逆向物流服務質(zhì)量研究的國內(nèi)外文獻綜述由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，更多的消費者將電子商務當成一個全新的方式，網(wǎng)上購物也逐漸的在人們生活中變得更加頻繁甚至說現(xiàn)在大部分的人都會網(wǎng)上購物。由于網(wǎng)上購物的產(chǎn)生，退貨問題隨之增加，全世界都開始討論和研究逆向物流，同時企業(yè)也開始重視逆向物流的服務質(zhì)量，這也成為市場競爭的重要手段。在我國目前對逆向物流服務質(zhì)量的研究沒有一套具體的體系來作為參考，而我們要確定其指標體系，我們就要用到SERVQUAL模型，在這結(jié)合的基礎(chǔ)上我們需要在計算指標的權(quán)重時需要使用一些我們平時常用到的評分的方法，包括專家評測法、層次分析法、回歸分析法等方法以及配對比較法。計算權(quán)重是為了讓我們知道哪一個指標在整個體系中占據(jù)最大，由此能讓企業(yè)知道要怎么去提升逆向物流服務質(zhì)量。我國對逆向物流服務質(zhì)量的研究還很少，因此國內(nèi)有眾多專家學者都對如何改善逆向物流服務質(zhì)量進行了大量的研究和分析。帕拉休拉曼（A.Parasuraman）等三位專家在提出了SERVQUAL模型，其原理是服務質(zhì)量被顧客感覺到的和顧客想要的之間的差別決定。在2017年，黃恩枉（2017）通過公開信息發(fā)放以及電子問卷填報等方式來快速獲得有關(guān)天貓超市的相關(guān)公開數(shù)據(jù)資料，并用SPSS軟件來對該系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行了探索與相關(guān)因子的分析,構(gòu)建了出天貓超市的指標體系，根據(jù)其指標體系再通過運用AMO軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，得出了五個維度再分別來將這五個維度拆分是為了解決無數(shù)個小的問題，其中SERVPERF的具體計算的方式應該是:SQ是指在五個維度我們提供一個同樣有質(zhì)量價值的服務讓客戶體會這個價值的一個度，因為我們在現(xiàn)實生活過程中接觸的每個服務得到的他們對于這個服務的本身具有的價值重要性程度是完全不同的，所以我們要首先去計算得出的是每個總顧客的平均的SERVQUAL得分的總分數(shù)單位為SQ/n(n代表的是個相關(guān)的具體因素)，最后我們要再去分別地把各個總的顧客的平均的SERVQUAL得分相加后再去乘以每個總的顧客數(shù)量的m,就這樣才得出了我們最終所得的顧客平均的SERVQUAL分數(shù)，通過這個分數(shù)對天貓超市的指標體系進行評分，提出天貓超市在退貨的服務質(zhì)量上應改進的方法。而在2011年，王科新（2011）以根據(jù)研究對象逆向物流分析判斷出了它自身的主要特點，之后又建立了出指標體系，運用了灰色評價等方法來對出指標體系本身進行評價，最后提出優(yōu)化和改進。在2019年，李一（2019）通過逆向物流自身的特點，結(jié)合消費者的消費心理，構(gòu)建模型，然后進行問卷調(diào)查，通過軟件分析確定最終體系，計算權(quán)重通過層次分析法，最后用模糊評價法對模型進行評價分析得出指標的相應的得分，提出意見和建議。同年，李科（2019）等人分析天貓超市逆向物流服務，得出天貓超市存在的三個問題最后再根據(jù)問題提出相應的三個解決方案。在2015年，李瑩（2015）分析了拼多多逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀，并指出它存在的問題第一對逆向物流服務不重視，第二運輸時不檢驗商品，第三商品的品質(zhì)不符合要求，第四“最后一公里”存在問題，根據(jù)其問題提出解決方案，并對問題進行解決在2014年，YannisPolitis（2014）等人首先采用了多準則偏好分解的研究方法來分析研究物流和服務供應商質(zhì)量問題（LSQ），首先進行問卷調(diào)研得到大量數(shù)據(jù),再進一步把大量數(shù)據(jù)綜合用多標準偏好分析的方法來進行分析并確定出了物流供應商質(zhì)量的主要弱點以及驅(qū)動消費者滿意度下降的維度。在2019年，LiTianbiao（2019）等人通過對服裝電子商務和現(xiàn)有專業(yè)第三方服裝物流企業(yè)的分析找出了它們存在的問題，提出了服裝逆向物流雙前置戰(zhàn)略模式。將專業(yè)第三方服裝物流企業(yè)的經(jīng)營困難與中小服裝電商企業(yè)提高客戶滿意度的需求相結(jié)合。同年，由YiLi（2019）等五人通過結(jié)合SERVQUAL模型研究和LSQ模型的分析后得出的評價指標，根據(jù)現(xiàn)階段中國逆向物流電商特點，總結(jié)整理出了中國消費者群體對中國電商物流退貨與物流服務的滿意度的評價指標情況，通過探索性數(shù)據(jù)分析和多因子對比分析，構(gòu)建起了一套基于物流溝通服務質(zhì)量、信息質(zhì)量、退貨處理過程質(zhì)量、消費者便利性滿意度和消費者可接受移情性滿意度等五個維度的消費者滿意度的評價標準體系，包括25個項目的指標量表。將SERVPERF模型應用于天貓超市的案例分析，證明該指標體系具有實際應用價值。參考文獻[1]黃恩鈺.B2C電子商務逆向物流服務質(zhì)量評價體系構(gòu)建[D].鄭州大學,2017.[2]魯?shù)?關(guān)于淘寶商城退貨逆向物流服務優(yōu)化的研究[J].中國儲運,2021(09):97-98.[3]李科,鄭煜.B2C模式下天貓超市逆向物流現(xiàn)狀及問題分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2019(05):373.[4]李一.B2C電子商務逆向物流服務質(zhì)量評價體系研究[D].哈爾濱工業(yè)大學,2019.[5]李瑩.拼多多退貨逆向物流問題分析[J].物流技術(shù),2021,40(07):17-19+24.[6]王海燕.逆向物流管理與激勵機制研究[M].武漢理工大學出版社:楚天青年學者文庫,201607.143.[7]王科新.B2C電子商務退貨物流服務質(zhì)量評價方法和改進研究[D].東北大學,2011.[8]王振民.基于AHP高?？爝f服務質(zhì)量研究——以山西某高校為例[J].物流科技,2021,44(11):72-75.[9]周曉督.電子商務逆物流管理中的退貨管理研究[J].中國集體經(jīng)濟,2021(22):125-126.[10]LiTianbiao,ShenJingye,WeiQian,ZhangYao,DaiJinshan.DualPre-StrategyAnalysisofClothingE-CommerceReverseLogisticsforSmallandMedium-SizedEnterprises[A].WuhanUniversityofTechnology,China,2019:9.[11]MentzerJT,FlintDJ,HultGTM.LogisticsServiceQualityasaSegment-customizedProcess[J].TheJournalofMarketing,2001,65(4):82-104.[12]ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultipleItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-37.[13]SabineLimbourg,HoThiQuynhGiang,MarioCools.LogisticsServiceQuality:TheCaseofDaNangCity[J].ProcediaEngineering,2016,142:120-130.[14]YannisPolitis,ApostolosGiovanis,SpyridonBinioris.Logisticsservicequalityanditseffectsoncustomersatisfactioninthemanufacturingcompaniessupplychains[J].JournalofMod