村委公共服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范村委公共服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障村民的合法權(quán)益，促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于村委全體工作人員以及參與村委公共服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為村民服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保公共服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。3.公平公正原則：對待村民一視同仁，公平公正地提供公共服務(wù)。4.高效便民原則：簡化辦事流程，提高服務(wù)效率，方便村民辦事。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)分工（一）服務(wù)內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)：辦理村民的各類證明、審批事項(xiàng)等，如戶口遷移、生育證明、宅基地審批等。2.社會(huì)保障服務(wù)：協(xié)助村民辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、低保申請、特困人員供養(yǎng)等相關(guān)業(yè)務(wù)。3.民政服務(wù)：負(fù)責(zé)婚姻登記、殯葬管理、殘疾人救助等工作。4.農(nóng)業(yè)農(nóng)村服務(wù)：提供農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢、農(nóng)產(chǎn)品銷售信息、農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)服務(wù)等。5.公共衛(wèi)生與計(jì)劃生育服務(wù)：開展健康教育、預(yù)防接種、婦幼保健、計(jì)劃生育宣傳與服務(wù)等。6.文化體育服務(wù)：組織開展各類文化活動(dòng)、體育賽事，豐富村民精神文化生活。7.社會(huì)治安綜合治理服務(wù)：調(diào)解村民糾紛，維護(hù)農(nóng)村社會(huì)治安秩序。（二）職責(zé)分工1.村委主任：全面負(fù)責(zé)村委公共服務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)情況。2.各服務(wù)窗口工作人員：按照職責(zé)分工，具體承辦各類公共服務(wù)事項(xiàng)，熱情接待村民，認(rèn)真解答疑問，及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。3.相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對應(yīng)業(yè)務(wù)的政策解讀、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料審核等工作，確保服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)流程（一）受理1.村民前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，詢問辦理事項(xiàng)，指導(dǎo)村民填寫相關(guān)表格或提供所需材料。2.對村民提交的材料進(jìn)行初審，檢查材料是否齊全、真實(shí)有效，符合要求的予以受理，并出具受理回執(zhí)；不符合要求的，一次性告知村民需要補(bǔ)充或更正的材料。（二）審核1.將受理的業(yè)務(wù)材料及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。2.業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)政策規(guī)定和實(shí)際情況，對材料進(jìn)行認(rèn)真審核，必要時(shí)可進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。3.審核過程中如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與村民溝通，要求其補(bǔ)充材料或說明情況。（三）審批1.審核通過的業(yè)務(wù)，按照規(guī)定的審批權(quán)限提交村委領(lǐng)導(dǎo)或上級主管部門進(jìn)行審批。2.審批人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審批工作，并簽署審批意見。（四）辦理與反饋1.經(jīng)審批同意的業(yè)務(wù)，由服務(wù)窗口工作人員及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，如發(fā)證、蓋章等，并將辦理結(jié)果告知村民。2.辦理結(jié)果應(yīng)以適當(dāng)方式進(jìn)行公示，接受村民監(jiān)督。3.對辦理結(jié)果不滿意或有疑問的村民，工作人員應(yīng)耐心解釋，做好溝通工作。四、服務(wù)規(guī)范（一）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。2.對待村民要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與村民發(fā)生爭吵或沖突。3.遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。（二）語言規(guī)范1.主動(dòng)問候村民，使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語。2.解答村民問題時(shí)，語言要清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊或歧義性的語言。3.不得使用生硬、冷漠、歧視性的語言。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.樹立全心全意為村民服務(wù)的意識，積極主動(dòng)為村民排憂解難。2.對村民提出的問題要認(rèn)真傾聽，及時(shí)給予回應(yīng)，不得推諉、敷衍。3.為村民提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力讓村民滿意。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.村委成立公共服務(wù)監(jiān)督小組，定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.建立服務(wù)臺賬，記錄業(yè)務(wù)辦理情況，便于監(jiān)督和查詢。3.工作人員之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)報(bào)告。（二）村民監(jiān)督1.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受村民的監(jiān)督和投訴。2.定期開展村民滿意度調(diào)查，了解村民對公共服務(wù)工作的評價(jià)和意見建議。（三）考核1.制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與績效掛鉤，作為工作人員獎(jiǎng)懲、晉升的重要依據(jù)。3.對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不稱職的進(jìn)行批評教育、誡勉談話或調(diào)整崗位。六、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)工作需要和人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、上級業(yè)務(wù)部門人員進(jìn)行授課。2.開展業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，組織工作人員到先進(jìn)村委學(xué)習(xí)取經(jīng)。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、閱讀書籍等方式不斷提升自身素質(zhì)。（三）學(xué)習(xí)要求1.工作人員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記。2.學(xué)以致用，將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，不斷提高服務(wù)水平。七、信息化建設(shè)（一）建立公共服務(wù)信息平臺1.整合各類公共服務(wù)資源，建立統(tǒng)一的村委公共服務(wù)信息平臺，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.在信息平臺上發(fā)布服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、政策法規(guī)等信息，方便村民查詢和辦理業(yè)務(wù)。（二）推廣網(wǎng)上辦事1.逐步推進(jìn)網(wǎng)上辦事服務(wù)，引導(dǎo)村民通過信息平臺在線提交申請、查詢辦理進(jìn)度、獲取辦理結(jié)果等。2.加強(qiáng)對網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，信息安全可靠。（三）利用新媒體拓展服務(wù)渠道1.利用微信公眾號、微博等新媒體平臺，及時(shí)發(fā)布公共服務(wù)信息，與村民進(jìn)行互動(dòng)交流。2.通過新媒體平臺開展在線咨詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)，拓寬村民反映問題的渠道。八、應(yīng)急管理（一）制定應(yīng)急預(yù)案1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、群體性事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、人員疏散、救援救助、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的程序和措施進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級主管部門報(bào)告事件情況，做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。九、經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)來源1.村委公共服務(wù)經(jīng)費(fèi)主要來源于財(cái)政撥款、上級專項(xiàng)補(bǔ)助、村集體經(jīng)濟(jì)收入等。（二）經(jīng)費(fèi)使用原則1.嚴(yán)格遵守國家財(cái)經(jīng)法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，?？顚Ｓ?，不得挪作他用。2.堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則，合理安