滴滴打車投訴管理制度總則目的為了規(guī)范滴滴打車平臺的投訴管理工作，保障乘客、司機以及平臺的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，維護平臺正常運營秩序，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于使用滴滴打車平臺進行打車服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類投訴及相關(guān)處理流程，包括但不限于乘客對司機服務(wù)質(zhì)量的投訴、司機對乘客行為的投訴等?；驹瓌t1.公正公平原則：對所有投訴進行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。2.及時高效原則：在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行受理、調(diào)查和反饋，確保問題得到及時解決。3.以事實為依據(jù)原則：處理投訴過程中，以實際發(fā)生的情況和相關(guān)證據(jù)為基礎(chǔ)，做出準(zhǔn)確的判斷和處理。投訴受理投訴渠道1.乘客投訴乘客可在行程結(jié)束后，通過滴滴打車APP內(nèi)的投訴入口提交投訴。投訴內(nèi)容應(yīng)詳細描述投訴事項，如司機態(tài)度惡劣、繞路、超速、車內(nèi)環(huán)境差等，并可上傳相關(guān)證據(jù)，如照片、錄音等。乘客也可撥打滴滴客服熱線[具體號碼]進行投訴，客服人員應(yīng)詳細記錄投訴信息，并引導(dǎo)乘客按照APP投訴流程補充相關(guān)證據(jù)。2.司機投訴司機在服務(wù)過程中遇到乘客有異常行為，如惡意取消訂單、逃單、損壞車內(nèi)設(shè)施等，可在行程結(jié)束后，通過司機端APP內(nèi)的投訴入口提交投訴。投訴內(nèi)容需清晰說明事件經(jīng)過及相關(guān)證據(jù)。司機也可聯(lián)系所屬服務(wù)網(wǎng)點負責(zé)人，由服務(wù)網(wǎng)點負責(zé)人協(xié)助司機進行投訴，并將投訴信息及時反饋至平臺。受理流程1.平臺客服人員收到投訴后，應(yīng)立即對投訴信息進行審核。審核內(nèi)容包括投訴是否符合受理條件、投訴信息是否完整、證據(jù)是否有效等。2.對于符合受理條件的投訴，客服人員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將投訴分配至相應(yīng)的處理部門。處理部門根據(jù)投訴類型，安排專人進行調(diào)查。3.對于不符合受理條件的投訴，客服人員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的原因，并做好解釋工作。投訴調(diào)查調(diào)查方式1.數(shù)據(jù)調(diào)取：平臺技術(shù)部門負責(zé)調(diào)取與投訴相關(guān)的訂單數(shù)據(jù)，包括行程軌跡、費用明細、乘客與司機的評價記錄等，為調(diào)查提供數(shù)據(jù)支持。2.電話溝通：調(diào)查人員與投訴人、被投訴人進行電話溝通，核實投訴事項的具體情況，了解雙方的陳述和意見。3.實地走訪：對于一些復(fù)雜或需要進一步核實的投訴，調(diào)查人員可根據(jù)實際情況進行實地走訪，如走訪乘客上車地點、下車地點周邊環(huán)境，查看車內(nèi)監(jiān)控視頻（如有）等。調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)保持客觀、中立的態(tài)度，不得偏袒任何一方。在調(diào)查過程中，應(yīng)認真聽取雙方的陳述，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實、準(zhǔn)確。2.調(diào)查人員應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成詳細的調(diào)查記錄。調(diào)查記錄應(yīng)包括投訴基本信息、調(diào)查過程、雙方陳述、證據(jù)收集情況以及初步調(diào)查結(jié)論等內(nèi)容。投訴處理處理依據(jù)1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)滴滴打車平臺的服務(wù)規(guī)范、用戶協(xié)議以及相關(guān)法律法規(guī)，對投訴事項進行處理。2.如調(diào)查發(fā)現(xiàn)司機存在違規(guī)行為，平臺將根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，按照以下標(biāo)準(zhǔn)進行處理：輕微違規(guī)：如未主動提供發(fā)票、車內(nèi)衛(wèi)生較差等，平臺將對司機進行警告，并要求其立即整改。一般違規(guī)：如繞路、超速、態(tài)度惡劣等，平臺將對司機進行相應(yīng)的扣分處理，并根據(jù)扣分情況給予暫停服務(wù)[X]天至[X]天的處罰。同時，司機需參加平臺組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，經(jīng)考核合格后方可恢復(fù)服務(wù)。嚴重違規(guī)：如惡意加價、性騷擾、威脅乘客安全等，平臺將立即封禁司機賬號，并依法追究其法律責(zé)任。3.如調(diào)查發(fā)現(xiàn)乘客存在違規(guī)行為，平臺將根據(jù)情節(jié)輕重，采取以下措施：輕微違規(guī)：如誤操作取消訂單等，平臺將對乘客進行提醒，并告知其正確的操作流程。一般違規(guī)：如惡意取消訂單、逃單等，平臺將限制乘客在一定時間內(nèi)使用平臺服務(wù)，并要求乘客支付相應(yīng)的違約金。嚴重違規(guī)：如損壞車內(nèi)設(shè)施、對司機進行人身傷害等，平臺將保留追究乘客法律責(zé)任的權(quán)利，并永久封禁乘客賬號。處理流程1.調(diào)查人員完成調(diào)查后，應(yīng)將調(diào)查記錄及初步處理建議提交給上級主管進行審核。上級主管應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對處理建議進行審核，并做出最終處理決定。2.對于需要對司機或乘客進行處罰的投訴，平臺應(yīng)通過APP消息、短信等方式及時通知被投訴方處理結(jié)果，并告知其如有異議，可在[X]個工作日內(nèi)進行申訴。3.如被投訴方提出申訴，平臺應(yīng)在接到申訴后的[X]個工作日內(nèi)，對申訴內(nèi)容進行再次調(diào)查核實。如申訴成立，平臺應(yīng)撤銷原處理決定，并重新做出處理；如申訴不成立，平臺應(yīng)維持原處理決定，并向申訴方說明理由。投訴反饋反饋方式1.平臺客服人員應(yīng)在投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，通過APP消息、短信等方式將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項的處理情況、處理依據(jù)以及最終處理結(jié)果等。2.對于司機投訴的反饋，平臺也可通過司機端APP消息的方式進行通知。同時，服務(wù)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時與司機溝通，了解司機對處理結(jié)果的滿意度，并做好記錄。滿意度調(diào)查1.平臺定期對投訴處理結(jié)果的滿意度進行調(diào)查。調(diào)查方式包括在線問卷、電話回訪等。2.對于投訴處理結(jié)果不滿意的投訴人，平臺客服人員應(yīng)及時與其溝通，了解不滿意的原因，并記錄相關(guān)情況。對于因處理結(jié)果不合理導(dǎo)致投訴人不滿意的情況，平臺應(yīng)重新進行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.平臺建立投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計臺賬，定期對投訴數(shù)據(jù)進行匯總統(tǒng)計。統(tǒng)計內(nèi)容包括投訴類型、投訴數(shù)量、處理結(jié)果、投訴來源等。2.每月末，平臺應(yīng)生成投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，直觀反映當(dāng)月投訴情況。報表應(yīng)包括各類投訴的占比、環(huán)比變化情況等信息。數(shù)據(jù)分析1.平臺定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出投訴高發(fā)的時間段、區(qū)域、司機或乘客群體等，分析投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出針對性的改進措施和建議，如優(yōu)化服務(wù)流程、加強司機培訓(xùn)、完善平臺規(guī)則等，以降低投訴率，提高服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的投訴管理監(jiān)督小組，負責(zé)對投訴處理過程進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期抽查投訴處理記錄，核實調(diào)查過程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否公正合理等。2.對于投訴處理過程中存在的違規(guī)行為，如調(diào)查人員偏袒一方、處理結(jié)果不公正等，監(jiān)督小組應(yīng)及時進行糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅處理?？己酥笜?biāo)1.投訴率：以一定時期內(nèi)的投訴數(shù)量與訂單數(shù)量的比例作為考核司機和乘客的重要指標(biāo)。平臺設(shè)定投訴率的合理上限，對于超過上限的司機或乘客，采取相應(yīng)的限制措施。2.投訴處理及時率：以投訴處理完成時間與規(guī)定時間的符合率作為考核客服人員和調(diào)查人員的指標(biāo)。及時率應(yīng)達到[X]%以上，對于未達到指標(biāo)要求的人員，進行相應(yīng)的績效扣分。3.投訴處理滿意度：以投訴人對處理結(jié)果的滿意程度作為考核投訴處理工作的指標(biāo)。滿意度應(yīng)達到[X]%以上，對于滿意度較低的部門或個人，進行績效約談和改進要求。培訓(xùn)與教育培訓(xùn)內(nèi)容1.平臺規(guī)則培訓(xùn)：定期組織司機和乘客參加平臺規(guī)則培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、用戶協(xié)議、投訴處理流程等內(nèi)容，確保其熟悉平臺規(guī)則和要求，避免因不知情而產(chǎn)生違規(guī)行為。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：針對司機開展服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、駕駛安全、車內(nèi)衛(wèi)生維護等，提高司機的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，減少因服務(wù)問題引發(fā)的投訴。3.投訴處理培訓(xùn)：對客服人員和調(diào)查人員進行投訴處理培訓(xùn)，包括溝通技巧、調(diào)查方法、證據(jù)收集與分析等內(nèi)容，提高其投訴處理能力和水平。培訓(xùn)方式1.線上培訓(xùn)：通過滴滴打車APP內(nèi)的培訓(xùn)課程、視頻教程等方式，為司機和乘客提供隨時隨地的培訓(xùn)服務(wù)。2.線下培訓(xùn)：定期組織司機和乘客參加線下集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，增強培訓(xùn)效果。3.專