服務認證機構(gòu)認證業(yè)務范圍及能力管理實施指南中國合格評定國家認可委員會本文件由中國合格評定國家認可委員會（CNAS）制定。作為認可指南性質(zhì)的文件，它根據(jù)CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》和CNAS-SC25《服務認證認可方案》的認可規(guī)則，為具有服務認證領域的認證機構(gòu)實施認證業(yè)務范圍的管理提供指南。術(shù)語“宜”表示相應的CNAS-GC25條款提供了滿足CNAS-CC02及CNAS-SC25相應要求的適宜方法，如果認證機構(gòu)采用與CNAS-GC25等效的方法來滿足CNAS-CC02和CNAS-SC25的要求，需要向CNAS證實該方法確實能達到這一目的。CNAS-GC25:2015 3 3 34認證業(yè)務范圍的能力管理 34.1認證業(yè)務范圍分類 34.2認證人員的能力管理 44.3認證實施過程中的能力管理 54.4服務認證評價作業(yè)指導書的編制 6 7服務認證業(yè)務范圍分類表 7 9 9服務認證機構(gòu)認證業(yè)務范圍及能力管理實施指南本指南適用于服務認證機構(gòu)在其認證業(yè)務范圍內(nèi)實施能力管理,為認證機構(gòu)按照CNAS-CC02和CNAS-SC25實施業(yè)務范圍能力管理提供指南。下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件，注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修訂）適用。CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求》CNAS-SC25《服務認證認可方案》3.1實施能力管理是認證機構(gòu)的責任。認證機構(gòu)實施業(yè)務范圍內(nèi)的能力管理時應建立和實施能力分析和評價系統(tǒng)，并配備相應的資源。3.2認證機構(gòu)的能力分析和評價系統(tǒng)涉及的活動宜至少包括以下活動：1）對認證業(yè)務范圍的專業(yè)特點進行分析與風險評估，確定認證業(yè)務范圍分類；2）針對不同認證業(yè)務范圍，分析認證人員從事認證評價活動宜具備的管理能力和專業(yè)能力要求、培訓需求，并確定資格準則；3）針對不同認證業(yè)務范圍，分析認證評價作業(yè)指導書的編制需求，并編制必要4）認證人員管理能力和/或?qū)I(yè)能力的評價、培訓和日常監(jiān)督；5）認證實施過程中的專業(yè)能力管理；6）認證業(yè)務范圍的擴大和縮小管理。3.3認證機構(gòu)宜對能力分析和評價系統(tǒng)制定相應文件，并保持充分的能力分析和評價記錄。3.4認證機構(gòu)應有程序就申請服務認證業(yè)務范圍的認可做出規(guī)定。4認證業(yè)務范圍的能力管理4.1認證業(yè)務范圍分類4.1.1認證機構(gòu)宜根據(jù)服務的特點，對服務認證業(yè)務范圍進行分類管理。4.1.2本文件附錄A為認證機構(gòu)服務認證業(yè)務范圍的分類管理提供了參考。認證機構(gòu)可在此基礎上進一步分析、評估、細分和整合。認證機構(gòu)可參照本文件附錄A或?qū)狢NAS-GC25:2015的相關(guān)文件(如GB/T7635.2)對認證業(yè)務范圍實施進一步的詳細分類管理，直至對應到認證的服務標準。4.2認證人員的能力管理認證機構(gòu)應對各類認證人員（如：從事服務認證方案制定、申請評審、認證方案管理、實施評價、認證決定、認證人員能力評價等工作的人員根據(jù)其所承擔的任務和認證機構(gòu)對認證業(yè)務范圍特點的分析和風險評估，確定其人員能力準則，并進行初始評價、持續(xù)監(jiān)視和培訓。4.2.1服務認證方案及相關(guān)要求制定人員制定服務認證方案及相關(guān)要求的人員應具備以下知識和技能：----熟悉特定服務的評價標準/規(guī)范和其他規(guī)范性文件；----了解特定服務行業(yè)的術(shù)語、服務藍圖/流程、服務技術(shù)及從業(yè)條件；----熟悉適用于特定服務行業(yè)的法律、法規(guī)及其他要求；----熟悉特定服務的技術(shù)（接觸）特性、評價指標及測評技術(shù)，以及測評結(jié)果的信度和效度；----熟悉服務及服務管理基礎理論知識，如排隊論、削峰填谷技術(shù)、服務補救技術(shù)、真實瞬間體驗技術(shù)、卡諾模型、服務藍圖技術(shù)、服務接觸理論等；----熟悉機構(gòu)開展特定服務的認證流程和相關(guān)管理要求。注：認證方案也稱為認證實施規(guī)則。制定服務認證方案及相關(guān)要求的可以是一個人，也可以是一組人員，認證機構(gòu)宜保證制定服務認證方案及相關(guān)要求的一人或一組人具備上述所需能力。4.2.2評價人員4.2.2.1實施特定服務業(yè)務范圍的評價人員應具備以下各方面的知識和技能（但不限）：----熟悉特定服務的評價標準/規(guī)范或其他規(guī)范性文件；----熟悉特定服務的相關(guān)術(shù)語、服務藍圖/流程及從業(yè)條件；----熟悉適用于特定服務的法律、法規(guī)和其他相關(guān)要求；----熟悉特定服務的技術(shù)（接觸）特性評價指標、評價方法及相關(guān)抽樣技術(shù)及其適宜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法；----熟悉服務及服務管理基礎理論知識，以及特定服務組織的業(yè)務和管理流程；----熟悉特定服務評價的認證流程及相關(guān)管理要求。4.2.2.2通常情況下，認證機構(gòu)宜對實施認證評價人員的學歷教育、工作經(jīng)歷/資格及培訓經(jīng)歷規(guī)定相應條件，作為滿足專業(yè)能力的最低要求：1)具有大專以上學歷，并具備相關(guān)服務行業(yè)至少兩年以上的工作經(jīng)歷；2）對風險程度高、技術(shù)難度高或服務提供過程復雜的專業(yè)，宜具有相應專業(yè)的大專以上學歷，具備相關(guān)服務行業(yè)至少四年以上的工作經(jīng)歷。注1：本指南中的風險程度高、技術(shù)難度高或服務提供過程復雜的行業(yè)，包括如（不僅限于）醫(yī)療、法律、危險品運輸、信息安全技術(shù)、金融服務等；注2：這里的工作經(jīng)歷指的是從事服務標準/規(guī)范的制定、服務組織管理、策劃、咨詢、設計、檢查/評價，以及服務認證評價的工作經(jīng)歷。4.2.3技術(shù)專家的專業(yè)能力要求技術(shù)專家的專業(yè)能力要求不宜低于4.2.2.1所述的能力要求。根據(jù)申請人申請認證的服務認證范圍，確定評價組的能力需求、選擇評價組并確定評價時間的人員，宜具備以下能力要求：----了解特定服務的評價標準和其他規(guī)范性文件；----了解與特定服務有關(guān)的通用術(shù)語和服務流程；----了解特定服務的認證流程及相關(guān)管理要求。4.2.5復核與認證決定人員復核評價結(jié)果和作出認證決定的人員，應具有以下能力：熟悉特定服務的評價標準/規(guī)范和其他規(guī)范性文件；----了解服務行業(yè)的通用術(shù)語、業(yè)務流程及從業(yè)條件；----熟悉特定服務的服務特性測評指標、評價----熟悉特定服務的認證流程及相關(guān)管理要求。4.2.6其他人員的專業(yè)能力要求認證機構(gòu)宜根據(jù)能力分析結(jié)果，對從事人員能力評價、提供培訓和指導等工作的人員制定對其評價的能力準則。4.2.7認證人員專業(yè)能力評價4.2.7.1認證機構(gòu)宜按照4.2所述的能力要求，針對不同服務認證業(yè)務范圍，制定相應的能力準則，并依據(jù)其確定的能力準則對評價人員進行能力評價，必要時，可輔以技術(shù)專家提供必要的技術(shù)支持，可采用面談、專業(yè)知識問卷和現(xiàn)場見證等方式進行評注：認證機構(gòu)宜關(guān)注，學歷教育、工作經(jīng)歷、培訓和服務認證評價經(jīng)歷僅是評價人員獲取所需能力的途徑，評價人員具有相關(guān)的經(jīng)歷并不等于一定具備所需的能力。因此，認證機構(gòu)應按照其能力分析和評價系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定，對滿足上述條件的評價人員實際所具有的能力進行評價和證實，而不宜用資格條件的審查代替能力的評價和證實。4.2.7.2認證機構(gòu)對評價人員的能力評價過程和結(jié)果應予以記錄，并有充分證據(jù)支持其評價結(jié)果。4.3認證實施過程中的能力管理認證機構(gòu)宜在以下認證階段對每個認證項目的實施過程進行適宜的專業(yè)技術(shù)能4.3.1認證項目的策劃階段確定認證方案中的認證實施程序、評價方式符合相關(guān)法律法規(guī)、認可規(guī)范及機構(gòu)4.3.2申請受理和合同評審階段根據(jù)申請人申請認證的服務進行評審，確定申請項目的認證范圍及其涉及的專業(yè)類別，并對評價組提出相應的專業(yè)能力要求。4.3.3準備階段確認評價組的能力是否滿足具體認證項目的評價需求；確認評價人員的專業(yè)能力是否與所承擔的評價任務相適應。4.3.4評價階段確保評價組的評價技術(shù)能力滿足具體認證項目的需求；4.3.5評價后續(xù)階段必要時，確保對不符合報告及糾正措施的驗證、評價報告的審查過程有具備相應專業(yè)能力的人員參加。4.3.6認證決定階段確保認證決定過程有具備相應專業(yè)能力的人員參加。4.4服務認證評價作業(yè)指導書的編制認證機構(gòu)宜根據(jù)其能力分析評價結(jié)果并考慮其風險程度、技術(shù)難度或服務提供過程的復雜程度，確定編制服務認證評價作業(yè)指導書的必要性，編制相應的指導性文件并適時進行更新，以保證評價的一致性和有效性。服務認證業(yè)務范圍分類表大類涉及業(yè)態(tài)（舉例）01生產(chǎn)性服務01.01農(nóng)業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)和漁業(yè)服務農(nóng)業(yè)服務（包括園藝美化）、畜牧業(yè)服務、林業(yè)及伐木相關(guān)服務、漁業(yè)相關(guān)服務01.02采礦業(yè)和采石業(yè)服務采礦、采石、采油及采氣有關(guān)服務01.03金融服務金融中介、保險、金融及保險輔助、非金融機構(gòu)支付服務01.04信息技術(shù)服務軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)處理、計算機維護、系統(tǒng)集成、信息安全服務01.05科技服務自然科學與工程研究及實驗開發(fā)、社會科學和人文學的研究與開發(fā)實驗、建筑與工程業(yè)務及其有關(guān)的技術(shù)咨詢、技術(shù)試驗分析01.06供電供氣供水服務電力傳輸、配電和供電、燃氣的管道分配和供給、蒸汽及熱水的供給、水的汲取、凈化及供給、供暖01.07其他生產(chǎn)服務工業(yè)清洗；其他經(jīng)營活動02流通性服務02.01批發(fā)和零售服務批發(fā)、零售、銷售代理、汽車銷售、綠色市場、商品售后服務02.02汽車、摩托車、個人及家庭用品修理服務汽車保養(yǎng)和修理、個人及家庭用品修理、汽車玻璃零配安裝、防爆電器檢修服務02.03交通運輸及倉儲服務鐵路運輸、陸上運輸、管道運輸、水運、航空航天運輸、倉儲02.04郵政、通信服務郵政、速遞、電信服務02.05租賃服務汽車出租、其他運輸設備出租、其他機械設備出租、個人及家庭用品出租03消費性服務03.01住宿和餐飲服務酒吧、食堂及外送飯菜的餐館03.02文化、體育和娛樂服務電影、電視、廣播、藝術(shù)文學裝作及鑒賞、游樂園、圖書館、博物館、體育場館運營、其他體育服務、健身服務03.03旅游服務旅游社、景區(qū)服務03.04房地產(chǎn)、物業(yè)服務房地產(chǎn)開發(fā)與銷售、房屋出租、物業(yè)管理03.05其他消費服務家政服務、清洗干洗服務、美容美發(fā)04社會性服務04.01公共管理服務國家行政及國家經(jīng)濟及社會政策管理、國家行政活動、強制性社會保障04.02教育服務初等教育、中等教育、高等教育、成人教育及其他教育04.03衛(wèi)生保健服務醫(yī)療、獸醫(yī)、保健服務04.04社會救濟養(yǎng)老院、福利院、救助中心04.05專業(yè)技術(shù)服務民意調(diào)查等；經(jīng)營和管理咨詢；股權(quán)管理04.06其他社會服務回收服務、污水及廢物處理，環(huán)境衛(wèi)生及類似的服務、成員組織服務、廣告、職業(yè)介紹、安全保障服務認證業(yè)務范圍分類方法簡介3、按國民經(jīng)濟統(tǒng)計和國際對比的分類角度，主要包括聯(lián)合國統(tǒng)計署的國際標準產(chǎn)（3）其他行業(yè)分類，包括NACECODE:2003《經(jīng)濟活動統(tǒng)計術(shù)語》（歐共體）、北本指南基于國內(nèi)外服務業(yè)分類和標準研究的基礎上，在大類劃分上采用了服務業(yè)在服務業(yè)“四分法”的框架下，本指南結(jié)合聯(lián)合國統(tǒng)計署