現(xiàn)代服務(wù)與管理試題庫+答案1.服務(wù)對象識別、服務(wù)對象細(xì)分、服務(wù)對象預(yù)測是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)CRM2.下列那些行業(yè)不屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)oA、物流業(yè)B、會展業(yè)C、咨詢業(yè)3.是指產(chǎn)品或服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總稱。D、質(zhì)量答案解析：矩陣制組織結(jié)構(gòu)由橫向和縱向兩套管理系統(tǒng)組成。橫向是按產(chǎn)品、項(xiàng)目、服務(wù)或地區(qū)劃分的項(xiàng)目小組，縱向是職能部門。這種結(jié)構(gòu)能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)管理的作用，又使項(xiàng)目小組具有較大的靈活性和適應(yīng)性，有利于完成復(fù)雜任務(wù)。直線職能制只有縱向的職能部門；事答案解析：“5W1H”是計(jì)劃工作中常用的一種方法，What(做什么)、Why(為什么做)、Who(誰去做)、When(何時(shí)做)、Where(何地做)、How(怎么做),它有助于明確計(jì)劃的具體內(nèi)容，所以描述的是計(jì)劃職能8.是會展項(xiàng)目其他策劃的前提。A、會議策劃B、贊助策劃C、營銷策劃9.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，其中最低層次的需要是C、感情和歸屬需要D、地位和收入尊重需要10.質(zhì)量處李處長在生產(chǎn)現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)一個工人沒有按照作業(yè)規(guī)范操作，他立即上前去制止。這種控制方式屬于B、間接控制A、勞動者的職能B、勞動者的知識C、勞動者的體能D、勞動者的技能12.國際企業(yè)人員招聘過程的第一步是A、發(fā)布招聘信息B、制訂招聘計(jì)劃D、人員招聘決策13.從長遠(yuǎn)來看，利用內(nèi)部開發(fā)的新產(chǎn)品以進(jìn)入新市場要比通過收購A、風(fēng)險(xiǎn)分析B、戰(zhàn)略計(jì)劃14.管理層次產(chǎn)生的主要原因是0B、職能分工的要求C、權(quán)責(zé)明確的需要D、管理幅度的限制15.由科曼首先提出，后經(jīng)赫西和布蘭查德發(fā)現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)壽命周期理論認(rèn)為，有效地領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)當(dāng)適應(yīng)其下屬的成熟程度不同。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)壽A、低關(guān)系高工作B、高關(guān)系低工作C、低關(guān)系低工作D、高關(guān)系高工作16.中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在發(fā)展過程中呈現(xiàn)的特點(diǎn)不包括A、區(qū)域化B、多元化C、科技化D、人性化17.決策過程中的拍板指的是A、確定決策目標(biāo)B、確定價(jià)值指標(biāo)D、確定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)B、客戶識別策略C、客戶保留策略D、客戶忠誠策略19.下列哪種領(lǐng)導(dǎo)理論不屬于情境理論B、途徑-目標(biāo)理論C、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論導(dǎo)行為。費(fèi)德勒模型、途徑-目標(biāo)理論、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論都屬于情境20.構(gòu)成個人權(quán)利的基礎(chǔ)的是A、合法權(quán)和獎懲權(quán)B、模范權(quán)和專長權(quán)D、合法權(quán)和專長權(quán)21.合并比收購oA、發(fā)生的更多B、更容易完成D、發(fā)生的更少22.質(zhì)量方針是一個組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)由組織的批準(zhǔn)B、上級機(jī)關(guān)D、質(zhì)量管理辦公室主任B、歷史價(jià)值24.唐代詩人杜牧的詩句“一騎紅塵妃子笑，無人知是荔枝來”所涉及的服務(wù)業(yè)是oA、物流業(yè)D、會展業(yè)25.的《印象劉三姐》紅遍大江南北。B、貴州C、重慶26.商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為A、增值服務(wù)B、綜合服務(wù)C、終身服務(wù)27.每張2元的福利彩券銷售，經(jīng)常會出現(xiàn)大潮洶涌的現(xiàn)象，今年由于頭獎變成了免稅的500萬元現(xiàn)金，更是轟動一時(shí)，如果用期望理論進(jìn)行解釋，最合理的可能是下面哪種?A、有一個機(jī)會對社會有所回報(bào)，是許多人所渴望的B、期望概率雖然低，但許多人還是想碰碰運(yùn)氣C、由于綜合的激發(fā)力量收到媒體宣傳的影響，所以已經(jīng)偏離正常規(guī)律28.專業(yè)化管理程度高，但部門之間協(xié)調(diào)性比較差，并存在多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象)這是哪類組織結(jié)構(gòu)類型的特點(diǎn)?A、職能制B、直線制C、事業(yè)部制D、直線職能制29.是指服務(wù)企業(yè)通過有效途徑降低成本，使其全部成本低于競爭對手的成本，甚至是在同行業(yè)中成本最低，從而獲取競爭優(yōu)勢的一B、差異化戰(zhàn)略D、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略30.管理的基本原理不包括B、人本原理31.金融服務(wù)一般指運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品，向金融活動參與者和顧客提供的共同受益、獲得滿足的活動。A、金融機(jī)構(gòu)B、金融工具C、金融市場32.組織建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是oA、提高組織的知名度B、證實(shí)組織有能力穩(wěn)定的提供滿足要求的產(chǎn)品選D。B、組展商D、專業(yè)觀眾34.整個金融服務(wù)發(fā)展的軌跡就是發(fā)展融合的歷史。A、人類歷史B、貨幣信用35.的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程中的每個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。C、全企業(yè)答案解析：全過程質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)形成的全過程，從設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)到銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都對最終質(zhì)量有影響。全企業(yè)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個部門；全員質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全體員工參與質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對質(zhì)量的全方位管理，包括質(zhì)量體系、質(zhì)量工具等多方面。相比之下，全過程質(zhì)量管理更符合題干36.企業(yè)管理人員的來源可以采用外部選聘和內(nèi)部培養(yǎng)兩種不同的做法，從對企業(yè)長期發(fā)展的影響來看，其中內(nèi)部培養(yǎng)做法所存在的主要問題是A、會打擊外部應(yīng)聘人員的應(yīng)聘積極性B、不利于企業(yè)骨干人員的穩(wěn)定C、不利于對選聘對象的全面了解D、會引起同事不滿并造成近親繁殖答案解析：內(nèi)部培養(yǎng)企業(yè)管理人員可能會引起同事不滿，因?yàn)闄C(jī)會有限可能導(dǎo)致競爭加劇。同時(shí)，長期內(nèi)部培養(yǎng)容易造成近親繁殖，使企業(yè)缺乏新的思路和活力，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。而選項(xiàng)A打擊外部應(yīng)聘人員積極性并非內(nèi)部培養(yǎng)的主要問題；選項(xiàng)B內(nèi)部培養(yǎng)有利于企業(yè)骨干人員穩(wěn)定；選項(xiàng)C內(nèi)部培養(yǎng)對選聘對象更易全面了解。37.從時(shí)間跨度考慮，20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是oA、推銷觀念B、生產(chǎn)觀念C、產(chǎn)品觀念D、市場營銷觀念答案解析：20世紀(jì)30年代末，市場競爭日益激烈，企業(yè)開始意識到僅僅生產(chǎn)出產(chǎn)品是不夠的，還需要積極地將產(chǎn)品推銷出去，于是推銷觀念應(yīng)運(yùn)而生。生產(chǎn)觀念強(qiáng)調(diào)以生產(chǎn)為中心，注重提高生產(chǎn)效率和降低成本；產(chǎn)品觀念強(qiáng)調(diào)以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，認(rèn)為只要產(chǎn)品質(zhì)量好就不愁銷路；市標(biāo)。這些觀念都不符合20世紀(jì)30年代末的市場情況。38.知識密集型服務(wù)業(yè)是指運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息化手段的現(xiàn)A、科技水平的發(fā)展B、信息服務(wù)的輸送和知識產(chǎn)權(quán)C、顧客的滿意程度D、智力知識的應(yīng)用B、個人C、公司D、一些協(xié)會組織B、費(fèi)根鮑姆41.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系各要素活動之間最佳方式的組合必須對進(jìn)行統(tǒng)一尺度的核算。A、服務(wù)總成本D、服務(wù)效果42.直接薪酬由工資和組成。D、津貼43是按國際企業(yè)業(yè)務(wù)活動的空間位置設(shè)立部門的一種國際組織結(jié)構(gòu)類型。B、全球地區(qū)結(jié)構(gòu)D、全球混合結(jié)構(gòu)藝術(shù)中的0C、決策藝術(shù)D、創(chuàng)新藝術(shù)45.企業(yè)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品后追究當(dāng)事人的責(zé)任且制定防范再次出現(xiàn)事故的新規(guī)章，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷路不暢而相應(yīng)做出減產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)或加強(qiáng)促銷的B、現(xiàn)場控制C、反饋控制D、前饋控制活動。企業(yè)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品(活動完成后的結(jié)果)后追究責(zé)任并制定新規(guī)章，以及根據(jù)產(chǎn)品銷路不暢(結(jié)果)做出減產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)或加強(qiáng)促銷的決46.現(xiàn)代企業(yè)理論是由最早提出來的。47.在組織的運(yùn)行過程中遇到?jīng)_突或問題時(shí)，管理者必須善于處理沖A、決策角色C、人際角色48.是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動的基本依據(jù)，是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的C、強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)49.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的說法是由提出。A、美國D、德國50.按照分類，可以把參展商分為獨(dú)立參展商、聯(lián)合參展商和團(tuán)體參展商?C、提供服務(wù)D、行業(yè)地位51.是一種短期性的定價(jià)策略，且通常適用于生產(chǎn)能力不強(qiáng)或有專利權(quán)、專有技術(shù)或需求彈性小的闆。A、滲透定價(jià)C、差別定價(jià)D、折扣定價(jià)52.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)意產(chǎn)品是通過的利用與開發(fā)，將無形的文化轉(zhuǎn)化為有巨大經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益的產(chǎn)品和服務(wù)。C、文化53.實(shí)行的是雙線分業(yè)多頭的金融監(jiān)管體系。A、英國B、德國C、美國54.下列不屬于中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的創(chuàng)建模式的是oA、原創(chuàng)型C、派生型A、矩陣式結(jié)構(gòu)B、扁平式結(jié)構(gòu)C、直線值結(jié)構(gòu)D、高送行結(jié)構(gòu)A、國際物流和區(qū)域物流B、社會物流和企業(yè)物流C、一般物流和特殊物流D、生產(chǎn)領(lǐng)域的物流和流通領(lǐng)域的物流跨越不同國家(地區(qū))之間的物流活動；區(qū)域物流是指在一定區(qū)域范圍57.企業(yè)管理者可以分為基層、中層和高層三種，高層管理者主要負(fù)責(zé)制定oA、日常程序性決策B、短期操作性決策C、局部程序性決策D、長遠(yuǎn)全局性決策58.信息管理人員不包括A、系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)人員B、系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作人員C、系統(tǒng)日常管理人員D、系統(tǒng)開發(fā)人員59.系統(tǒng)內(nèi)部的創(chuàng)新可以從不同角度來分類，從分析，可將其分為消極防御型和積極進(jìn)攻型創(chuàng)新。A、創(chuàng)新規(guī)模B、創(chuàng)新的組織程度C、創(chuàng)新與環(huán)境的關(guān)系D、創(chuàng)新發(fā)生時(shí)期A、能動性B、再生性A、能接受的特征B、具有極少價(jià)值與低成本領(lǐng)先商品相關(guān)的特征C、一些顧客愿意支付低價(jià)格的特征62.是指國際企業(yè)根據(jù)不同市場的需求狀況以及產(chǎn)品的需求彈性.在不同的市場上實(shí)行不同的價(jià)格，且是國際企業(yè)經(jīng)常采用的定價(jià)策略。A、滲透定價(jià)B、折扣定價(jià)D、差別定價(jià)63.造成服務(wù)品質(zhì)差異性的主要來源不包括oA、環(huán)境因素B、第三方的原因C、消費(fèi)者的原因D、服務(wù)人員的原因來源。64.關(guān)于企業(yè)活動具體如何運(yùn)作的計(jì)劃屬于企業(yè)的計(jì)劃。B、綜合D、戰(zhàn)術(shù)A、如果只有一個方案是可行的，那么這個方案必然是錯的B、鼓勵人們尋求更多的出路，擺脫唯一選擇的困境，力爭在多種方案中擇優(yōu)C、決策方案的擬定是多多益善D、以上都不對66.人們常說的“雷聲大、雨點(diǎn)小”、“光打雷、不下雨”是對“只決不行”狀況的形象描述。如果用于對決策程序進(jìn)行分析，則應(yīng)加強(qiáng)決策的什么環(huán)節(jié)?A、發(fā)現(xiàn)問題和確定目標(biāo)B、擬定方案和選擇方案C、執(zhí)行方案D、檢查評價(jià)與反饋方案A、產(chǎn)品的購買者爭取低價(jià)購買的能力B、行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有公司對新進(jìn)入者的反應(yīng)C、顧客相信現(xiàn)有的產(chǎn)品是獨(dú)特的D、產(chǎn)品生產(chǎn)得越多，單位產(chǎn)品會交得越便宜這一事實(shí)二、多選題(共28題，每題1分，共28分)1.組織外部人員的來源有哪些?oB、上不人員介紹推薦C、上門求職者D、勞務(wù)中介結(jié)構(gòu)B、及時(shí)準(zhǔn)確性C、客觀真實(shí)性D、協(xié)調(diào)合理性3.根據(jù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)類型劃分，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)可分為oA、全民所有制企業(yè)B、集體所有制企業(yè)C、私營企業(yè)D、公司制企業(yè)4.在組織確立了價(jià)值觀和組織文化后，如何進(jìn)行強(qiáng)化灌輸A、加強(qiáng)培訓(xùn)和教育C、廣泛宣傳5.一般來說，人力資源管理是指組織為有效利用人力資源所進(jìn)行的各B、人力資源規(guī)劃B、工作能力7.在信息技術(shù)革命和全球化的浪潮中，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)在全球范圍內(nèi)以A、數(shù)字技術(shù)逐漸成為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素B、“少量大企業(yè)、大量小企業(yè)”成為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)組織發(fā)展基本結(jié)構(gòu)C、空間分散成為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)空間發(fā)展的重要形態(tài)D、知識產(chǎn)權(quán)成為推動文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力8.組織文化外部的影響因素有哪些oA、制度文化B、外來文化C、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)D、民族文化A、銀行信用B、消費(fèi)信用C、商業(yè)信用D、國家信用10.當(dāng)前服務(wù)外包業(yè)務(wù)已經(jīng)由20世紀(jì)90年代的IT服務(wù)拓展到現(xiàn)在答案解析：服務(wù)外包業(yè)務(wù)從20世紀(jì)90年代的IT服務(wù)，不斷拓展到金融、11.企業(yè)文化在國際企業(yè)管理中可以發(fā)揮的功能有A、協(xié)調(diào)功能B、激勵功能C、凝聚功能12.根據(jù)計(jì)劃對企業(yè)經(jīng)營范圍影響程度和影響時(shí)間長短的不同oA、戰(zhàn)略計(jì)劃B、長期計(jì)劃C、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃D、作業(yè)計(jì)劃13.一般環(huán)境或者宏觀環(huán)境包括A、政治法律環(huán)境14.企業(yè)的成長方向戰(zhàn)略有B、市場滲透戰(zhàn)略D、市場開發(fā)戰(zhàn)略15.下列哪些屬于企業(yè)外部招聘的途徑oC、企業(yè)間不同崗位的調(diào)崗D、獵頭公司企業(yè)可以在校園招聘活動中吸引優(yōu)秀的人才加入。-**的重要途徑之一。-**選項(xiàng)D**:公司內(nèi)部郵件、通知等發(fā)布的招聘信16.企業(yè)戰(zhàn)略管理過程是由三個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、循環(huán)反復(fù)、不斷完善17.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織創(chuàng)新模式包括A、組織分權(quán)化D、組織虛擬化18.造成服務(wù)品質(zhì)差異性的主要來源包括A、消費(fèi)者的原因B、環(huán)境因素19.企業(yè)獲取和發(fā)展獨(dú)特優(yōu)勢資源的方面有oA、知識管理B、政府規(guī)制C、組織學(xué)習(xí)D、外部網(wǎng)絡(luò)20.組織行為學(xué)的研究對象和范圍可分為C、個體行為D、團(tuán)體行為21.組織文化的弊端是oB、并購的障礙C、多樣化的障礙A、銷售功能B、營銷功能C、策劃功能D、服務(wù)功能效率和業(yè)績。2.營銷功能：可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)行市場活動策劃、執(zhí)行和23.以下按照會議的內(nèi)容分類的有A、展銷會議B、商務(wù)型會議D、度假型會議24.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的主要原因oA、現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展B、社會分工日益精細(xì)C、政府政策的刺激作用D、經(jīng)濟(jì)全球化帶動明顯25.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)要素包括oA、有形設(shè)施支撐B、客戶的滿意程度C、溫馨的無形服務(wù)D、均衡的質(zhì)量效益26.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)典型的組織類型包括A、直線制B、直線-職能制C、垂直制D、事業(yè)部制27.旅游服務(wù)業(yè)指以一定的物質(zhì)為資料憑借，為滿足游客在旅游活動過程中各種需求而提供服務(wù)的行業(yè)的總稱。與旅游資源、旅游設(shè)施B、旅游服務(wù)D、旅游管理部門28.以下屬于政府部門委托的公共科技服務(wù)機(jī)構(gòu)的選項(xiàng)是A、安全環(huán)境檢測機(jī)構(gòu)B、技術(shù)檢測機(jī)構(gòu)D、科技風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)三、判斷題(共26題，每題1分，共26分)1.事業(yè)部制與超事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)都是通用公司首創(chuàng)的。2.信息的基本屬性包括：事實(shí)性、價(jià)值性、傳播性、滯后性、不完整3.通貨膨脹是指一般物價(jià)水平短期內(nèi)的劇烈上漲。4.質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途5.信息技術(shù)的應(yīng)用使傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)和公共服務(wù)之間的B、錯誤6.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的大小主要是由其實(shí)際支出與預(yù)期目標(biāo)之間的差距決定的。7.戰(zhàn)略管理過程是為了幫助公司有效應(yīng)對充滿競爭的環(huán)境而選擇的非正式的手段。8.成功執(zhí)行成本領(lǐng)先和差異化整合戰(zhàn)略的企業(yè)之所以能獲得超額利潤，是因?yàn)檫@種戰(zhàn)略的好處是具有加和性。B、錯誤9.在經(jīng)濟(jì)全球化、信息技術(shù)迅猛發(fā)展和企業(yè)競爭日益激烈的形勢下，國際服務(wù)外包成為跨國公司“歸核化”戰(zhàn)略調(diào)整的主要內(nèi)容，服務(wù)外包已成為跨國公司增強(qiáng)