公共茶室運(yùn)營管理制度總則1.目的為規(guī)范公共茶室的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶室的正常運(yùn)營和良好秩序，為顧客提供舒適、優(yōu)雅的茶飲環(huán)境，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公共茶室全體工作人員及所有使用茶室設(shè)施的顧客。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保茶室運(yùn)營管理工作有章可循、規(guī)范有序。安全衛(wèi)生原則：保障顧客的人身安全和健康，維護(hù)茶室的環(huán)境衛(wèi)生。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)工作人員之間的溝通與協(xié)作，共同完成茶室的運(yùn)營管理任務(wù)。茶室工作人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)茶室運(yùn)營需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、溝通能力強(qiáng)、形象良好的工作人員。新員工入職前，進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括茶室文化、服務(wù)規(guī)范、操作流程、產(chǎn)品知識(shí)、安全衛(wèi)生知識(shí)等，確保員工熟悉工作要求和標(biāo)準(zhǔn)。2.崗位職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)茶室的日常運(yùn)營管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)人員管理，包括員工排班、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和工作效率。負(fù)責(zé)與顧客溝通，處理顧客投訴和建議，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。負(fù)責(zé)茶室的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、費(fèi)用報(bào)銷等，確保茶室的經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)茶室的物資采購、庫存管理，保證物資供應(yīng)充足、合理。負(fù)責(zé)茶室的安全管理，制定安全制度，定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保顧客和員工的人身安全。茶藝師負(fù)責(zé)為顧客提供專業(yè)的茶藝服務(wù)，包括茶葉沖泡、茶具展示、茶文化講解等，展示茶藝之美。熟悉各類茶葉的品種、特點(diǎn)、沖泡方法，能夠根據(jù)顧客需求推薦合適的茶葉和茶飲。負(fù)責(zé)茶室茶飲產(chǎn)品的制作，保證產(chǎn)品質(zhì)量和口感，嚴(yán)格按照配方和操作流程進(jìn)行制作。協(xié)助店長做好顧客接待工作，解答顧客關(guān)于茶飲和茶文化的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。負(fù)責(zé)茶室茶具的清潔、保養(yǎng)和整理，確保茶具的整潔和完好。服務(wù)員負(fù)責(zé)茶室的接待工作，熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，及時(shí)為顧客提供菜單和茶水。負(fù)責(zé)為顧客點(diǎn)單、送餐、結(jié)賬等服務(wù)工作，確保服務(wù)準(zhǔn)確、快捷。關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、清理桌面，保持茶室環(huán)境整潔。協(xié)助茶藝師做好茶飲制作和茶具清潔工作，維護(hù)茶室的正常運(yùn)營秩序。負(fù)責(zé)收集顧客反饋信息，及時(shí)向店長匯報(bào)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.工作紀(jì)律遵守國家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)，統(tǒng)一著裝，保持良好的形象和精神面貌。嚴(yán)格遵守工作流程和服務(wù)規(guī)范，不得擅自離崗、串崗、脫崗。對(duì)待顧客要熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。保守茶室商業(yè)機(jī)密，不得泄露顧客信息和茶室運(yùn)營情況。愛護(hù)茶室設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不得隨意損壞或丟失，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。4.考核與獎(jiǎng)懲建立完善的員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。設(shè)立顧客滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，將顧客滿意度納入員工考核指標(biāo)體系，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。茶室環(huán)境管理1.環(huán)境布置茶室的裝修風(fēng)格應(yīng)簡潔、優(yōu)雅、舒適，營造出溫馨、寧靜的氛圍，符合茶文化的內(nèi)涵。合理擺放桌椅、茶具、綠植等設(shè)施，確?？臻g布局合理，顧客活動(dòng)方便。定期更換茶室的裝飾物品和綠植，保持環(huán)境的新鮮感和吸引力。2.衛(wèi)生管理制定嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，確保茶室環(huán)境整潔衛(wèi)生。每天營業(yè)前，對(duì)茶室進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、茶具、門窗等，做到無灰塵、無污漬、無雜物。營業(yè)期間，及時(shí)清理顧客使用后的桌面和垃圾，保持環(huán)境整潔。定期對(duì)茶室進(jìn)行消毒，包括茶具、地面、空氣等，防止細(xì)菌和病毒傳播，保障顧客的健康安全。保持茶室通風(fēng)良好，空氣清新，溫度和濕度適宜。3.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄茶室的各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、數(shù)量、購置時(shí)間、維修記錄等信息。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不得帶病運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成損壞。對(duì)設(shè)施設(shè)備的更新和升級(jí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行合理規(guī)劃，確保投資效益。茶飲產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品研發(fā)與更新關(guān)注茶飲市場動(dòng)態(tài)和消費(fèi)者需求變化，定期進(jìn)行市場調(diào)研，收集顧客對(duì)茶飲產(chǎn)品的意見和建議。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合茶文化特色，研發(fā)新的茶飲產(chǎn)品，不斷豐富產(chǎn)品種類，滿足顧客多樣化的需求。定期對(duì)現(xiàn)有茶飲產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，優(yōu)化產(chǎn)品配方和口感，淘汰不受歡迎的產(chǎn)品。2.原材料采購與管理建立嚴(yán)格的原材料采購制度，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保原材料的質(zhì)量安全。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確原材料的規(guī)格、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，保障雙方權(quán)益。對(duì)采購的原材料進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保符合質(zhì)量要求，嚴(yán)禁不合格原材料進(jìn)入茶室。做好原材料的庫存管理，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行存放，定期盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確，防止原材料變質(zhì)、損壞。3.產(chǎn)品制作與質(zhì)量控制茶藝師應(yīng)嚴(yán)格按照茶飲產(chǎn)品配方和制作流程進(jìn)行操作，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。在產(chǎn)品制作過程中，要注重細(xì)節(jié)，保證茶飲的口感、色澤和香氣達(dá)到最佳狀態(tài)。建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)制作好的茶飲進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)返工或調(diào)整。定期對(duì)員工進(jìn)行產(chǎn)品制作技能培訓(xùn)，提高員工的制作水平和質(zhì)量意識(shí)。顧客服務(wù)管理1.接待服務(wù)服務(wù)員在顧客進(jìn)入茶室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)送上菜單和茶水。向顧客介紹茶室的特色茶飲、產(chǎn)品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，幫助顧客選擇合適的茶飲。關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需的服務(wù)，如添加茶水、更換煙灰缸等。2.點(diǎn)單與送餐服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，確保訂單內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。及時(shí)將顧客點(diǎn)單信息傳遞給茶藝師，確保茶飲制作及時(shí)、準(zhǔn)確。送餐時(shí)，要注意禮貌和衛(wèi)生，輕拿輕放，避免茶水灑出。3.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)為顧客結(jié)賬，確保賬單金額準(zhǔn)確無誤。提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便顧客結(jié)算。向顧客開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，妥善保管好結(jié)賬憑證。4.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到反饋。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，工作人員應(yīng)耐心傾聽顧客的訴求，了解事情經(jīng)過，做好記錄。及時(shí)對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。安全管理1.安全制度制定完善的安全管理制度，明確安全責(zé)任和安全操作規(guī)程，確保茶室運(yùn)營過程中的安全。定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.設(shè)施設(shè)備安全對(duì)茶室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運(yùn)行，如電器設(shè)備、消防設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備等。在設(shè)施設(shè)備上張貼安全警示標(biāo)識(shí)，提醒員工和顧客注意安全。3.消防安全配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。保持疏散通道暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。4.食品安全嚴(yán)格遵