機場作風建設管理制度一、總則（一）目的為加強機場作風建設，提升機場整體服務水平和運行效率，塑造良好的機場形象，保障機場安全、順暢、高效運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于機場全體員工，包括但不限于機場管理部門、運營部門、保障部門、服務部門等工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則：將員工的發(fā)展與機場的整體目標相結合，注重員工的培訓與成長，激發(fā)員工的積極性和主動性，以良好的工作作風服務旅客和客戶。2.安全第一原則：始終把安全作為機場工作的首要任務，強化安全意識，落實安全責任，以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L確保機場運行安全。3.服務至上原則：以旅客和客戶需求為導向，不斷提升服務質(zhì)量，以熱情、專業(yè)、高效的服務作風贏得社會認可。4.持續(xù)改進原則：不斷審視和優(yōu)化機場作風建設工作，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時調(diào)整和完善管理制度，持續(xù)提升作風建設水平。二、工作作風規(guī)范（一）職業(yè)素養(yǎng)1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。工作期間，穿著統(tǒng)一制服，制服應干凈、平整，無污漬、破損。頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應保持端莊的發(fā)型。面容應保持清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。員工應保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，無體味。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語氣親切、溫和。接待旅客和客戶時，應主動微笑、熱情問候，眼神專注，不得有冷漠、厭煩等表情。行為舉止應規(guī)范、得體，不得在工作場所大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背。走路步伐應適中，不得奔跑或拖沓。坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在工作臺上。站姿應挺拔，雙手自然下垂或放在身前，不得插兜、抱臂。3.工作態(tài)度員工應具備高度的責任心和敬業(yè)精神，對待工作認真負責，積極主動，不得敷衍塞責、推諉扯皮。樹立團隊合作意識，相互支持、配合，共同完成工作任務。不得因個人原因影響團隊工作進展。保持積極向上的工作心態(tài)，勇于面對困難和挑戰(zhàn)，不斷學習和提升自己的業(yè)務能力，以適應機場發(fā)展的需要。（二）工作紀律1.考勤制度員工應嚴格遵守機場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定的流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。特殊情況無法提前請假的，應及時向上級領導說明情況，并在事后補辦請假手續(xù)。嚴禁代他人打卡或委托他人代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。2.工作時間規(guī)定員工應嚴格遵守機場規(guī)定的工作時間，不得擅自離崗、串崗。在工作時間內(nèi)，應專注于工作任務，不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。因工作需要加班的，應按照規(guī)定填寫加班申請單，經(jīng)批準后進行加班。加班結束后，應及時提交加班記錄。3.保密制度員工應嚴格遵守機場的保密制度，保守機場的商業(yè)秘密、工作秘密和旅客信息等。不得將機場的機密文件、資料、數(shù)據(jù)等帶出工作場所或泄露給無關人員。如需查閱、使用機密信息，應按照規(guī)定的流程進行申請和審批。在使用電子設備存儲和傳輸信息時，應采取必要的安全措施，防止信息泄露。離職時，應將所保管的機密文件、資料等交接清楚，不得私自留存。（三）服務質(zhì)量1.服務意識全體員工應牢固樹立服務意識，將服務旅客和客戶作為工作的出發(fā)點和落腳點。主動了解旅客和客戶的需求，及時提供幫助和解決方案，做到有求必應、有問必答。關注服務細節(jié)，從旅客和客戶的角度出發(fā)，不斷優(yōu)化服務流程和服務環(huán)境，提升服務體驗。2.服務規(guī)范各崗位員工應嚴格按照本崗位的服務規(guī)范進行操作，確保服務質(zhì)量的標準化和規(guī)范化。服務過程中，應使用規(guī)范的服務用語和手勢，動作準確、熟練，不得出現(xiàn)服務忌語和不規(guī)范的行為。對于旅客和客戶的投訴和建議，應認真傾聽，及時處理，并將處理結果反饋給旅客和客戶，做到事事有回音、件件有著落。3.服務監(jiān)督與考核機場應建立健全服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、旅客滿意度調(diào)查等方式，對員工的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。定期對服務質(zhì)量進行考核，考核結果與員工的績效掛鉤。對于服務質(zhì)量優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于服務質(zhì)量不達標的員工，進行批評教育、培訓輔導或相應的處罰。三、工作流程與規(guī)范（一）旅客服務流程1.值機服務值機人員應提前到崗，做好準備工作，包括檢查設備運行情況、準備相關證件和資料等。熱情接待旅客，引導旅客辦理值機手續(xù)，認真核對旅客身份信息和行李重量、件數(shù)等。為旅客提供座位選擇服務，解答旅客關于航班信息、登機時間、登機口等方面的疑問?？焖?、準確地為旅客辦理值機手續(xù)，確保值機流程順暢，無延誤情況。2.安檢服務安檢人員應嚴格遵守安檢操作規(guī)程，對旅客及其行李進行安全檢查。禮貌引導旅客排隊接受安檢，提醒旅客將隨身攜帶的物品放入安檢設備，配合安檢工作。認真檢查旅客行李中的違禁物品，對于發(fā)現(xiàn)的違禁物品，應按照規(guī)定進行妥善處理，并向旅客做好解釋工作。保持安檢通道暢通，提高安檢效率，確保旅客快速通過安檢。3.候機服務候機樓工作人員應及時清理候機區(qū)域的垃圾和雜物，保持候機環(huán)境整潔。為旅客提供舒適的候機設施，如座椅、充電設施、飲用水等，并確保設施正常運行。關注航班動態(tài)信息，及時通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布航班延誤、登機時間變更等通知。解答旅客在候機過程中的各種疑問，為旅客提供必要的幫助和服務。4.登機服務登機口工作人員應提前做好登機準備工作，包括檢查登機牌、引導旅客排隊等。按照航班登機時間，有序引導旅客登機，確保旅客登機過程安全、有序。協(xié)助旅客擺放行李，提醒旅客注意安全事項，如系好安全帶等。對于特殊旅客，如老人、兒童、殘疾人等，應給予特別關注和照顧，確保其順利登機。（二）航班保障流程1.航班計劃協(xié)調(diào)運行控制部門應提前與航空公司溝通航班計劃，了解航班起降時間、機型、旅客人數(shù)等信息。根據(jù)機場資源狀況，合理安排停機位、登機口等資源，確保航班計劃的順利實施。協(xié)調(diào)各保障部門之間的工作，制定航班保障方案，明確各部門的職責和工作流程。2.機務保障機務人員應提前對飛機進行檢查和維護，確保飛機處于適航狀態(tài)。在航班到達和起飛前，對飛機進行再次檢查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題，保障飛行安全。配合機組人員進行飛機故障排除和應急處置工作，確保航班正常運行。3.航食供應航食部門應根據(jù)航班計劃和旅客人數(shù)，準備充足、衛(wèi)生的航空食品。嚴格按照食品安全標準進行食品加工和制作，確保食品質(zhì)量安全。在航班起飛前，將航食準確配送到飛機上，并與機組人員做好交接工作。4.客艙服務客艙乘務員應提前熟悉航班信息和服務要求，做好客艙準備工作。在航班飛行過程中，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務，包括餐飲服務、安全演示、特殊旅客照顧等。及時處理旅客在飛行過程中的各種需求和問題，確保旅客旅途舒適、愉快。5.航班信息通報信息部門應及時、準確地發(fā)布航班動態(tài)信息，包括航班起降時間、延誤情況、登機口變更等。通過多種渠道向旅客和相關部門通報航班信息，如廣播、顯示屏、手機應用程序等，確保信息傳遞及時、暢通。四、培訓與教育（一）培訓計劃制定1.人力資源部門應根據(jù)機場作風建設的目標和要求，結合員工崗位需求和業(yè)務特點，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的安排，確保培訓具有針對性和實效性。（二）培訓內(nèi)容1.職業(yè)道德培訓加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、誠信意識和責任感。學習職業(yè)道德規(guī)范和行業(yè)準則，引導員工樹立正確的價值觀和職業(yè)操守。2.業(yè)務技能培訓根據(jù)不同崗位的工作要求，開展專業(yè)技能培訓，提高員工的業(yè)務水平和工作能力。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、操作流程、設備使用、應急處置等方面，確保員工能夠熟練掌握工作技能。3.服務意識與溝通技巧培訓提升員工的服務意識，使其深刻理解服務的重要性，掌握優(yōu)質(zhì)服務的方法和技巧。開展溝通技巧培訓，包括語言表達、傾聽技巧、肢體語言等方面，提高員工與旅客和客戶溝通的能力。4.安全知識培訓強化員工的安全意識，普及安全知識，提高員工應對安全事故的能力。培訓內(nèi)容包括機場安全規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、應急救援知識等，確保員工在工作中能夠嚴格遵守安全規(guī)定，保障機場運行安全。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓由機場內(nèi)部的業(yè)務骨干或?qū)I(yè)培訓師擔任培訓講師，根據(jù)培訓計劃開展內(nèi)部培訓課程。內(nèi)部培訓可以采用課堂講授、案例分析、小組討論、模擬演練等多種方式，提高培訓效果。2.外部培訓根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)機構組織的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，學習先進的管理經(jīng)驗和業(yè)務知識。外部培訓結束后，要求員工將所學知識和技能帶回機場，并與其他員工分享。3.在線學習利用網(wǎng)絡學習平臺，為員工提供在線學習資源，包括視頻課程、電子書籍、在線測試等。員工可以根據(jù)自己的時間和需求，自主安排學習進度，提高學習的靈活性和自主性。（四）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查、學員反饋等方式，對培訓效果進行評估。2.根據(jù)評估結果，總結培訓工作中的經(jīng)驗教訓，及時調(diào)整和改進培訓計劃和培訓內(nèi)容，提高培訓質(zhì)量。3.將培訓效果評估結果與員工的績效掛鉤，激勵員工積極參與培訓，不斷提升自身素質(zhì)。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立作風建設監(jiān)督小組，由機場管理層、相關部門負責人和員工代表組成，負責對機場作風建設情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對機場各部門的工作作風、服務質(zhì)量、工作紀律等方面進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.設立作風建設舉報郵箱和舉報電話，接受員工和旅客的監(jiān)督舉報，對舉報內(nèi)容進行及時調(diào)查處理，并對舉報人予以保密和保護。（二）考核指標與方法1.考核指標工作作風：包括職業(yè)素養(yǎng)、工作紀律、團隊合作等方面的表現(xiàn)。服務質(zhì)量：通過旅客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等指標進行考核。工作業(yè)績：根據(jù)員工的工作任務完成情況、工作效率、工作創(chuàng)新等方面進行評估。2.考核方法定期考核：每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核結果作為員工績效評定的重要依據(jù)。日?？己耍河蓡T工所在部門負責人根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進行考核，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。綜合考核：將定期考核和日?？己私Y果進行綜合匯總，全面評價員工的工作表現(xiàn)。（三）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結果，發(fā)放績效獎金，激勵員工積極工作，提高工作績效。2.晉升與獎勵：考核結果優(yōu)秀的員工，在晉升、評優(yōu)評先等方面給予優(yōu)先考慮，并給予相應的獎勵。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結果，為員工制定個性化的培訓與發(fā)展計劃，幫助員工提升能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。4.整改與辭退：對于考核結果不達標的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或調(diào)整工作崗位。經(jīng)多次考核仍不合格的，按照相關規(guī)定予以辭退。六、獎懲措施（一）獎勵1.表彰獎勵對于在作風建設方面表現(xiàn)突出的員工和部門，給予表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎金。表彰獎勵的形式包括年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團隊、服務明星等評選活動。2.晉升激勵將作風建設表現(xiàn)作為員工晉升的重要依據(jù)之一，優(yōu)先晉升工作作風好、服務質(zhì)量高、工作業(yè)績突出的員工。為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，鼓勵員工不斷提升自身素質(zhì)，為機場發(fā)展貢獻力量。（二）懲罰1.批評教育對于違反作風建設規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育，責令其改正錯