護士溝通儀態(tài)管理制度總則一、目的為了規(guī)范護士的溝通儀態(tài)，提升護理服務質量，樹立良好的醫(yī)院形象，特制定本管理制度。護士作為醫(yī)療團隊的重要組成部分，其溝通儀態(tài)直接影響著患者的就醫(yī)體驗和治療效果。通過建立健全的溝通儀態(tài)管理制度，旨在引導護士注重自身的溝通技巧和儀態(tài)表現(xiàn)，以更加專業(yè)、親切、友好的形象為患者服務。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內所有從事護理工作的護士，包括臨床護士、門診護士、手術室護士、急診護士等。三、管理職責1.護理部負責制定和完善護士溝通儀態(tài)管理制度，并監(jiān)督實施情況。定期組織護士進行溝通儀態(tài)培訓和考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的護士進行表彰和獎勵，對存在問題的護士進行批評和教育。2.護士長負責本部門護士的溝通儀態(tài)管理工作，督促護士遵守本制度的各項規(guī)定。及時發(fā)現(xiàn)和糾正護士在溝通儀態(tài)方面存在的問題，對護士進行一對一的指導和培訓。3.護士自覺遵守本制度的各項規(guī)定，注重自身的溝通儀態(tài)修養(yǎng)。積極參加醫(yī)院組織的溝通儀態(tài)培訓和考核，不斷提高自身的溝通技巧和儀態(tài)水平。四、溝通儀態(tài)的基本要求1.語言表達（1）使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等，避免使用粗俗、生硬的語言。（2）說話語速適中，語調親切、溫和，避免大聲喧嘩或語速過快、過慢。（3）表達清晰、準確，避免使用模糊、含糊的語言，確?；颊吣軌蚶斫庾约旱囊馑?。（4）注意傾聽患者的意見和需求，給予及時的回應和反饋，體現(xiàn)對患者的尊重和關注。2.面部表情（1）保持微笑，展現(xiàn)出親切、友好的態(tài)度，讓患者感受到溫暖和關懷。（2）眼神交流自然、真誠，避免眼神游離或過于專注，讓患者感受到自己的關注和重視。（3）根據患者的情緒和需求，適時調整面部表情，如安慰時露出關切的表情，鼓勵時露出自信的表情等。3.肢體動作（1）站姿端莊、挺拔，雙手自然下垂或交疊在身前，避免彎腰駝背或叉腰、抱臂等不良姿勢。（2）坐姿優(yōu)雅、得體，雙腿并攏或微微分開，避免蹺二郎腿或抖動雙腿等不文明行為。（3）行走時步伐穩(wěn)健、輕盈，避免拖沓或匆忙，給患者留下專業(yè)、干練的印象。（4）在與患者交流時，適當運用手勢，如指引方向、強調重點等，但要避免過于夸張或不適當的手勢。五、溝通儀態(tài)的具體規(guī)范1.接待患者（1）當患者進入病房或門診區(qū)域時，護士應主動起身迎接，微笑著問候患者“您好，請問有什么我可以幫助您的嗎？”（2）引導患者就座時，應使用手勢示意，并輕聲說“請坐”。（3）與患者交流時，保持適當的距離，一般為11.5米，避免過于親近或疏遠。（4）耐心傾聽患者的主訴，給予關注和理解，不時點頭或用語言回應，如“嗯，我明白了”、“請繼續(xù)說”等。2.入院介紹（1）患者入院后，護士應向患者介紹病房的環(huán)境、設施和規(guī)章制度，如病房的布局、衛(wèi)生間的位置、探視時間等。（2）介紹時應語言簡潔明了，重點突出，避免冗長繁瑣?？梢允褂脠D片、圖表等輔助工具，幫助患者更好地理解。（3）在介紹過程中，要注意觀察患者的反應，及時解答患者的疑問，讓患者感受到關懷和照顧。3.治療護理（1）在進行治療護理操作前，護士應向患者解釋操作的目的、過程和注意事項，征得患者的同意后方可進行。（2）操作過程中，要保持動作輕柔、熟練，避免給患者帶來不必要的痛苦。同時，要與患者保持良好的溝通，詢問患者的感受，及時調整操作方式。（3）操作結束后，護士應向患者告知注意事項和后續(xù)護理要求，并詢問患者是否有其他需求。4.健康教育（1）護士應根據患者的病情和需求，為患者提供相應的健康教育，如疾病的預防、治療、康復等方面的知識。（2）健康教育的內容應通俗易懂，采用患者易于接受的方式進行講解，如口頭講解、示范、發(fā)放宣傳資料等。（3）在健康教育過程中，要注意與患者的互動，鼓勵患者提問和參與，提高患者的學習效果。5.出院指導（1）患者出院前，護士應向患者詳細介紹出院后的注意事項，如飲食、休息、用藥、復診等方面的要求。（2）提供出院指導時，要重點突出、條理清晰，讓患者能夠清楚地了解自己的出院后護理計劃。（3）可以為患者提供出院指導手冊或電話隨訪等服務，幫助患者更好地進行康復和護理。六、溝通儀態(tài)的培訓與考核1.培訓（1）護理部每年組織至少兩次護士溝通儀態(tài)培訓，培訓內容包括語言表達、面部表情、肢體動作等方面的技巧和規(guī)范。（2）培訓方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等形式，以提高護士的學習效果。（3）各科室護士長應根據本科室的實際情況，定期組織護士進行溝通儀態(tài)培訓和考核，將培訓工作納入科室的日常工作管理中。2.考核（1）護理部每年組織一次護士溝通儀態(tài)考核，考核內容包括理論知識和實際操作兩個方面。（2）理論知識考核采用筆試的形式，主要考察護士對溝通儀態(tài)相關知識的掌握程度。（3）實際操作考核采用現(xiàn)場模擬的形式，主要考察護士在實際工作中運用溝通儀態(tài)技巧的能力。（4）考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核成績將作為護士績效考核的重要依據之一。七、獎懲措施1.獎勵（1）對在溝通儀態(tài)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的護士，醫(yī)院將給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。（2）將優(yōu)秀護士的溝通儀態(tài)案例進行宣傳和推廣，以激勵其他護士學習和借鑒。2.懲罰（1）對違反本制度規(guī)定的護士，醫(yī)院將給予批評教育，并責令其限期改正。（2）對多次違反本制度規(guī)定或情節(jié)嚴重的護士，醫(yī)院將給予相應的紀律處分