村居窗口人員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)村居窗口人員管理，規(guī)范工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的村居形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于村居窗口所有工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和村居的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服務(wù)至上原則：以村民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有村民一視同仁，確保辦事過(guò)程公平公正。4.責(zé)任追究原則：對(duì)違反制度的行為進(jìn)行責(zé)任追究。二、人員職責(zé)（一）窗口主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)窗口整體工作的組織、協(xié)調(diào)和管理。2.制定窗口工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。3.監(jiān)督窗口人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理村民投訴和糾紛。4.定期對(duì)窗口工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。5.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保工作順利開展。（二）窗口工作人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.熱情接待村民，主動(dòng)詢問(wèn)村民需求，耐心解答村民問(wèn)題。3.認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效、及時(shí)。4.負(fù)責(zé)窗口資料的整理、歸檔和保管，確保資料完整、安全。5.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。6.遵守保密制度，不泄露村民個(gè)人信息和村居工作機(jī)密。三、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守村居的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。3.遲到、早退一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元；曠工一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并視情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)等處分。（二）工作態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)保持熱情、耐心、細(xì)致的工作態(tài)度，不得與村民發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.對(duì)待村民要文明禮貌，使用規(guī)范的語(yǔ)言和服務(wù)用語(yǔ)，不得使用粗俗、歧視性語(yǔ)言。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）廉潔自律1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受村民的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得為村民辦理違規(guī)、違法業(yè)務(wù)。3.如發(fā)現(xiàn)有違反廉潔自律規(guī)定的行為，將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)在村民到達(dá)時(shí)及時(shí)受理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延。2.認(rèn)真審核村民提交的資料，確保資料齊全、真實(shí)、有效。如資料不全，應(yīng)一次性告知村民需要補(bǔ)充的資料。3.對(duì)符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)予以受理，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行辦理。（二）業(yè)務(wù)辦理流程1.制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理流程圖，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理環(huán)節(jié)、辦理時(shí)限、所需資料等，并在窗口顯著位置公示。2.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程圖進(jìn)行操作，不得擅自簡(jiǎn)化或變更辦理流程。3.在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如遇特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)及時(shí)告知村民，并說(shuō)明原因。（三）業(yè)務(wù)辦理時(shí)限1.對(duì)即辦件，應(yīng)在村民提交資料齊全、符合辦理?xiàng)l件的情況下，當(dāng)場(chǎng)予以辦理。2.對(duì)承諾件，應(yīng)在規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)完成辦理，并及時(shí)通知村民領(lǐng)取辦理結(jié)果。辦理時(shí)限應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和實(shí)際情況合理確定，并向村民公開承諾。3.如因特殊原因未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理的，應(yīng)及時(shí)向村民說(shuō)明情況，并采取有效措施加快辦理進(jìn)度，盡快為村民辦結(jié)業(yè)務(wù)。（四）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給村民。可以通過(guò)電話通知、短信通知、現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取等方式告知村民。2.對(duì)需要送達(dá)書面辦理結(jié)果的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行送達(dá)，并要求村民簽字確認(rèn)。3.建立業(yè)務(wù)辦理結(jié)果跟蹤機(jī)制，對(duì)村民反饋的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，確保村民對(duì)辦理結(jié)果滿意。五、服務(wù)質(zhì)量提升（一）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.鼓勵(lì)窗口工作人員自主學(xué)習(xí)，通過(guò)閱讀相關(guān)書籍、參加線上培訓(xùn)課程等方式不斷提升自身素質(zhì)。3.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。（二）服務(wù)評(píng)價(jià)1.設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)意見箱和評(píng)價(jià)二維碼，方便村民對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、辦理結(jié)果滿意度等。2.定期對(duì)村民的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解村民的需求和意見建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。3.根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的人員進(jìn)行督促整改。（三）服務(wù)創(chuàng)新1.鼓勵(lì)窗口工作人員積極探索服務(wù)創(chuàng)新方式方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如，可以推行網(wǎng)上辦事、預(yù)約辦事、上門服務(wù)等便民措施。2.加強(qiáng)與村民的溝通交流，了解村民的實(shí)際需求和困難，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，為村民提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。3.定期對(duì)服務(wù)創(chuàng)新工作進(jìn)行總結(jié)和推廣，形成長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升村居窗口的服務(wù)水平。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由窗口主管定期對(duì)窗口工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對(duì)窗口工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒和糾正。3.定期召開窗口工作會(huì)議，對(duì)窗口工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和分析，研究制定改進(jìn)措施。（二）村民監(jiān)督1.暢通村民監(jiān)督渠道，公布監(jiān)督電話、郵箱等，方便村民對(duì)窗口工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴。2.對(duì)村民的監(jiān)督和投訴要及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給村民。3.將村民監(jiān)督情況納入窗口工作人員的考核內(nèi)容，對(duì)村民投訴較多、滿意度較低的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)窗口工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉等方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率、工作業(yè)績(jī)、廉潔自律等。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日常考核由窗口主管負(fù)責(zé)，定期考核由村居組織相關(guān)部門進(jìn)行。3.根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的人員進(jìn)行誡勉談話、調(diào)整崗位或辭退等處理。七、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)在窗口工作中表現(xiàn)突出的人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)：在村居內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，樹立先進(jìn)典型?？?jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)表現(xiàn)情況給予一定金額的績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升。2.具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和方式根據(jù)實(shí)際情況另行制定。（二）懲罰1.對(duì)違反本制度的窗口工作人員，給予以下懲罰：批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的違規(guī)行為，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其改正。扣除績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，扣除相應(yīng)金額的績(jī)效獎(jiǎng)金。警告、記過(guò)、記大過(guò)等處分：對(duì)情節(jié)較重的違規(guī)行為，給予