農(nóng)發(fā)行服務(wù)管理制度總則1.目的為加強(qiáng)中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行（以下簡(jiǎn)稱“農(nóng)發(fā)行”）服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立良好社會(huì)形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于農(nóng)發(fā)行各級(jí)機(jī)構(gòu)及其全體員工。3.基本原則以客戶為中心原則。始終將客戶需求放在首位，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求。合規(guī)穩(wěn)健原則。在提供服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及農(nóng)發(fā)行各項(xiàng)規(guī)章制度，確保服務(wù)合法合規(guī)、穩(wěn)健運(yùn)行。持續(xù)改進(jìn)原則。關(guān)注服務(wù)質(zhì)量反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境整潔、舒適，布局合理，各類(lèi)標(biāo)識(shí)清晰醒目。配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、填單臺(tái)、宣傳資料架等，并保持良好運(yùn)行狀態(tài)。營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，舉止文明，精神飽滿。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，不擅自離崗、串崗、聊天、做與工作無(wú)關(guān)的事情。營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置合理，根據(jù)業(yè)務(wù)流量適時(shí)調(diào)整開(kāi)放窗口數(shù)量，減少客戶等待時(shí)間。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范進(jìn)行，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。熱情接待每一位客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，耐心解答客戶咨詢，使用文明、規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言，不得推諉、敷衍客戶。對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真傾聽(tīng)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.業(yè)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一位接待客戶的員工，要負(fù)責(zé)解答客戶問(wèn)題或引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉給其他人員。限時(shí)辦結(jié)制度。對(duì)于各類(lèi)業(yè)務(wù)，明確規(guī)定辦理時(shí)限，并嚴(yán)格按照時(shí)限要求完成。對(duì)緊急業(yè)務(wù)要開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先辦理，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)滿足。服務(wù)承諾制。向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾內(nèi)容，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、投訴處理方式等，并嚴(yán)格履行承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。信息披露制度。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公布業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率政策、業(yè)務(wù)流程等信息，確?？蛻糁闄?quán)。對(duì)于涉及客戶利益的重大事項(xiàng)，要及時(shí)向客戶告知。3.客戶投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，并向社會(huì)公布。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理客戶投訴。對(duì)客戶投訴要及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息。在接到投訴后，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，告知客戶已收到投訴并說(shuō)明處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定和政策進(jìn)行處理。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。對(duì)于因農(nóng)發(fā)行原因給客戶造成損失的，要按照規(guī)定給予客戶相應(yīng)賠償。服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.服務(wù)培訓(xùn)制定系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，不斷提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。培訓(xùn)方式多樣化，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，不斷更新服務(wù)知識(shí)和技能。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、考核成績(jī)等信息。將培訓(xùn)情況與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。2.服務(wù)監(jiān)督成立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境、人員著裝、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、投訴處理等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、神秘人暗訪、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督?？蛻魸M意度調(diào)查要覆蓋各類(lèi)客戶群體，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。神秘人暗訪要定期進(jìn)行，模擬真實(shí)客戶場(chǎng)景，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程記錄和評(píng)價(jià)。建立服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立服務(wù)榜樣，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。服務(wù)考核與激勵(lì)1.服務(wù)考核制定科學(xué)合理的服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、投訴率、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等方面。對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。服務(wù)考核周期為季度和年度。季度考核結(jié)果作為當(dāng)季績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為員工晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考。建立服務(wù)質(zhì)量追溯機(jī)制，對(duì)因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)的客戶投訴、糾紛等事件，要追溯相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并在考核中予以體現(xiàn)。2.激勵(lì)措施設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的機(jī)構(gòu)和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等，激發(fā)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。在員工績(jī)效考核中，加大服務(wù)質(zhì)量考核權(quán)重，將服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效獎(jiǎng)金、薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等緊密掛鉤。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，視情節(jié)輕重給予扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、降職等處罰。開(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，定期評(píng)選出在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，進(jìn)行公開(kāi)表彰和宣傳，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用。應(yīng)急服務(wù)管理1.應(yīng)急服務(wù)預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的各類(lèi)突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，制定完善的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。預(yù)案要明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、保障措施等內(nèi)容。定期對(duì)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。演練要涵蓋不同場(chǎng)景和環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)員工應(yīng)急處置能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。2.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)突發(fā)事件發(fā)生后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，迅速成立應(yīng)急指揮小組，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。應(yīng)急指揮小組要及時(shí)了解事件情況，做出科學(xué)決策，指揮各部門(mén)和人員開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)工作。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要根據(jù)事件影響程度，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間、開(kāi)辟應(yīng)急通道、提供應(yīng)急金融服務(wù)等，確保金融服務(wù)不間斷。同時(shí)，要做好客戶安撫和解釋工作，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。加強(qiáng)與政府部門(mén)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、同業(yè)機(jī)構(gòu)等的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)獲取相關(guān)信息，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，保障金融穩(wěn)定和社會(huì)秩序。服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展1.鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造創(chuàng)新氛圍，鼓勵(lì)員工積極探索服務(wù)新模式、新方法、新技術(shù)。對(duì)提出創(chuàng)新性服務(wù)建議并取得良好效果的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和客戶需求變化，加強(qiáng)與同業(yè)機(jī)構(gòu)、金融科技公司等的交流合作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)手段，不斷提升農(nóng)發(fā)行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。2.推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加大金融科技投入，推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)。優(yōu)化線上服務(wù)渠道，完善手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子服務(wù)平臺(tái)功能，為客戶提供