寵物美容店客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范寵物美容店的客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)店鋪的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本寵物美容店所有客戶的管理，包括店內(nèi)服務(wù)客戶、預(yù)約客戶、會(huì)員客戶等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：遵守法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐、不誤導(dǎo)客戶，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。3.數(shù)據(jù)安全：妥善保管客戶信息，采取必要的安全措施，防止客戶信息泄露。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷收集客戶反饋，分析客戶需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)客戶管理工作的總體領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，制定客戶管理策略和計(jì)劃，監(jiān)督客戶管理工作的執(zhí)行情況。2.客服部：負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴處理等工作，建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋。3.美容師：負(fù)責(zé)為客戶提供寵物美容服務(wù)，了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議，收集客戶意見。4.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶的收費(fèi)管理，核對(duì)客戶消費(fèi)記錄，確保客戶費(fèi)用的準(zhǔn)確結(jié)算?？蛻艚哟c咨詢管理一、接待流程1.當(dāng)客戶進(jìn)入店鋪時(shí)，客服人員應(yīng)立即起身迎接，微笑問候，詢問客戶需求。2.引導(dǎo)客戶到休息區(qū)就座，為客戶提供茶水或飲料，并介紹店鋪的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等相關(guān)信息。3.認(rèn)真傾聽客戶的需求和意見，耐心解答客戶的疑問，提供專業(yè)的建議和方案。4.如果客戶需要預(yù)約服務(wù)，客服人員應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行預(yù)約，填寫預(yù)約登記表，明確預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等相關(guān)信息。5.送別客戶時(shí)，客服人員應(yīng)再次微笑問候，感謝客戶的光臨，歡迎客戶下次再來。二、咨詢服務(wù)1.客服人員應(yīng)具備扎實(shí)的寵物美容知識(shí)和專業(yè)的服務(wù)技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。2.對(duì)于客戶提出的關(guān)于寵物美容的各種問題，如寵物護(hù)理、美容技巧、疾病預(yù)防等，客服人員應(yīng)認(rèn)真解答，提供科學(xué)、合理的建議。3.客服人員應(yīng)及時(shí)了解寵物美容行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和信息，為客戶提供最新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠活動(dòng)。4.對(duì)于客戶的特殊需求或要求，如寵物美容的個(gè)性化設(shè)計(jì)、特殊護(hù)理等，客服人員應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或美容師匯報(bào)，共同商討解決方案?？蛻魴n案管理一、檔案建立1.客服人員應(yīng)在客戶首次到店時(shí)，為客戶建立詳細(xì)的客戶檔案，包括客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式、寵物信息等）、服務(wù)記錄（美容時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用等）、投訴記錄等。2.客戶檔案應(yīng)采用電子檔案和紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，確?？蛻粜畔⒌陌踩屯暾?。3.客戶檔案應(yīng)定期進(jìn)行更新和維護(hù)，及時(shí)記錄客戶的最新信息和服務(wù)情況。二、檔案保管1.客戶檔案應(yīng)存放在安全、保密的地方，專人負(fù)責(zé)保管，防止客戶信息泄露。2.電子檔案應(yīng)設(shè)置訪問權(quán)限，只有授權(quán)人員才能查看和修改客戶檔案。3.紙質(zhì)檔案應(yīng)定期進(jìn)行整理和歸檔，按照客戶姓名或檔案編號(hào)進(jìn)行分類存放。三、檔案利用1.客服人員應(yīng)根據(jù)客戶需求，及時(shí)提供客戶檔案中的相關(guān)信息，如服務(wù)記錄、消費(fèi)明細(xì)等。2.美容師在為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)查閱客戶檔案，了解客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)。3.店長(zhǎng)在進(jìn)行客戶管理和分析時(shí)，應(yīng)利用客戶檔案中的數(shù)據(jù)，了解客戶的消費(fèi)行為和滿意度，為店鋪的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。客戶預(yù)約管理一、預(yù)約方式1.客戶可以通過電話、微信、網(wǎng)站等多種方式進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。2.客服人員應(yīng)及時(shí)接聽客戶的預(yù)約電話，熱情接待客戶，了解客戶的需求和預(yù)約時(shí)間。3.對(duì)于通過微信或網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)約的客戶，客服人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的預(yù)約信息，確認(rèn)預(yù)約時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。二、預(yù)約管理1.客服人員應(yīng)根據(jù)客戶的預(yù)約時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目，合理安排美容師的工作任務(wù)，確保服務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量。2.對(duì)于預(yù)約時(shí)間臨近但客戶未到店的情況，客服人員應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶的情況，妥善處理。3.如遇美容師臨時(shí)請(qǐng)假或工作安排調(diào)整等情況，客服人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，重新安排預(yù)約時(shí)間或提供其他解決方案。三、預(yù)約提醒1.客服人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前一天，通過電話或短信等方式提醒客戶預(yù)約服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。2.提醒內(nèi)容應(yīng)包括客戶姓名、預(yù)約時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等相關(guān)信息，提醒語氣應(yīng)親切、友好。3.對(duì)于多次未接聽提醒電話或未回復(fù)短信的客戶，客服人員應(yīng)再次嘗試聯(lián)系，確?？蛻裟軌虬磿r(shí)到店?？蛻舴?wù)與投訴處理一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.美容師應(yīng)嚴(yán)格按照店鋪的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程為客戶提供寵物美容服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括寵物美容的技術(shù)要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面，具體內(nèi)容應(yīng)明確規(guī)定并向員工傳達(dá)。3.客服人員應(yīng)監(jiān)督美容師的服務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，確?？蛻舻臐M意度。二、服務(wù)流程1.美容師在為客戶提供服務(wù)前，應(yīng)與客戶溝通，了解客戶的需求和寵物的特點(diǎn)，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。2.服務(wù)過程中，美容師應(yīng)認(rèn)真細(xì)致，操作規(guī)范，確保寵物的安全和舒適。3.服務(wù)結(jié)束后，美容師應(yīng)及時(shí)清理寵物的毛發(fā)和環(huán)境，將寵物交還客戶，并向客戶介紹寵物的護(hù)理注意事項(xiàng)。4.客服人員應(yīng)在客戶離開店鋪后，及時(shí)回訪客戶，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議。三、投訴處理1.店鋪應(yīng)設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便客戶進(jìn)行投訴。2.當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，客服人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意見和訴求，態(tài)度誠(chéng)懇，不得推諉或敷衍客戶。3.客服人員應(yīng)及時(shí)將客戶的投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門或人員，如店長(zhǎng)、美容師等，共同商討解決方案。4.相關(guān)部門或人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理客戶的投訴，向客戶反饋處理結(jié)果，并及時(shí)跟進(jìn)客戶的滿意度。5.對(duì)于客戶的投訴，店鋪應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真分析和總結(jié)，找出問題的根源，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題的再次發(fā)生。客戶會(huì)員管理一、會(huì)員制度1.店鋪應(yīng)設(shè)立會(huì)員制度，為會(huì)員客戶提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠，如積分兌換、生日優(yōu)惠、優(yōu)先預(yù)約等。2.會(huì)員等級(jí)可根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)等因素進(jìn)行劃分，不同等級(jí)的會(huì)員享受不同的優(yōu)惠待遇。3.會(huì)員制度的具體內(nèi)容應(yīng)明確規(guī)定，并向客戶公示。二、會(huì)員申請(qǐng)與注冊(cè)1.客戶可在店鋪內(nèi)或通過線上渠道申請(qǐng)成為會(huì)員，填寫會(huì)員申請(qǐng)表，提供相關(guān)信息。2.客服人員應(yīng)及時(shí)審核客戶的會(huì)員申請(qǐng)，辦理會(huì)員注冊(cè)手續(xù)，為客戶發(fā)放會(huì)員卡。3.會(huì)員卡應(yīng)包含客戶的基本信息、會(huì)員等級(jí)、積分等相關(guān)內(nèi)容，客戶應(yīng)妥善保管會(huì)員卡，不得轉(zhuǎn)借他人。三、會(huì)員權(quán)益與服務(wù)1.會(huì)員客戶可享受店鋪提供的專屬服務(wù)，如優(yōu)先預(yù)約、上門服務(wù)、寵物寄養(yǎng)優(yōu)惠等。2.會(huì)員客戶在消費(fèi)時(shí)可獲得相應(yīng)的積分，積分可用于兌換店鋪的商品或服務(wù)。3.店鋪應(yīng)定期舉辦會(huì)員活動(dòng)，如寵物美容比賽、寵物知識(shí)講座等，增強(qiáng)會(huì)員客戶的粘性和忠誠(chéng)度。四、會(huì)員管理與維護(hù)1.客服人員應(yīng)定期對(duì)會(huì)員客戶進(jìn)行回訪，了解會(huì)員客戶的需求和意見，提供個(gè)性化的服務(wù)。2.店鋪應(yīng)根據(jù)會(huì)員客戶的消費(fèi)情況和積分情況，對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行調(diào)整，確保會(huì)員制度的公平性和激勵(lì)性。3.對(duì)于長(zhǎng)期未到店消費(fèi)的會(huì)員客戶，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，了解客戶的情況，爭(zhēng)取客戶的再次光臨?？蛻糍M(fèi)用管理一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.店鋪應(yīng)制定明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括寵物美容服務(wù)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格、會(huì)員折扣等相關(guān)信息，向客戶公示。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)行情和店鋪成本進(jìn)行合理調(diào)整，確保店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。3.客服人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，解答客戶的疑問，避免因收費(fèi)問題引起客戶的不滿。二、費(fèi)用結(jié)算1.客戶在接受寵物美容服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)結(jié)算費(fèi)用?？头藛T應(yīng)協(xié)助客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，核對(duì)消費(fèi)記錄，確保費(fèi)用的準(zhǔn)確無誤。2.店鋪可接受現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式，方便客戶支付費(fèi)用。3.對(duì)于會(huì)員客戶，應(yīng)按照會(huì)員折扣進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保會(huì)員的權(quán)益。三、欠費(fèi)管理1.如客戶出現(xiàn)欠費(fèi)情況，客服人員應(yīng)及時(shí)通知客戶，提醒客戶及時(shí)結(jié)算費(fèi)用。2.對(duì)于多次通知仍未結(jié)算欠費(fèi)的客戶，店鋪可采取暫停服務(wù)、限制會(huì)員權(quán)益等措施，督促客戶盡快結(jié)算費(fèi)用。3.當(dāng)客戶結(jié)清欠費(fèi)后