影院票務中心管理制度總則一、目的為規(guī)范影院票務中心的運營管理，提高工作效率，確保票務工作的準確性和及時性，保障影院的正常運營和觀眾的合法權益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于影院票務中心的全體員工，包括售票員、檢票員、客服人員等。三、管理原則1.規(guī)范化原則：建立健全票務中心的各項管理制度和工作流程，確保票務工作的規(guī)范化和標準化。2.高效性原則：優(yōu)化票務中心的工作流程，提高工作效率，減少顧客等待時間，提升顧客滿意度。3.準確性原則：嚴格把控票務信息的準確性，確保售票、檢票等工作的準確性，避免出現(xiàn)票務糾紛。4.安全性原則：加強票務中心的安全管理，保障票務系統(tǒng)和顧客信息的安全，防止票務信息泄露和票務欺詐等行為。四、管理機構及職責1.管理機構影院設立票務中心管理小組，負責票務中心的日常管理工作。管理小組由票務經(jīng)理、售票員、檢票員、客服人員等組成。2.職責分工（1）票務經(jīng)理①負責票務中心的全面管理工作，制定票務中心的工作計劃和管理制度。②負責票務系統(tǒng)的維護和管理，確保票務系統(tǒng)的正常運行。③負責票務人員的培訓和考核，提高票務人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。④負責處理票務糾紛和投訴，維護影院的形象和聲譽。（2）售票員①負責售票工作，準確無誤地出售電影票，收取票款。②負責解答顧客的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的服務。③負責維護售票設備的正常運行，及時報告設備故障。（3）檢票員①負責檢票工作，核對觀眾的電影票和身份證件，確保觀眾入場的合法性。②負責維護檢票口的秩序，引導觀眾有序入場。③負責處理檢票過程中出現(xiàn)的問題，如票證不符等。（4）客服人員①負責接聽顧客的電話咨詢和投訴，及時處理并反饋處理結果。②負責在影院官網(wǎng)、微信公眾號等平臺上發(fā)布電影信息和票務信息，解答顧客的疑問。③負責處理觀眾的退換票等業(yè)務，維護觀眾的合法權益。票務管理一、售票管理1.售票時間影院票務中心的售票時間應根據(jù)影院的營業(yè)時間進行設置，一般為每天的[開始時間][結束時間]。特殊情況下，可根據(jù)影院的安排進行調(diào)整。2.售票流程（1）顧客到達票務中心后，售票員應主動迎接，詢問顧客的需求，并向顧客介紹電影的場次、票價等信息。（2）顧客選擇電影場次和座位后，售票員應使用票務系統(tǒng)準確無誤地出票，并收取票款。票款應使用影院指定的收款方式進行收取，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等。（3）售票員應將出票信息和收款信息及時錄入票務系統(tǒng)，確保票務系統(tǒng)的準確性。（4）售票員應將找零和發(fā)票及時交給顧客，同時向顧客表示感謝。3.售票規(guī)則（1）影院實行實名制售票，顧客購票時應提供本人的有效身份證件。（2）每張電影票限購一張，不得重復購票。（3）特殊場次的電影票（如首映式、見面會等），應按照影院的規(guī)定進行售票。（4）影院有權根據(jù)實際情況調(diào)整票價，調(diào)整后的票價應及時在票務系統(tǒng)中進行更新，并向顧客進行公示。二、檢票管理1.檢票時間檢票時間應根據(jù)電影場次的開始時間進行設置，一般為電影開場前[提前時間]。特殊情況下，可根據(jù)影院的安排進行調(diào)整。2.檢票流程（1）觀眾到達檢票口后，檢票員應主動迎接，核對觀眾的電影票和身份證件，確保觀眾入場的合法性。（2）檢票員應使用檢票設備對電影票進行掃描或驗證，確保電影票的真實性和有效性。（3）檢票員應將檢票信息及時錄入票務系統(tǒng)，確保票務系統(tǒng)的準確性。（4）檢票員應引導觀眾有序入場，提醒觀眾注意觀影禮儀。3.檢票規(guī)則（1）觀眾應持有效電影票和身份證件入場，無票或證件不符者不得入場。（2）觀眾應在檢票時間內(nèi)入場，逾期未入場者視為自動放棄觀影權利。（3）特殊情況下，如電影場次變更等，檢票員應及時通知觀眾，并協(xié)助觀眾辦理退票或改簽等手續(xù)。三、退換票管理1.退換票時間退換票時間應根據(jù)影院的規(guī)定進行設置，一般為電影開場前[規(guī)定時間]。特殊情況下，可根據(jù)影院的安排進行調(diào)整。2.退換票流程（1）觀眾提出退換票申請后，客服人員應核對觀眾的電影票和身份證件，了解退換票的原因。（2）客服人員應根據(jù)影院的規(guī)定，辦理退換票手續(xù)。如符合退換票條件，應將退款金額或換票信息及時告知觀眾。（3）客服人員應將退換票信息及時錄入票務系統(tǒng)，確保票務系統(tǒng)的準確性。3.退換票規(guī)則（1）觀眾因個人原因需要退換票的，應在規(guī)定的時間內(nèi)提出申請，并提供有效的電影票和身份證件。（2）電影開場前[規(guī)定時間]內(nèi)，觀眾可辦理全額退票手續(xù)；電影開場前[規(guī)定時間]后，觀眾不得辦理退票手續(xù)，但可辦理換票手續(xù)。（3）觀眾辦理退換票手續(xù)時，應按照影院的規(guī)定支付相應的手續(xù)費。（4）特殊場次的電影票（如首映式、見面會等），不得辦理退換票手續(xù)。四、票房統(tǒng)計與結算1.票房統(tǒng)計（1）售票員應在每天營業(yè)結束后，對當天的售票情況進行統(tǒng)計，包括售票張數(shù)、售票金額、退票張數(shù)、退票金額等信息，并將統(tǒng)計結果及時上報票務經(jīng)理。（2）檢票員應在每天營業(yè)結束后，對當天的檢票情況進行統(tǒng)計，包括檢票張數(shù)、檢票金額等信息，并將統(tǒng)計結果及時上報票務經(jīng)理。（3）客服人員應在每天營業(yè)結束后，對當天的退換票情況進行統(tǒng)計，包括退換票張數(shù)、退換票金額等信息，并將統(tǒng)計結果及時上報票務經(jīng)理。2.票房結算（1）影院應按照與票務代理公司或在線售票平臺的協(xié)議，定期進行票房結算。結算周期一般為每月[結算周期]。（2）票房結算時，應將售票金額、退票金額等信息進行核對，確保票房數(shù)據(jù)的準確性。（3）票房結算后，應及時將票房款項轉入影院的指定賬戶，并保留相關的結算憑證。人員管理一、招聘與培訓1.招聘（1）票務中心的招聘工作應按照影院的招聘流程進行，確保招聘到符合崗位要求的員工。（2）招聘崗位包括售票員、檢票員、客服人員等，招聘條件應根據(jù)崗位要求進行設定。（3）招聘過程中，應對應聘人員進行面試、筆試等環(huán)節(jié)的考核，確保應聘人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)符合崗位要求。2.培訓（1）新員工入職后，應進行為期[培訓時長]的入職培訓，培訓內(nèi)容包括影院的基本情況、票務中心的工作流程、服務禮儀等方面的知識。（2）在職員工應定期進行業(yè)務培訓和技能提升培訓，培訓內(nèi)容包括票務系統(tǒng)的操作、服務技巧、應急處理等方面的知識。（3）培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線培訓等多種形式，根據(jù)培訓內(nèi)容和員工的實際情況進行選擇。二、績效考核1.績效考核指標（1）工作態(tài)度：包括工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面的指標。（2）工作能力：包括業(yè)務水平、服務技巧、應急處理能力等方面的指標。（3）工作業(yè)績：包括售票量、檢票量、退換票數(shù)、顧客滿意度等方面的指標。2.績效考核方法（1）績效考核采用月度考核和年度考核相結合的方式進行，月度考核結果作為員工月度績效獎金的發(fā)放依據(jù)，年度考核結果作為員工年度評優(yōu)和晉升的依據(jù)。（2）績效考核由票務經(jīng)理負責組織實施，考核結果應及時反饋給員工，并與員工進行溝通和交流。（3）績效考核應遵循公平、公正、公開的原則，確?？己私Y果的客觀性和準確性。三、薪酬管理1.薪酬構成票務中心員工的薪酬構成包括基本工資、績效獎金、津貼補貼等方面的內(nèi)容。2.薪酬標準（1）基本工資應根據(jù)員工的崗位等級、工作年限等因素進行設定，一般為每月[基本工資金額]。（2）績效獎金應根據(jù)員工的績效考核結果進行發(fā)放，一般為每月[績效獎金金額]。（3）津貼補貼應根據(jù)員工的工作崗位和工作環(huán)境等因素進行設定，如高溫補貼、夜班補貼等。3.薪酬調(diào)整（1）員工的薪酬調(diào)整應根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、崗位變動等因素進行，一般每年進行一次調(diào)整。（2）薪酬調(diào)整應遵循公平、公正、公開的原則，確保調(diào)整后的薪酬水平合理、公正。安全管理一、安全制度1.建立健全票務中心的安全管理制度，明確安全管理職責，加強安全管理工作。2.加強對票務系統(tǒng)的安全管理，定期對票務系統(tǒng)進行維護和升級，確保票務系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。3.加強對顧客信息的安全管理，嚴格遵守相關法律法規(guī)，不得泄露顧客的個人信息。4.加強對售票設備、檢票設備等硬件設施的安全管理，定期對設備進行檢查和維護，確保設備的正常運行。二、安全措施1.安裝監(jiān)控設備，對票務中心的各個區(qū)域進行實時監(jiān)控，確保票務中心的安全。2.加強對票務中心的門禁管理，設置門禁系統(tǒng)，只有經(jīng)過授權的人員才能進入票務中心。3.加強對售票窗口、檢票口等重要區(qū)域的安全管理，設置防護欄、隔離帶等設施，防止顧客擁擠和意外事故的發(fā)生。4.定期對票務中心的安全設施進行檢查和維護，確保安全設施的完好有效。三、應急處理1.建立健全票務中心的應急處理機制，制定應急預案，明確應急處理流程和責任分工。2.加強對員工的應急培訓，提高員工的應急處理能力和自我保護意識。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動