護(hù)士溝通儀態(tài)管理制度總則一、目的為了規(guī)范護(hù)士的溝通儀態(tài)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的醫(yī)院形象，特制定本管理制度。護(hù)士作為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，其溝通儀態(tài)直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)和治療效果。通過建立健全的溝通儀態(tài)管理制度，旨在引導(dǎo)護(hù)士注重自身的溝通技巧和儀態(tài)表現(xiàn)，以更加專業(yè)、親切、友好的形象為患者服務(wù)。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有從事護(hù)理工作的護(hù)士，包括臨床護(hù)士、門診護(hù)士、手術(shù)室護(hù)士、急診護(hù)士等。三、管理職責(zé)1.護(hù)理部負(fù)責(zé)制定和完善護(hù)士溝通儀態(tài)管理制度，并監(jiān)督實(shí)施情況。定期組織護(hù)士進(jìn)行溝通儀態(tài)培訓(xùn)和考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的護(hù)士進(jìn)行批評(píng)和教育。2.護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部門護(hù)士的溝通儀態(tài)管理工作，督促護(hù)士遵守本制度的各項(xiàng)規(guī)定。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正護(hù)士在溝通儀態(tài)方面存在的問題，對(duì)護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)和培訓(xùn)。3.護(hù)士自覺遵守本制度的各項(xiàng)規(guī)定，注重自身的溝通儀態(tài)修養(yǎng)。積極參加醫(yī)院組織的溝通儀態(tài)培訓(xùn)和考核，不斷提高自身的溝通技巧和儀態(tài)水平。四、溝通儀態(tài)的基本要求1.語言表達(dá)（1）使用文明用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，避免使用粗俗、生硬的語言。（2）說話語速適中，語調(diào)親切、溫和，避免大聲喧嘩或語速過快、過慢。（3）表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、含糊的語言，確保患者能夠理解自己的意思。（4）注意傾聽患者的意見和需求，給予及時(shí)的回應(yīng)和反饋，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)注。2.面部表情（1）保持微笑，展現(xiàn)出親切、友好的態(tài)度，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。（2）眼神交流自然、真誠(chéng)，避免眼神游離或過于專注，讓患者感受到自己的關(guān)注和重視。（3）根據(jù)患者的情緒和需求，適時(shí)調(diào)整面部表情，如安慰時(shí)露出關(guān)切的表情，鼓勵(lì)時(shí)露出自信的表情等。3.肢體動(dòng)作（1）站姿端莊、挺拔，雙手自然下垂或交疊在身前，避免彎腰駝背或叉腰、抱臂等不良姿勢(shì)。（2）坐姿優(yōu)雅、得體，雙腿并攏或微微分開，避免蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿等不文明行為。（3）行走時(shí)步伐穩(wěn)健、輕盈，避免拖沓或匆忙，給患者留下專業(yè)、干練的印象。（4）在與患者交流時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，如指引方向、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)等，但要避免過于夸張或不適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。五、溝通儀態(tài)的具體規(guī)范1.接待患者（1）當(dāng)患者進(jìn)入病房或門診區(qū)域時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑著問候患者“您好，請(qǐng)問有什么我可以幫助您的嗎？”（2）引導(dǎo)患者就座時(shí)，應(yīng)使用手勢(shì)示意，并輕聲說“請(qǐng)坐”。（3）與患者交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般為11.5米，避免過于親近或疏遠(yuǎn)。（4）耐心傾聽患者的主訴，給予關(guān)注和理解，不時(shí)點(diǎn)頭或用語言回應(yīng)，如“嗯，我明白了”、“請(qǐng)繼續(xù)說”等。2.入院介紹（1）患者入院后，護(hù)士應(yīng)向患者介紹病房的環(huán)境、設(shè)施和規(guī)章制度，如病房的布局、衛(wèi)生間的位置、探視時(shí)間等。（2）介紹時(shí)應(yīng)語言簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出，避免冗長(zhǎng)繁瑣。可以使用圖片、圖表等輔助工具，幫助患者更好地理解。（3）在介紹過程中，要注意觀察患者的反應(yīng)，及時(shí)解答患者的疑問，讓患者感受到關(guān)懷和照顧。3.治療護(hù)理（1）在進(jìn)行治療護(hù)理操作前，護(hù)士應(yīng)向患者解釋操作的目的、過程和注意事項(xiàng)，征得患者的同意后方可進(jìn)行。（2）操作過程中，要保持動(dòng)作輕柔、熟練，避免給患者帶來不必要的痛苦。同時(shí)，要與患者保持良好的溝通，詢問患者的感受，及時(shí)調(diào)整操作方式。（3）操作結(jié)束后，護(hù)士應(yīng)向患者告知注意事項(xiàng)和后續(xù)護(hù)理要求，并詢問患者是否有其他需求。4.健康教育（1）護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的病情和需求，為患者提供相應(yīng)的健康教育，如疾病的預(yù)防、治療、康復(fù)等方面的知識(shí)。（2）健康教育的內(nèi)容應(yīng)通俗易懂，采用患者易于接受的方式進(jìn)行講解，如口頭講解、示范、發(fā)放宣傳資料等。（3）在健康教育過程中，要注意與患者的互動(dòng)，鼓勵(lì)患者提問和參與，提高患者的學(xué)習(xí)效果。5.出院指導(dǎo)（1）患者出院前，護(hù)士應(yīng)向患者詳細(xì)介紹出院后的注意事項(xiàng)，如飲食、休息、用藥、復(fù)診等方面的要求。（2）提供出院指導(dǎo)時(shí)，要重點(diǎn)突出、條理清晰，讓患者能夠清楚地了解自己的出院后護(hù)理計(jì)劃。（3）可以為患者提供出院指導(dǎo)手冊(cè)或電話隨訪等服務(wù)，幫助患者更好地進(jìn)行康復(fù)和護(hù)理。六、溝通儀態(tài)的培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)（1）護(hù)理部每年組織至少兩次護(hù)士溝通儀態(tài)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括語言表達(dá)、面部表情、肢體動(dòng)作等方面的技巧和規(guī)范。（2）培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等形式，以提高護(hù)士的學(xué)習(xí)效果。（3）各科室護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)本科室的實(shí)際情況，定期組織護(hù)士進(jìn)行溝通儀態(tài)培訓(xùn)和考核，將培訓(xùn)工作納入科室的日常工作管理中。2.考核（1）護(hù)理部每年組織一次護(hù)士溝通儀態(tài)考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩個(gè)方面。（2）理論知識(shí)考核采用筆試的形式，主要考察護(hù)士對(duì)溝通儀態(tài)相關(guān)知識(shí)的掌握程度。（3）實(shí)際操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)模擬的形式，主要考察護(hù)士在實(shí)際工作中運(yùn)用溝通儀態(tài)技巧的能力。（4）考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核成績(jī)將作為護(hù)士績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。七、獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)（1）對(duì)在溝通儀態(tài)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士，醫(yī)院將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。（2）將優(yōu)秀護(hù)士的溝通儀態(tài)案例進(jìn)行宣傳和推廣，以激勵(lì)其他護(hù)士學(xué)習(xí)和借鑒。2.懲罰（1）對(duì)違反本制度規(guī)定的護(hù)士，醫(yī)院將給予批評(píng)教育，并責(zé)令其限期改正。（2）對(duì)多次違反本制度規(guī)定或情節(jié)嚴(yán)重的護(hù)士，醫(yī)院將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分