醫(yī)院前臺(tái)接待管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院前臺(tái)接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立醫(yī)院良好形象，特制定本管理制度。前臺(tái)接待作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到患者及家屬對(duì)醫(yī)院的印象和評(píng)價(jià)，因此必須嚴(yán)格按照本制度進(jìn)行管理和操作。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有前臺(tái)接待人員，包括門診前臺(tái)、住院部前臺(tái)、急診前臺(tái)等各個(gè)部門的接待人員。三、管理職責(zé)1.醫(yī)院行政部門負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作進(jìn)行總體管理和監(jiān)督，制定相關(guān)政策和制度，并對(duì)前臺(tái)接待人員的工作進(jìn)行考核和評(píng)估。2.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門前臺(tái)接待人員的日常工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)，確保其按照醫(yī)院的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。3.前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)具體的接待工作，包括患者及家屬的咨詢、引導(dǎo)、掛號(hào)、繳費(fèi)、辦理住院手續(xù)等，同時(shí)要及時(shí)反饋患者的意見和建議，為醫(yī)院的管理和服務(wù)提供參考。四、工作原則1.熱情服務(wù)原則：前臺(tái)接待人員要以熱情、周到、耐心的態(tài)度對(duì)待每一位患者及家屬，讓他們感受到醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖。2.規(guī)范操作原則：前臺(tái)接待人員要嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)定和流程進(jìn)行工作，確保各項(xiàng)工作的準(zhǔn)確性和高效性。3.保密原則：前臺(tái)接待人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)院的保密制度，不得泄露患者的個(gè)人信息和醫(yī)療記錄等敏感信息。4.及時(shí)反饋原則：前臺(tái)接待人員要及時(shí)將患者的意見和建議反饋給相關(guān)部門，以便醫(yī)院能夠及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。崗位設(shè)置與人員配備一、崗位設(shè)置醫(yī)院前臺(tái)接待崗位分為門診前臺(tái)、住院部前臺(tái)、急診前臺(tái)等，每個(gè)崗位根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模和業(yè)務(wù)量配備相應(yīng)的人員。二、人員配備標(biāo)準(zhǔn)1.門診前臺(tái)：根據(jù)醫(yī)院門診量的大小，每100人次門診量配備1名前臺(tái)接待人員，高峰時(shí)段可適當(dāng)增加人員。2.住院部前臺(tái)：根據(jù)醫(yī)院住院部的床位數(shù)，每50張床位配備1名前臺(tái)接待人員，高峰時(shí)段可適當(dāng)增加人員。3.急診前臺(tái)：根據(jù)醫(yī)院急診量的大小，每50人次急診量配備1名前臺(tái)接待人員，高峰時(shí)段可適當(dāng)增加人員。三、人員招聘與選拔1.招聘條件：具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠熟練使用辦公軟件。具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，能夠解答患者的一些基本醫(yī)療問題。形象良好，氣質(zhì)端莊，具有較強(qiáng)的親和力。年齡在1835歲之間，身體健康，無不良嗜好。2.選拔程序：發(fā)布招聘信息，對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選。組織面試，對(duì)應(yīng)聘人員的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)等方面進(jìn)行考核。進(jìn)行背景調(diào)查，了解應(yīng)聘人員的工作經(jīng)歷和個(gè)人品德等情況。確定錄用人員，簽訂勞動(dòng)合同。崗位職責(zé)與工作流程一、崗位職責(zé)1.門診前臺(tái)熱情接待患者及家屬，主動(dòng)詢問其需求，提供咨詢服務(wù)。指導(dǎo)患者正確填寫掛號(hào)單、病歷本等相關(guān)表格，協(xié)助患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)。為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的科室就診。負(fù)責(zé)門診大廳的秩序維護(hù)，保持大廳的整潔和安靜。及時(shí)解答患者的疑問，處理患者的投訴和糾紛，維護(hù)醫(yī)院的良好形象。負(fù)責(zé)門診病歷的管理，及時(shí)整理、歸檔患者的病歷資料。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行門診出診安排，通知患者就診時(shí)間。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.住院部前臺(tái)熱情接待住院患者及家屬，協(xié)助辦理住院手續(xù)，包括填寫住院登記表、辦理醫(yī)保手續(xù)等。為患者提供住院期間的相關(guān)服務(wù)，如安排床位、提供生活用品等。負(fù)責(zé)住院部的收費(fèi)管理，準(zhǔn)確收取患者的住院費(fèi)用，并及時(shí)開具發(fā)票。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行病歷書寫和醫(yī)療記錄的整理，確保病歷的完整性和準(zhǔn)確性。負(fù)責(zé)住院部的物資管理，定期盤點(diǎn)物資庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充物資。處理住院患者的出院手續(xù)，辦理出院結(jié)算等相關(guān)事宜。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3.急診前臺(tái)迅速響應(yīng)急診患者的呼叫，及時(shí)安排患者就診，確?；颊叩玫郊皶r(shí)的救治。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行急診搶救工作，提供必要的醫(yī)療支持和協(xié)助。負(fù)責(zé)急診大廳的秩序維護(hù)，保持急診區(qū)域的整潔和安靜。及時(shí)解答患者及家屬的疑問，提供相關(guān)的醫(yī)療咨詢服務(wù)。協(xié)助辦理急診患者的住院手續(xù)，確保患者能夠順利住院治療。負(fù)責(zé)急診病歷的管理，及時(shí)整理、歸檔急診患者的病歷資料。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、工作流程1.患者就診流程門診患者：患者到達(dá)門診大廳后，前臺(tái)接待人員主動(dòng)詢問其需求，指導(dǎo)患者填寫掛號(hào)單、病歷本等相關(guān)表格，協(xié)助患者完成掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)。然后，根據(jù)患者的病情和需求，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的科室就診。住院患者：患者到達(dá)住院部后，前臺(tái)接待人員熱情接待，協(xié)助辦理住院手續(xù)，包括填寫住院登記表、辦理醫(yī)保手續(xù)等。同時(shí)，為患者提供住院期間的相關(guān)服務(wù)，如安排床位、提供生活用品等。急診患者：患者到達(dá)急診大廳后，前臺(tái)接待人員迅速響應(yīng)呼叫，及時(shí)安排患者就診，確保患者得到及時(shí)的救治。然后，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行急診搶救工作，提供必要的醫(yī)療支持和協(xié)助。2.收費(fèi)流程門診收費(fèi)：患者完成掛號(hào)、就診后，前臺(tái)接待人員根據(jù)醫(yī)生開具的處方或檢查單，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行收費(fèi)操作，收取患者的醫(yī)療費(fèi)用，并及時(shí)開具發(fā)票。住院收費(fèi)：患者辦理住院手續(xù)后，前臺(tái)接待人員根據(jù)患者的住院費(fèi)用清單，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行收費(fèi)操作，收取患者的住院費(fèi)用，并及時(shí)開具發(fā)票?；颊叱鲈簳r(shí)，前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)辦理出院結(jié)算手續(xù)，結(jié)清患者的住院費(fèi)用。3.病歷管理流程門診病歷：患者就診后，前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)將患者的病歷資料整理歸檔，按照病歷編號(hào)進(jìn)行存放。同時(shí)，要及時(shí)更新病歷信息，確保病歷的完整性和準(zhǔn)確性。住院病歷：患者住院期間，醫(yī)生負(fù)責(zé)書寫病歷，前臺(tái)接待人員要協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行病歷的整理和歸檔?；颊叱鲈汉?，前臺(tái)接待人員要將患者的住院病歷整理歸檔，按照病歷編號(hào)進(jìn)行存放，并及時(shí)將病歷資料移交至病案室。4.物資管理流程住院部物資管理：住院部前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)住院部物資的管理，定期盤點(diǎn)物資庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充物資。物資的領(lǐng)取和發(fā)放要按照醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行操作，填寫物資領(lǐng)取單和發(fā)放單，確保物資的安全和合理使用。急診物資管理：急診前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)急診物資的管理，定期盤點(diǎn)急診物資庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充急診物資。急診物資的領(lǐng)取和發(fā)放要按照醫(yī)院的規(guī)定進(jìn)行操作，填寫急診物資領(lǐng)取單和發(fā)放單，確保急診物資的及時(shí)供應(yīng)。培訓(xùn)與考核一、培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：新入職的前臺(tái)接待人員要接受醫(yī)院組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院的基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)理念、崗位職責(zé)等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間為35天，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.在職培訓(xùn)：醫(yī)院定期組織前臺(tái)接待人員參加在職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)知識(shí)、服務(wù)技巧、溝通能力等方面的內(nèi)容。在職培訓(xùn)時(shí)間為每年23次，每次培訓(xùn)時(shí)間為12天。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)醫(yī)院的工作需要，適時(shí)組織前臺(tái)接待人員參加專項(xiàng)培訓(xùn)，如禮儀培訓(xùn)、急救培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和要求確定。二、考核1.日?？己耍横t(yī)院行政部門和各部門負(fù)責(zé)人要對(duì)前臺(tái)接待人員的日常工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)水平等方面的內(nèi)容。日?？己私Y(jié)果要作為前臺(tái)接待人員績(jī)效考核的重要依據(jù)。2.月度考核：醫(yī)院行政部門每月要對(duì)前臺(tái)接待人員的工作進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的內(nèi)容。月度考核結(jié)果要與前臺(tái)接待人員的績(jī)效工資掛鉤。3.年度考核：醫(yī)院行政部門每年要對(duì)前臺(tái)接待人員的工作進(jìn)行全面考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)水平、團(tuán)隊(duì)合作等方面的內(nèi)容。年度考核結(jié)果要作為前臺(tái)接待人員晉升、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在工作中表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的前臺(tái)接待人員，醫(yī)院將給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。2.晉升獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)水平較高的前臺(tái)接待人員，醫(yī)院將給予晉升獎(jiǎng)勵(lì)，晉升其職務(wù)或職稱。3.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在工作中取得顯著成績(jī)、為醫(yī)院做出重大貢獻(xiàn)的前臺(tái)接待人員，醫(yī)院將給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額根據(jù)其貢獻(xiàn)大小確定。二、懲罰1.警告處罰：對(duì)于在工作中違反醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度較差的前臺(tái)接待人員，醫(yī)院將給予警告處罰，責(zé)令其改正錯(cuò)誤，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。2.罰款處罰：對(duì)于在工作中給醫(yī)