零售業(yè)門店運營管理手冊TOC\o"1-2"\h\u24296第一章：門店概述 3159591.1門店定位與目標 360121.1.1門店定位 3321021.1.2門店目標 3124271.2門店組織架構 3321591.2.1門店管理團隊 4254111.2.2門店營業(yè)團隊 426641.2.3門店支持部門 44282第二章：門店人員管理 4160542.1員工招聘與培訓 454672.1.1招聘流程 4177422.1.2培訓體系 5227162.2員工考核與激勵 5142862.2.1考核體系 512712.2.2激勵措施 5315032.3員工薪酬與福利 5271362.3.1薪酬體系 5111812.3.2福利措施 629848第三章：商品管理 69463.1商品分類與陳列 676153.1.1商品分類原則 6109383.1.2商品陳列原則 678943.2商品采購與庫存 6112703.2.1商品采購原則 6224923.2.2商品庫存管理 7272243.3商品促銷與價格管理 7933.3.1商品促銷策略 7265153.3.2價格管理原則 716655第四章：銷售與服務 798424.1銷售策略與技巧 78224.2客戶服務與滿意度 8242724.3會員管理與發(fā)展 827714第五章：門店環(huán)境與安全管理 8167275.1門店形象設計與維護 8284885.2門店衛(wèi)生與綠化 9116715.3門店安全與突發(fā)事件處理 927451第六章：財務管理 1055776.1財務報表與分析 10174386.1.1財務報表概述 10260696.1.2財務報表分析 1057566.1.3財務報表的編制與審核 10121126.2成本控制與利潤管理 10245546.2.1成本控制 10108866.2.2利潤管理 1131756.3資金管理與風險防范 11237656.3.1資金管理 1160906.3.2風險防范 1130433第七章：市場營銷與推廣 11111747.1市場調查與分析 11208437.1.1市場調查的目的與意義 1295477.1.2市場調查的內(nèi)容 12260637.1.3市場調查的方法 1232747.2市場營銷策略 12182887.2.1產(chǎn)品策略 1233727.2.2價格策略 1234907.2.3渠道策略 12161787.2.4促銷策略 12229977.3促銷活動策劃與執(zhí)行 12254447.3.1促銷活動策劃 12174127.3.2促銷活動執(zhí)行 1319759第八章：供應鏈管理 1319788.1供應商選擇與評估 1341978.2物流配送與倉儲管理 13241098.3供應鏈風險控制與優(yōu)化 1419301第九章：門店日常運營管理 1456949.1門店開業(yè)與閉店流程 14316519.1.1開業(yè)流程 14167309.1.2閉店流程 15305819.2門店服務流程與規(guī)范 15175579.2.1服務流程 15162089.2.2服務規(guī)范 15223949.3門店突發(fā)事件應對 16107139.3.1門店突發(fā)事件分類 1616279.3.2應對措施 1618794第十章：門店持續(xù)發(fā)展與改進 171540210.1門店戰(zhàn)略規(guī)劃 17795110.1.1明確門店定位 171437510.1.2設定發(fā)展目標 17357610.1.3制定戰(zhàn)略方案 171379510.1.4實施與監(jiān)控 172354510.2門店品牌建設 1761210.2.1品牌定位 171192110.2.2品牌形象設計 172033810.2.3品牌傳播 171267610.2.4品牌維護 182415610.3門店績效評估與改進 181513310.3.1績效評估指標 18964110.3.2績效評估流程 18909610.3.3績效改進措施 182907810.3.4持續(xù)改進 18第一章：門店概述1.1門店定位與目標1.1.1門店定位門店作為零售業(yè)的基礎單元，承擔著銷售商品、服務顧客、實現(xiàn)企業(yè)利潤的重要任務。門店定位是指根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場需求、消費者特點等因素，確定門店在市場中的地位和角色。具體而言，門店定位應遵循以下原則：（1）與企業(yè)戰(zhàn)略一致：門店定位應與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相吻合，保證門店在市場中發(fā)揮出應有的作用。（2）滿足消費者需求：門店定位要充分考慮消費者的需求，為消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務。（3）競爭優(yōu)勢：門店定位應凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢，形成與其他競爭對手的差異。1.1.2門店目標門店目標是門店運營管理的重要依據(jù)，主要包括以下幾個方面：（1）銷售目標：門店應設定明確的銷售目標，包括銷售額、銷售量、客單價等指標。（2）顧客滿意度：門店要關注顧客滿意度，提高服務水平，保證顧客在門店獲得良好的購物體驗。（3）成本控制：門店應合理控制成本，提高盈利能力，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益。（4）品牌形象：門店要積極塑造品牌形象，提升企業(yè)的知名度和美譽度。1.2門店組織架構門店組織架構是門店運營管理的基礎，合理的組織架構有助于提高門店的運營效率。以下是門店組織架構的幾個關鍵部分：1.2.1門店管理團隊（1）店長：店長是門店的核心領導者，負責門店的日常運營管理，對門店的業(yè)績負責。（2）副店長：副店長協(xié)助店長管理門店，負責門店的某一業(yè)務板塊或承擔店長不在時的臨時管理職責。（3）管理層：管理層包括商品部、財務部、人力資源部等相關部門的負責人，負責門店各部門的協(xié)調與管理工作。1.2.2門店營業(yè)團隊（1）銷售人員：銷售人員是門店的一線員工，負責接待顧客、銷售商品、提供售后服務等。（2）收銀員：收銀員負責門店的收銀工作，保證貨款的安全和準確。（3）庫存管理員：庫存管理員負責門店庫存的管理，保證庫存商品的整齊、安全、準確。1.2.3門店支持部門（1）采購部：采購部負責門店的商品采購工作，保證門店商品的供應。（2）營銷部：營銷部負責門店的營銷策劃和推廣活動，提高門店的銷售業(yè)績。（3）人力資源部：人力資源部負責門店員工的招聘、培訓、考核等工作。（4）財務部：財務部負責門店的財務管理工作，保證門店的財務狀況良好。第二章：門店人員管理2.1員工招聘與培訓2.1.1招聘流程門店人員招聘應遵循以下流程：（1）制定招聘計劃：根據(jù)門店業(yè)務需求，明確招聘人數(shù)、崗位、任職資格等要求。（2）發(fā)布招聘信息：通過線上線下多渠道發(fā)布招聘信息，保證信息傳播廣泛。（3）篩選簡歷：對收到的簡歷進行初步篩選，篩選出符合崗位要求的候選人。（4）面試選拔：組織面試，評估候選人的綜合素質和崗位匹配度。（5）發(fā)放錄用通知：對通過面試的候選人發(fā)放錄用通知，明確薪資待遇等事項。（6）辦理入職手續(xù)：協(xié)助新員工辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、辦理社保等。2.1.2培訓體系門店員工培訓體系應包括以下內(nèi)容：（1）入職培訓：對新入職員工進行企業(yè)文化和崗位技能培訓，幫助其快速融入團隊。（2）在職培訓：針對員工工作中遇到的問題，提供在職培訓，提升其業(yè)務能力。（3）晉升培訓：為有晉升需求的員工提供晉升培訓，幫助其提升管理能力。（4）定期培訓：定期組織員工培訓，提升團隊整體素質。2.2員工考核與激勵2.2.1考核體系門店員工考核體系應包括以下內(nèi)容：（1）績效考核：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，進行績效考核，評估其工作效果。（2）能力考核：對員工的專業(yè)能力、溝通能力等進行考核，為其職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。（3）行為考核：對員工的工作態(tài)度、團隊協(xié)作等進行考核，保證團隊和諧。2.2.2激勵措施門店員工激勵措施應包括以下內(nèi)容：（1）物質激勵：通過提供薪資、獎金等物質獎勵，激發(fā)員工積極性。（2）精神激勵：通過表彰、晉升等方式，滿足員工的榮譽感和成就感。（3）培訓激勵：為優(yōu)秀員工提供更多培訓機會，幫助其提升職業(yè)素養(yǎng)。2.3員工薪酬與福利2.3.1薪酬體系門店員工薪酬體系應遵循以下原則：（1）公平性：保證薪酬與員工的崗位、能力、貢獻相匹配。（2）競爭性：薪酬水平應與同行業(yè)、同地區(qū)企業(yè)相當，具有競爭力。（3）激勵性：通過設置績效獎金、提成等激勵措施，激發(fā)員工積極性。2.3.2福利措施門店員工福利措施應包括以下內(nèi)容：（1）社會保障：為員工繳納社保，保證其基本權益。（2）假期制度：嚴格執(zhí)行國家法定假期，為員工提供充足的休息時間。（3）生日關懷：為員工慶祝生日，提升員工歸屬感。（4）健康體檢：定期組織員工體檢，關注員工健康。（5）員工活動：組織各類員工活動，豐富員工文化生活。第三章：商品管理3.1商品分類與陳列商品分類是門店運營管理中的重要環(huán)節(jié)，合理的商品分類有助于提高顧客的購物體驗，增加銷售額。以下是商品分類與陳列的要點：3.1.1商品分類原則（1）按照商品功能分類：將功能相近的商品歸為一類，便于顧客尋找。（2）按照商品品牌分類：將同一品牌的不同商品歸為一類，提高品牌知名度。（3）按照商品價格分類：將價格相近的商品歸為一類，滿足不同顧客的需求。3.1.2商品陳列原則（1）陳列美觀：商品陳列要美觀大方，符合顧客審美需求。（2）陳列有序：商品陳列要整齊有序，便于顧客挑選。（3）陳列分區(qū)：根據(jù)商品分類，設置不同區(qū)域進行陳列，提高商品展示效果。（4）陳列更新：定期更新商品陳列，保持商品新鮮感。3.2商品采購與庫存商品采購與庫存管理是門店運營的關鍵環(huán)節(jié)，以下為商品采購與庫存的要點：3.2.1商品采購原則（1）質量優(yōu)先：保證采購的商品質量優(yōu)良，滿足顧客需求。（2）價格合理：采購價格要合理，降低運營成本。（3）供應商選擇：選擇有良好信譽和合作關系的供應商。（4）商品多樣性：采購商品種類豐富，滿足顧客多樣化需求。3.2.2商品庫存管理（1）庫存分類：將商品分為常備庫存、季節(jié)性庫存和促銷庫存等。（2）庫存預警：設置庫存預警機制，避免商品過?；蚨倘?。（3）庫存盤點：定期進行庫存盤點，保證庫存數(shù)據(jù)準確。（4）庫存優(yōu)化：通過數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化庫存結構，提高庫存周轉率。3.3商品促銷與價格管理商品促銷與價格管理是提高門店銷售業(yè)績的重要手段，以下為商品促銷與價格管理的要點：3.3.1商品促銷策略（1）主題促銷：圍繞特定主題開展促銷活動，吸引顧客關注。（2）節(jié)假日促銷：利用節(jié)假日進行促銷，提高銷售額。（3）捆綁促銷：將相關商品捆綁銷售，提高銷售額。（4）優(yōu)惠券促銷：發(fā)放優(yōu)惠券，刺激顧客購買。3.3.2價格管理原則（1）價格合理性：根據(jù)市場行情和成本，制定合理的價格。（2）價格穩(wěn)定性：保持價格穩(wěn)定，避免頻繁調價。（3）價格競爭力：通過比價分析，保證價格具有競爭力。（4）價格調整策略：根據(jù)銷售情況，適時調整價格。通過對商品分類與陳列、商品采購與庫存、商品促銷與價格管理等方面的嚴格把控，門店運營管理將更加高效，為顧客提供更優(yōu)質的購物體驗。第四章：銷售與服務4.1銷售策略與技巧銷售策略是企業(yè)銷售活動的核心，其目的在于提高銷售額和市場份額。以下是一些常見的銷售策略與技巧：（1）產(chǎn)品定位：明確產(chǎn)品在市場中的定位，針對目標客戶群體進行精準營銷。（2）價格策略：根據(jù)市場需求、競爭對手及成本等因素，制定合理的價格策略。（3）促銷活動：定期舉辦促銷活動，吸引顧客購買，提高銷售額。（4）渠道拓展：開發(fā)多種銷售渠道，如線上、線下、社交媒體等，擴大銷售范圍。（5）人員培訓：加強對銷售人員的培訓，提高其業(yè)務素質和銷售技巧。（6）售后服務：提供優(yōu)質的售后服務，提高客戶滿意度和口碑。4.2客戶服務與滿意度客戶服務是零售業(yè)的核心競爭力之一，以下是一些關于客戶服務與滿意度的要點：（1）服務質量：提高服務質量，包括售前、售中、售后服務，滿足客戶需求。（2）客戶溝通：與客戶保持良好溝通，了解客戶需求，提供個性化服務。（3）投訴處理：及時處理客戶投訴，改進服務不足之處，提高客戶滿意度。（4）客戶關懷：定期關注客戶需求，提供關懷服務，增強客戶忠誠度。（5）滿意度調查：通過滿意度調查了解客戶對服務的評價，持續(xù)改進服務質量。4.3會員管理與發(fā)展會員管理是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。以下是一些關于會員管理與發(fā)展的事項：（1）會員分類：根據(jù)客戶消費行為、購買頻率等因素，對會員進行分類管理。（2）會員權益：為不同級別的會員提供差異化權益，提高會員忠誠度。（3）會員活動：定期舉辦會員活動，增加會員互動，提升會員粘性。（4）會員溝通：通過短信、郵件等方式與會員保持溝通，了解會員需求。（5）數(shù)據(jù)分析：分析會員消費數(shù)據(jù)，優(yōu)化會員政策，提升會員滿意度。（6）會員發(fā)展：積極拓展會員規(guī)模，提高會員對企業(yè)的貢獻度。第五章：門店環(huán)境與安全管理5.1門店形象設計與維護門店形象是吸引顧客、提升銷售額的關鍵因素之一。在設計門店形象時，應遵循以下原則：（1）符合品牌定位：門店形象應與品牌形象保持一致，體現(xiàn)品牌特色。（2）簡潔大方：門店設計應簡潔大方，避免過于繁瑣的裝飾，以免影響顧客購物體驗。（3）空間布局合理：合理規(guī)劃空間布局，使顧客在購物過程中能夠輕松找到所需商品。（4）光線充足：保證門店內(nèi)光線充足，有利于顧客觀察商品細節(jié)。（5）氛圍營造：通過音樂、香氛等手段營造舒適、愉悅的購物氛圍。門店形象維護措施：（1）定期檢查：對門店設施、裝修進行檢查，保證設施正常運行，裝修保持整潔。（2）清潔衛(wèi)生：保持門店地面、貨架、商品等清潔衛(wèi)生。（3）綠化布置：在門店適當位置擺放綠植，提升門店形象。5.2門店衛(wèi)生與綠化門店衛(wèi)生與綠化是門店環(huán)境管理的重要內(nèi)容，以下是門店衛(wèi)生與綠化的具體措施：（1）衛(wèi)生管理：1）制定衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責任區(qū)域及責任人。2）定期進行衛(wèi)生檢查，保證衛(wèi)生狀況達標。3）加強員工衛(wèi)生培訓，提高員工衛(wèi)生意識。4）設置衛(wèi)生設施，如垃圾桶、洗手間等，方便顧客使用。（2）綠化管理：1）選擇適合門店環(huán)境的綠植，進行合理布置。2）定期進行綠植養(yǎng)護，保持綠植生機。3）利用綠植打造門店特色，提升門店形象。5.3門店安全與突發(fā)事件處理門店安全管理是保障顧客和員工安全的重要措施，以下是門店安全與突發(fā)事件處理的具體內(nèi)容：（1）安全管理：1）制定門店安全管理制度，明確安全責任。2）定期進行安全檢查，消除安全隱患。3）加強員工安全培訓，提高員工安全意識。4）設置安全設施，如消防器材、監(jiān)控設備等。（2）突發(fā)事件處理：1）制定突發(fā)事件應急預案，明確應對措施。2）加強員工突發(fā)事件處理培訓，提高應對能力。3）發(fā)生突發(fā)事件時，迅速啟動應急預案，保證顧客和員工安全。4）及時向上級報告，配合相關部門進行調查和處理。第六章：財務管理6.1財務報表與分析6.1.1財務報表概述零售業(yè)門店在運營過程中，財務報表是衡量經(jīng)營狀況的重要工具。財務報表主要包括資產(chǎn)負債表、利潤表和現(xiàn)金流量表。資產(chǎn)負債表反映了企業(yè)在一定時期內(nèi)的財務狀況，利潤表展示了企業(yè)在一定時期內(nèi)的盈利能力，現(xiàn)金流量表則揭示了企業(yè)在一定時期內(nèi)的現(xiàn)金流入和流出情況。6.1.2財務報表分析財務報表分析是對企業(yè)財務報表中的數(shù)據(jù)進行深入研究，以了解企業(yè)的經(jīng)營狀況、財務狀況和未來發(fā)展前景。常見的財務報表分析方法有比率分析、趨勢分析和結構分析。6.1.3財務報表的編制與審核財務報表的編制應遵循國家相關法律法規(guī)和會計準則，保證報表數(shù)據(jù)的真實、完整和準確。編制完成后，應由專業(yè)人員對報表進行審核，以保證報表質量。6.2成本控制與利潤管理6.2.1成本控制成本控制是零售業(yè)門店運營管理的關鍵環(huán)節(jié)。門店應通過以下措施進行成本控制：（1）制定合理的成本預算，明確成本控制目標；（2）建立健全成本管理體系，實現(xiàn)成本的有效監(jiān)控；（3）優(yōu)化供應鏈，降低采購成本；（4）提高員工素質，降低人力成本；（5）加強設備維護，降低維修成本。6.2.2利潤管理利潤管理是指通過對門店的收入和成本進行有效管理，以提高門店的盈利能力。以下措施有助于提高門店的利潤：（1）提高銷售額，擴大市場份額；（2）優(yōu)化產(chǎn)品結構，提高毛利率；（3）加強促銷活動，提高客單價；（4）降低成本，提高凈利率；（5）加強財務管理，提高資金使用效率。6.3資金管理與風險防范6.3.1資金管理資金管理是零售業(yè)門店運營管理的重要環(huán)節(jié)。門店應關注以下方面：（1）合理規(guī)劃資金使用，保證資金安全；（2）加強現(xiàn)金流管理，保證企業(yè)流動資金充足；（3）優(yōu)化資金結構，降低融資成本；（4）加強應收賬款管理，提高回款率；（5）合理投資，提高投資收益。6.3.2風險防范在零售業(yè)門店運營過程中，風險無處不在。以下措施有助于風險防范：（1）建立健全風險管理體系，明確風險防控目標；（2）加強市場調研，準確把握市場需求；（3）加強合同管理，保證合同履行；（4）加強內(nèi)部控制，防范內(nèi)部腐?。唬?）關注行業(yè)政策，及時調整經(jīng)營策略。第七章：市場營銷與推廣7.1市場調查與分析7.1.1市場調查的目的與意義市場調查是門店運營管理中的一環(huán)，其目的在于收集和分析市場信息，為門店制定有效的市場營銷策略提供數(shù)據(jù)支持。市場調查有助于門店了解消費者需求、競爭對手狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢等，從而在激烈的市場競爭中把握發(fā)展機遇。7.1.2市場調查的內(nèi)容（1）消費者需求調查：了解消費者對產(chǎn)品或服務的需求、購買動機、消費習慣等。（2）競爭對手調查：分析競爭對手的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷策略等。（3）行業(yè)趨勢調查：掌握行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)、行業(yè)標準等。7.1.3市場調查的方法（1）問卷調查：通過設計問卷，收集消費者、競爭對手及行業(yè)相關數(shù)據(jù)。（2）實地考察：深入市場，觀察門店周邊環(huán)境、競爭對手情況等。（3）數(shù)據(jù)分析：運用統(tǒng)計學方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行分析。7.2市場營銷策略7.2.1產(chǎn)品策略（1）產(chǎn)品定位：根據(jù)消費者需求，明確產(chǎn)品特色、功能、品質等。（2）產(chǎn)品組合：合理搭配產(chǎn)品，滿足消費者多樣化需求。7.2.2價格策略（1）價格定位：根據(jù)產(chǎn)品成本、市場定位、競爭對手等因素，制定合理價格。（2）價格調整：根據(jù)市場變化，適時調整價格，提高競爭力。7.2.3渠道策略（1）渠道選擇：根據(jù)產(chǎn)品特性、消費者需求，選擇合適的銷售渠道。（2）渠道管理：加強與渠道合作伙伴的溝通與合作，提高渠道效率。7.2.4促銷策略（1）促銷活動：策劃有針對性的促銷活動，吸引消費者購買。（2）促銷宣傳：通過廣告、宣傳冊等手段，提高產(chǎn)品知名度。7.3促銷活動策劃與執(zhí)行7.3.1促銷活動策劃（1）確定促銷目標：明確促銷活動的目的，如提高銷售額、擴大市場份額等。（2）制定促銷方案：根據(jù)促銷目標，設計促銷活動的內(nèi)容、形式、時間等。（3）促銷預算：合理分配促銷預算，保證活動順利進行。7.3.2促銷活動執(zhí)行（1）宣傳推廣：利用各種渠道，廣泛宣傳促銷活動，提高消費者參與度。（2）活動實施：按照促銷方案，組織活動現(xiàn)場，保證活動順利進行。（3）活動監(jiān)控：對促銷活動進行實時監(jiān)控，及時調整活動內(nèi)容，提高效果。通過以上市場營銷與推廣策略的實施，門店可以更好地滿足消費者需求，提高市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。第八章：供應鏈管理8.1供應商選擇與評估供應商選擇與評估是供應鏈管理的核心環(huán)節(jié)，關乎企業(yè)采購成本、產(chǎn)品質量及交貨期。門店應建立一套科學、完整的供應商評估體系，從以下幾個方面進行評估：（1）供應商資質審查：包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證等證件的齊全與有效性。（2）產(chǎn)品質量評價：根據(jù)產(chǎn)品檢測結果、客戶反饋等信息，對供應商的產(chǎn)品質量進行評價。（3）交貨期評價：考察供應商的交貨準時率、響應速度等因素。（4）價格競爭力：比較供應商的價格與市場平均水平，評估其價格競爭力。（5）合作意愿與信譽：了解供應商的合作意愿，評估其信譽狀況。（6）生產(chǎn)能力與穩(wěn)定性：考察供應商的生產(chǎn)規(guī)模、設備狀況、人員素質等因素，評估其生產(chǎn)能力與穩(wěn)定性。8.2物流配送與倉儲管理物流配送與倉儲管理是供應鏈管理的重要環(huán)節(jié)，直接影響門店的運營效率與成本。以下為物流配送與倉儲管理的關鍵要點：（1）物流配送：（1）合理規(guī)劃配送路線，降低運輸成本。（2）選擇優(yōu)質的物流合作伙伴，保證運輸安全與時效。（3）建立信息共享機制，實時跟蹤貨物動態(tài)。（4）優(yōu)化配送計劃，提高配送效率。（2）倉儲管理：（1）合理規(guī)劃倉儲空間，提高庫房利用率。（2）采用先進的倉儲管理系統(tǒng)，實現(xiàn)庫存的實時監(jiān)控與動態(tài)調整。（3）加強庫存安全管理，保證庫存物資的安全與完整。（4）定期進行庫存盤點，提高庫存準確性。8.3供應鏈風險控制與優(yōu)化供應鏈風險控制與優(yōu)化是保證供應鏈穩(wěn)定運行的關鍵。以下為供應鏈風險控制與優(yōu)化的措施：（1）建立供應鏈風險預警機制，實時監(jiān)測供應鏈運行狀況。（2）制定應急預案，提高應對突發(fā)風險的能力。（3）加強供應商管理，降低供應商風險。（4）優(yōu)化供應鏈結構，提高供應鏈整體競爭力。（5）強化供應鏈協(xié)同，提高供應鏈響應速度。（6）引入先進的信息技術，提升供應鏈管理效率。通過以上措施，企業(yè)可以降低供應鏈風險，優(yōu)化供應鏈運行，為門店運營提供有力支持。第九章：門店日常運營管理9.1門店開業(yè)與閉店流程9.1.1開業(yè)流程（1）準備階段a.確認門店開業(yè)時間、地點及人員安排；b.準備開業(yè)所需物品，如貨架、商品、收銀設備等；c.培訓員工，保證熟悉開業(yè)流程和業(yè)務操作。（2）開業(yè)當天a.提前到達門店，檢查設備設施是否正常；b.按照規(guī)定時間開門營業(yè)，迎接顧客；c.保證員工按照規(guī)定著裝，佩戴工牌；d.嚴格執(zhí)行商品擺放、價格標簽、促銷活動等要求；e.加強現(xiàn)場管理，保證門店整潔、有序。9.1.2閉店流程（1）準備階段a.確認閉店時間，提前通知員工；b.準備閉店所需物品，如收銀設備、貨架等；c.對員工進行閉店流程培訓。（2）閉店當天a.提前到達門店，檢查設備設施是否正常；b.嚴格執(zhí)行閉店流程，如商品整理、貨架歸位、收銀設備清零等；c.保證門店衛(wèi)生整潔，無遺留問題；d.員工簽到，確認下班時間；e.關閉門店，保證安全。9.2門店服務流程與規(guī)范9.2.1服務流程（1）接待顧客a.主動迎接顧客，微笑問好；b.了解顧客需求，提供專業(yè)建議；c.介紹商品特點、價格、促銷活動等；d.為顧客提供便捷的購物體驗。（2）結賬環(huán)節(jié)a.主動詢問顧客是否需要購物袋、包裝等；b.快速、準確地進行收銀操作；c.確認收款金額，向顧客表示感謝；d.提供售后服務，解答顧客疑問。9.2.2服務規(guī)范（1）語言規(guī)范a.使用禮貌用語，如“您好”、“請問”、“謝謝”等；b.語氣親切、耐心，避免使用命令式語言；c.避免使用行業(yè)術語，用通俗易懂的語言與顧客溝通。（2）行為規(guī)范a.保持良好的形象，如穿著整潔、工牌佩戴等；b.主動為顧客提供幫助，如提重物、尋找商品等；c.遵守門店規(guī)定，不遲到、不早退、不私自離崗。9.3門店突發(fā)事件應對9.3.1門店突發(fā)事件分類（1）突發(fā)公共衛(wèi)生事件a.疫情防控；b.食品安全；c.疾病傳播。（2）安全a.火災；b.治安事件；c.電梯故障。（3）設備故障a.收銀設備；b.電腦網(wǎng)絡；c.空調、照明等。9.3.2應對措施（1）突發(fā)公共衛(wèi)生事件a.嚴格執(zhí)行相關政策，加強疫情防控；b.加強食品衛(wèi)生