ICS03.120.10A00DB13河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB13/T2371—2016卓越班組評(píng)價(jià)準(zhǔn)則CriteriaforExcellentofTeam河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB13/T2371—2016前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由河北省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省質(zhì)量與名牌學(xué)會(huì)、河北省總工會(huì)、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、石家莊工業(yè)泵廠有限公司、中鋼集團(tuán)邢臺(tái)機(jī)械軋輥有限公司、承德避暑山莊企業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司、石家莊君樂寶乳業(yè)有限公司、河北承德露露股份有限公司、河北衡水老白干酒業(yè)股份有限公司、唐山正元管業(yè)有限公司、康泰醫(yī)學(xué)系統(tǒng)（秦皇島）股份有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓兆豐、侯東方、郜太和、印東雷、路源、賈迎新、鞏孟魁、計(jì)丙軒、韓俊杰、謝學(xué)芹、高玉麗、吳勝利、溫洪新、李學(xué)勇、崔冬立。IDB13/T2371—2016引言當(dāng)前，我省及各市、縣都推出了政府質(zhì)量獎(jiǎng)，省內(nèi)許多企業(yè)也積極導(dǎo)入、推行了卓越績(jī)效管理模式。在實(shí)施卓越績(jī)效管理過程中，由于沒有把握標(biāo)準(zhǔn)精華，大部分企業(yè)的卓越績(jī)效僅限于戰(zhàn)略層面，標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施尤其缺乏班組層面的有效支撐。為了深入貫徹實(shí)施GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，引導(dǎo)企業(yè)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提高班組執(zhí)行力，本標(biāo)準(zhǔn)從班組視角提出企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效的必要方式、方法和規(guī)范，借以促進(jìn)企業(yè)由局部卓越發(fā)展到整體卓越。本標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施能夠?yàn)槠髽I(yè)開展卓越績(jī)效模式提供了拉動(dòng)式方法和基礎(chǔ)支撐。IIDB13/T2371—2016卓越班組評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了各種班組實(shí)施卓越的要求及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)分指南。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型的企業(yè)班組，為這些班組提供了實(shí)施卓越績(jī)效管理、自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和指南。本標(biāo)準(zhǔn)也可用于對(duì)卓越班組的第三方評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3術(shù)語和定義在班組工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。注2：班組管理的職能在于對(duì)班組的人、財(cái)、物進(jìn)行合理組織和有效利用，內(nèi)容包括但不限于生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、成本管理、安全管理、民主管理、技術(shù)管理、勞動(dòng)管理、設(shè)備管理等。通過系統(tǒng)的管理，使班組和員工得到持續(xù)進(jìn)步和發(fā)展，提高班組的整體績(jī)效和能力，不斷為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，并使班組和企業(yè)持續(xù)獲得成功。1DB13/T2371—2016實(shí)施卓越管理班組所存在的內(nèi)外環(huán)境，包括管理者作用、班組管理及班組在企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任過程中發(fā)揮的作用。4.2管理者作用4.2.1管理者包括班組上級(jí)管理層和班組長(zhǎng)，管理者應(yīng)從以下方面對(duì)班組產(chǎn)生作用:a)將企業(yè)的方針、目標(biāo)、使命、愿景和價(jià)值觀貫徹、分解到執(zhí)行班組；b)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，提出班組建設(shè)思路；提出班組管理機(jī)制，確定班組工作所必須的溝通渠道和手段，溝通并明確班組目標(biāo)及職責(zé)；c)營(yíng)造誠信守法的環(huán)境，營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，營(yíng)造促進(jìn)班組成員學(xué)習(xí)的環(huán)境；d)為班組、班組長(zhǎng)及后備班組長(zhǎng)的發(fā)展和成長(zhǎng)提供資源和渠道；e)根據(jù)班組建設(shè)思路促使班組提高質(zhì)量意識(shí)和其他管理意識(shí)，促進(jìn)班組采取行動(dòng)以改進(jìn)班組績(jī)效、實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)，并達(dá)成班組愿景；f)定期評(píng)價(jià)所轄班組的績(jī)效，定期評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)的績(jī)效，運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)班組、班組長(zhǎng)和班組管理機(jī)制的有效性。4.2.2班組長(zhǎng)作用包括：a)貫徹企業(yè)的核心價(jià)值觀，確定班組的發(fā)展方向；b)進(jìn)行班組目標(biāo)管理，創(chuàng)造職責(zé)分工、全員參與、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的班組氛圍，不斷提升班組業(yè)績(jī)能力；4.3.1考慮并確定班組管理的關(guān)鍵因素，制定方法和步驟，定期對(duì)班組和班組長(zhǎng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)：4.3.2企業(yè)的班組管理應(yīng)考慮并確定以下關(guān)鍵因素：a)班組接受企業(yè)長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)的進(jìn)展，及其應(yīng)變能力；b)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)工作的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；c)將班組目標(biāo)績(jī)效完成評(píng)價(jià)結(jié)果、班組績(jī)效對(duì)企業(yè)目標(biāo)完成的貢獻(xiàn)情況運(yùn)用于改進(jìn)班組長(zhǎng)、班組管理機(jī)制的有效性。4.4.1卓越班組應(yīng)在企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任過程中發(fā)揮作用，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方4.4.2明確班組工作及產(chǎn)品對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的直接或2DB13/T2371—20164.4.3確保班組及其員工行為符合道德規(guī)范，說明班組及其員工在企業(yè)符合道德規(guī)范的行為中所發(fā)揮的作用及做出的貢獻(xiàn)。4.4.4班組及其員工應(yīng)積極響應(yīng)企業(yè)發(fā)起的公益活動(dòng)，說明班組及其員工為此所做出的貢獻(xiàn)，以及發(fā)揮的模范作用。5目標(biāo)和計(jì)劃5.1總則本條款規(guī)定了班組為完成企業(yè)下達(dá)任務(wù)而進(jìn)行的目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。5.2班組目標(biāo)5.2.1班組應(yīng)有效獲取企業(yè)任務(wù)，并結(jié)合班組情況進(jìn)行目標(biāo)確定和全員分解。5.2.2班組應(yīng)明確任務(wù)接受渠道和方式，明確任務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化過程、目標(biāo)分解過程及其主要步驟。5.2.3班組在實(shí)施目標(biāo)管理時(shí)，應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素：a)班組內(nèi)外環(huán)境的需求、期望以及機(jī)會(huì)；b)企業(yè)下達(dá)的任務(wù)及安排；c)標(biāo)桿的選擇；d)創(chuàng)新和變化；5.2.4應(yīng)保證員工了解企業(yè)、班組和個(gè)人的工作目標(biāo)，明確分目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與班組目標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，5.3.1應(yīng)通過完整的計(jì)劃來確保各類目標(biāo)的有效實(shí)施，班組應(yīng)建立績(jī)效考核指標(biāo)，并適時(shí)調(diào)整計(jì)劃和變更目標(biāo)。5.3.2工作計(jì)劃的制定應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：d)可利用的資源，存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；e)開始與結(jié)束時(shí)間順序；f)階段性反饋和檢查；3DB13/T2371—20165.3.3應(yīng)為實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)采取必要的措施和行動(dòng)方案，包括取得上級(jí)或同級(jí)的支持、內(nèi)部資源整合等。5.3.45.3.5應(yīng)明確監(jiān)測(cè)班組工作計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致。班組應(yīng)根據(jù)企業(yè)的安排及環(huán)境的變化對(duì)班組目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和落實(shí)。5.3.6應(yīng)對(duì)班組工作計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)實(shí)施預(yù)測(cè)；應(yīng)將所預(yù)測(cè)績(jī)效與主要的標(biāo)桿、班組目標(biāo)、企業(yè)期望及以往的績(jī)效相比較；應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效；對(duì)相對(duì)于標(biāo)桿、企業(yè)期望或?qū)Ρ茸陨淼目?jī)效的差距應(yīng)采取必要的措施。6客戶6.1總則班組應(yīng)采取方法和措施，確定內(nèi)、外部客戶的需求、期望和偏好，建立客戶關(guān)系，確定影響客戶滿意程度關(guān)鍵因素。6.2客戶的了解6.2.1提要班組應(yīng)明確了解客戶的步驟和方法，收集、辨識(shí)和確定客戶的需求、期望和偏好。6.2.2客戶的識(shí)別在識(shí)別和確定客戶過程中，應(yīng)考慮可能的變化所帶來的新的潛在的客戶，包括企業(yè)下達(dá)的新任務(wù)、確立的新目標(biāo)、活動(dòng)的新場(chǎng)所，以及班組面臨的新材料、新設(shè)備、新工藝、新技術(shù)等。班組應(yīng)收集和甄別客戶的需求、期望和偏好，以及采取的措施。應(yīng)采取適宜的措施和方法，將當(dāng)前和以往的客戶需求信息用于班組管理過程。應(yīng)有效利用這6.2.3.3應(yīng)評(píng)估了解客戶需求、期望和偏好步驟和方法的有效性，必要時(shí)加以調(diào)整以確保其適應(yīng)班組6.3.2.1班組應(yīng)從關(guān)鍵的視角分類管理客戶關(guān)系以增進(jìn)客戶滿意，滿足并超越不同層次的客戶期望。6.3.2.2班組應(yīng)采取必要措施、程序和方法，有效處理不同層次客戶的不滿、投訴和問責(zé)，并確保這4DB13/T2371—20166.3.3客戶滿意的測(cè)量6.3.3.1班組應(yīng)采取適當(dāng)方法和程序，測(cè)量并評(píng)價(jià)不同層次客戶的滿意。應(yīng)確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越客戶期望和獲得肯定及好評(píng)。6.3.3.2應(yīng)采取有效方法和程序跟蹤班組工作結(jié)果，以獲得客戶方面及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于后續(xù)的工作計(jì)劃及開展適宜的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)。7資源7.1總則班組應(yīng)為完成上級(jí)任務(wù)和實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)配備必需的資源，包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等。7.2人力資源7.2.1提要班組應(yīng)根據(jù)企業(yè)及班組的使命、愿景和價(jià)值觀，結(jié)合員工特點(diǎn)、技能和工作需要，設(shè)計(jì)每名員工的職業(yè)生涯和成長(zhǎng)路徑，促進(jìn)班組成員的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。7.2.2班組工作系統(tǒng)的管理7.2.2.1應(yīng)明確班組長(zhǎng)培養(yǎng)、選拔機(jī)制和程序，充分授權(quán)后使其有效開展班組管理工作。7.2.2.2班組應(yīng)確定方法和程序，對(duì)本組內(nèi)部工作和職位進(jìn)行組織和管理，以實(shí)現(xiàn)：e)完善和發(fā)展班組的文化；7.2.2.3應(yīng)制定方法和措施，識(shí)別班組成員類型、特點(diǎn)和技能，不斷引導(dǎo)和培養(yǎng)，借以充實(shí)完善班組團(tuán)隊(duì)；應(yīng)在不同崗位和層次上建立溝通渠道，創(chuàng)建技能、知識(shí)共享機(jī)制，促進(jìn)班組內(nèi)部及與其他班組之間的互幫互學(xué)。7.2.2.4應(yīng)明確班組接受、聽取和采納企業(yè)、客戶和相關(guān)方的指令、意見和建議的方式、途徑和渠道。開展班組成員績(jī)效管理，制定班組績(jī)效評(píng)價(jià)、考核辦法和績(jī)效激勵(lì)政策，鼓勵(lì)班組成員多勞多得，建立民主監(jiān)督和反饋制度。7.2.4.1應(yīng)規(guī)定程序，識(shí)別并上報(bào)班組員工的教育與培訓(xùn)需求；應(yīng)制定有效措施，針對(duì)不同的人員層次和崗位開展班組內(nèi)部培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持班組成員積極參加與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。5DB13/T2371—20167.2.4.2應(yīng)制定辦法和具體措施，加強(qiáng)班組骨干隊(duì)伍建設(shè)，形成人才梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、班組、員工同步發(fā)展。7.2.5員工權(quán)益與滿意程度7.2.5.1班組應(yīng)：a)保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，及時(shí)反饋工作場(chǎng)所的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，確保工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；b)積極梳理和反饋員工的合理要求，以保證員工的合法權(quán)益；c)鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的改進(jìn)活動(dòng)；取得資源投入，借以提高員工參與程度和效果。7.2.5.2反饋影響員工滿意程度和積極性的事項(xiàng)，包括涉及到員工切身利益的因素，應(yīng)及時(shí)予以測(cè)量和上報(bào)。7.3信息和知識(shí)資源7.3.1獲取和利用所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工和客戶易于獲得涉及本班組的數(shù)據(jù)和信息。7.3.2有效地收集、利用和傳遞來自員工和客戶等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。7.4技術(shù)資源7.4.1對(duì)其擁有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，并與一定范圍內(nèi)的同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定班組后以國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)為標(biāo)桿，積極吸收、消化適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高班組技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新能力。有效利用、維護(hù)保養(yǎng)、提升改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)反饋和提出改進(jìn)意見，包括：a)按照職責(zé)和授權(quán)，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施能力范圍內(nèi)的TPM管理，以保證其能力和精度；b)按照職責(zé)和授權(quán)，預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。應(yīng)建立并保持與班組工作相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的效率和有效性。8過程管理8.1.1應(yīng)規(guī)定方法和程序，識(shí)別班組存在的過程并確定其中創(chuàng)造價(jià)值的、有重要影響的關(guān)鍵過程。6DB13/T2371—20168.1.2應(yīng)結(jié)合來自內(nèi)外客戶的信息和需求，確定關(guān)鍵過程要求和支持性過程要求，必要時(shí)確保這些要求清晰并可測(cè)量。對(duì)關(guān)鍵過程的要求應(yīng)量化為可測(cè)量的班組關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，包括質(zhì)量、安全、環(huán)保、生產(chǎn)率、周期、節(jié)能降耗、設(shè)備完好率、顧客滿意度和其他有效性和效率指標(biāo)。8.2過程的實(shí)施、控制和改進(jìn)8.2.1提要實(shí)施過程，確定關(guān)鍵過程中存在或可能存在的不合格及不符合，以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量偏差、人員傷亡和健康損害、環(huán)境破壞、成本失控等事件的有效控制，必要時(shí)，提供適宜的過程改進(jìn)方案、應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響應(yīng)。8.2.2過程的實(shí)施和控制班組在關(guān)鍵過程的實(shí)施和控制中通常考慮一下要點(diǎn)：a)獲取經(jīng)過定期評(píng)審，并被確認(rèn)為適用的工藝流程、操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，及與班組活動(dòng)相適應(yīng)的運(yùn)行控制制度和措施；b)獲取過程及其結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和方法，包括來自于內(nèi)外顧客的接受準(zhǔn)則和要求，將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)用于監(jiān)測(cè)和控制關(guān)鍵過程；c)針對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)），運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)來控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定并具備足夠的過程能力；d)識(shí)別過程緊急狀態(tài)或其他異常狀態(tài)，規(guī)定適宜的應(yīng)急響應(yīng)程序和措施，必要時(shí)定期對(duì)這些程序和措施進(jìn)行評(píng)審和演練；e)確定實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的計(jì)劃安排及相應(yīng)的計(jì)劃調(diào)整條件和要求，包括對(duì)過程和過程結(jié)果不合格所采取的措施和辦法。班組可通過系列措施，分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的水平、趨勢(shì)，并與顧客要求和標(biāo)桿對(duì)比，以評(píng)價(jià)過程實(shí)施和控制的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與業(yè)務(wù)需要保持一致。班組應(yīng)：a)定期識(shí)別并獲取適用的法律法規(guī)、先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和其他要求，確定有效的顧客要求和班組標(biāo)桿；b)定期辨識(shí)過程運(yùn)行存在的薄弱環(huán)節(jié)，為達(dá)到更好的過程績(jī)效，可針對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)制定過程改進(jìn)方案，包括應(yīng)用合理化建議、技術(shù)革新、成果分享、QC小組以及其他方法；9對(duì)班組實(shí)施績(jī)效測(cè)量，有效運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息監(jiān)測(cè)班組的日常運(yùn)作和績(jī)效，支持班組的9.1.2.2有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持班組的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、效率提升和過程改進(jìn)。7DB13/T2371—20169.1.2.3確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)班組及班組成員的工作計(jì)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)班組內(nèi)外部的變化保持敏捷。9.1.3績(jī)效分析和評(píng)價(jià)9.1.3.1應(yīng)分析、評(píng)價(jià)班組績(jī)效，包括：評(píng)價(jià)班組的成就、任務(wù)完成及實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，評(píng)價(jià)班組的應(yīng)變能力。9.1.3.2根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；將改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在班組內(nèi)展開，適當(dāng)時(shí)展開到兄弟班組及相關(guān)方，達(dá)到協(xié)調(diào)一致。9.2改進(jìn)和創(chuàng)新9.2.1提要如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。9.2.2改進(jìn)和創(chuàng)新的管理9.2.2.1應(yīng)確定方式、方法和程序，對(duì)班組改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行計(jì)劃，并明確相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和目標(biāo)。9.2.2.2應(yīng)確定程序和方法，實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)班組的改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)任務(wù)完成能力和實(shí)現(xiàn)班組目標(biāo)指標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)班組績(jī)效提升。9.2.3改進(jìn)和創(chuàng)新方法的應(yīng)用9.2.3.1應(yīng)確定方式、方法和程序，應(yīng)用多種方法引導(dǎo)企業(yè)班組成員開展各種改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，并保a)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；b)員工合理化建議；c)研發(fā)支持；本條款用于評(píng)價(jià)班組在主要業(yè)務(wù)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括任務(wù)完成、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、客戶滿意、過程有效性和班組長(zhǎng)管理等方面的績(jī)效?？?jī)效水平應(yīng)與標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。10.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果10.2.1班組主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。10.2.2班組主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果，以及該指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度所處的位置。8DB13/T2371—201610.2.3班組主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。10.3客戶滿意結(jié)果客戶方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：a)客戶滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；b)客戶滿意與班組設(shè)立標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果。10.4資源結(jié)果班組人力資源方面的結(jié)果，包括員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和員工滿意程度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。班組在人力、信息和知識(shí)、技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施等資源方面的績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。10.5過程的有效性結(jié)果班組在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)包括產(chǎn)量、質(zhì)量、成本以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。10.6管理方面的結(jié)果班組在管理方面的績(jī)效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)任務(wù)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、社會(huì)責(zé)任、班組文化等方面的績(jī)效結(jié)果。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù):a)班組任務(wù)目標(biāo)的完成水平及趨勢(shì)，以及對(duì)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度；b)班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平及績(jī)效；9DB13/T2371—2016AA附錄A（資料性附錄）卓越班組評(píng)分項(xiàng)目分值表A.1卓越班組評(píng)分項(xiàng)目分值表參見表A.1。表A.1卓越班組評(píng)分項(xiàng)目分值表項(xiàng)目名稱對(duì)應(yīng)條款項(xiàng)目分值班組環(huán)境4100管理者作用班組管理4.24.34.45504010社會(huì)責(zé)任目標(biāo)和計(jì)劃班組目標(biāo)100905.25.365050計(jì)劃制定客戶客戶的了解客戶滿意6.26.373060基礎(chǔ)設(shè)施過程和過程要求過程的實(shí)施、控制和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)改進(jìn)和創(chuàng)新結(jié)果10DB13/T2371—2016BB附錄B（資料性附錄）卓越班組評(píng)價(jià)——從班組概述開始B.1班組概述B.1.1提要班組概述為卓越班組實(shí)施評(píng)價(jià)的重要開始，有助于評(píng)審員在材料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中，了解被評(píng)價(jià)班組及其認(rèn)為重要的方面。班組概述應(yīng)至少從四個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要說明，分別是班組印象、班組基礎(chǔ)管理、班組學(xué)習(xí)、質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新。B.1.2班組印象a)班組地位；b)班組主要產(chǎn)品、服務(wù)；c)班組文化特色，班組使命、愿景、價(jià)值觀及其淵源；d)班組成員概況，包括：教育水平、年齡結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵需求和期望等；e)主要技能和設(shè)備設(shè)施。b)班組目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃管理；c)關(guān)鍵的客戶群及其他相關(guān)方群體，及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)行的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；d)與班組客戶、相關(guān)方、上下序合作伙伴的關(guān)系及溝通機(jī)制。11DB13/T2371—2016CC附錄C（資料性附錄）卓越班組評(píng)價(jià)、評(píng)分指南C.1總則卓越班組的創(chuàng)建得益于所隸屬企業(yè)對(duì)卓越績(jī)效管理的有效導(dǎo)入和推進(jìn)，是《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)在班組層次的積極實(shí)踐，所以，對(duì)于卓越班組的評(píng)價(jià)應(yīng)參照GB/Z19579提供的評(píng)價(jià)要素和評(píng)分指南，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)要求和被評(píng)價(jià)班組的信息，按過程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素（方法—展開—學(xué)習(xí)—整合,簡(jiǎn)稱A—D—L—I））和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素（水平—趨勢(shì)—對(duì)比—整合,簡(jiǎn)稱Le—T—C—I），分別對(duì)過程、結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分。C.2評(píng)分說明在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：a)應(yīng)評(píng)審評(píng)分條款的所有各方面，特別是對(duì)班組具有重要性的方面，如班組文化、管理者作用、關(guān)鍵客戶要求、班組目標(biāo)管理和計(jì)劃管理、班組創(chuàng)新等內(nèi)容，應(yīng)在班組概述和相應(yīng)的評(píng)分條款中進(jìn)行識(shí)別；b)給每一評(píng)分條款評(píng)審時(shí)，首先判定那個(gè)分?jǐn)?shù)層級(jí)總體上適合班組達(dá)到的水平，允許個(gè)別要素上有所差距；c)班組達(dá)到的水平是依據(jù)4個(gè)過程要素和4個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專門針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果；d)在適合的層級(jí)中，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)班組的水平是否更接近上一檔或下一檔分?jǐn)?shù)范圍來判定；e)過程評(píng)分條款為50%，表示方法滿足評(píng)分條款的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評(píng)分條款應(yīng)可能涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)；經(jīng)過了一些評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)，與在應(yīng)對(duì)班組概述和其他過程條款時(shí)所確定的需要達(dá)到協(xié)調(diào)一致。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實(shí)了更廣泛的展開、顯著的學(xué)習(xí)以及更進(jìn)一步的整合，以及在一定范圍區(qū)域內(nèi)的示范模式；f)結(jié)果評(píng)分條款為50%，表示具有良好的績(jī)效水平、有利的趨勢(shì)，在該評(píng)分條款所覆蓋的方面具有適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)，部分相對(duì)應(yīng)績(jī)效達(dá)到良好水平，且對(duì)應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、上級(jí)企業(yè)、相關(guān)方和過程的要求，可以被得到良好的推廣和示范。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的績(jī)效水平、趨勢(shì)和對(duì)比績(jī)效，更廣泛的覆蓋、整合和推廣。12DB13/T2371—2016C.3評(píng)分指南及其使用說明C.3.1“過程”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南“過程”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南見表C.1。表C.1“過程”評(píng)分項(xiàng)評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過程顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)0%或5%不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)企業(yè)的一致性；各個(gè)方面或成員的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或成員，處于方法展開的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或成員達(dá)成一致。(I)應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)10%,15%,20%或25%30%,35%,40%或45%盡管在某些方面或班組成員還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的企業(yè)基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或班組成員的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，以及一些企業(yè)的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性。(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的企業(yè)需要協(xié)調(diào)一致。(I)應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)