醫(yī)院導診崗位管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院導診崗位的工作秩序，提高導診服務質量，保障患者及家屬的就醫(yī)體驗，特制定本管理制度。導診崗位作為醫(yī)院對外服務的重要窗口，其工作質量直接關系到醫(yī)院的形象和聲譽，因此，必須建立健全完善的導診崗位管理制度，以確保導診工作的高效、有序進行。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有從事導診工作的人員，包括正式編制員工、勞務派遣人員及臨時聘用人員。三、導診崗位的職責與要求（一）職責1.熱情接待患者及家屬，主動詢問其需求，提供必要的幫助和指導。2.引導患者掛號、就診、檢查、繳費、取藥等流程，確?；颊吣軌蝽樌瓿删歪t(yī)過程。3.協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，提供住院相關信息和指導。4.解答患者及家屬關于醫(yī)院科室設置、醫(yī)療服務項目、醫(yī)保政策等方面的咨詢，提供準確的信息和建議。5.維護醫(yī)院就診秩序，及時勸阻和處理患者及家屬的插隊、擁擠等不文明行為，保持候診區(qū)域的良好秩序。6.協(xié)助醫(yī)院開展健康教育和疾病預防宣傳工作，提高患者的健康意識和自我保健能力。7.負責導診臺的日常管理和維護，保持導診臺的整潔、衛(wèi)生和設備完好。8.完成醫(yī)院領導交辦的其他工作任務。（二）要求1.具備良好的溝通能力和服務意識，能夠與患者及家屬進行有效的溝通和交流。2.熟悉醫(yī)院的科室設置、醫(yī)療服務項目、醫(yī)保政策等相關信息，能夠為患者提供準確的咨詢和指導。3.具備較強的應變能力和處理問題的能力，能夠及時應對各種突發(fā)情況，妥善處理患者及家屬的投訴和糾紛。4.遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行導診崗位的工作流程和標準，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。5.保持良好的形象和儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌，以良好的精神面貌為患者提供服務。導診人員的招聘與培訓一、招聘1.招聘原則醫(yī)院導診人員的招聘應遵循公開、公平、公正的原則，擇優(yōu)錄用具備相關專業(yè)知識和技能、良好的溝通能力和服務意識的人員。2.招聘條件（1）具有中專及以上學歷，護理、醫(yī)學等相關專業(yè)優(yōu)先。（2）年齡在1835周歲之間，身體健康，形象良好。（3）具備良好的溝通能力和服務意識，能夠熟練使用普通話和英語進行交流。（4）具有較強的應變能力和處理問題的能力，能夠承受工作壓力。（5）無違法違紀記錄，品行端正。3.招聘流程（1）發(fā)布招聘信息：通過醫(yī)院官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、人才市場等渠道發(fā)布導診人員招聘信息，明確招聘條件和要求。（2）簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，初步確定符合條件的人員名單。（3）面試：對初步確定的人員進行面試，考察其專業(yè)知識、溝通能力、服務意識等方面的素質。（4）體檢：對面試合格的人員進行體檢，確保其身體健康。（5）錄用：對體檢合格的人員進行錄用，簽訂勞動合同或勞務合同。二、培訓1.培訓目的通過培訓，使導診人員熟悉醫(yī)院的各項規(guī)章制度、醫(yī)療服務項目、醫(yī)保政策等相關信息，掌握導診崗位的工作流程和標準，提高其溝通能力、服務意識和應變能力，為患者提供優(yōu)質的導診服務。2.培訓內(nèi)容（1）醫(yī)院規(guī)章制度：包括醫(yī)院的組織架構、工作紀律、考勤制度、安全制度等。（2）醫(yī)療服務項目：包括醫(yī)院的各個科室設置、醫(yī)療服務項目、診療流程等。（3）醫(yī)保政策：包括醫(yī)保的報銷范圍、報銷比例、報銷流程等。（4）導診崗位工作流程：包括患者接待、引導就診、辦理住院手續(xù)、解答咨詢等工作流程。（5）溝通技巧：包括語言表達、肢體語言、傾聽技巧等方面的溝通技巧。（6）服務意識：包括以患者為中心的服務理念、服務態(tài)度、服務禮儀等方面的服務意識。（7）應急處理：包括突發(fā)疾病、意外傷害、醫(yī)療糾紛等應急情況的處理方法。3.培訓方式（1）集中培訓：組織導診人員進行集中培訓，由醫(yī)院相關部門的負責人或專業(yè)人員進行授課。（2）崗位培訓：在導診崗位上進行實際操作培訓，由經(jīng)驗豐富的導診人員進行指導和示范。（3）自學：發(fā)放導診崗位相關的學習資料，讓導診人員自行學習和掌握相關知識和技能。4.培訓考核（1）培訓結束后，對導診人員進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作兩個方面。（2）考核方式可以采用筆試、面試、實際操作等方式，根據(jù)考核結果對導診人員進行評定，評定結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（3）對考核不合格的導診人員進行補考，補考仍不合格的，予以辭退或調(diào)整崗位。導診工作的流程與標準一、患者接待1.導診人員應在導診臺內(nèi)站立或就座，保持良好的精神狀態(tài)，隨時準備為患者提供服務。2.當患者及家屬來到導診臺時，導診人員應主動起身，面帶微笑，用親切的語言問候患者，詢問其需求。3.對于前來咨詢的患者，導診人員應耐心傾聽其需求，詳細解答其問題，提供準確的信息和建議。4.對于行動不便的患者，導診人員應主動上前提供幫助，協(xié)助其完成就醫(yī)過程。二、引導就診1.根據(jù)患者的病情和需求，導診人員應引導患者前往相應的科室就診。2.在引導患者就診的過程中，導診人員應向患者介紹科室的位置、醫(yī)生的出診時間等相關信息，確保患者能夠順利找到就診科室。3.對于需要進行檢查、檢驗的患者，導診人員應協(xié)助其辦理相關手續(xù)，并引導其前往檢查、檢驗科室。4.對于需要住院治療的患者，導診人員應協(xié)助其辦理住院手續(xù)，并引導其前往住院部。三、辦理住院手續(xù)1.當患者需要住院治療時，導診人員應協(xié)助其辦理住院手續(xù)。2.辦理住院手續(xù)的流程包括填寫住院申請表、提交相關證件和資料、繳納住院押金等。3.導診人員應指導患者填寫住院申請表，確保填寫內(nèi)容準確無誤。4.導診人員應協(xié)助患者提交相關證件和資料，如身份證、醫(yī)保卡、病歷等。5.導診人員應協(xié)助患者繳納住院押金，告知患者押金的金額和用途。四、解答咨詢1.導診人員應熟悉醫(yī)院的科室設置、醫(yī)療服務項目、醫(yī)保政策等相關信息，能夠為患者提供準確的咨詢和指導。2.對于患者的咨詢，導診人員應耐心傾聽，詳細解答，不得敷衍了事或推諉患者。3.對于涉及到專業(yè)醫(yī)療知識的問題，導診人員應及時聯(lián)系相關科室的醫(yī)生或專家，為患者提供準確的解答。4.對于患者的投訴和建議，導診人員應認真記錄，及時反饋給醫(yī)院相關部門，以便及時處理和改進。五、維護就診秩序1.導診人員應維護醫(yī)院就診秩序，及時勸阻和處理患者及家屬的插隊、擁擠等不文明行為。2.在候診區(qū)域，導診人員應引導患者有序排隊，不得擁擠或搶占座位。3.對于違反醫(yī)院就診秩序的患者及家屬，導診人員應耐心勸導，如勸導無效，應及時通知醫(yī)院保安人員進行處理。六、健康教育與疾病預防宣傳1.導診人員應協(xié)助醫(yī)院開展健康教育和疾病預防宣傳工作，提高患者的健康意識和自我保健能力。2.導診人員可以通過發(fā)放宣傳資料、播放健康教育視頻、現(xiàn)場講解等方式，向患者普及健康知識和疾病預防知識。3.導診人員應根據(jù)患者的病情和需求，有針對性地進行健康教育和疾病預防宣傳，如向高血壓患者普及高血壓的防治知識，向糖尿病患者普及糖尿病的飲食和運動注意事項等。導診人員的績效考核一、考核目的通過績效考核，對導診人員的工作表現(xiàn)進行評估和反饋，激勵導診人員提高工作質量和服務水平，為患者提供更加優(yōu)質的導診服務。二、考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括服務意識、工作積極性、責任心等方面的表現(xiàn)。2.工作能力：包括溝通能力、應變能力、處理問題的能力等方面的表現(xiàn)。3.工作業(yè)績：包括導診服務質量、患者滿意度、投訴處理情況等方面的表現(xiàn)。三、考核方式1.日?？己耍河蓪г\崗位的負責人對導診人員的日常工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作紀律、服務質量等方面。2.患者滿意度調(diào)查：定期組織患者對導診人員的服務質量進行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括導診服務的及時性、準確性、熱情度等方面。3.投訴處理情況考核：對導診人員處理患者投訴的情況進行考核，考核內(nèi)容包括投訴處理的及時性、處理結果的滿意度等方面。四、考核結果的評定與應用1.考核結果的評定：根據(jù)考核內(nèi)容和考核方式，對導診人員的考核結果進行評定，評定結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。2.考核結果的應用：（1）對于考核結果為優(yōu)秀的導診人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、發(fā)放獎金等。（2）對于考核結果為良好的導