店鋪外賣獎懲管理制度總則一、目的為規(guī)范店鋪外賣運(yùn)營管理，提高外賣服務(wù)質(zhì)量，激勵員工積極工作，明確獎懲標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理制度。本制度旨在通過公正、公平、公開的獎懲機(jī)制，促進(jìn)店鋪外賣業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，提升店鋪的整體競爭力和顧客滿意度。二、適用范圍本制度適用于本公司旗下所有店鋪的外賣業(yè)務(wù)相關(guān)人員，包括外賣騎手、配送員、客服人員、后廚制作人員等。三、管理原則1.公正公平原則：獎懲制度應(yīng)基于客觀事實(shí)，公平對待每一位員工，避免主觀偏見和歧視。2.激勵與約束相結(jié)合原則：通過獎勵優(yōu)秀員工，激勵他們繼續(xù)保持良好的工作表現(xiàn)；同時，對違規(guī)行為進(jìn)行懲罰，約束員工的行為，維護(hù)店鋪的正常運(yùn)營秩序。3.及時性原則：獎懲應(yīng)及時進(jìn)行，以起到良好的激勵和警示作用。一般情況下，獎勵應(yīng)在事件發(fā)生后的[具體時間]內(nèi)進(jìn)行，懲罰應(yīng)在事件調(diào)查清楚后的[具體時間]內(nèi)進(jìn)行。4.逐級考核原則：員工的獎懲應(yīng)按照層級進(jìn)行考核，上級對下級進(jìn)行考核和評價(jià)，確?？己说墓院蜏?zhǔn)確性。四、管理機(jī)構(gòu)1.公司成立外賣獎懲管理委員會，由人事總監(jiān)擔(dān)任委員會主任，負(fù)責(zé)制定和完善獎懲管理制度，組織實(shí)施獎懲考核工作，對重大獎懲事項(xiàng)進(jìn)行審批。2.各店鋪設(shè)立外賣獎懲管理小組，由店鋪經(jīng)理擔(dān)任小組組長，負(fù)責(zé)本店鋪的獎懲考核工作，對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評價(jià)，提出獎懲建議。3.人事部門負(fù)責(zé)對外賣獎懲管理委員會和各店鋪獎懲管理小組的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，審核獎懲建議，辦理獎懲手續(xù)，建立員工獎懲檔案。獎勵制度一、獎勵種類1.現(xiàn)金獎勵：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予一定金額的現(xiàn)金獎勵，以激勵員工的工作積極性。2.物資獎勵：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，給予一定價(jià)值的物資獎勵，如禮品、購物卡等，以表彰員工的優(yōu)秀表現(xiàn)。3.晉升獎勵：對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予晉升機(jī)會，以激勵他們不斷提升自己的能力和水平。4.榮譽(yù)獎勵：對于在工作中表現(xiàn)突出、為店鋪?zhàn)龀鲋卮筘暙I(xiàn)的員工，給予榮譽(yù)稱號，如“優(yōu)秀外賣騎手”、“最佳客服代表”等，以表彰他們的優(yōu)秀表現(xiàn)。二、獎勵標(biāo)準(zhǔn)1.外賣騎手（1）接單準(zhǔn)時率：按時接單且在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)的訂單數(shù)占總訂單數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（2）配送速度：在規(guī)定時間內(nèi)完成配送的訂單數(shù)占總訂單數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（3）服務(wù)態(tài)度：顧客對配送服務(wù)的滿意度達(dá)到[具體滿意度]以上，每次獎勵[X]元。（4）安全駕駛：無交通事故、無交通違規(guī)行為，每月獎勵[X]元。（5）特殊貢獻(xiàn)：在特殊情況下，如惡劣天氣、突發(fā)事件等，為店鋪完成配送任務(wù)的，每次獎勵[X]元。2.配送員（1）配送準(zhǔn)時率：按時將貨物送達(dá)指定地點(diǎn)的次數(shù)占總配送次數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（2）貨物完好率：送達(dá)的貨物完好無損的次數(shù)占總配送次數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（3）服務(wù)態(tài)度：顧客對配送服務(wù)的滿意度達(dá)到[具體滿意度]以上，每次獎勵[X]元。（4）安全駕駛：無交通事故、無交通違規(guī)行為，每月獎勵[X]元。（5）特殊貢獻(xiàn)：在特殊情況下，如貨物短缺、客戶投訴等，為店鋪妥善處理的，每次獎勵[X]元。3.客服人員（1）響應(yīng)及時率：在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)顧客咨詢的次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（2）解決問題率：成功解決顧客問題的次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（3）服務(wù)態(tài)度：顧客對客服服務(wù)的滿意度達(dá)到[具體滿意度]以上，每次獎勵[X]元。（4）特殊貢獻(xiàn)：在特殊情況下，如顧客投訴處理、糾紛調(diào)解等，為店鋪挽回?fù)p失的，每次獎勵[X]元。4.后廚制作人員（1）菜品質(zhì)量：菜品符合標(biāo)準(zhǔn)要求的次數(shù)占總制作次數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（2）生產(chǎn)效率：在規(guī)定時間內(nèi)完成菜品制作的次數(shù)占總制作次數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（3）衛(wèi)生安全：廚房衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)要求的次數(shù)占總檢查次數(shù)的比例達(dá)到[具體比例]以上，每次獎勵[X]元。（4）特殊貢獻(xiàn)：在特殊情況下，如原材料短缺、設(shè)備故障等，為店鋪保證菜品供應(yīng)的，每次獎勵[X]元。三、獎勵程序1.員工自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，填寫《員工獎勵申請表》，詳細(xì)說明自己的工作成績和獲獎理由。2.上級考核：上級主管根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和自評情況，對員工進(jìn)行考核評價(jià)，并填寫《員工獎勵考核表》，提出獎勵建議。3.店鋪審核：店鋪獎懲管理小組對員工的獎勵申請和考核評價(jià)進(jìn)行審核，提出審核意見。4.公司審批：外賣獎懲管理委員會對店鋪的審核意見進(jìn)行審批，決定是否給予獎勵以及獎勵的種類和金額。5.獎勵發(fā)放：人事部門根據(jù)公司審批結(jié)果，辦理獎勵手續(xù)，將獎勵發(fā)放給員工。懲罰制度一、懲罰種類1.口頭警告：對輕微違規(guī)行為進(jìn)行口頭警告，以提醒員工注意規(guī)范自己的行為。2.書面警告：對較為嚴(yán)重的違規(guī)行為進(jìn)行書面警告，記錄在員工檔案中，作為績效考核的依據(jù)。3.罰款：對違規(guī)行為情節(jié)較重的員工，給予一定金額的罰款，以起到懲罰和警示作用。4.降職降薪：對嚴(yán)重違規(guī)或?qū)医滩桓牡膯T工，給予降職降薪的處罰，以督促其改正錯誤。5.解除勞動合同：對嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或給公司造成重大損失的員工，解除與其的勞動合同。二、懲罰標(biāo)準(zhǔn)1.外賣騎手（1）接單超時：每次接單超時超過[具體時間]，扣除[X]元績效工資。（2）配送超時：每次配送超時超過[具體時間]，扣除[X]元績效工資。（3）服務(wù)態(tài)度惡劣：經(jīng)顧客投訴，確認(rèn)服務(wù)態(tài)度惡劣的，扣除[X]元績效工資，并給予書面警告。（4）交通違規(guī)：每發(fā)生一次交通違規(guī)行為，扣除[X]元績效工資，并給予口頭警告。（5）貨物損壞：因個人原因?qū)е仑浳飺p壞的，按照貨物價(jià)值的[具體比例]進(jìn)行賠償，并給予書面警告。2.配送員（1）配送超時：每次配送超時超過[具體時間]，扣除[X]元績效工資。（2）貨物丟失：因個人原因?qū)е仑浳飦G失的，按照貨物價(jià)值進(jìn)行賠償，并給予書面警告。（3）服務(wù)態(tài)度惡劣：經(jīng)顧客投訴，確認(rèn)服務(wù)態(tài)度惡劣的，扣除[X]元績效工資，并給予書面警告。（4）交通違規(guī)：每發(fā)生一次交通違規(guī)行為，扣除[X]元績效工資，并給予口頭警告。（5）安全事故：因個人原因?qū)е掳踩鹿实模鄢齕X]元績效工資，并給予降職降薪的處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動合同。3.客服人員（1）響應(yīng)不及時：每次響應(yīng)不及時超過[具體時間]，扣除[X]元績效工資。（2）解決問題不力：每次解決問題不力，導(dǎo)致顧客投訴的，扣除[X]元績效工資，并給予書面警告。（3）服務(wù)態(tài)度惡劣：經(jīng)顧客投訴，確認(rèn)服務(wù)態(tài)度惡劣的，扣除[X]元績效工資，并給予書面警告。（4）泄露顧客信息：因個人原因泄露顧客信息的，扣除[X]元績效工資，并給予解除勞動合同的處罰。4.后廚制作人員（1）菜品質(zhì)量問題：每次菜品質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除[X]元績效工資。（2）生產(chǎn)效率低下：每次生產(chǎn)效率低下，導(dǎo)致菜品供應(yīng)不及時的，扣除[X]元績效工資。（3）衛(wèi)生違規(guī)：每次衛(wèi)生違規(guī)，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的，扣除[X]元績效工資，并給予書面警告。（4）食材浪費(fèi)：因個人原因?qū)е率巢睦速M(fèi)的，按照浪費(fèi)食材價(jià)值的[具體比例]進(jìn)行賠償，并給予書面警告。三、懲罰程序1.發(fā)現(xiàn)違規(guī)：相關(guān)部門或人員發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為，應(yīng)及時記錄并上報(bào)。2.調(diào)查核實(shí)：人事部門對違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。3.提出懲罰建議：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門或人員提出懲罰建議，填寫《員工懲罰申請表》。4.審核審批：店鋪獎懲管理小組對懲罰建議進(jìn)