賓館大堂衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為確保賓館大堂始終保持整潔、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，提升賓館整體形象，給賓客留下良好的第一印象，特制定本衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館大堂內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于前臺、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、電梯廳等。3.管理職責大堂經(jīng)理：全面負責大堂衛(wèi)生管理工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，確保各項衛(wèi)生標準得到有效執(zhí)行。保潔人員：按照規(guī)定的流程和標準，負責大堂日常的清潔工作，包括地面清潔、家具擦拭、垃圾清理等。各部門員工：積極配合大堂衛(wèi)生管理工作，保持本部門負責區(qū)域的整潔，不得隨意丟棄垃圾或破壞環(huán)境衛(wèi)生。二、大堂日常清潔標準1.前臺區(qū)域臺面：保持前臺臺面整潔，無灰塵、污漬，文件、辦公用品擺放整齊。電腦設備：電腦屏幕、鍵盤、鼠標等定期清潔，確保無灰塵、指紋。地面：地面干凈，無腳印、污漬，定期進行拖地和吸塵。背景墻及裝飾：背景墻、裝飾品等保持清潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2.休息區(qū)沙發(fā)及座椅：沙發(fā)、座椅表面清潔，無污漬、破損，定期更換沙發(fā)套。茶幾：茶幾干凈，無灰塵、水漬，物品擺放整齊。地面：地面清潔，無雜物、污漬，及時清理客人遺留的垃圾。綠植：綠植葉面清潔，無灰塵，定期澆水、修剪，保持良好的生長狀態(tài)。3.公共衛(wèi)生間洗手臺：洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等清潔光亮，無污漬、水漬。便器：便器內(nèi)外清潔，無污漬、異味，定期消毒。地面：地面干燥、清潔，無積水、腳印，定期拖地。垃圾桶：垃圾桶及時清理，垃圾不超過桶身的三分之二，保持周圍環(huán)境清潔。紙巾盒及洗手液盒：紙巾盒、洗手液盒表面清潔，無污漬。4.電梯廳電梯門：電梯門干凈，無污漬、手印，定期擦拭。轎廂地面：轎廂地面清潔，無雜物、污漬，每日進行吸塵。轎廂內(nèi)壁：轎廂內(nèi)壁清潔，無灰塵、污漬，定期擦拭。電梯按鈕：電梯按鈕表面清潔，無灰塵、污漬，定期消毒。5.通道及走廊地面：地面清潔，無雜物、污漬，定期拖地和吸塵。墻壁：墻壁表面清潔，無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。門窗：門窗玻璃干凈，無污漬、手印，邊框清潔無灰塵。三、清潔流程與時間安排1.清潔流程準備工作：保潔人員在開始清潔工作前，應準備好所需的清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑等。區(qū)域清潔：按照先上后下、先左后右的順序進行清潔。先清理垃圾和雜物，再擦拭家具、設備表面，最后清潔地面。消毒工作：對于公共衛(wèi)生間等重點區(qū)域，按照規(guī)定的消毒方法和頻率進行消毒，確保衛(wèi)生安全。檢查驗收：清潔工作完成后，保潔人員應進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標準。大堂經(jīng)理應定期對大堂衛(wèi)生進行檢查驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員整改。2.時間安排早班：早上[具體時間]開始，對大堂進行全面清潔，包括地面吸塵、擦拭家具、清理衛(wèi)生間等。中班：下午[具體時間]對大堂進行巡查，及時清理垃圾和雜物，補充衛(wèi)生間用品。晚班：晚上[具體時間]對大堂進行最后一次清潔，重點清理地面、擦拭電梯等，確保大堂在夜間保持整潔。四、衛(wèi)生檢查與考核1.檢查方式日常巡查：大堂經(jīng)理每天不定時對大堂衛(wèi)生進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促保潔人員整改。定期檢查：每周至少進行一次全面的衛(wèi)生檢查，按照衛(wèi)生標準對大堂各個區(qū)域進行詳細檢查。賓客反饋：關(guān)注賓客對大堂衛(wèi)生的反饋意見，及時處理賓客投訴和建議。2.考核標準清潔質(zhì)量：根據(jù)衛(wèi)生標準，對大堂各個區(qū)域的清潔程度進行評分，如地面是否干凈、臺面是否整潔、衛(wèi)生間是否無異味等。工作效率：考核保潔人員完成清潔工作的時間和質(zhì)量，是否按時完成任務，是否達到規(guī)定的清潔標準。賓客滿意度：通過賓客反饋和問卷調(diào)查等方式，了解賓客對大堂衛(wèi)生的滿意度，將賓客滿意度納入考核指標。3.考核結(jié)果應用績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放保潔人員的績效獎金。考核優(yōu)秀的保潔人員給予適當?shù)莫剟?，考核不達標者扣發(fā)相應的績效獎金。崗位調(diào)整：對于連續(xù)多次考核不達標且整改不力的保潔人員，可考慮進行崗位調(diào)整或辭退處理。五、衛(wèi)生清潔用品管理1.采購管理由專人負責衛(wèi)生清潔用品的采購工作，根據(jù)實際使用情況制定采購計劃，確保清潔用品的充足供應。選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的清潔用品供應商，嚴格按照采購流程進行采購，確保所采購的清潔用品符合相關(guān)標準和要求。2.儲存管理設立專門的清潔用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風良好。清潔用品應分類存放，標識清晰，避免混淆。易燃、易爆等危險化學品應單獨存放，并嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行管理。定期對清潔用品進行盤點，確保賬物相符，及時清理過期或變質(zhì)的清潔用品。3.使用管理保潔人員應按照規(guī)定的使用方法和劑量使用清潔用品，避免浪費和過度使用。在使用清潔用品時，應注意安全防護，佩戴相應的防護用品，如手套、口罩等。對于特殊清潔任務或新的清潔用品，應組織保潔人員進行培訓，確保正確使用。六、賓客衛(wèi)生投訴處理1.投訴受理設立專門的賓客投訴渠道，如前臺投訴電話、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。當接到賓客衛(wèi)生投訴時，工作人員應熱情接待，認真傾聽賓客的投訴內(nèi)容，并做好記錄。2.調(diào)查處理大堂經(jīng)理應立即對投訴問題進行調(diào)查核實，確定問題的真實性和嚴重程度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應的處理措施。如問題屬實，應及時安排保潔人員進行整改，并向賓客道歉；如問題不屬實，應向賓客做好解釋工作。3.跟蹤反饋對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。及時向賓客反饋處理情況，征求賓客的意見和建議，提高賓客滿意度。將賓客衛(wèi)生投訴處理情況進行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取有效措施避免類似問題的再次發(fā)生。七、培訓與宣傳1.培訓內(nèi)容衛(wèi)生標準培訓：定期組織保潔人員學習大堂衛(wèi)生管理制度和清潔標準，使其熟悉各項衛(wèi)生要求和操作規(guī)范。清潔技能培訓：開展清潔技能培訓，如地面清潔技巧、家具擦拭方法、消毒知識等，提高保潔人員的清潔水平和工作效率。服務意識培訓：加強保潔人員的服務意識培訓，使其樹立“賓客至上”的服務理念，以良好的態(tài)度為賓客提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務。2.培訓方式集中培訓：定期組織集中培訓，邀請專業(yè)講師進行授課，系統(tǒng)講解衛(wèi)生管理制度和清潔技能?，F(xiàn)場培訓：大堂經(jīng)理在日常工作中，對保潔人員進行現(xiàn)場指導和培訓，及時糾正不規(guī)范的操作行為。案例分析：通過分析衛(wèi)生投訴案例和優(yōu)秀清潔案例，讓保潔人員從中吸取經(jīng)驗教訓，提高工作質(zhì)量。3.宣傳教育在大堂內(nèi)設置衛(wèi)生宣傳標識，提醒賓客愛護環(huán)境衛(wèi)生，共同維護大堂的整潔。利用賓