汽車售后服務(wù)接待汽車工程學院營銷技術(shù)與服務(wù)教研室:李娜延遲符一子任務(wù)3.1售后服務(wù)接待禮儀子任務(wù)3.2車輛日常維護和養(yǎng)護產(chǎn)品銷售二任務(wù)3接待流程子任務(wù)3.3

迎賓接待與問診流程三學習情境一定期保養(yǎng)車輛的維修接待服務(wù)流程子任務(wù)3.4

維修項目解釋與確認流程四案例導入李女士的捷達車行駛了28800km，該進行定期保養(yǎng)了。服務(wù)顧問小林通過電話預約李女士到4S店進行保養(yǎng)，并進行接待工作?！居懻摗?、李女士之前對來4S店進行保養(yǎng)猶豫不決，她可能對哪些方面存在擔憂？2、服務(wù)顧問小林怎樣進行接待才能夠消除李女士的擔憂？舒適區(qū)的概念客戶初次來我們店時，他的心情通常如何？很舒適？有些擔心？十分焦慮？感到焦慮？擔心、焦慮舒適區(qū)案例導入案例導入客戶首次來店的擔憂與疑慮增加一些不必要的維修項目收費要比其它地方高得多擔心能否將車輛徹底修好擔心使用不好的零件對公司和人員都不了解……擔心被宰和糊弄！如何消除客戶疑慮向客戶介紹售后服務(wù)標準流程提供透明、準確的維修價格在接待時對車輛進行仔細檢查在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書有意識的帶領(lǐng)首次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就進行此項工作）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個認真地傾聽者、記錄員展現(xiàn)服務(wù)人員的高素質(zhì)、嚴格執(zhí)行操作標準案例導入如何消除客戶疑慮快速專業(yè)的接待細致有備的預檢快速專業(yè)的診斷服務(wù)人員禮貌熱情，且時時受到關(guān)注迎賓/接待問診——用戶的核心期望1、用戶的核心期望2、目的和意義目的提高車輛接收工作的質(zhì)量，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)減少客戶等待時間，更好地傾聽客戶敘述使客戶更忠誠，提升入廠臺次與額外銷售量清晰掌握車間維修容量有效控制風險意義以高質(zhì)量的接待給用戶良好的第一印象獲得用戶的好感，令后續(xù)服務(wù)順利進行迎賓接待/問診流程圖客戶服務(wù)顧問技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)專家）/備件部維修項目是否明確進廠主動迎賓/引導停車每日準備環(huán)車檢查/故障診斷引導進入維修接待區(qū)接“維修確認”流程咨詢客戶服務(wù)需求咨詢/確認客戶預約服務(wù)需求故障診斷，確定維修項目非預約客戶預約客戶問候客戶/自我介紹開具《檢查單》否是明確維修項目是否告知服務(wù)顧問預約服務(wù)非預約服務(wù)3、迎賓/接待問診流程圖迎賓/接待問診——重點技巧重點技巧運用：

規(guī)范的形象接待禮儀——首輪效應公共話題以用戶為中心重要技巧4、重要技巧2-2：迎賓/引導停車服務(wù)助理或值班服務(wù)顧問察覺有客戶車輛駛?cè)敕?wù)通道時，跑步至適當位置，引導客戶將車輛停在指定位置。如是預約客戶或有專屬客戶經(jīng)理（服務(wù)顧問）維系的客戶，用耳麥通知相應的客戶經(jīng)理/服務(wù)顧問“客戶蒞臨”。5、迎賓/接待問診行為標準2-3：問候客戶負責接待的服務(wù)顧問拿取《接車檢查單》，用接車文件夾夾好，迅速至客戶車邊，觀察客戶有下車意愿，待客戶準備好后，主動請客戶將車輛熄火，協(xié)助客戶打開車門；親切熱情地問候客戶，簡短地進行自我介紹，并遞交名片。5、迎賓/接待問診行為標準2-4：服務(wù)需求咨詢/確認對于非預約客戶，服務(wù)顧問禮貌咨詢客戶保養(yǎng)維修需求，將客戶服務(wù)需求詳細記錄于《接車檢查單》。如客戶是預約回廠，服務(wù)顧問向客戶復述、確認《預約登記表》記錄的預約服務(wù)項目保養(yǎng)維修需求。5、迎賓/接待問診行為標準2-5：車輛保護措施服務(wù)顧問告知客戶，并當著客戶的面為車輛鋪設(shè)必要的保護措施-車輛維護套件。邀約客戶一同參加環(huán)檢。標準話術(shù)：“O先生/小姐，您好！在保養(yǎng)維修過程中為了避免弄臟您的愛車，讓我為您的愛車鋪上車輛維護套件?！?、迎賓/接待問診行為標準2-6：問診依據(jù)客戶描述的車輛故障現(xiàn)象進行專業(yè)問診。客戶車輛維修項目明確，服務(wù)顧問將明確的車輛維修項目記錄于《接車檢查單》。服務(wù)顧問對于客戶描述的車輛故障現(xiàn)象無法進行有效問診時，服務(wù)顧問須使用《接車檢查單》記錄客戶對故障的描述。并將車輛送至車間進行診斷。5、迎賓/接待問診行為標準5、迎賓/接待問診行為標準WHEN是什么時候發(fā)生的？WHERE在哪兒發(fā)生的？WHO是誰發(fā)現(xiàn)的？WHAT怎樣的一個故障？HOW您當時是怎樣處理的？WHY為什么要這樣做？問診技巧開放性問題（5W1H）：獲取客戶信息（建議：根據(jù)5W1H制定《問診單》）封閉性問題：總結(jié)并向客戶印證例如：客戶抱怨車輛左前部有異響你可以通過開放性提問，引導客戶提供所需信息Q：“您車輛的聲音具體是哪個部位發(fā)出的？”A：“好像是車輪附近?！盦：“在什么路面會響？”答：“在平路和顛簸路面都會響?！盦：“什么時候響？”答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時響得厲害?！碑斈闶占接杏玫男畔⒑?，可以用封閉性問題進行總結(jié)總結(jié)：“您是說您的車在平路或者顛簸路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時左前車輪附近響，對吧？”答：“是這樣的。”5、迎賓/接待問診行為標準問診技巧2-7：環(huán)車檢查（入廠檢查-基本檢查）禮貌地邀請客戶一起環(huán)車檢查，如客戶不愿一起環(huán)檢，記錄于《檢查單》中。車室內(nèi)檢查，將當時的車輛行駛里程、油量，以及空調(diào)、音響等的客戶設(shè)置初始狀態(tài)記錄于《檢查單》中，同時檢查空調(diào)、音響、儀表臺各項指示燈/警示燈、電動窗、天窗、內(nèi)飾、前后座椅的性能是否正常。征詢客戶同意后檢查手套箱內(nèi)照明、手套箱鎖是否正常。車輛外觀漆面檢查，將檢查結(jié)果記錄于《檢查單》。發(fā)動機艙內(nèi)五油三水液面檢查。征得客戶同意后檢查后備廂隨車工具是否齊全。5、迎賓/接待問診行為標準2-8：故障診斷（深入檢查）對于服務(wù)顧問提交的較難判斷、客戶重復報修或?qū)儆谌叻秶墓收犀F(xiàn)象，技術(shù)經(jīng)理（技術(shù)專家）使用“故障信息系統(tǒng)”

進行診斷，在故障現(xiàn)象未重現(xiàn)及原因不明時，不輕易下結(jié)論，必要時請求技術(shù)援助?，F(xiàn)場可以立即診斷的故障，且有明確維修措施的，記錄于《檢查單》并反饋至服務(wù)顧問，按正常工作流程進行；不能當即診斷的故障，如需駛?cè)胲囬g進行拆檢或會診的，或需要尋求廠家技術(shù)支援的，服務(wù)顧問應向客戶說明原因。如需外出路試，應邀請客戶一起試車，并提醒客戶系好安全帶，在試車過程中必須遵守交通規(guī)則，不得危險駕駛。5、迎賓/接待問診行為標準2-9：保養(yǎng)維修流程說明服務(wù)顧問向客戶說明保養(yǎng)維修流程，告知在保養(yǎng)維修中車輛如需外出實施路試或外加工時會聯(lián)系客戶并取得客戶同意后再實施，請客戶放心。禮貌地請客戶提供車輛鑰匙、《質(zhì)量擔保和保養(yǎng)手冊》、三包憑證或行駛證等相關(guān)資料。服務(wù)顧問詢問客戶在維修過程中產(chǎn)生的舊、廢料是否需要帶走，并記錄于《維修委托書》。禮貌地咨詢客戶對于車輛各項設(shè)備操作的熟悉情形，必要時解說操作要領(lǐng)。5、迎賓/接待問診行為標準2-10：貴重物品提醒禮貌地詢問客戶車內(nèi)是否有其它貴重物品，提醒客戶取出并隨身帶好。特約商日常自行準備儲物袋、收納袋，并咨詢客戶是否需要提供。標準話術(shù)：“O先生/小姐，您好！您愛車內(nèi)是否還留有其它貴重物品？例如手機、現(xiàn)金、證件及重要資料……，請您取出隨身攜帶。”5、迎賓/接待問診行為標準2-11：確認入廠檢查結(jié)果服務(wù)顧問以《檢查單》向客戶說明檢查結(jié)果，并請客戶確認。客戶確認無誤后，禮貌地請客戶簽字。2-12：引導客戶進入維修接待區(qū)服務(wù)顧問與客戶確認完環(huán)車檢查項目后，引導客戶進入維修接待區(qū)就座；若有親友陪同前來，需邀請一同進入。5、迎賓/接待問診行為標準對于預約客戶，把上次回廠保養(yǎng)維修時發(fā)現(xiàn)但沒有檢修的故障備注在本次預約單上，以便環(huán)車檢查時建議客戶進行維修記錄客戶車輛故障現(xiàn)象（以客戶的原話表述），以便維修技師進行故障判斷客戶進廠時對服務(wù)顧問服務(wù)過程的第一印象是贏得客戶滿意度的關(guān)鍵因子維修報價時，服務(wù)顧問應準確掌握客戶車輛深入檢查結(jié)果及解決方案，才可列入《委托交修單》迎賓/接待問診——特別關(guān)注點遇到雨、雪惡劣天氣時，我們該怎樣迎賓接待？5、迎賓/接待問診行為標準關(guān)鍵點執(zhí)行標準信息溝通透明、精準服務(wù)顧問是否記錄了用戶車況信息及維修需求是否告知用戶服務(wù)預估價格且書面記錄了預估價格信息服務(wù)顧問是否解釋了工時費、材料費和總費用以及大額的單項項目是否與用戶商定了在確定的維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容和價格發(fā)生變化時的處理方式用戶所有的要求和商定的維修保養(yǎng)服務(wù)項目是否都記錄在任務(wù)委托書中是否請用戶在任務(wù)委托書上簽字是否給用戶任務(wù)委托書副本是否告知用戶取車時間是否詢問用戶需不需要清潔清洗車輛確保維修過程用戶車輛的整潔是否使用了防護套（方向盤套、座椅套、腳墊和換檔桿套）根據(jù)用戶需求提供替代交通工具/方式是否向用戶提供了替代的交通工具/方式（替換車、出租車、班車等）關(guān)心用戶所有需求是否詢問用戶有無其他需求是否詢問用戶聯(lián)系方式關(guān)鍵點與執(zhí)行標準6、關(guān)鍵點和執(zhí)行標準關(guān)鍵指標定義/公式說明全面檢查比例考核服務(wù)顧問是否積極主動向用戶推薦全面檢查二次接待率考核服務(wù)顧問留住用戶的能力維修保養(yǎng)產(chǎn)值/維修保養(yǎng)臺次/維修保養(yǎng)單車產(chǎn)值由DMS系統(tǒng)直接結(jié)算得出考核服務(wù)顧問的銷售能力行為標準執(zhí)行情由上級評價得分考核門衛(wèi)、泊車引導員和客戶接待員的服務(wù)質(zhì)量投訴數(shù)量根據(jù)實際投訴計算考核門衛(wèi)、泊車引導員和客戶接待員的服務(wù)質(zhì)量用戶接待及時性由上級評價得分考核用戶接待顧問服務(wù)主動性用戶到店引導率考核用戶接待顧問對到店用戶的分流和引導能力內(nèi)部協(xié)作滿意度同事互評考核機電維修技師、機電班組長和機電車間協(xié)調(diào)在接車/制單環(huán)節(jié)相互間配合的滿意度全面檢查車輛數(shù)量×100％全部保養(yǎng)車輛數(shù)量×100％該服務(wù)顧問接待用戶總數(shù)量由用戶接待顧問引導的工單數(shù)量

×100％工單總數(shù)量第二次接待的用戶數(shù)量1、情境說明客戶王先生預約后，第二天上午10:00帶著保養(yǎng)手冊如期到達某4S店進行車輛維護，車型為一汽大眾邁騰，車輛里程表顯示數(shù)值為28800km，服務(wù)顧問小李接待了王先生，準備進行接車工作。2、客戶要求和期望(1)客戶想要了解30000km定期維護服務(wù)內(nèi)容的詳細信息。(2)客戶想在當天17:00下班回家路過時來