1綠城秩/由維護(hù)服-

綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司

目錄

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)4

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求4

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求13

第二章儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生17

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)17

第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)19

第三章舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求20

第一節(jié)門(mén)崗管理20

第二節(jié)巡邏崗管理24

第四章尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求26

第一節(jié)門(mén)崗管理26

第二節(jié)巡邏崗管理30

第五章寫(xiě)字樓的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求32

第一節(jié)門(mén)崗管理32

第二節(jié)巡邏崗管理36

第六章學(xué)校的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求39

第一節(jié)門(mén)崗管理39

第二節(jié)巡邏崗管理42

第七章報(bào)警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求44

第一節(jié)報(bào)警員的電話服務(wù)用語(yǔ)44

第二節(jié)報(bào)警員的工作內(nèi)容與要求47

第三節(jié)警情的處置49

第八章消防安全管理51

弟一中消防安全管理要求51

第二節(jié)消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn)52

H--+4-

弟二中消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)54

第四節(jié)火災(zāi)撲救56

第九章秩序維護(hù)人員的交接班標(biāo)準(zhǔn)58

弟一中秩序維護(hù)人員的交、接班要求58

第二節(jié)秩序維護(hù)員交接班的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)60

第十章車(chē)輛指揮與服務(wù)61

弟一中車(chē)輛指揮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)61

第二節(jié)車(chē)輛抵離服務(wù)64

第十一章質(zhì)量記錄要求65

第十二章內(nèi)務(wù)管理要求66

片-+4-

弟一中門(mén)崗室的內(nèi)務(wù)管理66

第二節(jié)集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求67

-1f~

弟二中集體宿舍用品配置要求69

綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

（試行）

為了規(guī)范綠城秩序維護(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)操作流程，提高秩序維護(hù)

人員的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)和提升綠城秩序維護(hù)服務(wù)品牌，做

到依法服務(wù)，預(yù)防事故，維護(hù)業(yè)主、客戶、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全，

踐行綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍“榮譽(yù)貴如生命，責(zé)任重于泰山，做業(yè)

主客戶的忠誠(chéng)衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對(duì)綠城秩序維護(hù)服務(wù)實(shí)行長(zhǎng)效

管理的目的，按照綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍“紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過(guò)硬，

形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進(jìn)綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍能

夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向發(fā)展，特制訂本指導(dǎo)手冊(cè)。

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)

禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表達(dá)尊敬、

祝頌、誠(chéng)意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀

禮節(jié)是秩序維護(hù)人員對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)

言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求

一、微笑禮儀

秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心、周

到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的

服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、

熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，

會(huì)使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動(dòng)消

除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護(hù)服務(wù)中存在瑕

疵，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。微笑在服務(wù)工作中是一種特

殊的語(yǔ)言一表情語(yǔ)言，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上更多的解釋，有

時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。

微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍的品牌形

象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的

重要標(biāo)準(zhǔn)。

微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)

刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)。微笑不僅是秩序維護(hù)

人員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護(hù)人

員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑不僅是禮貌，

其本身就是一種勞動(dòng)方式，可以使公司在物業(yè)服務(wù)方面得到廣大業(yè)主

的認(rèn)同。即使秩序維護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也要學(xué)會(huì)克制，提

供微笑服務(wù)，讓業(yè)主滿意。

業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲；初次見(jiàn)面，微笑是問(wèn)候語(yǔ)；業(yè)主過(guò)節(jié)，

微笑是祝賀歌；工作有差錯(cuò)，微笑是道歉語(yǔ)；業(yè)主離店，微笑是歡送

詞。

二、握手禮儀

1、在服務(wù)工作中，秩序維護(hù)人員不宜主動(dòng)與業(yè)主握手。如業(yè)主

主動(dòng)與秩序維護(hù)人員握手時(shí)，秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因?yàn)榛乇軜I(yè)主

主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。

2、在行握手禮時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，上

身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，

并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方，面

帶微笑，以示致意；

3、握手的時(shí)間：時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)

準(zhǔn)是三秒鐘左右。

4、握手的力度：中國(guó)人初次見(jiàn)面，通常是握到為止，一般不會(huì)

過(guò)重，尤其是與女士握手。

5、握手的順序：如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好等

對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬致意

即可。

6、秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不必

脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、

用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。

如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

三、交流禮儀

1、秩序維護(hù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔和。

2、與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光

專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當(dāng)距

離。與業(yè)主交流時(shí)，不要倚靠它物，或東張西望。

3、與業(yè)主交流時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，

不要搶話和辯解。

4、與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕

易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方的講

話時(shí)可以再問(wèn)一次；如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。

5、業(yè)主之間在交流時(shí)，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍候，

待業(yè)主有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許

后再發(fā)言，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

6、當(dāng)業(yè)主對(duì)您說(shuō)“謝謝”時(shí)，要說(shuō)：“不用謝”，不能擺出理所

應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>

7、與業(yè)主交流時(shí)，不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話，不對(duì)其他業(yè)主評(píng)頭

論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。

四、服飾禮儀

服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)

到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。

服飾是一種文化，它反映著一個(gè)民族的文化水平和物質(zhì)文明

發(fā)展的程度。服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能，在社交活動(dòng)中，人們可

以通過(guò)服飾來(lái)判斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng)；通過(guò)服飾可展示個(gè)

體內(nèi)心對(duì)美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受；通過(guò)服飾可以增進(jìn)一

個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的

統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮

儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以

獲得更高的社交地位。

五、次序禮儀

次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，特別在重要的禮儀場(chǎng)

合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公

眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定

的慣例或規(guī)則對(duì)其進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：

1、大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大，左為小。

2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

3、三人并行，中者為尊。

4、進(jìn)門(mén)或上車(chē)，應(yīng)讓尊者先行。

5、尊者由右邊上車(chē)，位低者（陪同人員）待尊者上車(chē)后，自己

再由車(chē)后繞到左邊上車(chē)，坐在尊者的左邊。

6、在一般情況下，進(jìn)門(mén)或上車(chē)，應(yīng)讓女士先行或坐高位。

7、室內(nèi)以對(duì)門(mén)為主位。

8、上樓梯時(shí)，尊者、女士先行；下樓梯時(shí)，尊者、女士在后；

侍者仍在左前方引領(lǐng)。

六、迎送禮儀

1、迎接業(yè)主

1）要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺(jué)。主動(dòng)服

務(wù)，引路。

2）當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和

要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。

2、送別業(yè)主

1）業(yè)主出去時(shí)，要熱情送別。

2）耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求，以便研究和改進(jìn)工作。

七、引導(dǎo)禮儀

1、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行

行進(jìn)時(shí)，則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當(dāng)業(yè)

主不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)

方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時(shí)關(guān)照、提醒。

3、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S

欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

八、助臂禮儀

在工作時(shí)，秩序維護(hù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等

業(yè)主主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)須注

意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

九、避讓禮儀

1、當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約

2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致

意，便問(wèn)候：“您好！”，“您早”。

2、當(dāng)與業(yè)主相向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主約

2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點(diǎn)頭致

意，便問(wèn)候：“您好！”，“您早”。

3、秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中

的工作致禮，更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。

十、行走禮儀

1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌

諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道；出入公

共場(chǎng)所要輕聲慢步，不影響他人。

3、遇到熟人要打招呼，互致問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)；需要交談，

應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。

4、行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人和有需要的

人士讓路。

5、向別人打聽(tīng)道路，先用禮貌語(yǔ)言打招呼，如“對(duì)不起，打擾

您一下”、“請(qǐng)問(wèn)”等；年輕人問(wèn)路應(yīng)選適當(dāng)稱呼，如“老爺爺”、

“阿姨”、“叔叔”等，然后再問(wèn)路；聽(tīng)完回答之后，一定要說(shuō)：“謝

謝您！”；如果被陌生人問(wèn)路，則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答，自己不清楚，

應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，我不知道，請(qǐng)?jiān)賳?wèn)問(wèn)別人?！?/p>

十一、語(yǔ)言禮儀

1、常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“五聲十字”即“您好”、“再見(jiàn)”、“對(duì)

不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些

詞語(yǔ)，使業(yè)主倍感親切，增進(jìn)感情。

2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。

3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未

婚女子稱“小姐”。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

4、也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱呼：“總裁

先生”、“法官先生”“某某教授”。對(duì)職務(wù)較高的人士，應(yīng)在職務(wù)后面

加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、

“大使先生閣下”等。

十二、指示禮儀

1、直臂式指示方向（一般用于指示較遠(yuǎn)方向）

1）將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

2）右手五指并攏，掌心向上與地面成45°o

3）上身微前傾，應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

4）左臂自然放于體側(cè)。

2、曲臂式體側(cè)指示方向（一般用于較近方向）

1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。

2）抬起過(guò)程中手心翻出，抬自體側(cè)時(shí)與地面成45°o

3）五指并攏。

4）肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°o

5）身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。

注意：應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

十三、電梯禮儀

1、在搭乘時(shí)應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時(shí)，一旦電

梯的門(mén)開(kāi)啟，無(wú)論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)該主

動(dòng)先站出去，到同一層樓，最前面的入門(mén)打開(kāi)后，應(yīng)馬上步出電梯，

讓后面的人比較好行動(dòng)。

2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”或

“請(qǐng)?jiān)彙?。電梯?nèi)也不宜毫無(wú)表情地凝視別人。由于空間狹小，要

避免大聲喧嘩，盡量少說(shuō)話。

3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進(jìn)入電梯，

揮手或握手道別，直至業(yè)主進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后方才離開(kāi)，重要

的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、業(yè)主先

下。

十四、接打電話禮儀

1、接聽(tīng)電話的禮儀

1）聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒，在2至3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2）接起電話時(shí)，必須先問(wèn)好，然后報(bào)出所在部門(mén)或崗位。如“您

好，這里是XX崗，很高興為您服務(wù)?！?/p>

3）通話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用“謝謝”、“謝

謝您的信任”、“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”一類禮貌

用語(yǔ)。

4）認(rèn)真聆聽(tīng)，記錄來(lái)電的詳細(xì)內(nèi)容和需求，如果對(duì)方要找的人

不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。要盡可能問(wèn)清事由認(rèn)真記錄，

并告知對(duì)方我們會(huì)如實(shí)轉(zhuǎn)告，這樣還可能會(huì)贏得對(duì)方的好感。

5）認(rèn)真清楚地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒，這樣做是為

了便于右手記錄或查閱資料。

6）如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對(duì)不起，您打錯(cuò)

電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼。

2、撥打電話的禮儀

1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人：工

作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。

辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打（特

殊情況除外）

2）做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。

3）電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家

門(mén)，如：您好請(qǐng)問(wèn)是方先生嗎？我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)

事宜。

4）通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡(jiǎn)潔明了，注意控制時(shí)間，一次電話的

通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。

5）結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說(shuō)一

聲“謝謝，再見(jiàn)”。

3、接打電話的要求

1）用語(yǔ)文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語(yǔ)言是對(duì)通話對(duì)象尊重的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人

修養(yǎng)的基本功。

2）用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范

用語(yǔ)規(guī)范首先是要求使用國(guó)家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求

語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。

3）語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果，通話中要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等方

面問(wèn)題，力求語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部

保持2?3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

4.面帶微笑

面帶微笑雖然不是對(duì)語(yǔ)言的直接要求，但能夠直接影響有聲語(yǔ)言

的聲音色彩及情感表達(dá)。

5）不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭(zhēng)論，或把公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隨意

在在業(yè)主面前泄露。

6）接打電話后，應(yīng)在對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷電話。

7）如果電話講到中途斷線，當(dāng)再次接通電話時(shí)，應(yīng)先致歉“真

是抱歉，剛才電話斷線”。

十五、介紹禮儀

介紹禮儀是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)和一■座必經(jīng)的橋梁，最

突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，如能

正確地利用介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助

于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤

會(huì)，減少麻煩。

1、介紹人的姿勢(shì)：（左）右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成

45°,手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

2、介紹自己禮儀

在社交活動(dòng)中，如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人，而又沒(méi)有人引見(jiàn)，

可以自己充當(dāng)自己的介紹人，把自己介紹給對(duì)方。

確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實(shí)際需要、所處場(chǎng)景，要具有

鮮明的針對(duì)性，不要“千人一面”。有時(shí)可以把自己的姓名同名人的

姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強(qiáng)別人的記憶。比如，姓名是“周英”

的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

但如果介紹人在場(chǎng)，自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。

3、介紹別人禮儀

在為他人做介紹時(shí)，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長(zhǎng)

的；把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相

當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士；對(duì)于

同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不

熟悉的；介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候，就把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高

的；也可以從左到右或從右到左的介紹等。

為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，在開(kāi)始介紹

時(shí)再打一下招呼，不要上去開(kāi)口即講，讓被介紹者措手不及。

當(dāng)介紹者詢問(wèn)是不是要有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，不要拒絕或扭扭捏捏，

而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí)，要委婉說(shuō)明原因。

當(dāng)介紹者走上前來(lái)，開(kāi)始為你進(jìn)行介紹時(shí)，被介紹者雙方都應(yīng)該

起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>

當(dāng)介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行

握手，彼此問(wèn)候一下對(duì)方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙

和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無(wú)禮或畏畏縮縮。

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求

禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，可以展示秩序維護(hù)人員良好的文明

素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司良好

的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。

一、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類

1、稱謂語(yǔ)

如“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”、“某某夫人”、“某

某女士”、“某某教授"、“某某局長(zhǎng)”、“某某處長(zhǎng)”等。

2、問(wèn)候語(yǔ)

如“您好”、“新年好”、“您好嗎”、“多日不見(jiàn)，您好嗎？”、“早

安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

3、祝賀語(yǔ)

如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您生日快樂(lè)”、

“祝您圣誕快樂(lè)”、“新年快樂(lè)”、“春節(jié)快樂(lè)”“祝您幸?！?、“祝您

生意興隆”等。

4、征詢語(yǔ)

如“先生/女士我可以為您做些什么嗎？"、“如果您不介意的話，

我可以做……嗎？”、“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”、“還有別的事需要我?guī)兔?/p>

嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，我可以現(xiàn)在來(lái)嗎”等。

5、應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護(hù)人員時(shí)，可以說(shuō):“先生/女士，我來(lái)了”、

“先生/女士，我馬上就來(lái)”等。

當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該

做的”等。

6、安慰語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)說(shuō)：“您別著急”、

“我希望您很快會(huì)好起來(lái)”、“我希望您沒(méi)事”等。如果患病，應(yīng)說(shuō):

“祝早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”等。

7、道歉語(yǔ)

當(dāng)打擾了業(yè)主時(shí)說(shuō)：“很抱歉，打擾您了”、“對(duì)不起，給您添麻

煩了”等。讓業(yè)主久等時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了”等。需要?duì)方

出示證件時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)出示您的證件好嗎？”等。其他如：“對(duì)不起，請(qǐng)

原諒”，“對(duì)此向您表示歉意”、“請(qǐng)?jiān)?，我?lái)晚了”等。

8、答謝語(yǔ)

當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非

常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸和感動(dòng)”等。

9、推辭用語(yǔ)

如“很遺憾，按業(yè)委會(huì)規(guī)定我不能讓您進(jìn)去”、“這不符合業(yè)委會(huì)

的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉”、“很抱歉，這是業(yè)主的私人停車(chē)位”

等。

10、指示用語(yǔ)

如“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)把車(chē)停在那里”、“請(qǐng)往前走再往左（右）轉(zhuǎn)

彎”、“請(qǐng)隨我來(lái)”、“請(qǐng)問(wèn)這件物品是您的嗎？”、“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”等。

11、電話用語(yǔ)

接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，這是xx崗”、“對(duì)不起，某某不在，需要

我轉(zhuǎn)告嗎？”、“對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)”等（接電話要及時(shí)，不能讓對(duì)

方久等）。打電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好”、“您好，我想找某某，麻煩您幫我

叫一下好嗎？"、“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)告一聲，好嗎？”等。

12、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)

使用對(duì)講機(jī)對(duì)話時(shí)要求語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，呼叫時(shí)應(yīng)說(shuō)：“呼叫XX

崗，聽(tīng)到請(qǐng)回答事情表達(dá)清楚后應(yīng)馬上說(shuō)：“完畢”。

接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我是XX崗，聽(tīng)到，請(qǐng)講”。接聽(tīng)完畢后應(yīng)說(shuō):

“明白”。

13、告別語(yǔ)

如“再見(jiàn)”、“晚安，明天見(jiàn)”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學(xué)

成歸來(lái)”等。在年末時(shí)，也可用幽默的口吻說(shuō)：“明年見(jiàn)”。

二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求

1、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著

與業(yè)主談話）。秩序維護(hù)人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示

熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼業(yè)主姓氏。招呼業(yè)主時(shí)可以談一些適宜

得體的話，但不可問(wèn)一些業(yè)主不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，

注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重。

3、對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主面部（但

不要死盯著業(yè)主），要等業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主

和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望

對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，

不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。

4、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)

查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對(duì)不能以“不知道”、“不

清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡

亂作答。

5、說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們提供服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要

體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，

應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，

你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

6、在與業(yè)主交流時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，

或請(qǐng)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)

束談話，招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了"，不

能一聲不響就開(kāi)始工作。

7、與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、

柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚

為宜，答話要迅速、明確。

8、如我們一時(shí)滿足不了業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向

業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的

建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，

但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉

轉(zhuǎn)、靈活，既不違反物業(yè)規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用

質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲

笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式

的說(shuō)話方式。

1）詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”

2）請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)業(yè)主協(xié)助）

3）商量式：如：”……您看這樣好不好？”

4）解釋式：如：“這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……”

10、打擾業(yè)主的地方（或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方），首先要表示歉

意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢(qián)后、

登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西

都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“不客氣，這是我

們應(yīng)該做的”。

11、業(yè)主有困難時(shí)，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法

提供幫助或解決。

12、若遇到某問(wèn)題與業(yè)主有分歧時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)示上級(jí)處

理，切不可與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。

13、在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

2）模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)或語(yǔ)氣。

3）不在公共場(chǎng)所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。

4）不可在任何場(chǎng)所以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5）不講過(guò)分的玩笑。

6）不可粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

7）不講有損公司或綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍形象的語(yǔ)言。

第二章儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表方面的標(biāo)準(zhǔn)

整潔、雅致、恰如其分的服裝穿戴可以表現(xiàn)人的自尊和對(duì)他人的

尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和對(duì)他人的不尊。秩序維護(hù)

人員穿著統(tǒng)一的服裝上崗時(shí)，會(huì)感到一種責(zé)任和義務(wù)，也會(huì)顯示出良

好的企業(yè)形象，同時(shí)也會(huì)增強(qiáng)業(yè)主、客戶對(duì)秩序維護(hù)人員的可信度。

所以，秩序維護(hù)人員上崗時(shí)應(yīng)注意做到：

1、穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服，不穿工作服不能上崗（特殊要求穿

便衣的情況除外），非因工作需要或上下班途中，外出時(shí)不得穿工作

服。

2、當(dāng)班時(shí)，工作服應(yīng)干凈、平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端

正；不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整

理平整，口袋不放凸出的物品；按規(guī)范扣好西裝、禮賓服的紐扣；保

持襯衣領(lǐng)、袖整潔。

3、當(dāng)班時(shí)，工作服不破損、不開(kāi)線、不掉扣、無(wú)污跡。

4、男隊(duì)員當(dāng)班時(shí)，應(yīng)穿黑（深）色皮鞋和深色襪子上崗，并保

持皮鞋光亮、無(wú)污漬；勿釘金屬耐磨釘。

5、女隊(duì)員及報(bào)警員著裙裝上崗時(shí)，應(yīng)穿黑（深）色皮鞋和深色

或肉色襪子，并保持皮鞋光亮、無(wú)污漬；勿釘金屬耐磨釘；

6、嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶相關(guān)標(biāo)識(shí)：帽徽、肩章、臂章、綬帶、

胸牌或吊牌等。

7、站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度和藹，面帶微笑，站姿端正。

8、認(rèn)真做好崗前儀表的檢查。

二、儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于秩序維護(hù)人員來(lái)說(shuō)，良好的外貌修飾可以使人容光煥發(fā)，充

滿青春活力和對(duì)工作的熱愛(ài)，體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主、客戶和他人的尊敬。所

以，秩序維護(hù)人員在日常的工作中，應(yīng)注意做到：

1、發(fā)型

秩序維護(hù)人員的頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方，當(dāng)班時(shí)：

1）男隊(duì)員的頭發(fā)前不遮眉、鬢不過(guò)耳，后不及領(lǐng)。

2）女隊(duì)員及報(bào)警員的頭發(fā)不可隨意披肩，應(yīng)在后腦下方盤(pán)成發(fā)

髻，并用黑色網(wǎng)套套住。

3）不能用黑色以外的顏色染發(fā)。

2、面部

1）勤洗臉，保持面龐無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)

其他一切不潔之物。

2）眼角處無(wú)分泌物。

3）耳根無(wú)垢。

4）經(jīng)常修剪鼻毛，鼻孔內(nèi)無(wú)明顯的分泌物。

5）注意護(hù)理嘴唇，不出現(xiàn)唇部干裂、爆皮情況；男隊(duì)員不留胡

須。

6）女隊(duì)員和報(bào)警員上崗前應(yīng)施淡妝。

3、四肢

1）無(wú)紋身，并保持潔凈。

2）常剪指甲，指甲的長(zhǎng)度不可超過(guò)1毫米；女隊(duì)員和報(bào)警員不

美甲和涂抹有色指甲油。

3）腋毛不外露。

4）不可光腳穿鞋和穿露腳趾（跟）的涼鞋或拖鞋上崗。

4、飾物

上崗時(shí)，秩序維護(hù)人員除婚戒外，不可佩戴外露的項(xiàng)鏈、手鏈、

手鐲、耳釘或耳墜等飾物。

5、認(rèn)真做好崗前儀容的檢查。

第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)

秩序維護(hù)人員在日常的工作中，每天都要迎來(lái)送往眾多的業(yè)主，

有時(shí)還需要面對(duì)面和通過(guò)雙手為業(yè)主提供服務(wù)。所以，秩序維護(hù)人員

為體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，必須做到：

1、勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味；外衣要保持整潔，特別

是衣領(lǐng)袖口要干凈；皮鞋要去灰上油擦亮。

2、養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。

3、上崗前，不喝酒及不吃生蔥、大蒜、韭菜、蝦醬等產(chǎn)生異味的

食物。

4、不隨地吐痰或丟棄雜物。

5、感冒時(shí)，應(yīng)盡量少與人接觸，尤其是業(yè)主、客戶，以免讓人反

感?？人?，打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大

聲。

6、不當(dāng)眾出現(xiàn)打哈欠、剔牙齒、挖耳朵、擦眼屎、摞鼻涕、掏鼻

孔、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰、打飽嗝、化妝等不雅行為。

第三章舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)門(mén)崗管理

一、門(mén)崗的站姿要求

1、門(mén)崗的立正姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)有業(yè)主、客戶步行或騎非機(jī)動(dòng)車(chē)出入園區(qū)門(mén)口時(shí)，門(mén)崗應(yīng)以立

正的姿勢(shì)面朝業(yè)主/客戶進(jìn)行問(wèn)候或致意；當(dāng)詢問(wèn)或接受詢問(wèn)時(shí)，門(mén)

崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)面朝被詢問(wèn)人和詢問(wèn)人；當(dāng)有機(jī)動(dòng)車(chē)出入園區(qū)時(shí)，

門(mén)崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)向機(jī)動(dòng)車(chē)內(nèi)的業(yè)主、訪客進(jìn)行敬禮致意。

當(dāng)需要立正時(shí)，門(mén)崗應(yīng)兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60°;

兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，

稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第

二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向

前平視。

2、門(mén)崗的跨立姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)園區(qū)門(mén)口處在沒(méi)有人員、非機(jī)動(dòng)車(chē)和機(jī)動(dòng)車(chē)出入的狀態(tài)下，門(mén)

崗應(yīng)以跨立的姿勢(shì)站立在執(zhí)勤處。

當(dāng)需要跨立時(shí)，門(mén)崗左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，

上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手

腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎

曲，手心向后。

二、門(mén)崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

當(dāng)需要敬禮時(shí)，門(mén)崗在立正的基礎(chǔ)上，右手從右胸前上滑，同時(shí)

大臂后張，五指并攏，手心外翻20度，中指貼于距帽檐右角約2cm

處（不戴帽時(shí)中指貼于太陽(yáng)穴），并面向受禮者，待對(duì)方示意或用禮

后方可禮畢。禮畢后，利用手腕向下的切力，順右胸前滑下，成立正

姿勢(shì)。

敬禮時(shí)頭要正，兩臂放松，上體正直，兩眼平視前方，禮畢時(shí)應(yīng)

保持身體平穩(wěn)。向受禮對(duì)方敬禮時(shí)，身體應(yīng)面向受禮者；如對(duì)方在行

進(jìn)過(guò)程中，敬禮者應(yīng)隨受禮者轉(zhuǎn)動(dòng)。

三、訪客及訪客車(chē)輛的接待流程

門(mén)崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑，以跨立的姿勢(shì)站立在崗位上，目視正前

方，用余光觀測(cè)兩旁。當(dāng)有訪客或訪客車(chē)輛進(jìn)入視線時(shí)，門(mén)崗應(yīng)迅速

立正敬禮，禮畢后上前問(wèn)候，禮貌詢問(wèn)訪客的來(lái)意，耐心聆聽(tīng)訪客的

回答，按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)?jiān)L客

出示證件并進(jìn)行登記，說(shuō)明園區(qū)的停車(chē)制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用手勢(shì)為訪

客出行走方向，與訪客道別后迅速回位。

訪客及訪客車(chē)輛的接待流程：

目視、微笑、行禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、確認(rèn)、登記、指引、道

別、回位

四、門(mén)崗接待工作內(nèi)容與要求

1、業(yè)主及業(yè)主車(chē)輛的接待

1）主動(dòng)向業(yè)主行禮或問(wèn)候。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

3）視情提供相關(guān)服務(wù)。

2、訪客及訪客車(chē)輛的接待

1）參見(jiàn)訪客及訪客車(chē)輛的接待流程。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員進(jìn)入

物業(yè)園區(qū)。

3）如遇不配合的訪客時(shí)，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做到罵

不還口，打不還手；或呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理，換個(gè)方法或換個(gè)角

色來(lái)平息事態(tài)。

4）必要時(shí)與巡邏崗緊密配合，讓其陪伴或跟蹤。

5）做好相關(guān)記錄。

3、裝修民工的接待

1）認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證，以禮相待，認(rèn)真傾聽(tīng)別人的陳述，耐

心做好解釋工作，用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

2）如遇不配合的裝修民工時(shí)，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做

到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理，換個(gè)方法或

換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃、

易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入園區(qū)。

4）認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料，發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或材

料時(shí)，要禮貌勸阻帶入園區(qū)，以免造成違規(guī)裝修,損壞全體業(yè)主利益。

4、參觀人員的接待

1）接待參觀人員時(shí)，審核人員數(shù)量，安排好車(chē)輛停放，并按

聯(lián)系單進(jìn)行登記,通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。

2）與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通，告知一些業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求，行進(jìn)路線

及注意事項(xiàng)。

3）做好隨同車(chē)輛（非機(jī)動(dòng)車(chē)）的管理工作，以免造成堵塞或丟失。

4）做好相關(guān)記錄。

5、討債人員的接待

1）當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí)，要以禮相待，讓其在門(mén)口等待，解釋

業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。

2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來(lái)意。如業(yè)主認(rèn)可，門(mén)崗

在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園

區(qū)，并密切關(guān)注動(dòng)向，確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。

3）如業(yè)主不在家或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必要

時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序，并立即報(bào)警處理。

4）做好相關(guān)記錄。

6、貨車(chē)、面包車(chē)、出租車(chē)的接待

1）看清貨車(chē)的噸位，勸阻超過(guò)2.5噸的貨車(chē)進(jìn)入園區(qū)。

2）仔細(xì)查看車(chē)上貨物的種類或數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下；

問(wèn)清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請(qǐng)其出示送貨單；勸阻裝有防盜門(mén)

窗、太陽(yáng)能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知服務(wù)中

心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進(jìn)行跟蹤查看。

3）根據(jù)送貨單對(duì)貨車(chē)、清面包車(chē)內(nèi)的貨物進(jìn)行核對(duì)，如有部分

物品需要運(yùn)出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開(kāi)出的出門(mén)證方可放

行。

4）當(dāng)貨車(chē)進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要通知巡邏崗前去現(xiàn)場(chǎng)，合理安排好其

停放，防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。

5）當(dāng)出租汽車(chē)進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要登記清楚其車(chē)牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào)，

告之其行駛路線，防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。

6）在《外來(lái)車(chē)輛登記本》上做好記錄。

7、特種車(chē)輛的接待

1）當(dāng)“110”警車(chē)、“119”消防車(chē)、“120”急救車(chē)等特種車(chē)輛進(jìn)

入園區(qū)時(shí)，門(mén)崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置和方向，通知巡

邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

2）如遇公安機(jī)關(guān)、法院、檢察院執(zhí)行公務(wù)的車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)時(shí)，門(mén)

崗在問(wèn)清原委、查看證件及司法文書(shū)后方可放行，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及屬

地警方進(jìn)行報(bào)告。

3）在《外來(lái)車(chē)輛登記本》上做好記錄。

8、外來(lái)非機(jī)動(dòng)車(chē)的接待

1）介紹業(yè)委會(huì)的相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其按指定其位置和順序停放。

2）提醒其鎖好車(chē)輛，保管好攜帶的物品，防止丟失。

第二節(jié)巡邏崗管理

一、巡邏崗的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)

白天，巡邏崗以齊步走的形式前行，必須做到三人成行，兩人成

列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。

齊步走的標(biāo)準(zhǔn)是：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后

腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，

微向前傾；手指輕輕握攏，拇指帖于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，

向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根

部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高；離身體約25厘米；向后擺臂

時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘

116—122步。

二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容