酒店?？途S護(hù)管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店?？途S護(hù)管理工作，提高常客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和滿意度，通過(guò)建立完善的常客識(shí)別、關(guān)懷與溝通機(jī)制，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，涉及酒店與?？椭g的各項(xiàng)互動(dòng)與服務(wù)管理。（三）基本原則1.個(gè)性化服務(wù)原則：深入了解常客需求，提供個(gè)性化、專屬化的服務(wù)體驗(yàn)，滿足不同常客的特殊要求。2.主動(dòng)溝通原則：積極主動(dòng)與常客保持溝通，定期推送酒店信息和優(yōu)惠活動(dòng)，及時(shí)處理?？头答伜屯对V。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：依托?？托畔⒐芾硐到y(tǒng)，收集、分析常客數(shù)據(jù)，為常客維護(hù)決策提供科學(xué)依據(jù)。4.全員參與原則：酒店各部門協(xié)同合作，全體員工樹(shù)立?？途S護(hù)意識(shí)，共同致力于常客關(guān)系的維護(hù)與提升。二、?？妥R(shí)別與信息管理（一）?？投x1.過(guò)去12個(gè)月內(nèi)入住酒店達(dá)到[X]次及以上的客人。2.雖然入住次數(shù)未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)，但在酒店消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上，且消費(fèi)頻次較高的客人。3.酒店認(rèn)定的具有重要影響力或潛在價(jià)值的客人，如企業(yè)高管、旅行商、社交名流等。（二）常客識(shí)別渠道1.預(yù)訂系統(tǒng)：通過(guò)分析客人的預(yù)訂記錄，篩選出符合?？投x的客人。2.前臺(tái)接待：前臺(tái)員工在辦理入住手續(xù)時(shí)，留意客人信息，對(duì)疑似?？偷目腿诉M(jìn)行標(biāo)記和記錄。3.會(huì)員系統(tǒng)：對(duì)加入酒店會(huì)員的客人進(jìn)行跟蹤，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況識(shí)別?？?。4.消費(fèi)記錄：分析酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)記錄，識(shí)別高頻消費(fèi)客人。（三）?？托畔⑹占?.基本信息：包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、常住地址等。2.消費(fèi)信息：入住日期、退房日期、房型、房?jī)r(jià)、餐飲消費(fèi)、其他消費(fèi)項(xiàng)目及金額等。3.偏好信息：如喜歡的房型、樓層、餐飲口味、特殊需求等。4.反饋信息：客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議等。（四）?？托畔浫肱c更新1.設(shè)立專門的常客信息管理系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)將收集到的常客信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。2.定期對(duì)?？托畔⑦M(jìn)行更新，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。當(dāng)客人信息發(fā)生變化時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將更新后的信息反饋給信息管理負(fù)責(zé)人。三、常客關(guān)懷與服務(wù)（一）歡迎與迎接服務(wù)1.對(duì)于常客，在預(yù)訂確認(rèn)后，通過(guò)短信、郵件或電話等方式向客人發(fā)送溫馨歡迎語(yǔ)，告知客人酒店為其準(zhǔn)備的特別安排或驚喜。2.客人抵達(dá)酒店時(shí)，大堂經(jīng)理或指定員工在大堂迎接，使用客人姓名熱情問(wèn)候，引領(lǐng)客人快速辦理入住手續(xù)，減少等待時(shí)間。（二）個(gè)性化服務(wù)1.根據(jù)?？偷钠眯畔?，為其安排喜歡的房型、樓層或提供特定的服務(wù)設(shè)施。例如，為喜歡安靜的客人安排遠(yuǎn)離電梯的房間，為有特殊飲食需求的客人提前準(zhǔn)備相應(yīng)的餐食。2.在房間內(nèi)放置歡迎水果、特色點(diǎn)心或手寫(xiě)的歡迎卡片，為常客營(yíng)造溫馨舒適的入住氛圍。（三）專屬優(yōu)惠與特權(quán)1.為常客提供專屬的房?jī)r(jià)優(yōu)惠，如常客專享折扣、周末特惠套餐、長(zhǎng)期入住優(yōu)惠等。2.給予?？皖~外的積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可用于兌換酒店住宿、餐飲、禮品等。3.為常客提供優(yōu)先預(yù)訂、延遲退房、免費(fèi)早餐、免費(fèi)升級(jí)房型等特權(quán)，提升?？偷娜胱◇w驗(yàn)。（四）節(jié)日與生日關(guān)懷1.在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等，向常客發(fā)送節(jié)日祝福短信或郵件，并附上酒店的節(jié)日活動(dòng)信息和專屬優(yōu)惠。2.為?？团e辦生日慶祝活動(dòng)，如在房間內(nèi)布置生日裝飾、送上生日蛋糕和鮮花等，讓?？透惺艿骄频甑馁N心關(guān)懷。（五）定期溝通與回訪1.建立定期溝通機(jī)制，每月或每季度通過(guò)短信、郵件或電話等方式與?？捅３致?lián)系，向客人介紹酒店的新服務(wù)、新活動(dòng)和設(shè)施更新情況。2.對(duì)退房后的?？瓦M(jìn)行回訪，了解客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，收集客人的意見(jiàn)和建議。對(duì)于客人提出的問(wèn)題和投訴，及時(shí)跟進(jìn)處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。四、?？途S護(hù)團(tuán)隊(duì)與職責(zé)（一）?？途S護(hù)小組成立以酒店總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的?？途S護(hù)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)酒店常客維護(hù)管理工作，制定?？途S護(hù)策略和計(jì)劃，監(jiān)督各項(xiàng)措施的執(zhí)行情況。（二）各部門職責(zé)1.前臺(tái)部門負(fù)責(zé)在客人辦理入住和退房手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別?？?，及時(shí)更新客人信息。為?？吞峁┛焖?、高效的入住和退房服務(wù)，解答客人疑問(wèn)，處理客人需求。收集客人在前臺(tái)的反饋信息，及時(shí)傳遞給相關(guān)部門。2.客房部門根據(jù)?？推?，做好客房布置和個(gè)性化服務(wù)工作，確保房間整潔、舒適。關(guān)注常客的特殊需求，如加床、嬰兒床、特殊用品等，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。協(xié)助處理客人在客房?jī)?nèi)遇到的問(wèn)題，保障客人住宿體驗(yàn)。3.餐飲部門了解?？偷牟惋嬁谖逗推?，為其提供個(gè)性化的餐飲服務(wù)。根據(jù)?？托枨?，合理安排餐廳座位，提供優(yōu)先點(diǎn)餐、送餐服務(wù)等。配合酒店開(kāi)展針對(duì)?？偷牟惋嫶黉N活動(dòng)，如專屬套餐、會(huì)員專享優(yōu)惠等。4.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)制定?？途S護(hù)營(yíng)銷方案，策劃?？蛯倩顒?dòng)，如主題派對(duì)、會(huì)員專享旅行等。利用各種渠道宣傳酒店?？陀?jì)劃和優(yōu)惠政策，吸引新客人加入?？腿后w。分析?？蛿?shù)據(jù)，挖掘市場(chǎng)需求，為酒店產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化提供建議。5.客服部門負(fù)責(zé)與常客進(jìn)行日常溝通，通過(guò)電話、郵件、短信等方式及時(shí)回復(fù)客人咨詢和反饋。處理客人投訴和建議，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，并跟蹤處理結(jié)果。定期對(duì)常客進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客人意見(jiàn)，為?？途S護(hù)工作提供依據(jù)。五、?？途S護(hù)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.?？椭艺\(chéng)度：通過(guò)常客重復(fù)入住率、會(huì)員續(xù)卡率等指標(biāo)來(lái)衡量。2.客人滿意度：依據(jù)客人滿意度調(diào)查結(jié)果，包括對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、餐飲品質(zhì)等方面的評(píng)價(jià)。3.消費(fèi)金額：統(tǒng)計(jì)?？驮诰频甑南M(fèi)總額及平均消費(fèi)金額，評(píng)估?？蛯?duì)酒店經(jīng)濟(jì)效益的貢獻(xiàn)。4.口碑傳播：通過(guò)客人推薦率、社交媒體上的正面評(píng)價(jià)數(shù)量等指標(biāo)，了解?？蛯?duì)酒店的口碑傳播效果。（二）評(píng)估方法1.定期收集和分析酒店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如預(yù)訂系統(tǒng)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)表、客戶反饋記錄等，獲取評(píng)估指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)。2.每季度或每半年開(kāi)展一次客人滿意度調(diào)查，采用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、在線評(píng)價(jià)等方式收集客人意見(jiàn)。3.關(guān)注社交媒體平臺(tái)上客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和反饋，及時(shí)回復(fù)客人評(píng)論，積極引導(dǎo)正面口碑傳播。（三）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)?？途S護(hù)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，及時(shí)調(diào)整維護(hù)策略和措施。2.對(duì)在?？途S護(hù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)全體員工積極參與常客維護(hù)工作。3.將評(píng)估結(jié)果作為酒店決策的重要依據(jù)，如優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、調(diào)整營(yíng)銷策略、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程等，以不斷提升酒店常客維護(hù)管理水平。六、投訴處理與危機(jī)管理（一）投訴處理流程1.投訴受理：無(wú)論通過(guò)何種渠道收到?？屯对V，相關(guān)工作人員都應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客人訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客人承諾及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查：迅速組織相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)情況，找出問(wèn)題根源。3.解決方案制定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。4.處理結(jié)果反饋：及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客人，確保客人對(duì)處理結(jié)果滿意。如客人仍有異議，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客人接受解決方案。5.投訴記錄與分析：對(duì)投訴事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（二）危機(jī)管理1.制定危機(jī)管理預(yù)案，明確可能出現(xiàn)的危機(jī)事件類型，如重大服務(wù)失誤、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，并針對(duì)每種危機(jī)事件制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息和社會(huì)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)信號(hào)。3.在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，最大限度地降低危機(jī)對(duì)酒店和?？偷挠绊憽Ｍ瑫r(shí)，及時(shí)與?？蜏贤?，向客人說(shuō)明酒店的應(yīng)對(duì)措施和處理進(jìn)展，爭(zhēng)取客人的理解和支持。4.危機(jī)事件處理結(jié)束后，對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析危機(jī)處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善危機(jī)管理預(yù)案和相關(guān)制度流程，提升酒店應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。七、培訓(xùn)與激勵(lì)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.?？途S護(hù)意識(shí)培訓(xùn)：通過(guò)培訓(xùn)，使全體員工充分認(rèn)識(shí)?？途S護(hù)工作的重要性，樹(shù)立以客為尊的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)注?？托枨?，積極參與?？途S護(hù)工作。2.?？托畔⒐芾砼嘤?xùn)：培訓(xùn)員工如何準(zhǔn)確收集、錄入和更新常客信息，掌握?？托畔⒐芾硐到y(tǒng)的操作方法，確保常客信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)：教授員工如何根據(jù)常客偏好提供個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)技能和溝通技巧，滿足?？偷奶厥庑枨蟆?.投訴處理培訓(xùn)：培訓(xùn)員工投訴處理流程和技巧，提高員工應(yīng)對(duì)投訴的能力，確保能夠及時(shí)、有效地解決客人問(wèn)題，維護(hù)酒店良好形象。（二）培訓(xùn)方式1.定期內(nèi)部培訓(xùn)：每月或每季度組織一次?？途S護(hù)管理培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范、實(shí)際操作等方式，對(duì)員工在日常工作中遇到的常客維護(hù)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)和培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：建立酒店內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳?？途S護(hù)管理相關(guān)的培訓(xùn)資料、案例分析等，供員工自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立?？途S護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)在常客維護(hù)工作中表現(xiàn)突出的員工給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行