門診導(dǎo)醫(yī)基礎(chǔ)培訓(xùn)演講人：日期:06培訓(xùn)考核機(jī)制目錄01導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)02門診服務(wù)流程03溝通技巧規(guī)范04設(shè)備使用指導(dǎo)05應(yīng)急處理流程01導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)接待患者指引分診信息傳遞秩序維護(hù)負(fù)責(zé)接待初診、復(fù)診及咨詢患者，提供熱情、周到的服務(wù)。維護(hù)門診秩序，確?；颊甙错樞蚓驮\，防止插隊(duì)現(xiàn)象。根據(jù)患者癥狀及需求，進(jìn)行初步分診，并指引患者到相應(yīng)科室就診。及時(shí)將患者情況反饋給醫(yī)生，并傳達(dá)醫(yī)生對(duì)患者的治療建議?；韭氊?zé)與工作范圍使用禮貌用語，尊重患者，耐心解答患者疑問。禮貌用語主動(dòng)為患者提供幫助，如攙扶、推送等，減輕患者負(fù)擔(dān)。主動(dòng)服務(wù)01020304以微笑面對(duì)患者，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。微笑服務(wù)保護(hù)患者隱私，不隨意透露患者個(gè)人信息。尊重隱私患者接待服務(wù)規(guī)范溝通技巧具備良好的溝通技巧，能夠傾聽患者訴求，理解患者心理。信息傳遞準(zhǔn)確將患者情況準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給醫(yī)生，確保醫(yī)生能夠全面了解患者情況。協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系積極協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，解決患者就醫(yī)過程中的問題和糾紛。及時(shí)反饋將醫(yī)生對(duì)患者的治療建議及時(shí)反饋給患者，確保患者能夠順利接受治療。醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)要求02門診服務(wù)流程患者到門診掛號(hào)窗口進(jìn)行掛號(hào)，領(lǐng)取掛號(hào)單。掛號(hào)窗口掛號(hào)掛號(hào)與分診操作流程患者可在自助掛號(hào)機(jī)上按照提示操作，完成掛號(hào)并打印掛號(hào)單。自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)患者到分診臺(tái)，由工作人員進(jìn)行病情初步評(píng)估，確定就診科室。分診臺(tái)分診分診臺(tái)工作人員指引患者到相應(yīng)科室就診。指引患者到科室指引患者進(jìn)入科室工作人員引導(dǎo)患者進(jìn)入科室，并介紹科室的布局和設(shè)施?？剖乙龑?dǎo)與候診管理01安排候診工作人員根據(jù)醫(yī)生的工作情況，合理安排患者候診，并告知患者等候時(shí)間。02填寫病歷資料工作人員協(xié)助患者填寫病歷資料，為醫(yī)生提供診療依據(jù)。03保持候診秩序工作人員維護(hù)候診區(qū)的秩序，確保患者有序候診。0401020304工作人員向患者詳細(xì)講解檢查前的準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)以及配合方法。檢查項(xiàng)目陪同指引講解檢查注意事項(xiàng)工作人員及時(shí)將檢查結(jié)果反饋給醫(yī)生，并協(xié)助患者與醫(yī)生溝通檢查結(jié)果。檢查結(jié)果反饋對(duì)于行動(dòng)不便或需要協(xié)助的患者，工作人員陪同患者進(jìn)行檢查。陪同檢查工作人員根據(jù)醫(yī)生開具的檢查項(xiàng)目，指引患者到相應(yīng)的檢查地點(diǎn)。指引檢查地點(diǎn)03溝通技巧規(guī)范文明用語與禁忌語言文明用語您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等；耐心、細(xì)致、輕聲、熱情。禁用語言命令式、訓(xùn)斥式、嘲諷式、推卸責(zé)任式等；避免使用患者不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語或方言。特殊患者溝通策略對(duì)待聽力障礙者聲音放大、語速放緩、注意口型；使用簡(jiǎn)單易懂的語言，讓患者能夠看明白。02040301對(duì)待老年人耐心細(xì)致、語速適中；尊重其人格和隱私，避免過度關(guān)心和詢問。對(duì)待視力障礙者大聲詢問、耐心解釋；使用非語言溝通方式，如觸摸、握手等表達(dá)關(guān)心。對(duì)待兒童溫柔親切、表情豐富；使用簡(jiǎn)單易懂的語言，避免醫(yī)學(xué)術(shù)語和恐嚇。熱情接待積極溝通記錄并跟進(jìn)及時(shí)上報(bào)耐心傾聽患者投訴，了解事情經(jīng)過和患者需求。對(duì)于無法解決的問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并尋求幫助。解釋醫(yī)院規(guī)章制度和診療流程，消除患者疑慮和不滿。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和處理過程，確保問題得到解決并跟進(jìn)反饋。投訴初步處理方法04設(shè)備使用指導(dǎo)自助服務(wù)機(jī)操作教學(xué)自助掛號(hào)指導(dǎo)患者使用自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行掛號(hào)，包括選擇科室、醫(yī)生、時(shí)間等操作。自助繳費(fèi)講解如何在自助服務(wù)機(jī)上完成繳費(fèi)，并支持多種支付方式。報(bào)告打印指導(dǎo)患者如何打印檢驗(yàn)、檢查報(bào)告，以及如何進(jìn)行報(bào)告解讀。預(yù)約管理介紹預(yù)約、改約、取消等操作，方便患者靈活安排就診時(shí)間。確保叫號(hào)系統(tǒng)與醫(yī)生工作站實(shí)時(shí)同步，及時(shí)更新患者就診狀態(tài)。掌握常見故障排查方法，如網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障等，確保叫號(hào)系統(tǒng)正常運(yùn)行。根據(jù)醫(yī)生工作情況，合理調(diào)整患者叫號(hào)順序，確保就診秩序。保持叫號(hào)聲音清晰、音量適中，避免給患者帶來不必要的困擾。叫號(hào)系統(tǒng)維護(hù)要點(diǎn)實(shí)時(shí)更新故障排查隊(duì)列管理聲音調(diào)整信息展示通過電子導(dǎo)診屏展示醫(yī)生排班、科室位置、等候人數(shù)等信息，方便患者查詢。查詢指引指導(dǎo)患者如何根據(jù)電子導(dǎo)診屏上的信息，快速找到就診科室和醫(yī)生。路徑規(guī)劃根據(jù)患者就診需求，提供最優(yōu)路徑規(guī)劃，減少患者等待時(shí)間。排隊(duì)提醒及時(shí)提醒患者排隊(duì)等候，避免錯(cuò)過就診時(shí)間。電子導(dǎo)診屏查詢指引05應(yīng)急處理流程突發(fā)疾病應(yīng)急響應(yīng)一旦發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)疾病，第一時(shí)間向門診部負(fù)責(zé)人或值班醫(yī)生報(bào)告，并協(xié)助患者采取緊急措施。立即求助01迅速評(píng)估患者病情，包括生命體征、意識(shí)狀態(tài)、有無外傷等，以便為后續(xù)處理提供依據(jù)。快速評(píng)估02根據(jù)患者病情采取緊急處理措施，如心肺復(fù)蘇、止血、給氧等，確?；颊呱踩?。緊急處理03在患者病情穩(wěn)定后，協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)至急診室或其他相關(guān)科室進(jìn)行進(jìn)一步治療。協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)04糾紛現(xiàn)場(chǎng)處置原則保持冷靜遇到糾紛時(shí)，導(dǎo)醫(yī)首先要保持冷靜，避免情緒激化，以便更好地處理問題。了解情況及時(shí)了解事情經(jīng)過，聽取患者及其家屬的意見和要求，同時(shí)向其他醫(yī)護(hù)人員了解相關(guān)情況。積極溝通與患者及其家屬進(jìn)行積極溝通，解釋相關(guān)政策和規(guī)定，爭(zhēng)取患者理解和支持。尋求幫助如遇到自己無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門求助，以便及時(shí)妥善處理。緊急疏散協(xié)作流程熟知疏散路線導(dǎo)醫(yī)應(yīng)熟悉門診部的緊急疏散路線，以便在緊急情況下迅速引導(dǎo)患者疏散?？焖俳M織遇到緊急情況時(shí)，迅速組織患者及其家屬按照疏散路線有序疏散，確保人員安全。協(xié)助特殊患者在疏散過程中，特別關(guān)注老弱病殘等特殊患者的安全，協(xié)助他們快速疏散。保持通訊暢通在緊急疏散過程中，保持與相關(guān)人員的通訊暢通，及時(shí)傳達(dá)信息和指示。0102030406培訓(xùn)考核機(jī)制醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)門診流程應(yīng)急處理導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與素質(zhì)包括解剖學(xué)、生理學(xué)、病理學(xué)、藥理學(xué)等基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)。了解導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)、服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。熟悉門診掛號(hào)、問診、檢查、治療、結(jié)算等流程。掌握基本的急救知識(shí)和應(yīng)急處理技巧，如心肺復(fù)蘇、止血等。崗前培訓(xùn)內(nèi)容清單評(píng)價(jià)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、細(xì)致。服務(wù)態(tài)度評(píng)估導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生、患者之間的溝通協(xié)調(diào)能力。溝通協(xié)調(diào)能力01020304通過考試測(cè)試導(dǎo)醫(yī)對(duì)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。專業(yè)知識(shí)掌握程度考核導(dǎo)醫(yī)完成工作任務(wù)的速度和效率。工作效率服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)每年至少