票務(wù)代理地勤服務(wù)知識(shí)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估票務(wù)代理地勤服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)，確保其具備為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能和知識(shí)?？己藘?nèi)容涉及票務(wù)操作、旅客服務(wù)、航空知識(shí)、以及應(yīng)急預(yù)案等方面。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.票務(wù)代理地勤服務(wù)人員在進(jìn)行旅客登記時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須核對(duì)的信息？（）

A.旅客姓名

B.旅客身份證號(hào)碼

C.旅客聯(lián)系方式

D.旅客家庭住址

2.旅客在機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪種情況可以優(yōu)先辦理？（）

A.無成人陪伴兒童

B.普通旅客

C.團(tuán)隊(duì)旅客

D.貴賓旅客

3.以下哪種行李不屬于隨身攜帶行李的范疇？（）

A.手提包

B.手提電腦

C.拉桿箱

D.隨機(jī)行李

4.旅客在機(jī)場候機(jī)時(shí)，以下哪種行為是不允許的？（）

A.靜靜閱讀

B.與他人交談

C.在通道內(nèi)奔跑

D.在座位上休息

5.當(dāng)航班延誤時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)如何通知旅客？（）

A.直接口頭通知

B.通過廣播系統(tǒng)通知

C.發(fā)送短信通知

D.以上都是

6.以下哪項(xiàng)不屬于機(jī)場安全檢查的范圍？（）

A.旅客隨身物品

B.行李物品

C.航班機(jī)組人員

D.機(jī)場工作人員

7.旅客在機(jī)場遺失行李，地勤服務(wù)人員應(yīng)首先采取的措施是？（）

A.立即報(bào)警

B.幫助旅客尋找

C.立即聯(lián)系航空公司

D.建議旅客自行尋找

8.以下哪種情況旅客需要辦理托運(yùn)行李？（）

A.行李超重

B.行李尺寸不符合規(guī)定

C.行李內(nèi)含有危險(xiǎn)品

D.以上都是

9.旅客在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪種情況可以辦理免費(fèi)托運(yùn)行李？（）

A.國際航班經(jīng)濟(jì)艙旅客

B.國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客

C.國內(nèi)航班公務(wù)艙旅客

D.國際航班公務(wù)艙旅客

10.以下哪項(xiàng)不屬于航空公司的賠償責(zé)任范圍？（）

A.旅客人身傷害

B.旅客行李丟失

C.旅客因航班延誤而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失

D.旅客因航班延誤而產(chǎn)生的精神損失

11.以下哪種情況旅客可以申請退票？（）

A.旅客因個(gè)人原因取消行程

B.航班取消

C.旅客因航班延誤無法按時(shí)到達(dá)目的地

D.以上都是

12.以下哪種情況下，航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.旅客因航班延誤無法按時(shí)到達(dá)目的地

D.航班正常，但旅客未按時(shí)到達(dá)機(jī)場

13.以下哪種情況屬于航空公司的正常延誤？（）

A.航班因天氣原因延誤

B.航班因機(jī)械故障延誤

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

14.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

15.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)向旅客提供緊急醫(yī)療服務(wù)？（）

A.旅客突發(fā)疾病

B.旅客受傷

C.旅客暈機(jī)

D.以上都是

16.以下哪種情況旅客可以申請航班改簽？（）

A.旅客因個(gè)人原因需要更改行程

B.航班取消

C.航班延誤

D.以上都是

17.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)餐食？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

18.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)住宿？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

19.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)交通？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

20.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)電話？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

21.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)Wi-Fi？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

22.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)行李寄存？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

23.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)娛樂設(shè)施？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

24.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)心理咨詢？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

25.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)緊急聯(lián)絡(luò)？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

26.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)醫(yī)療救助？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

27.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)翻譯服務(wù)？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

28.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)餐飲服務(wù)？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

29.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)住宿安排？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

30.以下哪種情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)交通服務(wù)？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是票務(wù)代理地勤服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)的服務(wù)態(tài)度

C.豐富的航空知識(shí)

D.熟練的操作技能

2.旅客在機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪些情況可能需要協(xié)助？（）

A.老年旅客

B.兒童旅客

C.外籍旅客

D.殘疾旅客

3.以下哪些是機(jī)場安全檢查的內(nèi)容？（）

A.旅客人身安全

B.行李物品安全

C.航班機(jī)組人員安全

D.機(jī)場設(shè)施安全

4.旅客在機(jī)場遺失行李時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即上報(bào)

B.協(xié)助旅客尋找

C.聯(lián)系航空公司

D.告知旅客后續(xù)流程

5.以下哪些情況下，旅客可能需要辦理托運(yùn)行李？（）

A.行李超重

B.行李尺寸過大

C.行李內(nèi)含有危險(xiǎn)品

D.行李數(shù)量過多

6.以下哪些情況下，旅客可以申請退票？（）

A.旅客因個(gè)人原因取消行程

B.航班取消

C.航班延誤

D.航班正常，但旅客未按時(shí)到達(dá)機(jī)場

7.以下哪些情況下，航空公司可能不承擔(dān)賠償責(zé)任？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.旅客未按時(shí)到達(dá)機(jī)場

D.航班正常，旅客自愿放棄行程

8.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.旅客突發(fā)疾病

D.機(jī)場發(fā)生突發(fā)事件

9.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供緊急醫(yī)療服務(wù)？（）

A.旅客突發(fā)疾病

B.旅客受傷

C.旅客暈機(jī)

D.旅客過度疲勞

10.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)餐食？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

11.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)住宿？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

12.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)交通？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

13.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)電話？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

14.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)Wi-Fi？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

15.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)行李寄存？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

16.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)娛樂設(shè)施？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

17.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)心理咨詢？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

18.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)緊急聯(lián)絡(luò)？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

19.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)醫(yī)療救助？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

20.以下哪些情況下，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供免費(fèi)翻譯服務(wù)？（）

A.航班延誤

B.航班取消

C.航班因旅客原因延誤

D.航班因航空管制延誤

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.票務(wù)代理地勤服務(wù)人員在進(jìn)行旅客登記時(shí)，應(yīng)核對(duì)旅客的______、______、______等信息。

2.機(jī)場安全檢查的主要內(nèi)容包括______、______、______等。

3.旅客在機(jī)場遺失行李時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)立即上報(bào)給______部門。

4.航班延誤的原因可能包括______、______、______等。

5.旅客在機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)攜帶______、______等相關(guān)證件。

6.航空公司對(duì)行李的重量和尺寸有明確的______和______規(guī)定。

7.旅客在辦理退票手續(xù)時(shí)，通常需要支付______費(fèi)用。

8.航空公司對(duì)______旅客提供免費(fèi)托運(yùn)行李服務(wù)。

9.航空公司的賠償責(zé)任范圍通常不包括______。

10.旅客在航班延誤時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)提供______、______、______等服務(wù)。

11.航班延誤超過______小時(shí)，旅客可以要求航空公司提供免費(fèi)住宿。

12.旅客在機(jī)場候機(jī)時(shí)，應(yīng)遵守______、______、______等規(guī)定。

13.航空公司通常對(duì)______旅客提供免費(fèi)改簽服務(wù)。

14.地勤服務(wù)人員應(yīng)熟悉______、______、______等應(yīng)急預(yù)案。

15.旅客在機(jī)場突發(fā)疾病時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)立即提供______服務(wù)。

16.航班延誤或取消時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)向旅客提供______、______、______等通知方式。

17.航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)通常以______為基準(zhǔn)。

18.旅客在辦理行李托運(yùn)時(shí)，應(yīng)填寫______單據(jù)。

19.航空公司通常對(duì)______旅客提供免費(fèi)行李寄存服務(wù)。

20.地勤服務(wù)人員應(yīng)掌握______、______、______等旅客服務(wù)禮儀。

21.機(jī)場通常設(shè)有______、______、______等特殊旅客服務(wù)設(shè)施。

22.航空公司通常對(duì)______旅客提供免費(fèi)餐飲服務(wù)。

23.地勤服務(wù)人員應(yīng)熟悉______、______、______等航空知識(shí)。

24.旅客在機(jī)場遺失行李時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助旅客填寫______單據(jù)。

25.航空公司通常對(duì)______旅客提供免費(fèi)翻譯服務(wù)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.票務(wù)代理地勤服務(wù)人員只需具備基本的航空知識(shí)即可。（）

2.旅客在機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，可以攜帶任何尺寸的行李。（）

3.機(jī)場安全檢查只針對(duì)旅客本人和其隨身攜帶的物品。（）

4.航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)全額退還旅客票款。（）

5.旅客在辦理行李托運(yùn)時(shí)，可以自行決定行李的重量和尺寸。（）

6.機(jī)場通常提供免費(fèi)的Wi-Fi服務(wù)給所有旅客使用。（）

7.航空公司對(duì)無成人陪伴的兒童旅客提供免費(fèi)行李托運(yùn)服務(wù)。（）

8.旅客在機(jī)場遺失行李后，應(yīng)立即聯(lián)系航空公司處理。（）

9.航班延誤超過一定時(shí)間，旅客有權(quán)要求航空公司提供免費(fèi)住宿。（）

10.地勤服務(wù)人員只需在航班延誤時(shí)提供基本的服務(wù)即可。（）

11.航空公司對(duì)因天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`不承擔(dān)責(zé)任。（）

12.旅客在機(jī)場候機(jī)時(shí)，可以隨意在機(jī)場內(nèi)走動(dòng)。（）

13.航空公司通常對(duì)因機(jī)械故障導(dǎo)致的航班延誤不承擔(dān)責(zé)任。（）

14.旅客在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，可以自行決定是否需要辦理行李托運(yùn)。（）

15.航空公司對(duì)因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`不承擔(dān)責(zé)任。（）

16.地勤服務(wù)人員在旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即提供緊急醫(yī)療服務(wù)。（）

17.航班延誤時(shí)，地勤服務(wù)人員只需提供免費(fèi)餐食即可。（）

18.旅客在機(jī)場遺失行李后，地勤服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助旅客填寫行李丟失報(bào)告。（）

19.航空公司通常對(duì)因航空管制導(dǎo)致的航班延誤不承擔(dān)責(zé)任。（）

20.地勤服務(wù)人員在航班延誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向旅客提供各種補(bǔ)償措施。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述票務(wù)代理地勤服務(wù)人員在旅客登機(jī)前應(yīng)完成的準(zhǔn)備工作，并說明每一步驟的重要性。

2.針對(duì)航班延誤的情況，請列舉三種有效的應(yīng)對(duì)措施，并解釋為什么這些措施對(duì)于維護(hù)旅客利益至關(guān)重要。

3.請?jiān)敿?xì)說明在處理旅客行李問題時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)遵循的流程，并強(qiáng)調(diào)在處理行李問題時(shí)可能遇到的問題及解決方案。

4.結(jié)合實(shí)際案例，分析一次地勤服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的正確做法，并討論這一事件對(duì)提高地勤服務(wù)人員應(yīng)急處理能力的重要性。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

旅客李某因航班延誤而未能按時(shí)參加重要的商務(wù)會(huì)議，他情緒激動(dòng)地向地勤服務(wù)人員投訴。請根據(jù)以下情況，回答以下問題：

（1）地勤服務(wù)人員應(yīng)該如何安撫旅客的情緒？

（2）地勤服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施來幫助旅客解決因航班延誤而造成的問題？

（3）在處理此類投訴時(shí)，地勤服務(wù)人員應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)，以避免類似問題的再次發(fā)生？

2.案例題：

某航班在登機(jī)過程中，一名旅客突然感到身體不適，地勤服務(wù)人員立即進(jìn)行了現(xiàn)場處理。請根據(jù)以下情況，回答以下問題：

（1）地勤服務(wù)人員應(yīng)如何迅速評(píng)估旅客的病情？

（2）在等待救護(hù)車到來的過程中，地勤服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施確保旅客的安全和舒適？

（3）事后，地勤服務(wù)人員應(yīng)如何向旅客及其家屬解釋處理過程，以及如何避免類似事件的發(fā)生？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.C

5.B

6.C

7.B

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.A

14.D

15.D

16.D

17.A

18.B

19.A

20.B

21.A

22.A

23.A

24.A

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.旅客姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式

2.旅客人身安全、行李物品安全、航班機(jī)組人員安全

3.失物招領(lǐng)

4.天氣、機(jī)械故障、航空管制

5.機(jī)票、身份證

6.重量、尺寸

7.退票

8.國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙

9.航空公司的內(nèi)部操作

10.免費(fèi)餐食、免費(fèi)住宿、免費(fèi)交通

11.三

12.安靜、有序、遵守規(guī)定

13.國內(nèi)航班公務(wù)艙

14.航班延誤、航班取消、旅客突發(fā)疾病、機(jī)場突發(fā)事件

15.緊急醫(yī)療

16.短信、廣播、電話

17.機(jī)票價(jià)格

1