北京收費(fèi)亭管理制度總則1.目的為加強(qiáng)北京收費(fèi)亭的管理，規(guī)范收費(fèi)亭工作人員的行為，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于北京地區(qū)所有收費(fèi)亭的工作人員及相關(guān)管理人員。3.基本原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，確保收費(fèi)工作的透明度。以服務(wù)司乘人員為宗旨，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。加強(qiáng)安全管理，保障收費(fèi)亭及人員的安全。收費(fèi)亭人員管理1.人員配備根據(jù)收費(fèi)亭的工作需求，合理配備收費(fèi)人員，確保每個(gè)收費(fèi)亭有足夠的人員值班。收費(fèi)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。2.崗位職責(zé)收費(fèi)員負(fù)責(zé)對(duì)過往車輛進(jìn)行準(zhǔn)確、快速的收費(fèi)操作，確保收費(fèi)金額的準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真核對(duì)車輛信息，包括車型、車牌號(hào)碼等，防止逃費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。積極主動(dòng)為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答疑問，處理各類突發(fā)事件。做好收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持工作環(huán)境整潔。班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班的收費(fèi)管理工作，監(jiān)督收費(fèi)員的操作流程，確保收費(fèi)工作的規(guī)范進(jìn)行。及時(shí)處理收費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)解決與司乘人員的糾紛。組織本班人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)收費(fèi)亭內(nèi)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修。監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控收費(fèi)亭內(nèi)的工作情況，實(shí)時(shí)觀察收費(fèi)員的操作過程和車輛通行情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。定期查看監(jiān)控錄像，對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。做好監(jiān)控設(shè)備的日常維護(hù)和管理工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.考勤管理收費(fèi)亭工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保收費(fèi)工作不受影響。班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班人員的考勤記錄，每月將考勤情況匯總上報(bào)至上級(jí)部門。4.培訓(xùn)與考核定期組織收費(fèi)亭工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立考核機(jī)制，對(duì)收費(fèi)亭工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告直至辭退處理。收費(fèi)亭設(shè)備管理1.設(shè)備配備收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)配備齊全的收費(fèi)設(shè)備，包括收費(fèi)電腦、打印機(jī)、讀卡器、車道欄桿機(jī)、信號(hào)燈等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。定期對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。2.設(shè)備維護(hù)建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)情況等信息。收費(fèi)員在使用設(shè)備過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修、更換零部件等操作時(shí)，應(yīng)做好記錄，注明維修時(shí)間、維修內(nèi)容、更換零部件等信息。3.設(shè)備更新根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，及時(shí)對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行更新和升級(jí)，確保收費(fèi)工作的高效進(jìn)行。設(shè)備更新應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，審批通過后方可實(shí)施。新設(shè)備安裝調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試和驗(yàn)收，確保設(shè)備符合要求并能正常運(yùn)行。收費(fèi)亭環(huán)境管理1.衛(wèi)生管理收費(fèi)亭工作人員應(yīng)保持收費(fèi)亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔，每天上班前對(duì)收費(fèi)亭進(jìn)行清掃，包括桌面、地面、門窗等部位。收費(fèi)過程中產(chǎn)生的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，放入指定的垃圾桶內(nèi)，不得隨意丟棄。定期對(duì)收費(fèi)亭進(jìn)行全面清潔，包括擦拭設(shè)備、消毒等工作，確保收費(fèi)亭內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.安全管理加強(qiáng)收費(fèi)亭的安全管理，確保收費(fèi)亭及人員的安全。收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、應(yīng)急燈等。收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作設(shè)備，防止發(fā)生安全事故。離開收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)關(guān)閉門窗、設(shè)備電源等，確保收費(fèi)亭安全。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)亭周邊環(huán)境的安全巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。3.秩序管理保持收費(fèi)亭周邊的秩序良好，確保車輛有序通行。收費(fèi)員應(yīng)引導(dǎo)車輛按規(guī)定車道行駛，不得出現(xiàn)車輛插隊(duì)、擁堵等現(xiàn)象。對(duì)在收費(fèi)亭周邊停留、滋事的人員進(jìn)行勸阻和制止，維護(hù)收費(fèi)秩序。積極配合相關(guān)部門做好交通疏導(dǎo)等工作，確保道路暢通。收費(fèi)工作流程管理1.車輛駛?cè)胧召M(fèi)員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，調(diào)整好收費(fèi)設(shè)備，等待車輛駛?cè)?。車輛駛?cè)胧召M(fèi)車道時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)禮貌示意司機(jī)停車，并告知司機(jī)應(yīng)繳納的費(fèi)用金額。2.收費(fèi)操作收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)車輛信息，包括車型、車牌號(hào)碼等，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。使用收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行收費(fèi)操作，打印票據(jù)，并將票據(jù)交給司機(jī)。如遇特殊情況，如司機(jī)對(duì)收費(fèi)金額有異議等，收費(fèi)員應(yīng)耐心解釋，如無法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)處理。3.車輛放行收費(fèi)完成后，收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定操作車道欄桿機(jī)，放行車輛。車輛放行后，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)清理車道，準(zhǔn)備迎接下一輛車輛。4.特殊情況處理如遇車輛故障、交通事故等特殊情況，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)，并協(xié)助做好相關(guān)處理工作。對(duì)于逃費(fèi)車輛，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)記錄車輛信息，并報(bào)告上級(jí)部門進(jìn)行處理。服務(wù)規(guī)范管理1.服務(wù)態(tài)度收費(fèi)亭工作人員應(yīng)樹立良好的服務(wù)意識(shí)，以熱情、禮貌、周到的態(tài)度為司乘人員提供服務(wù)。微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.服務(wù)質(zhì)量確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和快速性，減少司乘人員的等待時(shí)間。及時(shí)解答司乘人員的疑問，提供準(zhǔn)確、有用的信息。積極主動(dòng)為司乘人員解決問題，如遇困難應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)。3.投訴處理設(shè)立投訴渠道，接受司乘人員的投訴和建議。對(duì)投訴和建議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于投訴問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予司乘人員答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)令司乘人員滿意。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本班收費(fèi)員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)亭內(nèi)的工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)人員處理。上級(jí)管理人員定期對(duì)收費(fèi)亭進(jìn)行檢查，包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行等方面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，對(duì)收到的舉報(bào)信息及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解司乘人員對(duì)收費(fèi)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在收費(fèi)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。晉升機(jī)會(huì)。獎(jiǎng)勵(lì)條件包括：業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，收費(fèi)操作準(zhǔn)確、快速，無差錯(cuò)。服務(wù)質(zhì)量高，受到司乘人員的表?yè)P(yáng)和好評(píng)。工作責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，無違規(guī)違紀(jì)行為。為公司提出合理化建議并被采納，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益。2.懲罰對(duì)違反本管理制度的工作人員，給予以下懲罰：批評(píng)教育。警告。罰款。辭退。懲罰條件包括：違反工作紀(jì)