考核醫(yī)院投訴管理制度一、總則1.目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)患者的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各部門及全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中引發(fā)的患者投訴管理。3.投訴定義患者或其家屬等相關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)等工作不滿意，以書面、口頭、電話等方式向醫(yī)院提出的抱怨、意見和要求。二、投訴受理渠道1.投訴接待窗口在醫(yī)院顯著位置設(shè)立專門的投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴人，受理當(dāng)面投訴。2.投訴電話設(shè)立醫(yī)院投訴專用電話，確保24小時(shí)暢通，投訴人可隨時(shí)撥打進(jìn)行投訴。3.電子郵箱公布醫(yī)院投訴專用電子郵箱，方便投訴人以電子郵件形式發(fā)送投訴內(nèi)容。4.意見箱在醫(yī)院各樓層、科室等區(qū)域合理設(shè)置意見箱，定期開啟收集投訴信息。三、投訴受理流程1.接待登記投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽其訴求，并詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、投訴內(nèi)容等信息。對(duì)于情緒激動(dòng)的投訴人，要耐心安撫，引導(dǎo)其冷靜表達(dá)意見。2.初步評(píng)估接待人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于一般性投訴，能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)及時(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，并移交相關(guān)部門處理。3.投訴分流根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分流至相關(guān)責(zé)任部門。如涉及醫(yī)療質(zhì)量問題，分流至醫(yī)務(wù)科；涉及護(hù)理服務(wù)問題，分流至護(hù)理部；涉及后勤保障問題，分流至總務(wù)科等。責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴登記表后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解情況。四、投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解事件經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正、細(xì)致，確保事實(shí)清楚。2.分析討論責(zé)任部門組織相關(guān)專家、管理人員及當(dāng)事人對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析討論，查找問題產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任主體。對(duì)于存在爭(zhēng)議的問題，應(yīng)充分聽取各方意見，必要時(shí)可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。3.提出解決方案根據(jù)分析討論結(jié)果，責(zé)任部門提出具體的解決方案。解決方案應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，旨在解決投訴問題，消除患者不滿。對(duì)于能夠立即整改的問題，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)或限時(shí)整改到位；對(duì)于需要一定時(shí)間整改的問題，應(yīng)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，并向投訴人說明整改期限和措施。4.溝通反饋責(zé)任部門將解決方案及時(shí)反饋給投訴人，與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取其理解和認(rèn)可。溝通反饋過程應(yīng)保持耐心、誠懇，認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，對(duì)合理訴求應(yīng)予以采納。如投訴人對(duì)解決方案不滿意，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，或重新調(diào)整解決方案，直至投訴人滿意為止。5.整改落實(shí)責(zé)任部門按照確定的解決方案進(jìn)行整改落實(shí)，明確整改責(zé)任人，跟蹤整改進(jìn)度，確保整改工作按時(shí)完成。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，驗(yàn)證整改措施是否有效解決了投訴問題。6.結(jié)果歸檔責(zé)任部門將投訴處理的全過程資料，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、分析討論結(jié)果、解決方案、溝通反饋記錄、整改落實(shí)情況等進(jìn)行整理歸檔，保存期限為[X]年。五、投訴處理時(shí)限1.一般性投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.復(fù)雜投訴應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案并反饋給投訴人。3.需整改的投訴問題，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定整改計(jì)劃，并在規(guī)定的整改期限內(nèi)完成整改。六、投訴處理原則1.首訴負(fù)責(zé)制投訴人向醫(yī)院任何部門或人員提出投訴，接待人員均應(yīng)負(fù)責(zé)受理，并及時(shí)移交相關(guān)責(zé)任部門處理，不得推諉、扯皮。2.依法依規(guī)處理嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)定及醫(yī)院規(guī)章制度處理投訴，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)。3.公平公正公開在投訴處理過程中，堅(jiān)持公平公正的原則，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向投訴人公開，接受社會(huì)監(jiān)督。4.注重溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與投訴人的溝通交流，耐心傾聽其訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，爭(zhēng)取投訴人的理解和信任。七、投訴處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估1.跟蹤回訪投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)對(duì)投訴人進(jìn)行跟蹤回訪，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式，回訪時(shí)間應(yīng)在投訴處理結(jié)束后的[X]周內(nèi)進(jìn)行。2.效果評(píng)估責(zé)任部門對(duì)投訴處理效果進(jìn)行評(píng)估，分析投訴問題是否得到徹底解決，患者滿意度是否得到提高。如發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果未達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)及時(shí)查找原因，采取進(jìn)一步措施進(jìn)行改進(jìn)。3.持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找投訴管理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷完善醫(yī)院投訴管理制度和服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。八、投訴處理中的責(zé)任追究1.對(duì)于因工作失誤、服務(wù)態(tài)度不好等原因引發(fā)投訴的工作人員，醫(yī)院將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處理。2.對(duì)于因醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)等導(dǎo)致投訴的相關(guān)責(zé)任人，按照醫(yī)院醫(yī)療事故處理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。3.對(duì)于在投訴處理過程中故意隱瞞事實(shí)、弄虛作假、推諉責(zé)任的部門和個(gè)人，醫(yī)院將給予嚴(yán)肅的紀(jì)律處分。九、投訴管理工作的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立投訴管理監(jiān)督小組，定期對(duì)投訴受理、處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴管理工作規(guī)范、有序進(jìn)行。監(jiān)督小組可通過抽查投訴檔案、回訪投訴人、實(shí)地查看等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.考核指標(biāo)將投訴管理工作納入醫(yī)院科室和個(gè)人績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括投訴發(fā)生率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意度等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：投訴發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)各科室每月投訴發(fā)生數(shù)量，計(jì)算投訴發(fā)生率=當(dāng)月投訴發(fā)生例數(shù)/當(dāng)月出院患者人數(shù)×100%。設(shè)定合理的投訴發(fā)生率控制目標(biāo)，對(duì)超過目標(biāo)值的科室進(jìn)行重點(diǎn)分析和考核。投訴處理及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)各科室投訴處理按時(shí)完成的數(shù)量，計(jì)算投訴處理及時(shí)率=按時(shí)完成處理的投訴例數(shù)/當(dāng)月投訴發(fā)生例數(shù)×100%。確保投訴處理及時(shí)率達(dá)到[X]%以上。投訴處理滿意度：通過對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意的數(shù)量，計(jì)算投訴處理滿意度=對(duì)處理結(jié)果滿意的投訴例數(shù)/當(dāng)月投訴處理例數(shù)×100%。要求投訴處理滿意度達(dá)到[X]%以上。3.考核結(jié)果應(yīng)用