農(nóng)發(fā)行服務(wù)管理制度總則1.目的為加強(qiáng)中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行（以下簡稱“農(nóng)發(fā)行”）服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立良好社會形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于農(nóng)發(fā)行各級機(jī)構(gòu)及其全體員工。3.基本原則以客戶為中心原則。始終將客戶需求放在首位，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求。合規(guī)穩(wěn)健原則。在提供服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及農(nóng)發(fā)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保服務(wù)合法合規(guī)、穩(wěn)健運(yùn)行。持續(xù)改進(jìn)原則。關(guān)注服務(wù)質(zhì)量反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.營業(yè)場所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)場所環(huán)境整潔、舒適，布局合理，各類標(biāo)識清晰醒目。配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、填單臺、宣傳資料架等，并保持良好運(yùn)行狀態(tài)。營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，舉止文明，精神飽滿。在營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位，不擅自離崗、串崗、聊天、做與工作無關(guān)的事情。營業(yè)窗口設(shè)置合理，根據(jù)業(yè)務(wù)流量適時調(diào)整開放窗口數(shù)量，減少客戶等待時間。辦理業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范進(jìn)行，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。熱情接待每一位客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶咨詢，使用文明、規(guī)范、禮貌的語言，不得推諉、敷衍客戶。對客戶提出的意見和建議要認(rèn)真傾聽，并及時反饋處理結(jié)果。2.業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待客戶的員工，要負(fù)責(zé)解答客戶問題或引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉給其他人員。限時辦結(jié)制度。對于各類業(yè)務(wù)，明確規(guī)定辦理時限，并嚴(yán)格按照時限要求完成。對緊急業(yè)務(wù)要開辟綠色通道，優(yōu)先辦理，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r滿足。服務(wù)承諾制。向社會公開服務(wù)承諾內(nèi)容，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限、投訴處理方式等，并嚴(yán)格履行承諾，接受社會監(jiān)督。信息披露制度。在營業(yè)場所顯著位置公布業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率政策、業(yè)務(wù)流程等信息，確?？蛻糁闄?quán)。對于涉及客戶利益的重大事項(xiàng)，要及時向客戶告知。3.客戶投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并向社會公布。確保投訴渠道暢通，及時受理客戶投訴。對客戶投訴要及時進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息。在接到投訴后，要在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)，告知客戶已收到投訴并說明處理流程和預(yù)計處理時間。對投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和政策進(jìn)行處理。處理結(jié)果要及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對于因農(nóng)發(fā)行原因給客戶造成損失的，要按照規(guī)定給予客戶相應(yīng)賠償。服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.服務(wù)培訓(xùn)制定系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，不斷提升員工服務(wù)意識和服務(wù)能力。培訓(xùn)方式多樣化，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，不斷更新服務(wù)知識和技能。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、考核成績等信息。將培訓(xùn)情況與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。2.服務(wù)監(jiān)督成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對營業(yè)場所服務(wù)情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境、人員著裝、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、投訴處理等方面，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。通過客戶滿意度調(diào)查、神秘人暗訪、視頻監(jiān)控等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督?？蛻魸M意度調(diào)查要覆蓋各類客戶群體，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。神秘人暗訪要定期進(jìn)行，模擬真實(shí)客戶場景，對服務(wù)過程進(jìn)行全程記錄和評價。建立服務(wù)質(zhì)量通報制度，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的機(jī)構(gòu)和個人進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)和個人進(jìn)行表彰和獎勵，樹立服務(wù)榜樣，營造良好的服務(wù)氛圍。服務(wù)考核與激勵1.服務(wù)考核制定科學(xué)合理的服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、投訴率、業(yè)務(wù)辦理差錯率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等方面。對各級機(jī)構(gòu)和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。服務(wù)考核周期為季度和年度。季度考核結(jié)果作為當(dāng)季績效獎金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為員工晉升、評優(yōu)評先的重要參考。建立服務(wù)質(zhì)量追溯機(jī)制，對因服務(wù)問題引發(fā)的客戶投訴、糾紛等事件，要追溯相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并在考核中予以體現(xiàn)。2.激勵措施設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵基金，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)和個人進(jìn)行獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等，激發(fā)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。在員工績效考核中，加大服務(wù)質(zhì)量考核權(quán)重，將服務(wù)質(zhì)量與績效獎金、薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等緊密掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重給予扣減績效獎金、警告、降職等處罰。開展服務(wù)明星評選活動，定期評選出在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，進(jìn)行公開表彰和宣傳，樹立服務(wù)標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用。應(yīng)急服務(wù)管理1.應(yīng)急服務(wù)預(yù)案制定針對可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，制定完善的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。預(yù)案要明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、保障措施等內(nèi)容。定期對應(yīng)急服務(wù)預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。演練要涵蓋不同場景和環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)員工應(yīng)急處置能力，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。2.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)突發(fā)事件發(fā)生后，要立即啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，迅速成立應(yīng)急指揮小組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。應(yīng)急指揮小組要及時了解事件情況，做出科學(xué)決策，指揮各部門和人員開展應(yīng)急服務(wù)工作。營業(yè)場所要根據(jù)事件影響程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如調(diào)整營業(yè)時間、開辟應(yīng)急通道、提供應(yīng)急金融服務(wù)等，確保金融服務(wù)不間斷。同時，要做好客戶安撫和解釋工作，維護(hù)營業(yè)秩序。加強(qiáng)與政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)等的溝通協(xié)調(diào)，及時獲取相關(guān)信息，共同應(yīng)對突發(fā)事件，保障金融穩(wěn)定和社會秩序。服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展1.鼓勵服務(wù)創(chuàng)新營造創(chuàng)新氛圍，鼓勵員工積極探索服務(wù)新模式、新方法、新技術(shù)。對提出創(chuàng)新性服務(wù)建議并取得良好效果的員工，給予相應(yīng)獎勵。關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)和客戶需求變化，加強(qiáng)與同業(yè)機(jī)構(gòu)、金融科技公司等的交流合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)手段，不斷提升農(nóng)發(fā)行服務(wù)競爭力。2.推動服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加大金融科技投入，推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)。優(yōu)化線上服務(wù)渠道，完善手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子服務(wù)平臺功能，為客戶提供