消委組織消費(fèi)投訴處理規(guī)程

1范圍

本文件給出了XX省各級(jí)消委組織關(guān)于消費(fèi)投訴處理的基本原則、基本要求、工作流程和工作要求.

本文件適用卜XX省行政區(qū)域范圍內(nèi)、經(jīng)人民政府批準(zhǔn)成M的各級(jí)消委組織對(duì)消費(fèi)投訴的處理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用丁本文件。

3.1

消委組織

經(jīng)人民政府批準(zhǔn)，依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。

3.2

生活消費(fèi)

個(gè)人為「生存和發(fā)展的需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品的行為和過(guò)程。包括生存型消費(fèi)、精神或休

閑消費(fèi)、發(fā)展型消費(fèi)。

示例：生存型消費(fèi)，如衣、食、住、行、用等方血的物質(zhì)消費(fèi)；精神或休閑洎費(fèi)，如旅游、娛樂(lè)等方面的消費(fèi)；發(fā)

展型消費(fèi)，如個(gè)人培訓(xùn)等。

3.3

消費(fèi)投訴

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求消

委組織解決該爭(zhēng)議的行為。

注：投訴形式包括但不限于電話投訴、信函投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、線上投訴等。

3.4

調(diào)解

在消委組織的主持下，以雙方意思自治為前提，依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)政策等依據(jù)，通過(guò)說(shuō)

服、勸導(dǎo)等方式，促使當(dāng)事人互相諒解，在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上促進(jìn)雙方爭(zhēng)議解決。

注：根據(jù)不同的適用條件，分為簡(jiǎn)易程序調(diào)解和普通程序調(diào)解。

3.5

舉報(bào)

自然人、法人或者其他組織在反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

3.6

和解

1

經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者圍繞消費(fèi)爭(zhēng)議，自愿就消費(fèi)爭(zhēng)議事面進(jìn)夕亍協(xié)商，在平等互諒、合理處置自身權(quán)益的

基礎(chǔ)上，就爭(zhēng)議解決方案達(dá)成一致意見(jiàn)。

3.7

約談

消委組織針對(duì)商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等領(lǐng)域存在的影響消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題，與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行直

接溝通交流、通報(bào)情況、聽(tīng)取意見(jiàn)、研究辦法，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營(yíng)者切實(shí)維護(hù)

消費(fèi)者合法權(quán)益，落實(shí)長(zhǎng)效管理機(jī)制的行為。

3.8

披露

消委組織就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。

3.9

支持消費(fèi)者訴訟

消委組織就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，從調(diào)查、取證等方面支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟。

4基本原則

4.1自愿平等

消費(fèi)糾紛調(diào)解應(yīng)在糾紛當(dāng)事人自愿提起或征得當(dāng)事人同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

4.2合法合理

消費(fèi)糾紛調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)在不違背法律、法規(guī)、規(guī)章和政策的基礎(chǔ)上進(jìn)行，貫徹誠(chéng)實(shí)守信原則，綜合

運(yùn)用法律、法規(guī)、政策以及公序良俗、市場(chǎng)交易慣例進(jìn)行調(diào)蟀。

4.3協(xié)商處理

在消費(fèi)糾紛調(diào)解中，要在有利于消費(fèi)者、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序健康發(fā)展和問(wèn)題解決的基礎(chǔ)上，針對(duì)案件不

同特點(diǎn)，綜合運(yùn)用說(shuō)服、勸導(dǎo)等多種方法進(jìn)行調(diào)解，促成當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

4.4尊重權(quán)益

在調(diào)解時(shí)既要尊重當(dāng)事人選擇調(diào)解的權(quán)利和對(duì)自己權(quán)利進(jìn)行正當(dāng)處分的權(quán)利，也要尊重當(dāng)事人可以

選擇行政、仲裁、司法等途徑解決矛盾糾紛的權(quán)利。。

5基本要求

5.1工作機(jī)構(gòu)

5.1.1消委組織受理投訴實(shí)行免費(fèi)公益性服務(wù)。

5.1.2消委組織處理投訴工作的主要職責(zé)：

——向消費(fèi)者提供投訴咨詢(xún)服務(wù)，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、綠色

的消費(fèi)方式；

——對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行審查，并決定是否受理；

一一對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

2

—-投訴方和被投訴方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題存在爭(zhēng)議，可組織雙方委托具備資格的檢測(cè)人或鑒定人（機(jī)構(gòu)）

檢測(cè)、鑒定；

——就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向關(guān)部門(mén)反映、查詢(xún)、提出建議；

-對(duì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并可以通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)、勸諭；

——就侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，可支持消費(fèi)者提起訴訟；

-針對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問(wèn)題可約談經(jīng)營(yíng)者；

——結(jié)合消費(fèi)者投訴問(wèn)題及處理情況，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示或提示；

——推動(dòng)跨區(qū)域消費(fèi)爭(zhēng)議解決，促進(jìn)信息互通共享。

5.1.3消委組織應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所、滿(mǎn)足工作要求的必要的辦公設(shè)備、符合工作崗位要求的專(zhuān)職工

作人員和與工作要求相適應(yīng)的經(jīng)費(fèi)保障。

5.2人員要求

5.2.1熱愛(ài)受理投訴工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

5.2.2熟悉有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，能依法受理投訴、調(diào)解糾紛。

5.2.3具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和文字表達(dá)能力。

6工作流程

6.1概述

消委組織投訴處理的基本流程如圖1所示，通常依次包括受理投訴、分類(lèi)處理、歸檔與運(yùn)用3個(gè)環(huán)節(jié),

某些情形下可能涉及訴轉(zhuǎn)案、支持訴訟、披露、約談等特殊環(huán)節(jié)。

3

消費(fèi)投訴

受

理

投

訴

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功調(diào)查

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普通程序調(diào)忸

成

功

調(diào)查終止制作調(diào)解協(xié)議書(shū)

歸檔歸

檔

與

運(yùn)

特

視情況用

殊

環(huán)

環(huán)

節(jié)

節(jié)

訴轉(zhuǎn)案、支持訴訟、披露、約談信息的管理、分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)送

圖1消費(fèi)投訴處理流程圖

4

6.2受理投訴環(huán)節(jié)

6.2.1消委組織受理消費(fèi)投訴前應(yīng)進(jìn)行是否受理審查，并根據(jù)不同的審杳結(jié)果回復(fù)消費(fèi)者。

6.2.2對(duì)投訴要件缺乏或情況不明的投訴，消委組織應(yīng)及時(shí)通知消費(fèi)者，待補(bǔ)齊所需材料后再受理。

受理材料的要求見(jiàn)7.1.2。

6.2.3根據(jù)不同的審查結(jié)果（見(jiàn)7.2.3）及時(shí)處理并回復(fù)消費(fèi)者，進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

6.3分類(lèi)處理環(huán)節(jié)

6.3.1分類(lèi)處理環(huán)節(jié)分為和解和調(diào)解，調(diào)解可執(zhí)行簡(jiǎn)易程序和普通程序。

6.3.2處理消費(fèi)投訴時(shí)應(yīng)優(yōu)先促成雙方和解（見(jiàn)7.3）,雙方達(dá)成和解后直接進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

6.3.3若雙方未能達(dá)成和解，則進(jìn)入調(diào)解程序；對(duì)符合7.4.3條件的應(yīng)優(yōu)先使用簡(jiǎn)易程序，反之采用

普通程序。

6.3.4簡(jiǎn)易程序調(diào)解成功則進(jìn)入下一環(huán)節(jié)；簡(jiǎn)易程序調(diào)解不成功的，符合7.4.4條件則轉(zhuǎn)入普通程序,

不符合條件則調(diào)解終止、進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

6.3.5進(jìn)入普通程序的，應(yīng)依次執(zhí)行調(diào)查、調(diào)解等流程。普通程序調(diào)解成功的，制作調(diào)解協(xié)議書(shū)并進(jìn)

入下一環(huán)節(jié)；普通程序調(diào)解不成功的，調(diào)解終止并進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。

6.4歸檔與運(yùn)用環(huán)節(jié)

該環(huán)節(jié)包含資料歸檔以及投訴信息的管理、分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)送等。

6.5特殊環(huán)節(jié)

特殊環(huán)節(jié)包括訴轉(zhuǎn)案、支持訴訟、披露、約談等，通常在完成歸檔后視情況實(shí)施，相關(guān)要求和規(guī)定

見(jiàn)附錄A。

7工作要求

7.1受理

7.1.1受理依據(jù)

受理投訴主要有下列依據(jù)：

一一國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章；

——有關(guān)地方性法規(guī)；

一一有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

——消委組織受理投訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；

——消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂的書(shū)面合同或協(xié)議以及雙方認(rèn)可的口頭協(xié)議；

一一經(jīng)營(yíng)者對(duì)外公開(kāi)的有關(guān)承諾；

——民商事活動(dòng)慣例；

一一其他有關(guān)依據(jù)。

7.1.2受理材料

受理投訴應(yīng)遞交文字材料或者有消費(fèi)者簽字蓋章認(rèn)可的詳細(xì)口述筆錄，所需的材料包備但不限于：

-有真實(shí)的投訴人基本信息，包括投訴方的姓名、身份證號(hào)碼、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等,

被投訴方的單位名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等；

5

——有損害事實(shí)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商的情況；

一一能證明消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者建立消費(fèi)關(guān)系，并且購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)與受損害之間存在因

果關(guān)系的有關(guān)證據(jù)（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）：

一一有真實(shí)明確、具體的訴求。

7.2審查

7.2.1審查原則

依法確定、方便投訴、高效處理。

7.2.2審查內(nèi)容

7.2.2.1管轄權(quán)審查

7.2.2.1.1消委組織受理消費(fèi)投訴的案件管轄范圍僅限于因生活消費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛。

7.2.2.1.2消費(fèi)者向消委組織同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料中同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，

消委組織只負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行審查并分情況處理，對(duì)涉及舉報(bào)內(nèi)容可告知消費(fèi)者直接向相關(guān)行政主管

部門(mén)提出或?qū)⑴e報(bào)內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)行政主管部門(mén)。

7.2.2.1.3消費(fèi)投訴受理實(shí)行以地域管轄為主、級(jí)別管轄為輔、就近受理的原則，包括以下要點(diǎn)。

一一消費(fèi)者的投訴，一般由被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的縣級(jí)（含）以下消委組織受理。

——被訴經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)地與經(jīng)營(yíng)地不一致的，由經(jīng)營(yíng)者所在地的消委組織受理。

一一對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)伐商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)

經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)消委組織處理；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或

者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)消委組織處理。

一一上級(jí)消委組織認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)消委組織收到的投訴；下級(jí)消委組織認(rèn)為需要由

上級(jí)消委組織處理本部門(mén)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)消委組織決定。

-對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以消委組織均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的消委組織

處理。

一一確定管轄部門(mén)時(shí)發(fā)生異議的，報(bào)請(qǐng)上一級(jí)消委組織指定管轄部門(mén)。

7.2.2.2時(shí)效審查

除法律另有規(guī)定外，受理投訴的有效期從投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之

日起應(yīng)不超過(guò)三年。

7.2.2.3代理權(quán)審查

投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營(yíng)者的，經(jīng)投訴人同意，消委組織可按共

同投訴處理。共同投訴可由投訴人書(shū)面推選兩名代表進(jìn)行投訴。十人或十人以上的群體消費(fèi)者投訴，可

由消費(fèi)者推選二至三名代表進(jìn)行投訴。

代表人應(yīng)持全體投訴人簽名的授權(quán)委托書(shū)原件及受托人身份證明；授權(quán)委托書(shū)中應(yīng)載明委托事項(xiàng)、

權(quán)限和期限，由委托人簽名。

7.2.3審查結(jié)果

7.2.3.1不予受理

投訴具有下列情形之一的，不予受理:

6

——不能提供符合7.1.2規(guī)定的受理材料的；

一一除法律另有規(guī)定外，投訴時(shí)效超過(guò)三年的；

——不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)

益爭(zhēng)議的；

——沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；

一一不能提供必要證據(jù)的；

——公民個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；

——經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；

一一因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；

——消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購(gòu)買(mǎi)或者接受之前已經(jīng)知道或者接受，且該瑕疵沒(méi)存在

違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的；

——消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；

一一消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的;

——爭(zhēng)議雙方曾在消委調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的；

一一法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門(mén)處理的；

一一法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理的；

——以匿名方式進(jìn)行投訴的。

7.2.3.2轉(zhuǎn)其他部門(mén)/消委組織

對(duì)非轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消委組織受理，也可告知消費(fèi)者直接向

被訴經(jīng)營(yíng)者所在地的消委組織投訴。

7.2.3.3予以受理

投訴屬于下列情形的，予以受理：

一一消費(fèi)者因生活消費(fèi)中造成法定權(quán)利受到損害的投訴：

——農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其合法權(quán)益受到損害的投訴；

一一符合7.1.2規(guī)定的受理投訴要件材料。

7.2.4回復(fù)消費(fèi)者

消委組織應(yīng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，按下列原則I川復(fù)消費(fèi)者；特殊情況需要

XX審查期限的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，XX期不得超過(guò)7個(gè)工作日。

一一不符合受理投訴規(guī)定的，不予受理，出具《投訴不予受理告知書(shū)》（參見(jiàn)附錄B）,將投訴材

料退回消費(fèi)者。

-需要由其他消委組織或有關(guān)部門(mén)處理的，轉(zhuǎn)給其他消委組織或有關(guān)部門(mén)處理，并告知消贄者，

或者告知消費(fèi)者向其他消委組織或有關(guān)部門(mén)投訴，并填寫(xiě)《投訴轉(zhuǎn)告處理單》（參見(jiàn)附錄C）。

一一符合受理投訴規(guī)定的，予以受理，填寫(xiě)《投訴登記表》（參見(jiàn)附錄D）并告知消費(fèi)者。

7.3和解

7.3.1和解原則

處理消費(fèi)投訴時(shí)優(yōu)先促成雙方和解，但應(yīng)遵循以下原則：

一一自愿原則，即消費(fèi)投訴和解，應(yīng)建立在雙方自愿的基礎(chǔ)上。

7

——合法性原則，即消費(fèi)糾紛和解，應(yīng)建立在雙方查明事實(shí)，分清雙方責(zé)任的基礎(chǔ)上.既保護(hù)消

費(fèi)者的合法權(quán)益，也保障經(jīng)營(yíng)者的利益，且不得侵犯第三方利益或社會(huì)公共利益,

——不干預(yù)原則，即消費(fèi)糾紛和解，應(yīng)建立在雙方互相諒解的基礎(chǔ)匕消委組織不予干預(yù)。

7.3.2和解內(nèi)容

和解內(nèi)容包含但不限于：

——雙方在政策及法律法規(guī)的理解與執(zhí)行上達(dá)成和解性意愿；

——雙方在對(duì)賠償、維修、更換等解決爭(zhēng)議方案達(dá)成一致處理意見(jiàn)。

7.4簡(jiǎn)易程序

7.4.1目的

為了提高消費(fèi)投訴的處理效率.，節(jié)約爭(zhēng)議雙方的時(shí)間等成本，采用相對(duì)簡(jiǎn)化、靈活的方式來(lái)促進(jìn)雙

方爭(zhēng)議解決。

7.4.2原則

應(yīng)提供簡(jiǎn)便、易操作的調(diào)解方式，堅(jiān)持便民、高效、靈活的原則。

7.4.3適用條件

采用簡(jiǎn)易程序應(yīng)符合以下條件之一：

——爭(zhēng)議標(biāo)的額較??；

一一雙方對(duì)事實(shí)、證據(jù)無(wú)爭(zhēng)議；

——能及時(shí)達(dá)成處理意見(jiàn)；

一一能現(xiàn)場(chǎng)或及時(shí)執(zhí)行。

7.4.4實(shí)施內(nèi)容

簡(jiǎn)易程序的調(diào)解，可由一名調(diào)解人員采取口頭、電話、線上等調(diào)處方式，無(wú)需制作調(diào)解記錄和調(diào)解

協(xié)議，可采取工作記錄、電話記錄等簡(jiǎn)易記錄方式進(jìn)行處理。

7.4.5轉(zhuǎn)入普通程序的條件

如果簡(jiǎn)易程序調(diào)解實(shí)施不成功，且符合以下條件之一的，可轉(zhuǎn)入普通程序：

——經(jīng)營(yíng)者存在有侵犯消費(fèi)合法權(quán)益的行為，需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的；

----雙方爭(zhēng)議標(biāo)的額較大；

——對(duì)責(zé)任劃分爭(zhēng)議較大，需要委托第三方進(jìn)行鑒定、檢驗(yàn)等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)判定的；

——案情復(fù)雜可能引發(fā)群體性投訴的；

一一社會(huì)關(guān)注度較高的案件。

7.5普通程序

7.5.1調(diào)查

7.5.1.1調(diào)查方式

調(diào)查方式分為以下2種：

-現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)投訴人、被投訴人進(jìn)行采取詢(xún)問(wèn)、收集書(shū)證、視聽(tīng)資料等方式進(jìn)行調(diào)查；

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——非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，包括但不限于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、視頻、音頻、函件等方式。

7.5.1.2調(diào)查要求

7.5.1.2.1對(duì)進(jìn)入普通程序，需要核實(shí)證據(jù)材料和案件事實(shí)的，應(yīng)啟動(dòng)調(diào)查程序。

7.5.1.2.2調(diào)查一般應(yīng)安排兩人進(jìn)行，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可安排一人。

7.5.1.2.3必要時(shí)，消委組織可向投訴方、被投訴方及其他有關(guān)人員發(fā)出《消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)杳/調(diào)解通知函》

（參見(jiàn)附錄E）。

7.5.1,2.4消委組織調(diào)查時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《調(diào)查筆錄》（參見(jiàn)附錄F）。

7.5.1.2.5消委組織應(yīng)明確告知投訴方和被投訴方自接到通知之日起7個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)分別按要求接

受調(diào)查或做出答復(fù)。

一一投訴方接到通知，無(wú)正當(dāng)理由，逾期不到消委組織指定地點(diǎn)接受調(diào)查的，可視為投訴撤回，

消委組織存檔備案。

-被投訴方■接到通知，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)就相關(guān)投訴事項(xiàng)向消委組織做出答復(fù)的，消委組織應(yīng)向

被投訴方發(fā)出催辦函；對(duì)被投訴方無(wú)正當(dāng)理由推諉、拖延，拒不接受消委組織依法調(diào)查的，

消委組織應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并可通過(guò)履行反映建議、揭露批評(píng)、支持訴訟等其他法定公益

性職責(zé)處理。

7.5.1,2.6對(duì)疑難、重大等投訴，消委組織可就投訴事項(xiàng)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行查詢(xún)。

7.5.1.2.7因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，需進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的，按下列情形進(jìn)行處理。

a）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)雙方約定進(jìn)行檢測(cè)、鑒定。

b）雙方不能就檢測(cè)、鑒定達(dá)成一致的，由受理投訴的消委組織或委托具有相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)

檢測(cè)鑒定。檢測(cè)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由雙方按責(zé)任比

例承擔(dān)。

c）檢測(cè)、鑒定證明商品或服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)或者約定的，該費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)；符合標(biāo)準(zhǔn)或

者約定的，該費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。無(wú)法確認(rèn)責(zé)任方的，由雙方平均分擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)

定的，從其規(guī)定。

d）經(jīng)營(yíng)者拒絕先行墊付或者消費(fèi)者拒絕提供擔(dān)保，導(dǎo)致檢測(cè)、鑒定無(wú)法進(jìn)行的，止經(jīng)營(yíng)者或者

消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)后果。

e）對(duì)憑借生活常識(shí)即可判斷的責(zé)任不應(yīng)委托檢測(cè)、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

f）投訴爭(zhēng)議任何一方對(duì)檢測(cè)人或鑒定人做出的結(jié)論有異議申請(qǐng)?jiān)俅螜z測(cè)、鑒定的，消委組織應(yīng)

組織雙方再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消委組織應(yīng)告知消費(fèi)者通過(guò)其他合法途徑解決。

7.5.2調(diào)解

7.5.2.1調(diào)解方式

普通程序的調(diào)解方式分為以下2種：

一一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解；

——非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，包括但不限于電話、互聯(lián)網(wǎng)、音頻、視頻等方式調(diào)解。

7.5.2.2調(diào)解要求

7.5.2.2.1消委組織調(diào)解的地點(diǎn)一般應(yīng)在消委組織辦公室，消委組織參加調(diào)解人員一般為二人以上。

情節(jié)簡(jiǎn)單的也可一人，調(diào)解過(guò)程應(yīng)作記錄。

7.5.2.2.2消委組織采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，出具《消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)杳/調(diào)解通知函》（參見(jiàn)附錄E）,投訴

人與被投訴人應(yīng)按通知時(shí)間到場(chǎng)參加調(diào)解。

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7.5.2.2.3投訴人與被投訴人雙方均同意的，可采取電話、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式進(jìn)行調(diào)解.。

7.5.2.2.4調(diào)解人員是投訴人與被投訴人的親屬或與投訴人與被投訴人有利害關(guān)系，可能影響投訴調(diào)

解公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

7.5.2.2.5參加調(diào)解的應(yīng)為投訴人與被投訴人。記錄人填寫(xiě)《調(diào)解筆錄》（參見(jiàn)附錄G）,投訴人與

被投訴人確認(rèn)、簽字。

7.5.2.2.6如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，應(yīng)委托代理人。代理人應(yīng)向調(diào)解主持人遞交委托人簽字或蓋

章的書(shū)面委托書(shū)及有效身份證明，委托書(shū)中應(yīng)載明委托事項(xiàng)、委托權(quán)限、委托人。

7.5.2.2.7兩人以上共同投訴的，由推選代表參加調(diào)解。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效

力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

7.5.2.3調(diào)解時(shí)限

7.5.2.3.1調(diào)解時(shí)限應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起計(jì)算。

7.5.2.3.2消委應(yīng)在受理投訴之口起40個(gè)工作口內(nèi)結(jié)束調(diào)查（調(diào)解）。對(duì)疑難、更雜的投訴，調(diào)查調(diào)

解時(shí)間可適當(dāng)XX,但XX時(shí)間不得超過(guò)20個(gè)工作日。

7.5.2.3.3需進(jìn)行檢測(cè)、鑒定的所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。

7.5.2.4調(diào)解結(jié)果

7.5.2.4.1雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，《消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解協(xié)議書(shū)》（見(jiàn)附錄II）在爭(zhēng)議雙方簽字后，由調(diào)解

主持人、記錄人簽字并加蓋消委印章，一式三份，爭(zhēng)議雙方和消委組織各留存一份。

7.5.2.4.2有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，并出具《消費(fèi)爭(zhēng)議終止調(diào)解通知書(shū)》（參見(jiàn)附錄I）：

——投訴方撤回投訴或者雙方自行和解的；

一一投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無(wú)法協(xié)

商一致的；

——投訴人或者被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；

一一經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的：

——被投訴方表示不接受調(diào)解，或者在消委發(fā)出投訴調(diào)解通知書(shū)和催辦函后在規(guī)定期限仍不予答

復(fù)的；

——爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書(shū)后，無(wú)正當(dāng)理由拒絕參加調(diào)解的；

一一爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或行政調(diào)解的；

——自投訴受理之日起60個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的。

7.5.2.5調(diào)解協(xié)議書(shū)

7.5.2.5.1經(jīng)消委組織調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可制作調(diào)解協(xié)議書(shū)。當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)需制作調(diào)解協(xié)議書(shū)的,

可采取口頭協(xié)議方式，調(diào)解員應(yīng)記錄協(xié)議內(nèi)容.

7.5.2.5.2調(diào)解協(xié)議書(shū)應(yīng)載明下列事項(xiàng)：

一一當(dāng)事人的基本情況；

——糾紛的主要事實(shí)、爭(zhēng)議事項(xiàng)以及各方當(dāng)事人的責(zé)任；

——當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限。

7.5.2.5.3調(diào)解協(xié)議書(shū)自各方當(dāng)事人簽名、蓋章或者按指印，調(diào)解員簽名并加蓋卬章之E起生效。

7.5.2.5.4調(diào)解協(xié)議書(shū)由當(dāng)事人各執(zhí)一份，消委組織留存一份。

7.5.2.5.5經(jīng)消委組織調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起

30日內(nèi)共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

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7.6歸檔

7.6.1消委組織受理消費(fèi)投訴，應(yīng)做好案件登記和檔案管理：

——按簡(jiǎn)易程序處理的消費(fèi)投訴案件視情況做好案件信息登記、歸檔；

——按普通程序處理的消費(fèi)投訴案件，對(duì)消費(fèi)投訴處理資料進(jìn)行整理存檔，消費(fèi)投訴處理資料包

括但不限于受理資料、調(diào)查資料、調(diào)解資料等。

7.6.2消委組織受理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按FI期、按商品服務(wù)分類(lèi)編號(hào)，裝訂歸檔，專(zhuān)人保管，未經(jīng)相

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批池，投訴檔案不得外借和杳閱，存檔時(shí)間一般以三年為限。

7.6.3具備條件的，宜實(shí)行投訴檔案信息化管理，按要求將投訴案件實(shí)時(shí)錄入“全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

與咨詢(xún)信息系統(tǒng)”。

7.7投訴信息管理、分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)送

7.7.1消委組織受理投訴各事項(xiàng)應(yīng)使用格式化文書(shū)，并加蓋消委組織公章或消委組織投訴專(zhuān)用章。

7.7.2消委組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、匯總，適時(shí)做好數(shù)據(jù)分析?，根據(jù)投訴處理情況開(kāi)展消

費(fèi)警示等工作。

7.7.3消委組織應(yīng)按照相關(guān)考核辦法、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴信息統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范（試行）相關(guān)要求報(bào)送投訴

信息統(tǒng)訂資料。報(bào)送的投訴信息包括但不限?。?/p>

——受理投訴統(tǒng)計(jì)表（含受理投訴綜合信息統(tǒng)計(jì)表）；

一一投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告：

一一受理投訴典型案例。

7.8投訴信息公示

7.8.1消委組織根據(jù)本轄區(qū)的投訴情況，投訴工作的配套軟硬件條件，可視情況適時(shí)開(kāi)展個(gè)案、行業(yè)、

整體等方式的投訴信息公示。

7.8.2消委組織消費(fèi)投訴信息公示的內(nèi)容包括但不限于：

一被投訴經(jīng)營(yíng)者在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中的相關(guān)信息，如經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)、住所（主要辦室機(jī)構(gòu)

所在地）、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人或負(fù)責(zé)人姓名等；

——投訴時(shí)間；

----投訴內(nèi)容；

——投訴訴求；

一一投訴調(diào)查及處理情況；

——投訴處理評(píng)價(jià)；

一一其他可以公示的內(nèi)容。

7.8.3消費(fèi)投訴案件信息涉及消費(fèi)者個(gè)人信息、經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密的，應(yīng)處理后再行公示。

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附錄A

（規(guī)范性）

消費(fèi)投訴處理特殊環(huán)節(jié)

A.1概述

完成歸檔環(huán)苗后，根據(jù)案件處埋情況可能涉及訴轉(zhuǎn)案、支持訴訟、披露、約談等特殊環(huán)力。

A.2訴轉(zhuǎn)案

A.2.1情形

消委在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者明顯有涉嫌違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)將案件線

索移交相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)調(diào)查處理，進(jìn)入“訴轉(zhuǎn)案”程序。

A.2.2適用條件

“訴轉(zhuǎn)案”的適用條件如下：

一一有明確的被投訴人名稱(chēng)（姓名）、地址、初步證據(jù)表明存在涉嫌違法的事實(shí)；

——涉嫌違法行為在法定時(shí)效內(nèi)；

一一違法行為屬于本管轄區(qū)內(nèi)行政部門(mén)職責(zé)且具有處理權(quán)限；

——有明確的涉嫌違法主體，已引發(fā)安全事故或者造成其他嚴(yán)重后果，需要移交執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)查處理

的。

A.2.3內(nèi)容

執(zhí)行“訴轉(zhuǎn)案”，填寫(xiě)《消費(fèi)爭(zhēng)議案件涉嫌違法行為建議調(diào)查函》（參見(jiàn)附錄K）并附已掌握的相

關(guān)資料報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核后向按程序移交同級(jí)辦案機(jī)構(gòu)。

A.3支持訴訟

A.3.1分類(lèi)

支持消費(fèi)者訴訟分類(lèi)包括以下2項(xiàng)：

——支持單個(gè)消費(fèi)者訴訟；

-支持消費(fèi)者集體訴訟，全省各級(jí)消委組織依法就經(jīng)營(yíng)者同一或同一種類(lèi)違法行為損害眾多、

特定消費(fèi)者合法權(quán)益，支持受損害的消費(fèi)者提起民事訴訟的活動(dòng)。

A.3.2工作原則

A.3.2.1依申請(qǐng)進(jìn)行

消費(fèi)者自愿提出書(shū)面申請(qǐng)，并提供消費(fèi)者、被訴經(jīng)營(yíng)者基本信息，申請(qǐng)支持訴訟的消費(fèi)糾紛事實(shí)情

況、訴訟請(qǐng)求及相關(guān)證據(jù)等書(shū)面材料。

A.3.2.2按要求審查

根據(jù)案件情況綜合審查決定是否支持，支持消費(fèi)者集體訴訟按照《XX省消委組織支持消費(fèi)者集體訴

訟工作規(guī)程（試行）》規(guī)定的條件和程序進(jìn)行審查。

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A.3.2.3監(jiān)督前置

消委組織可根據(jù)支持訴訟工作需要，對(duì)擬開(kāi)展支持消費(fèi)者訴訟的案件，應(yīng)先啟動(dòng)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)、行

業(yè)協(xié)會(huì)等，約談擬支持訴訟涉及的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，督促其依法解決消費(fèi)者訴求，節(jié)約司法資源和社會(huì)資源。

A.3.2.4適時(shí)開(kāi)展

有專(zhuān)'業(yè)人員負(fù)責(zé)、必要工作經(jīng)費(fèi)保障的消委組織可適時(shí)開(kāi)展支持消費(fèi)者集體訴訟工作。訴訟費(fèi)用及

委托律師等維權(quán)費(fèi)用原則上按照《民事訴訟法》的規(guī)定由起訴的原告承擔(dān)“

A.3.3工作流程

A.3.3.1審查

初審是否適宜和符合支持訴訟的要件，經(jīng)辦人員形成初步審查意見(jiàn)。

A.3.3.2評(píng)估

組織律師、專(zhuān)家進(jìn)行訴訟分險(xiǎn)及可訴性評(píng)估，消委組織根據(jù)評(píng)估結(jié)果，并結(jié)合案件的實(shí)際情況，確

定是否支持訴訟。

A.3.3.3報(bào)批

經(jīng)辦科室形成訴前評(píng)估意見(jiàn)，按程序報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意支持起訴的，指導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行訴訟維權(quán)；不同意

支持起訴的，建議消費(fèi)者自主維權(quán)。

A.3.3.4告知

向消費(fèi)者書(shū)面告知支持訴訟方式、支持起訴階段、訴訟風(fēng)險(xiǎn)、保密責(zé)任等內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)該告知內(nèi)

容有異議的，消委組織可以終止支持消費(fèi)者集體訴訟。

A.3.3.5啟動(dòng)

運(yùn)用各種支持方式，協(xié)助消費(fèi)者做好訴訟前準(zhǔn)備、訴訟中支持等。

A.3.4支持方式

消委組織可單獨(dú)或同時(shí)采取以下支持方式：

——向消費(fèi)者提供法律咨詢(xún)，委托律師提供法律咨詢(xún)，進(jìn)行訴訟風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：

一一協(xié)助指導(dǎo)消費(fèi)者收集證據(jù)；

——協(xié)助消費(fèi)者推選訴訟代表人：

-協(xié)助消費(fèi)者選擇訴訟代理人；

——向受理案件的人民法院遞交支持消費(fèi)者起訴的意見(jiàn)書(shū)，發(fā)表消委組織觀點(diǎn)；

一一作為支持起訴人參與庭審，并在庭審中發(fā)表消委組織觀點(diǎn)；

——受人民法院委托協(xié)助參與、組織訴前、訴中調(diào)解；

——依法采取的其他支持措施。

A.3.5不予支持情形

符合下列情形之一的，不得啟動(dòng)支持訴訟工作：

——消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者已達(dá)成調(diào)解協(xié)議，但在履行階段，消費(fèi)者單方面違約的；

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——消費(fèi)者存在虛假陳述或隱瞞重要證據(jù)等不誠(chéng)信情形：

一一消費(fèi)者投訴案件不具有典型性、代表性，消費(fèi)者自身具備維權(quán)能力等不適宜由消委組織支持

訴訟的情形：

一一消委組織認(rèn)為其他不應(yīng)啟動(dòng)支持訴訟的情形。

A.3.6終止

有下列情形之一的，各級(jí)消委組織可以終止支持消費(fèi)者集體訴訟：

——案件終止審理的；

一一未經(jīng)作出支持消費(fèi)者集體訴訟決定的消委組織同意，消費(fèi)者變更消委組織協(xié)助推選的訴訟代

表人；

一一消費(fèi)者自行與被訴經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解的；

——消費(fèi)者故意提供虛假材料的；

一一消費(fèi)者主張或訴訟請(qǐng)求明顯與消委組織評(píng)估后意見(jiàn)不一致的；

——消費(fèi)者存在炒作、惡意評(píng)論、引導(dǎo)社會(huì)不良輿論等不當(dāng)行為或不法行為的；

一一其他可以終止支持消費(fèi)者訴訟的情形。

A.4披露

A.4.1原則

投訴披露原則主要有以下幾項(xiàng)：

——以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨：

一一堅(jiān)持依法、慎重、客觀、公正；

——有利于行業(yè)健康發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。

A.4.2情形

A.4.2.1經(jīng)營(yíng)者有下列行為之一的，可予以披露：

一一不接受消委組織對(duì)有關(guān)投訴事項(xiàng)開(kāi)展調(diào)查或者阻礙、干擾消委組織依法履行調(diào)查、調(diào)解職能

的；

一一對(duì)消委組織送達(dá)的消費(fèi)者投訴處理函件，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不給予明確答復(fù)或故意拖延，經(jīng)催辦

仍拒絕說(shuō)明正當(dāng)理由的；

——故意拖延或者拒絕履行在消委組織主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的；

一一以欺詐等惡劣手段坑害消費(fèi)者的；

——同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)季度內(nèi)有三起以上、半年內(nèi)有五起以上、一年內(nèi)有八起以上投

訴且未能達(dá)成和解的；

——其它嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

A.4.2.2上級(jí)消委組織披露的投訴案件可以包括下級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供的典型案例。

A.4.3內(nèi)容

投訴披露的內(nèi)容有：

——投訴案件的事實(shí)概況；

-侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的主要行為及對(duì)?社會(huì)的危害；

——對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者必要的提示和引導(dǎo)。

14

A.4.4程序

投訴披露的程序?yàn)椋?/p>

a）經(jīng)辦人員提出披露建議，按程序進(jìn)行審批后，對(duì)擬披露內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)被披露的經(jīng)營(yíng)者

的主體資格、企業(yè)信譽(yù)、糾紛事實(shí)等有關(guān)情況，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；

b）披露前，經(jīng)辦人員應(yīng)以書(shū)面形式告知被披露的經(jīng)營(yíng)者，允許其在收到通知之日起十個(gè)工作日

內(nèi)提出申辯意見(jiàn)，對(duì)時(shí)效性強(qiáng)的特殊案件在按程序?qū)徟笞们榇_定申辯期；

c）經(jīng)辦人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出的申辯意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，必要時(shí)可請(qǐng)有關(guān)方面專(zhuān)家把關(guān)；

d）投訴部整理披露文稿，按程序?qū)徟灠l(fā)。

A.4.5形式

投訴披露的形式有：

一一召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)，通過(guò)報(bào)刊、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體披露;

——以公告、通報(bào)的形式披露：

一一以其它合法形式披露。

A.5約談

A.5.1原則

消委組織約談原則主要有：

----適時(shí)適度；

——依規(guī)有據(jù)；

一一事由明確且正當(dāng)。

A.5.2分類(lèi)

約談分類(lèi)包括以下2項(xiàng)：

——集體約談：

----個(gè)別約談。

注：同一事由引起的對(duì)多個(gè)經(jīng)營(yíng)者的約談，可以個(gè)別約談，也可以集體約談。

A.5.3情形

下列情形之一的，消委組織可約談經(jīng)營(yíng)者：

-引發(fā)群體性投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險(xiǎn)的；

——發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的：

-消費(fèi)者投訴反映比較集中的.被新聞媒體曝光的；

——存在侵害消費(fèi)者權(quán)益傾向，需要進(jìn)行警示勸諭的；

-比較試驗(yàn)結(jié)果表明產(chǎn)品質(zhì)后或服務(wù)質(zhì)最存在問(wèn)題的；

——經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量存在缺陷或安全隱患，應(yīng)采取有效措施而未采取的:

——格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的；

一一其他需要約談的情形。

A.5.4內(nèi)容

A.5.4.1約談的主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng):

15

——宣傳講解消費(fèi)維權(quán)有關(guān)法律法規(guī)，明確經(jīng)營(yíng)者作為消費(fèi)者合法權(quán)益第?責(zé)任人的責(zé)任與義務(wù):

一一告知被約談單位存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題及其行為的危害性，建議整改內(nèi)容和期限；

——指導(dǎo)被約談單位加強(qiáng)制度建設(shè)，完善落實(shí)長(zhǎng)效管理機(jī)制；

-被約談對(duì)象應(yīng)對(duì)有關(guān)商品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及自律制度等情況進(jìn)行說(shuō)明，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；

——其他需要約談的內(nèi)容。

A.5.4.2被約談單位對(duì)約談內(nèi)容有異議的，有權(quán)進(jìn)行陳述和申辯。消委組織需充分聽(tīng)取被約談單位的

意見(jiàn)，被約談單位提出的事實(shí)、理由成立的，消委組織應(yīng)當(dāng)采納。

A.5.5程序

約談的組織實(shí)施程序有以下幾項(xiàng)：

a）原則上由消委組織的有關(guān)部門(mén)按職責(zé)分工組織約談，必要時(shí)由分管領(lǐng)導(dǎo)組織約談：

b）約談前向被約談單位送達(dá)《消委組織約談經(jīng)營(yíng)者函》（見(jiàn)附錄L）,告知約談內(nèi)容、時(shí)間、地

點(diǎn)和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真電話、電子郵件等其他快捷方式告知：

c）被約談單位提交參加約談人員的回執(zhí)；

d）約談時(shí)至少有兩名消委組織工作人員在場(chǎng)，同時(shí)要做好約談?dòng)涗?，需載明約談時(shí)間、地點(diǎn)、

事由、參加人員.約談事項(xiàng)等內(nèi)容；

e）條件允許的情況下，可對(duì)約談過(guò)程進(jìn)行拍照、錄像、錄音等；

f）在有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，消委組織視情況通過(guò)公眾媒體將約談內(nèi)容對(duì)外公布。

A.5.6要求

A.5.6.1參加約談的經(jīng)營(yíng)者代表應(yīng)當(dāng)是被約談單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人。有關(guān)負(fù)責(zé)人確因特殊情況無(wú)法參加

約談而需授權(quán)他人參加的，應(yīng)當(dāng)向約談單位提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)同意后，可書(shū)面授權(quán)他人參加。被授權(quán)人

持被約談單位授權(quán)書(shū)按時(shí)參加約談。

A.5.6.2根據(jù)需要，可以要求被約談單位的售后、法律事務(wù)、質(zhì)量或生產(chǎn)等相關(guān)負(fù)責(zé)人參加約談。必

要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)行政主管部門(mén)、社會(huì)媒體、消費(fèi)者代表及行業(yè)協(xié)會(huì)等參加。

A.5.6.3被約談單位確有損害消費(fèi)者權(quán)益行為的，約談結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在合理期間內(nèi)根據(jù)約談內(nèi)

容制定整改方案，落實(shí)整改措施。對(duì)于不積極落實(shí)整改措施的經(jīng)營(yíng)者，消委組織視情況可向其發(fā)出《保

護(hù)消費(fèi)者權(quán)益建議（勸諭）書(shū)》，必要時(shí)公開(kāi)發(fā)布。涉及其他管理部門(mén)的，可向相關(guān)單位提出消費(fèi)維權(quán)

建議。

A.5.6.4對(duì)拒不參加約談或約談后不履行法定義務(wù)、不落實(shí)整改措施的經(jīng)營(yíng)者，消委組織通過(guò)公眾媒

體進(jìn)行披露，并列為重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象。侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題事實(shí)清楚，且情節(jié)嚴(yán)重的，消委組織向社會(huì)發(fā)

布警示提示.查明存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行查處。

A.5.6.5消委組織對(duì)約談中發(fā)現(xiàn)的危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，按照消委組織有關(guān)規(guī)定發(fā)布消

費(fèi)提示或消費(fèi)警示，并向上級(jí)消委組織和相關(guān)行政部門(mén)報(bào)告。

A.5.6.6被約談單位因特殊原因不能按期參加約談的，應(yīng)提前告知消委組織并說(shuō)明理由，經(jīng)消委組織

同意后重新確定約談時(shí)間。被約談單位無(wú)正當(dāng)理由不按期參加約談的，消委組織視情況可通過(guò)公眾媒體

對(duì)外公布。

A.5.6.7約談結(jié)束后，消委組織應(yīng)對(duì)被約談單位進(jìn)行回訪，針對(duì)約談所提出的整改方案的實(shí)施情況進(jìn)

行監(jiān)督。

16

A.5.6.8被約談單位存在違法違規(guī)行為的，約談不影響有美部門(mén)依法對(duì)其進(jìn)行處理。

17

附錄B

（資料性）

投訴不予受理告知書(shū)式樣

編號(hào)：____________

投訴不予受理告知書(shū)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《消

費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》，消委對(duì)下列投訴不予受理：

（一）有確切證據(jù)證明不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的；

（二）沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；

（三）經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；

（四）因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；

（五）公民個(gè)人之間私下交易或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；

（六）消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵在購(gòu)買(mǎi)或者接受之前己經(jīng)知道且存在該

瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的；

（七）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；

（八）消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或

人身、財(cái)產(chǎn)損害的；

（九）爭(zhēng)議雙方曾在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新情況、新

理由、新證據(jù)的；

（+）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門(mén)處理的；

（十一）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理的；

（十二）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

您的投訴屬于第款的情況，請(qǐng)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行申訴、申請(qǐng)仲裁或者起訴。

（印章）

年月日

18

附錄c

（資料性）

投訴轉(zhuǎn)告處理單式樣

編號(hào)：____________

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)：

現(xiàn)轉(zhuǎn)送消費(fèi)者投訴____________________________________________________

消費(fèi)爭(zhēng)議，請(qǐng)予處理，并將結(jié)果（或不同意見(jiàn)、理由）以書(shū)面方式回復(fù)投訴人與我委。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

年月日

內(nèi)容摘要:

消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)告處理回單

1）XXX消委字第號(hào)

處理結(jié)果：

處理單位（蓋章）經(jīng)辦人（簽名）年月日

19

附錄D

（資料性）

投訴登記表式樣

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴登記表

編號(hào)：_________

姓名身份證號(hào)

投訴

聯(lián)系電話電子郵件

方

通訊地址郵政編碼

經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)聯(lián)系人

被投

聯(lián)系電話電子郵件

訴方

通訊地址郵政編碼

商品服務(wù)名稱(chēng)型號(hào)/類(lèi)別價(jià)格

投訴

消費(fèi)日期損害日期投訴日期

事件

及

投訴

要求

（可

轉(zhuǎn)寫(xiě)

附頁(yè)）

承辦

人

承辦人簽字：

處理

意見(jiàn)

年月日

承辦

機(jī)構(gòu)

意見(jiàn)負(fù)責(zé)人簽字：

年月日

領(lǐng)導(dǎo)

意見(jiàn)

年月日

備注

20

21

附錄E

（資料性）

消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)查通知函式樣

編號(hào)：____________

消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)查通知函

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定，為調(diào)查

的消費(fèi)爭(zhēng)議，請(qǐng)你丁年月□

時(shí)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)協(xié)助調(diào)查/調(diào)解。

攜帶材料：

1、；

2、；

3>o

地點(diǎn)________________________________________

聯(lián)系人J聯(lián)系電話2

（印章）

年月日

本文書(shū)一式三份，一份送達(dá)，一份歸檔，一份承辦機(jī)構(gòu)留存。

22

附錄F

（資料性）

調(diào)查筆錄式樣

XX訴XX調(diào)查筆錄

第一次

時(shí)間：一年一月一日一時(shí)一分至一年一月一日一時(shí)一分

調(diào)查人：記錄人：

被調(diào)查人：性別年齡電話：

單位（住所）：_______________________________________________________

職務(wù)：身份證號(hào)碼：

筆錄^_______________________________________________________________________

備注：內(nèi)容需要被調(diào)查人簽字確認(rèn)

23

附錄G

（資料性）

消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解通知函式樣

編號(hào)：____________

消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解通知函

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定，為調(diào)解

的消費(fèi)爭(zhēng)議，請(qǐng)你丁年月□

時(shí)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)協(xié)助調(diào)查/調(diào)解。

攜帶材料：

1、；

2、；

3>o

地點(diǎn)________________________________________

聯(lián)系人J聯(lián)系電話2

（印章）

年月日

本文書(shū)一式三份，一份送達(dá)，一份歸檔，一份承辦機(jī)構(gòu)留存。

24

附錄H

（資料性）

調(diào)解筆錄式樣

XX訴XX調(diào)解筆錄

第一次

時(shí)間：一年一月一日一時(shí)一分至一年一月一日一時(shí)一分

調(diào)查人：記錄人：

投訴人：_________________性別________年齡_______電話：____________

委托人：_________________性別―一年齡一―電話：____________

被投訴人：_______________性別―一年齡一___電話：____________

委托人：_________________性別―一年齡一___電話：____________

單位（住所）：______________________________________________________