納稅服務(wù)科管理制度總則目的為了規(guī)范納稅服務(wù)科的工作流程，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，確保納稅服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，特制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于納稅服務(wù)科全體工作人員?；驹瓌t1.依法服務(wù)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家稅收法律法規(guī)，依法履行納稅服務(wù)職責(zé)。2.公正公平原則：對(duì)待納稅人一視同仁，公正、公平地提供納稅服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務(wù)，提高納稅人滿意度。4.文明規(guī)范原則：使用文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)行為，樹(shù)立良好的稅務(wù)形象。崗位職責(zé)科長(zhǎng)崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)納稅服務(wù)科的全面工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.組織協(xié)調(diào)納稅服務(wù)工作，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保納稅服務(wù)工作的順利開(kāi)展。4.對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。5.組織開(kāi)展納稅服務(wù)培訓(xùn)和考核工作，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。副科長(zhǎng)崗位職責(zé)1.協(xié)助科長(zhǎng)開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管的納稅服務(wù)工作。2.組織實(shí)施納稅服務(wù)相關(guān)制度和流程，確保工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作的具體組織和實(shí)施，包括納稅咨詢、辦稅服務(wù)、投訴處理等。4.對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為科長(zhǎng)決策提供依據(jù)。5.協(xié)助科長(zhǎng)開(kāi)展納稅服務(wù)培訓(xùn)和考核工作，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。納稅咨詢崗崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)解答納稅人的納稅咨詢，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的稅收政策和辦稅流程信息。2.受理納稅人的電話咨詢、網(wǎng)上咨詢和現(xiàn)場(chǎng)咨詢，做好記錄和解答工作。3.收集納稅人的常見(jiàn)問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并協(xié)助做好問(wèn)題的解答和處理工作。4.參與納稅服務(wù)培訓(xùn)工作，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和咨詢服務(wù)能力。辦稅服務(wù)崗崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)辦理納稅人的各類涉稅事項(xiàng)，包括稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款征收、發(fā)票發(fā)售等。2.審核納稅人提交的涉稅資料，確保資料齊全、準(zhǔn)確、合規(guī)。3.操作稅收征管系統(tǒng)，辦理涉稅業(yè)務(wù)，及時(shí)錄入相關(guān)信息。4.協(xié)助納稅人解決辦稅過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提供必要的指導(dǎo)和幫助。5.做好辦稅服務(wù)廳的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作。投訴處理崗崗位職責(zé)1.受理納稅人的納稅服務(wù)投訴和舉報(bào)，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見(jiàn)。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋給納稅人。4.定期對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)納稅服務(wù)工作的建議和措施。5.做好投訴處理檔案的整理和歸檔工作。工作流程納稅咨詢工作流程1.納稅人通過(guò)電話、網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行納稅咨詢。2.納稅咨詢崗工作人員接到咨詢后，應(yīng)及時(shí)解答。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)記錄納稅人的咨詢內(nèi)容，并告知納稅人將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.納稅咨詢崗工作人員對(duì)納稅人的咨詢問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并協(xié)助做好問(wèn)題的解答和處理工作。4.納稅咨詢崗工作人員將解答結(jié)果及時(shí)反饋給納稅人，并做好記錄。辦稅服務(wù)工作流程1.納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)，提交相關(guān)資料。2.辦稅服務(wù)崗工作人員對(duì)納稅人提交的資料進(jìn)行審核，確保資料齊全、準(zhǔn)確、合規(guī)。3.辦稅服務(wù)崗工作人員操作稅收征管系統(tǒng)，辦理涉稅業(yè)務(wù)，及時(shí)錄入相關(guān)信息。4.對(duì)于需要審批的涉稅事項(xiàng)，辦稅服務(wù)崗工作人員應(yīng)按照規(guī)定流程進(jìn)行傳遞，由相關(guān)部門進(jìn)行審批。5.辦稅服務(wù)崗工作人員辦理完涉稅業(yè)務(wù)后，將相關(guān)資料返還給納稅人，并告知納稅人辦理結(jié)果。投訴處理工作流程1.納稅人通過(guò)電話、網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行納稅服務(wù)投訴。2.投訴處理崗工作人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息，并向納稅人承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。3.投訴處理崗工作人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見(jiàn)。4.投訴處理崗工作人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋給納稅人。5.投訴處理崗工作人員將投訴處理結(jié)果進(jìn)行整理和歸檔，定期對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)納稅服務(wù)工作的建議和措施。服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。2.解答問(wèn)題準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)性過(guò)強(qiáng)的語(yǔ)言。3.不得使用生硬、冷漠、歧視性的語(yǔ)言。服務(wù)行為規(guī)范1.著裝整齊，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得趴在桌子上或靠在椅子上。3.接待納稅人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身相迎，微笑服務(wù)，熱情周到。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等。服務(wù)環(huán)境規(guī)范1.辦稅服務(wù)廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。2.提供必要的辦稅設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，并確保設(shè)施正常運(yùn)行。3.設(shè)立咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、休息區(qū)等，為納稅人提供便利。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.納稅服務(wù)科應(yīng)根據(jù)工作需要和人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括稅收法律法規(guī)、納稅服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作技能等。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由納稅服務(wù)科內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)師資，對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部專家、高校教授等對(duì)工作人員進(jìn)行專題培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，組織工作人員進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和考試?？己酥贫?.納稅服務(wù)科應(yīng)建立健全考核制度，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式包括定期考核和不定期考核。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)進(jìn)行。3.考核內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。4.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.納稅服務(wù)科應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.內(nèi)部監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、工作流程遵守情況、投訴處理情況等。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或問(wèn)責(zé)。外部監(jiān)督1.納稅服務(wù)科應(yīng)主動(dòng)接受納稅人、社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)處理納稅人的意見(jiàn)和建議。2.設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等，接受納稅人的投訴和舉報(bào)。3.定期開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和需求，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升等。3.表現(xiàn)突出的情形包括：優(yōu)質(zhì)高效地完成納稅服務(wù)工作任務(wù)，受到納稅人表?yè)P(yáng)和好評(píng)的；創(chuàng)新納稅服務(wù)方式方法，取得顯著成效的；在納稅服務(wù)工作中做出其他突出貢獻(xiàn)的。懲罰制度1.對(duì)違反本管理制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.違反本管理制度的情形包括：違反服務(wù)規(guī)范，影響稅務(wù)形象的