微型企業(yè)賓館管理制度總則一、目的為規(guī)范微型企業(yè)賓館的經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。本制度適用于微型企業(yè)賓館的所有部門和員工。二、管理原則1.以人為本：尊重員工的人格和勞動(dòng)，關(guān)注員工的發(fā)展和需求，提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)。2.服務(wù)至上：以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足賓客的需求和期望。3.規(guī)范管理：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，規(guī)范員工的行為和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。4.安全第一：重視安全工作，加強(qiáng)安全管理，確保賓客和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。5.經(jīng)濟(jì)效益：注重經(jīng)濟(jì)效益，合理控制成本，提高經(jīng)營效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。三、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.賓館設(shè)立總經(jīng)理，負(fù)責(zé)賓館的全面管理工作，對賓館的經(jīng)營業(yè)績和管理水平負(fù)責(zé)。2.設(shè)立客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人事部、工程部等部門，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3.總經(jīng)理的職責(zé)：制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，組織實(shí)施賓館的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)賓館的人事管理工作，招聘、培訓(xùn)、考核員工，制定員工的薪酬福利政策。負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理工作，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)賓館的市場營銷工作，開拓客源，提高市場占有率。負(fù)責(zé)賓館的安全管理工作，建立健全安全管理制度，確保賓客和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。協(xié)調(diào)賓館與政府部門、社會(huì)各界的關(guān)系，維護(hù)賓館的良好形象。4.各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)：貫徹執(zhí)行賓館的各項(xiàng)管理制度和工作流程，負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。制定本部門的工作計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)本部門的人員管理工作，招聘、培訓(xùn)、考核員工，制定員工的薪酬福利政策。負(fù)責(zé)本部門的財(cái)務(wù)管理工作，編制本部門的財(cái)務(wù)預(yù)算，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)本部門的服務(wù)質(zhì)量管理工作，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，建立健全安全管理制度，確保賓客和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。四、員工管理1.招聘賓館根據(jù)經(jīng)營需要，制定招聘計(jì)劃，通過多種渠道招聘員工。招聘員工應(yīng)符合國家法律法規(guī)和賓館的招聘要求，具備相應(yīng)的專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)。招聘員工應(yīng)進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確保員工的素質(zhì)和能力符合要求。2.培訓(xùn)賓館應(yīng)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等。賓館應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和培訓(xùn)成績。3.考核賓館應(yīng)建立員工考核制度，定期對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲、調(diào)崗的依據(jù)。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、安全意識(shí)等方面，考核方式包括定期考核、不定期考核、客戶評價(jià)等。賓館應(yīng)建立員工考核檔案，記錄員工的考核情況和考核成績。4.薪酬福利賓館應(yīng)制定員工薪酬福利制度，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績、工作年限等因素，確定員工的薪酬水平和福利待遇。薪酬福利包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利等方面，賓館應(yīng)按時(shí)足額發(fā)放員工的薪酬福利。賓館應(yīng)為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金，保障員工的合法權(quán)益。五、客房管理1.客房預(yù)訂賓客可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式預(yù)訂客房，賓館應(yīng)及時(shí)回復(fù)賓客的預(yù)訂請求，并確認(rèn)預(yù)訂信息。賓館應(yīng)建立客房預(yù)訂檔案，記錄賓客的預(yù)訂信息和入住情況，以便及時(shí)為賓客提供服務(wù)。2.客房接待賓客到達(dá)賓館后，前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，辦理入住手續(xù)，發(fā)放房卡和鑰匙。客房服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打掃客房，更換床上用品，確保客房的清潔衛(wèi)生?？头糠?wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)賓客的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如送水、送餐、維修等。3.客房服務(wù)客房服務(wù)人員應(yīng)遵守客房服務(wù)規(guī)范，做到熱情、周到、細(xì)致、耐心，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头糠?wù)人員應(yīng)及時(shí)清理客房垃圾，保持客房的整潔衛(wèi)生?？头糠?wù)人員應(yīng)定期檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)維修和更換損壞的設(shè)施設(shè)備。4.客房安全客房服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)客房的安全管理，確保賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。客房服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)檢查客房的安全設(shè)施設(shè)備，如門鎖、窗戶、消防設(shè)施等，確保安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。客房服務(wù)人員應(yīng)提醒賓客注意安全，如不要將貴重物品放在客房內(nèi)，不要在客房內(nèi)吸煙等。六、餐飲管理1.餐飲預(yù)訂賓客可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式預(yù)訂餐飲，賓館應(yīng)及時(shí)回復(fù)賓客的預(yù)訂請求，并確認(rèn)預(yù)訂信息。賓館應(yīng)建立餐飲預(yù)訂檔案，記錄賓客的預(yù)訂信息和用餐情況，以便及時(shí)為賓客提供服務(wù)。2.餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵守餐飲服務(wù)規(guī)范，做到熱情、周到、細(xì)致、耐心，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)為賓客上菜、倒酒，確保餐飲的質(zhì)量和口感。餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理餐桌，保持餐廳的整潔衛(wèi)生。3.餐飲衛(wèi)生餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵守餐飲衛(wèi)生規(guī)范，做到餐具消毒、食品衛(wèi)生、環(huán)境整潔，確保賓客的飲食安全。餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期檢查廚房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)維修和更換損壞的設(shè)施設(shè)備。餐飲服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對食品原材料的采購和管理，確保食品原材料的質(zhì)量和安全。4.餐飲安全餐飲服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)餐飲的安全管理，確保賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。餐飲服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)檢查廚房的安全設(shè)施設(shè)備，如爐灶、電器、燃?xì)獾龋_保安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。餐飲服務(wù)人員應(yīng)提醒賓客注意安全，如不要在餐廳內(nèi)吸煙、不要隨意觸摸電器設(shè)備等。七、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算賓館應(yīng)制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，明確各項(xiàng)收入和支出的計(jì)劃，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，如有調(diào)整，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.收入管理賓館應(yīng)建立收入管理制度，嚴(yán)格控制收入的來源和金額，確保收入的真實(shí)性和合法性。賓館應(yīng)及時(shí)收取賓客的費(fèi)用，如房費(fèi)、餐費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等，不得拖欠或挪用賓客的費(fèi)用。賓館應(yīng)建立收入臺(tái)賬，記錄賓客的費(fèi)用收入情況，以便及時(shí)核對和結(jié)算。3.成本管理賓館應(yīng)建立成本管理制度，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本的支出，如采購成本、人工成本、能源成本等，降低經(jīng)營成本。賓館應(yīng)加強(qiáng)對采購成本的管理，建立供應(yīng)商管理制度，選擇優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理的供應(yīng)商，降低采購成本。賓館應(yīng)加強(qiáng)對人工成本的管理，合理安排員工的工作崗位和工作時(shí)間，提高工作效率，降低人工成本。4.財(cái)務(wù)報(bào)表賓館應(yīng)定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，反映賓館的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)經(jīng)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)送相關(guān)部門和單位。八、工程部管理1.設(shè)施設(shè)備管理工程部應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對賓館的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。工程部應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購置日期、使用年限、維修記錄等信息，以便及時(shí)掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況。工程部應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的更新和改造，根據(jù)賓館的經(jīng)營需要和市場變化，及時(shí)更新和改造設(shè)施設(shè)備，提高賓館的競爭力。2.能源管理工程部應(yīng)建立能源管理制度，加強(qiáng)對賓館能源的管理，降低能源消耗，節(jié)約能源成本。工程部應(yīng)加強(qiáng)對賓館水電、燃?xì)獾饶茉吹挠?jì)量和統(tǒng)計(jì)，制定節(jié)能措施，提高能源利用效率。工程部應(yīng)定期對賓館的能源設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保能源設(shè)備的正常運(yùn)行，減少能源浪費(fèi)。3.工程維修工程部應(yīng)建立工程維修管理制度，及時(shí)響應(yīng)賓客和員工的維修請求，提供優(yōu)質(zhì)的工程維修服務(wù)。工程部應(yīng)建立工程維修檔案，記錄工程維修的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、維修人員等信息，以便及時(shí)掌握工程維修的情況。工程部應(yīng)加強(qiáng)對工程維修質(zhì)量的管理，確保工程維修的質(zhì)量和安全，滿足賓客和員工的需求。九、安全管理1.安全制度賓館應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各部門和員工的安全職責(zé)，加強(qiáng)安全管理。安全管理制度應(yīng)包括消防安全制度、治安管理制度、食品安全制度、設(shè)備安全制度等方面，涵蓋賓館的各個(gè)環(huán)節(jié)。2.安全培訓(xùn)賓館應(yīng)定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、食品安全知識(shí)、設(shè)備安全知識(shí)等方面，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等。3.安全檢查賓館應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查內(nèi)容包括消防安全檢查、治安防范檢查、食品安全檢查、設(shè)備安全檢查等方面，檢查方式包括定期檢查、不定期檢查、專項(xiàng)檢查等。4.應(yīng)急處理賓館應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)、