址、聯(lián)系方式等信息，以便顧客在有需要時能夠及時聯(lián)系到餐廳。菜品搭配與組合1.為了滿足顧客多樣化的需求，提高訂單客單價，餐廳應合理設計外賣菜品的搭配與組合。推出不同價位、不同口味的套餐供顧客選擇。2.在設計套餐時，要充分考慮菜品的營養(yǎng)搭配、葷素比例以及口味的互補性，確保顧客能夠獲得豐富、均衡的用餐體驗。3.定期根據(jù)顧客反饋和市場需求，對菜品搭配與組合進行優(yōu)化調(diào)整，推出新穎、有吸引力的套餐組合，以保持顧客的新鮮感和購買欲望。外賣騎手管理騎手招聘與培訓1.招聘外賣騎手時，應嚴格按照公司規(guī)定的標準進行篩選。要求騎手具備良好的身體素質(zhì)、交通安全意識和服務意識，持有有效的駕駛證和健康證明。2.新入職的騎手必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓，培訓內(nèi)容包括但不限于交通安全知識、服務規(guī)范、平臺操作流程、餐廳外賣業(yè)務流程等。3.培訓結(jié)束后，應對騎手進行考核，考核合格后方可正式上崗?？己藘?nèi)容包括理論知識測試和實際操作演練，確保騎手熟悉并掌握相關(guān)業(yè)務知識和技能。騎手工作規(guī)范1.騎手應提前到達餐廳取餐點，按照指定的流程和時間領取餐品。取餐時，要仔細核對餐品數(shù)量、名稱及訂單信息，確保與訂單一致。2.在送餐過程中，騎手要嚴格遵守交通規(guī)則，注意交通安全。佩戴好安全頭盔，確保自身安全的同時，保護餐品不受損壞。3.騎手應合理規(guī)劃送餐路線，盡量選擇最優(yōu)路徑，確保能夠在規(guī)定的送餐時間內(nèi)將餐品準確無誤地送達顧客手中。如遇特殊情況可能導致送餐延誤，應提前與顧客和餐廳溝通說明情況。4.到達送餐地址后，騎手應禮貌地與顧客取得聯(lián)系，確認送餐信息。將餐品完好無損地送到顧客手中，并提醒顧客檢查餐品是否齊全、有無損壞等。如顧客有任何疑問或不滿，騎手應耐心解答并及時反饋給餐廳。5.送餐完成后，騎手應及時將顧客的評價信息反饋給餐廳，并協(xié)助餐廳處理顧客的投訴和建議。同時，清理餐盒、餐具等垃圾，保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生。騎手績效考核1.建立健全騎手績效考核制度，從送餐準時率、訂單完成率、顧客滿意度、服務質(zhì)量等多個維度對騎手進行考核評價。2.送餐準時率=準時送達訂單數(shù)量÷總訂單數(shù)量×100%。規(guī)定合理的送餐時間范圍，對于在規(guī)定時間內(nèi)送達的訂單給予相應加分，未按時送達的訂單根據(jù)延誤情況進行扣分。3.訂單完成率=實際完成訂單數(shù)量÷接收訂單數(shù)量×100%。騎手應確保接收的訂單全部完成配送，如有特殊原因?qū)е掠唵螣o法完成，需提前向餐廳報備。4.顧客滿意度通過顧客評價進行統(tǒng)計分析。顧客好評給予加分，差評或投訴根據(jù)嚴重程度進行扣分，并要求騎手針對問題進行整改。5.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對績效不達標的騎手進行培訓輔導或采取相應的懲罰措施，如警告、罰款、辭退等。外賣客服管理客服人員職責1.負責接聽顧客關(guān)于外賣訂單的咨詢電話、處理顧客投訴和建議，及時解答顧客的疑問，提供專業(yè)、熱情、周到的服務。2.記錄顧客反饋的問題和需求，并根據(jù)情況及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。跟蹤問題處理進度，確保顧客問題得到妥善解決。3.收集顧客對外賣菜品、服務質(zhì)量、配送速度等方面的意見和建議，定期整理分析后反饋給相關(guān)部門，為餐廳改進外賣業(yè)務提供參考依據(jù)。4.協(xié)助騎手處理送餐過程中遇到的突發(fā)問題，如顧客地址不準確、聯(lián)系不上顧客等，及時與騎手和顧客溝通協(xié)調(diào)，確保訂單順利完成。5.負責與外賣平臺進行溝通協(xié)調(diào)，處理平臺反饋的訂單異常情況、政策調(diào)整等信息，并及時傳達給餐廳相關(guān)人員?？头找?guī)范1.客服人員應保持良好的服務態(tài)度，使用禮貌用語，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。2.及時響應顧客咨詢和反饋，確保在接到顧客電話或信息后的[X]分鐘內(nèi)給予回復。對于復雜問題需要進一步核實或協(xié)調(diào)處理的，應向顧客說明情況，并告知預計回復時間。3.在處理顧客投訴和問題時，要站在顧客的角度思考，積極主動地為顧客解決問題，努力滿足顧客的合理需求。對于顧客的不滿，要誠懇道歉，并采取有效的措施進行彌補。4.客服人員應熟練掌握餐廳外賣業(yè)務的各項流程和相關(guān)政策，準確解答顧客的疑問，避免因業(yè)務不熟悉而給顧客造成不便。5.對顧客反饋的問題和建議進行詳細記錄，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、訂單信息、問題描述等，確保記錄準確無誤。處理結(jié)果要及時反饋給顧客，并做好跟蹤回訪工作，確認顧客是否滿意。客服績效考核1.制定客服績效考核指標，包括顧客滿意度、問題解決率、響應及時率、投訴處理成功率等。2.顧客滿意度通過顧客對客服服務的評價進行統(tǒng)計。好評率達到[X]%以上為合格，每提高[X]個百分點給予相應加分；差評率超過[X]%則根據(jù)情況進行扣分。3.問題解決率=成功解決的問題數(shù)量÷顧客反饋的問題總數(shù)量×100%。要求客服人員能夠高效解決顧客提出的問題，問題解決率達到[X]%以上為合格，每提高[X]個百分點給予加分。4.響應及時率=及時響應的咨詢或反饋數(shù)量÷總咨詢或反饋數(shù)量×100%。規(guī)定客服人員在接到顧客咨詢或反饋后的[X]分鐘內(nèi)響應為及時，及時響應率達到[X]%以上為合格，每提高[X]個百分點給予加分。5.投訴處理成功率=成功處理的投訴數(shù)量÷總投訴數(shù)量×100%。對于顧客投訴，客服人員要及時跟進處理，確保投訴得到妥善解決，投訴處理成功率達到[X]%以上為合格，每提高[X]個百分點給予加分。6.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎勵，如獎金、榮譽稱號等；對績效不達標的客服人員進行培訓指導或采取相應的懲罰措施，如警告、績效扣分、調(diào)崗等。外賣食品安全管理食品安全責任1.餐廳經(jīng)營者是外賣食品安全的第一責任人，要嚴格落實食品安全主體責任，建立健全食品安全管理制度，加強對食品采購、加工制作、儲存、配送等環(huán)節(jié)的管理。2.廚師、打包員、騎手等所有參與外賣業(yè)務的員工都應承擔相應的食品安全責任，嚴格遵守食品安全操作規(guī)范，確保外賣食品的安全衛(wèi)生。食品采購管理1.嚴格把控食品原材料的采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應商，確保所采購的食材新鮮、優(yōu)質(zhì)、安全，符合國家食品安全標準。2.與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務，包括食材質(zhì)量標準、驗收方式、違約責任等條款。3.建立食品原材料驗收制度，采購的食材到貨后，由專人負責驗收。檢查食材的感官性狀、索證索票、檢驗檢疫證明等，確保食材質(zhì)量合格后方可入庫使用。食品加工制作管理1.廚師在制作外賣菜品時，要嚴格遵守食品安全操作規(guī)范。保持加工場所的清潔衛(wèi)生，定期對廚房設備、餐具等進行清洗消毒。2.按照食品加工流程進行操作，做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。食品加工過程要煮熟煮透，確保食品安全。3.嚴格控制食品添加劑的使用，如需使用食品添加劑，必須按照國家標準規(guī)定的品種、使用范圍和用量進行添加，并做好記錄。食品儲存管理1.設立專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食材、調(diào)料、餐盒等物品。食品儲存區(qū)域要保持干燥、通風良好，溫度、濕度符合食品儲存要求。2.食材應按照先進先出的原則進行存放，避免積壓過期。對于易腐壞的食材，要采取冷藏或冷凍措施，確保食材新鮮度。3.定期清理食品儲存區(qū)域，檢查食品的質(zhì)量狀況，及時清理過期、變質(zhì)或損壞的食品。外賣配送過程管理1.騎手應確保餐品在配送過程中的安全衛(wèi)生。采取必要的防護措施，避免餐品受到污染或損壞。如夏季高溫時，要注意餐品的保溫措施，防止變質(zhì)；冬季寒冷時，要注意餐品的保暖，避免食物變冷影響口感。2.送餐車輛應保持清潔衛(wèi)生，定期進行清洗消毒。送餐箱應定期清理，確保無異味、無污漬，為餐品提供良好的存放環(huán)境。3.如遇特殊天氣或路況等原因可能影響餐品質(zhì)量的情況，騎手應及時與餐廳溝通，采取相應的措施確保餐品安全送達顧客手中。外賣數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)收集1.建立外賣業(yè)務數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，涵蓋訂單信息、顧客信息、菜品銷售數(shù)據(jù)、配送數(shù)據(jù)、客服反饋數(shù)據(jù)等多個方面。2.各崗位員工應及時、準確地將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和真實性。例如，接單人員錄入訂單接收時間、顧客信息等；廚師錄入菜品制作時間、菜品名稱等；騎手錄入送餐時間、送達情況等；客服人員錄入顧客咨詢、投訴及處理結(jié)果等信息。數(shù)據(jù)分析指標1.訂單量分析統(tǒng)計不同時間段、不同日期、不同月份的外賣訂單數(shù)量，分析訂單量的波動規(guī)律，找出訂單高峰期和低谷期，為合理安排人員、調(diào)整菜品供應提供依據(jù)。對比不同菜品、套餐的訂單量，了解顧客的消費偏好，以便優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，推出更受歡迎的菜品和套餐。2.銷售額分析計算外賣業(yè)務的銷售額，分析銷售額與訂單量、客單價之間的關(guān)系。通過銷售額分析，評估外賣業(yè)務對餐廳整體業(yè)績的貢獻，以及不同菜品、套餐對銷售額的影響。分析不同時間段、不同市場活動下的銷售額變化情況，評估市場活動的效果，為制定營銷策略提供參考。3.顧客滿意度分析通過顧客評價數(shù)據(jù)，統(tǒng)計顧客好評率、中評率和差評率，分析顧客對菜品質(zhì)量、服務態(tài)度、配送速度等方面的滿意度情況。針對顧客差評和投訴，深入分析原因，找出存在的問題和不足之處，及時采取改進措施，提高顧客滿意度。4.配送數(shù)據(jù)分析分析送餐準時率、延誤率，評估騎手的配送效率。找出配送過程中容易出現(xiàn)延誤的環(huán)節(jié)和原因，如交通擁堵、路線規(guī)劃不合理等，采取相應的措施進行優(yōu)化。統(tǒng)計騎手的配送里程、配送時長等數(shù)據(jù)，合理規(guī)劃配送區(qū)域，優(yōu)化配送路線，提高配送效率，降低配送成本。數(shù)據(jù)報告與應用1.定期（每周、每月、每季度）對外賣業(yè)務數(shù)據(jù)進行整理和分析，形成詳細的數(shù)據(jù)報告。報告內(nèi)容應包括數(shù)據(jù)分析指標的結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的問題、原因分析以及相應的改進建議。2.將數(shù)據(jù)分析報告提交給餐廳管理層和相關(guān)部門負責人，為決策提供數(shù)據(jù)支持。例如，根據(jù)訂單量和銷售額分析結(jié)果，調(diào)整菜品價格、推出新的促銷活動；根據(jù)顧客滿意度分析結(jié)果，加強員工培訓，改進服務質(zhì)量；根據(jù)配送數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化配送團隊管理等。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，持續(xù)跟蹤改進措施的實施效果，不斷優(yōu)化外賣業(yè)務流程和管理策略，提高外賣業(yè)務的運營效率和經(jīng)濟效益。外賣業(yè)務應急管理突發(fā)事件類型1.食品安全事故如因食材變質(zhì)、加工制作不當?shù)仍驅(qū)е骂櫩褪秤煤蟪霈F(xiàn)身體不適等情況。2.配送事故包括騎手交通事故、送餐延誤、餐品丟失或損壞等。3.平臺系統(tǒng)故障外賣平臺出現(xiàn)故障，導致訂單接收、處理、配送等環(huán)節(jié)無法正常進行。4.自然災害或不可抗力因素如暴雨、暴雪、地震等自然災害，以及政府管制、公共衛(wèi)生事件等不可抗力因素，影響外賣業(yè)務的正常開展。應急處理流程1.食品安全事故應急處理流程一旦發(fā)生食品安全事故，餐廳應立即停止相關(guān)菜品的供應，并及時通知已購買該菜品的顧客，告知情況并提供解決方案，如退款、更換菜品等。對涉事菜品進行封存、留樣，配合相關(guān)部門