酒店寄存室管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店寄存室的管理，確保客人寄存物品的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)保管與歸還，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店寄存室工作人員、酒店全體員工以及所有使用寄存服務(wù)的客人。（三）基本原則1.安全第一原則：確保寄存物品的安全，防止物品丟失、損壞或被盜。2.準(zhǔn)確記錄原則：對(duì)寄存物品進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，包括物品名稱、數(shù)量、寄存時(shí)間、客人信息等。3.及時(shí)服務(wù)原則：為客人提供高效、及時(shí)的寄存和領(lǐng)取服務(wù)，盡量減少客人等待時(shí)間。4.保密原則：對(duì)客人寄存物品的信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、寄存室工作人員職責(zé)（一）主管職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)寄存室的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督工作人員的工作情況，確保各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行，及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問題。3.定期對(duì)寄存室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。4.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保寄存服務(wù)與酒店整體運(yùn)營的順暢銜接。5.對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）寄存員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接待客人，辦理寄存和領(lǐng)取手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)客人身份信息和寄存物品。2.按照規(guī)定對(duì)寄存物品進(jìn)行分類存放，確保物品擺放整齊、有序，便于查找和管理。3.詳細(xì)記錄寄存物品的相關(guān)信息，包括物品名稱、數(shù)量、特征、寄存時(shí)間、客人姓名、房號(hào)等，并妥善保管寄存記錄。4.定期對(duì)寄存物品進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質(zhì)等情況，及時(shí)通知客人并做好記錄。5.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客人寄存物品的信息。6.在客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取憑證和客人身份，確認(rèn)無誤后將物品交還客人，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。三、寄存室設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.寄存室應(yīng)配備足夠數(shù)量的儲(chǔ)物柜或貨架，以滿足客人寄存物品的需求。儲(chǔ)物柜應(yīng)具備良好的密封性和安全性，能夠有效保護(hù)物品。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保寄存室的各個(gè)區(qū)域都在監(jiān)控范圍內(nèi)，監(jiān)控記錄應(yīng)保存一定期限，以便在需要時(shí)查閱。3.配備必要的消防設(shè)備，如滅火器、消防栓等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。4.提供桌椅、紙筆等辦公用品，方便工作人員記錄和辦理手續(xù)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期對(duì)儲(chǔ)物柜、貨架等設(shè)施進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有損壞、變形等情況，及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保其正常使用。2.監(jiān)控設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，保證圖像清晰、存儲(chǔ)正常。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修。3.消防設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能完好。如發(fā)現(xiàn)滅火器過期或損壞，應(yīng)及時(shí)更換；消防栓應(yīng)保證閥門開啟靈活，水帶、水槍等配件齊全完好。4.對(duì)寄存室的其他設(shè)施設(shè)備，如桌椅、紙筆等，應(yīng)定期進(jìn)行清潔和檢查，及時(shí)補(bǔ)充和更換損壞的物品。四、寄存服務(wù)流程（一）寄存流程1.客人前往寄存室，向寄存員提出寄存需求。2.寄存員禮貌接待客人，詢問客人姓名、房號(hào)等信息，并請(qǐng)客人出示有效身份證件。3.客人填寫寄存單，詳細(xì)注明寄存物品的名稱、數(shù)量、特征等信息。寄存員認(rèn)真核對(duì)客人填寫的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符。4.寄存員根據(jù)物品的性質(zhì)和大小，選擇合適的儲(chǔ)物柜或貨架存放物品。對(duì)于貴重物品、易碎物品等，應(yīng)提醒客人注意妥善保管，并建議客人進(jìn)行特殊包裝或采取額外的保護(hù)措施。5.寄存員將寄存單的客戶聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取憑證，并告知客人寄存物品的存放位置和領(lǐng)取時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息。6.寄存員在寄存記錄上詳細(xì)記錄寄存物品的相關(guān)信息，包括客人姓名、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量、特征、寄存時(shí)間等，并簽名確認(rèn)。（二）領(lǐng)取流程1.客人憑寄存單客戶聯(lián)前往寄存室領(lǐng)取寄存物品。2.寄存員核對(duì)客人身份和領(lǐng)取憑證，確認(rèn)無誤后，根據(jù)寄存記錄查找相應(yīng)的物品。3.寄存員將找到的物品與寄存記錄再次核對(duì)，確認(rèn)物品的名稱、數(shù)量、特征等信息與記錄一致后，將物品交還客人。4.客人在寄存單的領(lǐng)取聯(lián)上簽字確認(rèn)領(lǐng)取物品。5.寄存員在寄存記錄上注明物品已領(lǐng)取，并簽名確認(rèn)。五、寄存物品管理（一）物品存放要求1.寄存物品應(yīng)分類存放，按照物品的性質(zhì)、大小、用途等進(jìn)行合理安排，便于查找和管理。例如，衣物類、電子產(chǎn)品類、文件資料類等應(yīng)分別存放。2.對(duì)于易燃、易爆、易腐蝕、有毒等危險(xiǎn)物品，嚴(yán)禁寄存。如客人攜帶此類物品，寄存員應(yīng)及時(shí)告知客人并協(xié)助其妥善處理。3.貴重物品、易碎物品等應(yīng)單獨(dú)存放，并采取特殊的保護(hù)措施。如對(duì)貴重物品可建議客人使用保險(xiǎn)箱寄存，對(duì)易碎物品應(yīng)放置在柔軟、防震的材料上，并做好標(biāo)識(shí)。（二）物品檢查1.寄存員在接收寄存物品時(shí)，應(yīng)對(duì)物品進(jìn)行認(rèn)真檢查，如發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質(zhì)等情況，應(yīng)及時(shí)告知客人，并請(qǐng)客人在寄存單上注明。2.定期對(duì)寄存物品進(jìn)行檢查，一般每天至少檢查一次。檢查內(nèi)容包括物品的存放狀態(tài)、是否有異常氣味、是否有損壞跡象等。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知客人，并做好記錄。3.如因不可抗力因素（如火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）導(dǎo)致寄存物品受損，寄存室應(yīng)及時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場，并通知客人。在相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理后，根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償事宜。（三）物品保管期限1.一般物品的保管期限為[X]天。超過保管期限的物品，寄存室應(yīng)及時(shí)通知客人前來領(lǐng)取。如客人逾期未領(lǐng)取，寄存室有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.對(duì)于貴重物品和特殊物品，保管期限可根據(jù)客人與酒店的協(xié)商確定，但最長不得超過[X]天。（四）物品處理1.如客人逾期未領(lǐng)取寄存物品，寄存員應(yīng)在保管期限屆滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)再次通知客人前來領(lǐng)取。如客人仍未領(lǐng)取，寄存室可根據(jù)物品的性質(zhì)和價(jià)值，按照以下方式處理：對(duì)于價(jià)值較低、不易保存的物品，經(jīng)酒店相關(guān)部門批準(zhǔn)后，可進(jìn)行銷毀處理。對(duì)于價(jià)值較高、有一定保存價(jià)值的物品，可在酒店指定地點(diǎn)進(jìn)行妥善保管，并繼續(xù)通知客人領(lǐng)取。保管期限最長為[X]個(gè)月，逾期仍未領(lǐng)取的，可按照無主物品進(jìn)行處理。2.在處理逾期未領(lǐng)取物品時(shí)，寄存室應(yīng)做好詳細(xì)記錄，包括物品名稱、數(shù)量、處理時(shí)間、處理方式等，并保留相關(guān)證據(jù)。六、信息管理（一）寄存記錄管理1.寄存記錄應(yīng)使用專門的登記簿或電子表格進(jìn)行記錄，確保記錄內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、清晰。記錄內(nèi)容包括客人姓名、房號(hào)、物品名稱、數(shù)量、特征、寄存時(shí)間、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取憑證號(hào)碼等。2.寄存記錄應(yīng)妥善保管，紙質(zhì)記錄應(yīng)存放在安全的地方，電子記錄應(yīng)進(jìn)行備份，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)清理和維護(hù)，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。3.寄存記錄的保存期限為[X]年，以便在需要時(shí)查閱和追溯。（二）客人信息保密1.寄存室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)客人的姓名、房號(hào)、寄存物品信息等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.除因工作需要或法律規(guī)定外，未經(jīng)客人書面同意，不得向任何第三方提供客人的寄存信息。3.在處理寄存業(yè)務(wù)過程中，工作人員應(yīng)注意保護(hù)客人信息的安全，防止信息被竊取或篡改。七、安全管理（一）人員安全1.寄存室工作人員應(yīng)具備基本的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，熟悉消防安全知識(shí)和緊急疏散程序。2.工作人員在工作過程中應(yīng)注意自身安全，避免因操作不當(dāng)或疏忽大意導(dǎo)致安全事故。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取措施消除。3.對(duì)于前來寄存物品的客人，工作人員應(yīng)提醒客人注意保管好個(gè)人物品，避免在寄存室內(nèi)發(fā)生財(cái)物丟失等情況。（二）物品安全1.加強(qiáng)寄存室的安全防范措施，確保寄存物品的安全。除工作人員外，未經(jīng)允許任何人不得進(jìn)入寄存室。2.定期對(duì)寄存室進(jìn)行安全檢查，包括門窗是否完好、鎖具是否正常、監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)行等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.如發(fā)生物品丟失、被盜等安全事故，寄存室應(yīng)立即采取措施保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告酒店相關(guān)部門。配合酒店相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息，協(xié)助處理事故。（三）消防安全1.寄存室內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的消防設(shè)備，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。工作人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備的使用方法，定期進(jìn)行消防演練，提高應(yīng)急處置能力。2.嚴(yán)禁在寄存室內(nèi)吸煙、使用明火或存放易燃、易爆物品。如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的行為，應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告酒店相關(guān)部門。3.保持寄存室通道暢通，不得堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織寄存室工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括寄存服務(wù)流程、物品管理、信息管理、安全管理等方面的知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行專門的入職培訓(xùn)，使其熟悉寄存室的各項(xiàng)管理制度和工作流程，盡快適應(yīng)工作崗位。（二）考核1.建立健全工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核指標(biāo)包括工作準(zhǔn)確性、工作效率、服務(wù)態(tài)度、安全意識(shí)、客戶滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰，以激勵(lì)工作人員提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。九、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺(tái)等，方便客人對(duì)寄存服務(wù)提出投訴和建議。2.當(dāng)接到客人投訴時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。（二）投訴處理1.對(duì)于客人的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予客人答復(fù)，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)反