煙草客戶窗口管理制度總則1.目的為規(guī)范煙草客戶窗口服務行為，提高服務質量和效率，樹立良好的企業(yè)形象，增強客戶滿意度和忠誠度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于煙草公司所有面向客戶的窗口崗位工作人員，包括但不限于零售客戶接待、業(yè)務咨詢、訂單受理、證件辦理等相關工作崗位。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點和落腳點，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、煙草行業(yè)相關政策以及公司內部各項規(guī)章制度，確保服務行為合法合規(guī)。公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，公平公正地處理各類業(yè)務，不偏袒、不歧視，維護客戶的合法權益。高效廉潔原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，杜絕推諉扯皮、拖延辦事等現(xiàn)象；嚴格遵守廉潔自律規(guī)定，嚴禁以權謀私、接受客戶賄賂等行為。窗口人員行為規(guī)范1.服務態(tài)度熱情主動：客戶來訪時，應主動起身相迎，微笑問候，使用文明禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”“請問有什么可以幫到您？”等，讓客戶感受到熱情友好的服務氛圍。耐心細致：認真傾聽客戶的問題和需求，不得打斷客戶講話。對于客戶提出的疑問，要耐心解答，做到有問必答、答必準確，直至客戶理解滿意為止。親切和藹：保持良好的精神狀態(tài)和親和力，語氣平和、態(tài)度親切，不得與客戶發(fā)生爭吵或使用生硬、冷漠的語言。2.儀容儀表著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔干凈、無污漬、無破損。工作服應合身得體，不得隨意修改款式或搭配不當。儀表端莊：頭發(fā)梳理整齊，不得染怪異顏色；面容整潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹艷麗指甲油；不得佩戴夸張的首飾，保持端莊大方的形象。姿態(tài)良好：站立時應挺胸收腹、姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在工作臺上；行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或匆匆忙忙。3.工作紀律按時到崗：嚴格遵守工作時間，提前做好上班準備，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應按照公司請假制度提前辦理請假手續(xù)。堅守崗位：工作期間不得擅自離崗、串崗、脫崗，確因工作需要臨時離開崗位時，應向同事說明去向，并擺放“暫停服務”標識牌。嚴禁閑聊：在工作時間內，不得與同事閑聊、嬉笑打鬧或做與工作無關的事情，保持工作場所的安靜和秩序。保守機密：嚴格遵守公司保密制度，妥善保管客戶信息、業(yè)務資料等機密文件，不得泄露給無關人員。對于客戶提出的涉及商業(yè)機密或敏感信息的問題，應按照規(guī)定給予恰當答復，不得隨意透露。窗口服務流程1.客戶接待主動迎接：當客戶走進窗口時，工作人員應立即主動迎接，引導客戶到相應的服務區(qū)域就座，并詢問客戶需要辦理的業(yè)務。業(yè)務咨詢：對于客戶的業(yè)務咨詢，工作人員應詳細了解客戶需求，提供準確、清晰的解答。如果涉及多個部門或業(yè)務領域的問題，應及時協(xié)調相關人員給予答復，不得讓客戶反復詢問或等待。資料審核：根據(jù)客戶辦理的業(yè)務類型，要求客戶提供相關資料，并對資料進行認真審核。審核內容包括資料的完整性、真實性、有效性等，確保資料符合辦理業(yè)務的要求。2.訂單受理訂單錄入：對于零售客戶提交的訂單，工作人員應按照規(guī)定的操作流程，準確、快速地將訂單信息錄入系統(tǒng)。錄入過程中要仔細核對客戶提供的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保訂單信息無誤。訂單審核：訂單錄入完成后，對訂單進行審核。審核內容包括客戶的信用額度、庫存情況、價格政策等，確保訂單的合理性和可行性。如發(fā)現(xiàn)訂單存在問題，應及時與客戶溝通并進行調整。訂單提交：審核通過的訂單，及時提交給相關部門進行處理，并告知客戶訂單已提交及預計處理時間。對于緊急訂單或有特殊要求的訂單，應做好記錄并及時協(xié)調相關部門優(yōu)先處理。3.證件辦理申請受理：受理客戶的證件辦理申請，認真審核客戶提交的申請材料，如申請表、身份證明、經(jīng)營場所證明等。對于材料齊全、符合要求的申請，予以受理；對于材料不齊全或不符合要求的申請，一次性告知客戶需要補充或更正的材料內容。實地核查：對于需要實地核查的證件辦理申請，按照規(guī)定安排工作人員進行實地核查。核查內容包括經(jīng)營場所的真實性、合法性、安全性等，確保符合煙草專賣相關規(guī)定。實地核查人員應如實記錄核查情況，并出具核查報告。審批發(fā)證：根據(jù)申請材料和實地核查情況，進行審批。對于符合條件的申請，予以批準并發(fā)放相應證件；對于不符合條件的申請，書面告知客戶不予批準的原因。證件發(fā)放后，告知客戶證件的有效期、使用規(guī)定等注意事項。窗口環(huán)境管理1.辦公區(qū)域整潔每天上班前，對辦公區(qū)域進行清掃，包括桌面、地面、電腦設備、文件柜等，保持辦公區(qū)域干凈整潔、無灰塵、無雜物。定期對辦公區(qū)域進行整理，文件資料擺放整齊有序，私人物品放置在指定位置，不得隨意堆放，確保辦公環(huán)境的整潔和有序。2.設施設備完好定期對窗口服務設施設備進行檢查和維護，如電腦、打印機、復印機、電話、叫號機等，確保設備正常運行，無故障隱患。發(fā)現(xiàn)設施設備出現(xiàn)故障或損壞時，及時報修，并做好記錄。在設備維修期間，應采取相應的應急措施，如備用設備替代或引導客戶到其他窗口辦理業(yè)務等，確保服務不受影響。3.服務標識清晰在窗口顯著位置張貼服務指南、業(yè)務流程、收費標準、投訴電話等服務標識，方便客戶了解相關信息。服務標識應清晰、醒目、規(guī)范，易于客戶識別和閱讀。根據(jù)業(yè)務變化和客戶需求，及時更新服務標識內容，確保信息的準確性和時效性?？蛻敉对V處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向客戶公開。工作人員接到客戶投訴后，應認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，確保記錄準確、完整。對于當場投訴的客戶，要耐心傾聽客戶訴求，不得推諉或拒絕受理。如不屬于本部門職責范圍的投訴，應及時告知客戶并引導其向相關部門反映。2.投訴調查接到投訴后，立即對投訴事項進行調查核實。通過查閱相關資料、詢問當事人、實地查看等方式，了解事情的全貌，找出問題的根源。在調查過程中，要保持客觀公正的態(tài)度，收集相關證據(jù)，確保調查結果真實可靠。對于涉及多個部門或環(huán)節(jié)的投訴，要加強部門之間的溝通協(xié)調，共同做好調查工作。3.投訴處理根據(jù)調查結果，提出具體的處理意見。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予客戶滿意的答復和解決方案；對于需要一定時間處理的投訴問題，應向客戶承諾處理期限，并及時跟進處理進度，定期向客戶反饋處理情況。處理投訴問題時，要注重與客戶的溝通協(xié)商，尊重客戶的意見和訴求，盡量滿足客戶的合理要求。對于客戶的不合理訴求，要耐心做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。4.投訴反饋投訴處理完畢后，及時向客戶反饋處理結果。反饋方式可以采用電話回訪、書面回復等形式，確?？蛻袅私馓幚砬闆r。同時，詢問客戶對處理結果是否滿意，聽取客戶的意見和建議。對客戶投訴處理情況進行總結分析，針對投訴中反映出的問題，提出改進措施和防范建議，及時完善相關制度和流程，避免類似問題再次發(fā)生。培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)窗口服務工作的需要和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓內容包括業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧、職業(yè)道德等方面，確保員工具備扎實的業(yè)務能力和良好的服務水平。定期組織內部培訓課程，邀請行業(yè)專家、業(yè)務骨干或外部培訓機構進行授課。培訓方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練、實地操作等多種形式，提高培訓效果。鼓勵員工自主學習，提供相關的學習資料和在線學習平臺，支持員工參加各類業(yè)務培訓和職業(yè)資格考試，不斷提升自身綜合素質。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間、地點、內容、師資等落實到位。培訓過程中，要嚴格考勤制度，保證員工按時參加培訓。加強培訓管理，做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內容、培訓講師、參加人員、培訓效果評估等信息。培訓結束后，組織員工進行培訓考核，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。根據(jù)培訓考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未通過考核的員工進行補考或再次培訓，直至達到要求為止。3.考核標準制定詳細的窗口人員考核標準，考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、職業(yè)素養(yǎng)、團隊協(xié)作等方面。工作業(yè)績主要考核業(yè)務辦理的準確性、效率和完成情況；服務質量主要考核客戶滿意度、投訴處理情況等；職業(yè)素養(yǎng)主要考核遵守工作紀律、儀容儀表、行為規(guī)范等方面；團隊協(xié)作主要考核與同事之間的配合協(xié)作情況?？己朔绞讲捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結合的方式，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時開展?？己私Y果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。4.考核結果應用將考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予適當?shù)男匠暾{整、晉升機會或獎勵表彰；對于考核不合格的員工，進行誡勉談話、扣發(fā)績效獎金或調整工作