村居窗口人員管理制度一、總則（一）目的為加強村居窗口人員管理，規(guī)范工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的村居形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于村居窗口所有工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和村居的各項規(guī)章制度。2.服務(wù)至上原則：以村民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公平公正原則：對待所有村民一視同仁，確保辦事過程公平公正。4.責(zé)任追究原則：對違反制度的行為進(jìn)行責(zé)任追究。二、人員職責(zé)（一）窗口主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)窗口整體工作的組織、協(xié)調(diào)和管理。2.制定窗口工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。3.監(jiān)督窗口人員的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時處理村民投訴和糾紛。4.定期對窗口工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。5.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保工作順利開展。（二）窗口工作人員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.熱情接待村民，主動詢問村民需求，耐心解答村民問題。3.認(rèn)真辦理各項業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、高效、及時。4.負(fù)責(zé)窗口資料的整理、歸檔和保管，確保資料完整、安全。5.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。6.遵守保密制度，不泄露村民個人信息和村居工作機密。三、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守村居的考勤時間，按時上下班。2.如需請假，應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。3.遲到、早退一次，扣除當(dāng)月績效獎金[X]元；曠工一次，扣除當(dāng)月績效獎金[X]元，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。（二）工作態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)保持熱情、耐心、細(xì)致的工作態(tài)度，不得與村民發(fā)生爭吵或沖突。2.對待村民要文明禮貌，使用規(guī)范的語言和服務(wù)用語，不得使用粗俗、歧視性語言。3.不得在工作時間內(nèi)聊天、玩游戲、看視頻等做與工作無關(guān)的事情。（三）廉潔自律1.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不得接受村民的禮品、禮金、宴請等。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得為村民辦理違規(guī)、違法業(yè)務(wù)。3.如發(fā)現(xiàn)有違反廉潔自律規(guī)定的行為，將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的將依法追究法律責(zé)任。四、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)在村民到達(dá)時及時受理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延。2.認(rèn)真審核村民提交的資料，確保資料齊全、真實、有效。如資料不全，應(yīng)一次性告知村民需要補充的資料。3.對符合辦理條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時予以受理，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行辦理。（二）業(yè)務(wù)辦理流程1.制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理流程圖，明確各項業(yè)務(wù)的辦理環(huán)節(jié)、辦理時限、所需資料等，并在窗口顯著位置公示。2.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程圖進(jìn)行操作，不得擅自簡化或變更辦理流程。3.在業(yè)務(wù)辦理過程中，如遇特殊情況需要延長辦理時限的，應(yīng)及時告知村民，并說明原因。（三）業(yè)務(wù)辦理時限1.對即辦件，應(yīng)在村民提交資料齊全、符合辦理條件的情況下，當(dāng)場予以辦理。2.對承諾件，應(yīng)在規(guī)定的辦理時限內(nèi)完成辦理，并及時通知村民領(lǐng)取辦理結(jié)果。辦理時限應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和實際情況合理確定，并向村民公開承諾。3.如因特殊原因未能在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理的，應(yīng)及時向村民說明情況，并采取有效措施加快辦理進(jìn)度，盡快為村民辦結(jié)業(yè)務(wù)。（四）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時將辦理結(jié)果反饋給村民。可以通過電話通知、短信通知、現(xiàn)場領(lǐng)取等方式告知村民。2.對需要送達(dá)書面辦理結(jié)果的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行送達(dá)，并要求村民簽字確認(rèn)。3.建立業(yè)務(wù)辦理結(jié)果跟蹤機制，對村民反饋的問題及時進(jìn)行處理和回復(fù)，確保村民對辦理結(jié)果滿意。五、服務(wù)質(zhì)量提升（一）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷更新業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.鼓勵窗口工作人員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀相關(guān)書籍、參加線上培訓(xùn)課程等方式不斷提升自身素質(zhì)。3.建立培訓(xùn)考核機制，對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效獎金掛鉤。（二）服務(wù)評價1.設(shè)立服務(wù)評價意見箱和評價二維碼，方便村民對窗口服務(wù)進(jìn)行評價。評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、辦理結(jié)果滿意度等。2.定期對村民的服務(wù)評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，了解村民的需求和意見建議，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。3.根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的人員進(jìn)行督促整改。（三）服務(wù)創(chuàng)新1.鼓勵窗口工作人員積極探索服務(wù)創(chuàng)新方式方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如，可以推行網(wǎng)上辦事、預(yù)約辦事、上門服務(wù)等便民措施。2.加強與村民的溝通交流，了解村民的實際需求和困難，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，為村民提供更加個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。3.定期對服務(wù)創(chuàng)新工作進(jìn)行總結(jié)和推廣，形成長效機制，不斷提升村居窗口的服務(wù)水平。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，由窗口主管定期對窗口工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或人員，對窗口工作進(jìn)行實時監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒和糾正。3.定期召開窗口工作會議，對窗口工作中存在的問題進(jìn)行通報和分析，研究制定改進(jìn)措施。（二）村民監(jiān)督1.暢通村民監(jiān)督渠道，公布監(jiān)督電話、郵箱等，方便村民對窗口工作進(jìn)行監(jiān)督和投訴。2.對村民的監(jiān)督和投訴要及時受理、認(rèn)真調(diào)查，并將處理結(jié)果及時反饋給村民。3.將村民監(jiān)督情況納入窗口工作人員的考核內(nèi)容，對村民投訴較多、滿意度較低的人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）考核評價1.建立科學(xué)合理的考核評價體系，對窗口工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進(jìn)行全面考核評價。考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率、工作業(yè)績、廉潔自律等。2.考核方式采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞纱翱谥鞴茇?fù)責(zé)，定期考核由村居組織相關(guān)部門進(jìn)行。3.根據(jù)考核評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口工作人員進(jìn)行表彰和獎勵，對考核不合格的人員進(jìn)行誡勉談話、調(diào)整崗位或辭退等處理。七、獎勵與懲罰（一）獎勵1.對在窗口工作中表現(xiàn)突出的人員，給予以下獎勵：通報表揚：在村居內(nèi)部進(jìn)行通報表揚，樹立先進(jìn)典型?？冃И劷皙剟睿焊鶕?jù)表現(xiàn)情況給予一定金額的績效獎金獎勵。晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升。2.具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)和方式根據(jù)實際情況另行制定。（二）懲罰1.對違反本制度的窗口工作人員，給予以下懲罰：批評教育：對情節(jié)較輕的違規(guī)行為，進(jìn)行批評教育，責(zé)令其改正?？鄢冃И劷穑焊鶕?jù)違規(guī)情節(jié)輕重，扣除相應(yīng)金額的績效獎金。警告、記過、記大過等處分：對情節(jié)較重的違規(guī)行為，給予